企业顾客的管理要求(-)课件.ppt

1、.资料下载大全资料下载大全专业服务技巧专业服务技巧w看的技巧如何观察顾客看的技巧如何观察顾客w听的技巧如何拉近与顾客的关听的技巧如何拉近与顾客的关系系w笑的技巧如何提供微笑服务笑的技巧如何提供微笑服务w说的技巧顾客更在乎你怎么说说的技巧顾客更在乎你怎么说w动的技巧如何运用身体语言动的技巧如何运用身体语言.资料下载大全资料下载大全领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧时时提醒自己：时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？如何让顾客满意？-！.资料下载大全资料下载大全1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速、观察顾客

2、要求目光敏锐、行动迅速w就拿喝茶这个最常见的例子来说，你能观察到：哪就拿喝茶这个最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？得慢吗？w 观察顾客可以从以下这些角度进行：观察顾客可以从以下这些角度进行：w年龄年龄 服饰服饰 语言语言 身体语言身体语言 行为行为 态度等态度等w观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。w注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾注意：观察顾客不

3、要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！.资料下载大全资料下载大全2、观察顾客要求感情投入、观察顾客要求感情投入w感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。的服务。w当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。w烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。w有依赖性的顾

4、客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。太大的压力。w对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。有礼貌，保持自控能力。w想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。提供周到的服务，并能显示专业水准。w常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，

5、用常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。友好的态度回报。.资料下载大全资料下载大全3、目光接触的技巧、目光接触的技巧w有一个口诀是：有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。不生不熟看小三角。”w与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。w与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。三角：即以下巴为底线、额

6、头为顶点的小三角形。w与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。三角形。.资料下载大全资料下载大全揣摩顾客心理揣摩顾客心理w你你“看看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客的时候，要揣摩顾客的心理。w顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作望说出

7、来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。心理。.资料下载大全资料下载大全心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的的时间，通常占交往时间的30%60%。如果。如果超过超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题，表明对对方本人或话题没有兴趣。没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在般连续注视对方的时间在1

8、2秒钟内，而美国秒钟内，而美国人习惯在人习惯在1秒钟内。秒钟内。.资料下载大全资料下载大全顾客的五种需求：顾客的五种需求：w说出来的需求说出来的需求w真正的需求真正的需求w没说出来的需求没说出来的需求w满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求w秘密需求秘密需求.资料下载大全资料下载大全拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：顾客说：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50元元”收银员满脸不高兴：收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。两清，概不负责。”顾客说；顾客说；“那谢

9、谢你多给的元了。那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想让他所以，千万不要打断客户的话，除非你想让他离你而去！离你而去！.资料下载大全资料下载大全为什么要倾听顾客的声音为什么要倾听顾客的声音w根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：w一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客w人不满但并不投诉人不满但并不投诉w个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声w投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公

10、司保持关系w投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。公司保持关系。w所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金，所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。.资料下载大全资料下载大全倾听三步曲倾听三步曲w第一步准备第一步准备w客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：好如下准备：w给自己和客户都倒一杯水给自己和客户都倒一杯

11、水w尽可能找一个安静的地方尽可能找一个安静的地方w让双方坐下来，坐姿尽量保持度让双方坐下来，坐姿尽量保持度w记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。.资料下载大全资料下载大全第二步记录第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同具有

12、核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。求。可避免日后如可避免日后如“已经交代了已经交代了”、“没听到没听到”之类的纷之类的纷争。争。.资料下载大全资料下载大全第三步理解第三步理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。要让客

13、户把话说完，再提意见或疑问。.资料下载大全资料下载大全聆听的三大原则聆听的三大原则w人生下来有人生下来有“两个耳朵，一张嘴两个耳朵，一张嘴”，所以他，所以他用于听和说的比例是：。用于听和说的比例是：。w一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听顾客的要求、需要、渴望和理想，他要倾听顾客的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听顾客的异议、抱怨和投诉，他还他还要倾听顾客的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出顾客没有表达的意思要善于听出顾客没有表达的意思没说出没说出来的需求、秘密需求。来的需求、秘密需求。.资料下载大全资料下载大全1、耐心、耐心不要打断客户的话头。不

14、要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。客户说话。.资料下载大全资料下载大全2、关心、关心带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解顾客不要

15、漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式。说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式。让顾客在你脑子里占据最重要的位置。让顾客在你脑子里占据最重要的位置。始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记本记录顾客说的有关词语，它会帮助如果你能用笔记本记录顾客说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为顾客说的都是真的。对他们说的话打个问号，不要以为顾客说的都是真的。

16、对他们说的话打个问号，有助你认真地有助你认真地“听听”。.资料下载大全资料下载大全3、别一开始就假设明白他的问题、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：在听完之后，问一句：“您的意思是您的意思是”“我我没有理解错的话，您需要没有理解错的话，您需要”等等，以印证你等等，以印证你所听到的。所听到的。.资料下载大全资料下载大全有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就

17、是聆听。聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。.资料下载大全资料下载大全服务的魅力服务的魅力.资料下载大全资料下载大全微笑微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微

18、笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微

19、笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。.资料下载大全资料下载大全谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑w情景情景w令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。了。但是这的确不关我的事。w工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。w情景情景w我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎

20、指挥，这些我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的顾客也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。人中既有我的顾客也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。w人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。w情景情景w今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿果挨了一顿K，你说倒不倒霉。，你说倒不倒霉。w 生活的琐事偷走了你的微笑。生活

21、的琐事偷走了你的微笑。.资料下载大全资料下载大全怎么办？怎么办？1、安装过滤器。、安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉快的事情过滤掉 安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？难道就没有不顺心的事吗？”她说：她说：“世上谁没世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在我将烦恼留在家里；回到家里，

22、我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”.资料下载大全资料下载大全w2、运用幽默。、运用幽默。w遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。人都可以获得的。w3、直接面对。、直接面对。w这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要一场讨论

23、来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。题，使你恢复轻松。.资料下载大全资料下载大全微笑服务的魅力微笑服务的魅力w1、微笑可以感染客户、微笑可以感染客户w顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上浇油。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上浇油。相反，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染他，使相反，如果你真诚地对顾客微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。他调整态度，或者使他感到愉悦

24、。w2、微笑激发热情、微笑激发热情w微笑传递这样的信息：微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你见到你我很高兴，我愿意为你服务。服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。客提供周到的服务。w3、微笑可以增加创造力、微笑可以增加创造力w当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀

25、。被扼杀。.资料下载大全资料下载大全微笑的三结合微笑的三结合w与眼睛的结合与眼睛的结合w当你在微笑的时候，你的眼睛也要当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑微笑”否则，给人的感觉是否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。w眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，眼形笑，”一一 是是“眼神笑。眼神笑。”.资料下载大全资料下载大全与语言的结合与语言的结合微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光欢迎光临临”等礼貌用

26、语，不要光笑不说，或光说不笑。等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。益彰，给客户以最佳印象的。.资料下载大全资料下载大全顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说而不是你在说什么而不是你在说什么.资料下载大全资料下载大全w单调而平淡的语气是在对客户说：单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你我很烦，对你所说全有兴趣所说全有兴趣”。w缓慢而低沉的语气传递这样的信息：缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不我的心情不好，自己呆会儿好，自己呆会儿”。w嗓门高高的强调语气是

27、在说：嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感我对这件事情很感兴趣兴趣”。w硬的、嗓门很高的语气是说：硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听我很生气，不想听任何事情任何事情”。w高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所我部相信所听到的一切。听到的一切。”.资料下载大全资料下载大全运用运用“”技巧引导顾客技巧引导顾客w什么是什么是“”，就是特点、优点、，就是特点、优点、利益。利益。w：（特点）：（特点）w：（优点）：（优点）w：（利益）：（利益）w我们在引导顾客的时候，先要说明我们在引导顾客的时候，先要说明“特点特点”，再解释再解释“优点优点”，最后

28、阐述，最后阐述“利益利益”。这样。这样才能很好地引导顾客。才能很好地引导顾客。.资料下载大全资料下载大全：总结特点总结特点w作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面总结特点。道、包装等方面总结特点。w说明特点的四个注意点说明特点的四个注意点w一、做个出色的演员一、做个出色的演员w有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效

29、果的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的是的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。一线服务人员。w 所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。能比竞争对手更能取悦顾客的心。.资料下载大全资料下载大全二、要考虑顾客的记忆储存二、要考虑顾客的记忆储存 根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至

30、会引起顾客的反感。顾客的反感。三、太激进的危机三、太激进的危机 太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。风头等等。四、在说明时出现意外四、在说明时出现意外如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出如果是客户的错误，要示出“不在乎不在乎”的微笑，并尽的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。可能挽回顾客的面子。.资料下载大全资料下载大全A优点：解释特点优点：解释特点优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。w传达利益信息时要注意的事项传达

31、利益信息时要注意的事项w一、记得提到所有的利益一、记得提到所有的利益w利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。w二、客户已知的利益也应该说出来二、客户已知的利益也应该说出来w这样有两个好处，一是强化顾客的印象，二是避免可能的怀这样有两个好处，一是强化顾客的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，顾客就可能认为你已经取消了这项优疑。因为你不说出来，顾客就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候顾客是把不满埋在心里不说出惠，就会不满，而大多数

32、时候顾客是把不满埋在心里不说出来的。来的。B利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点.资料下载大全资料下载大全三、用客户听得懂的语言说三、用客户听得懂的语言说必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。己明白的行话、术语。四、有建设性、有把握四、有建设性、有把握首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。以，对说出来的利益要有把握。五、创造一个和谐轻松的气氛五、创造一个和谐轻松的气氛一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客

33、。一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。.资料下载大全资料下载大全练习练习 自测自测1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？w2、你的声音是否充满活力与热情？、你的声音是否充满活力与热情？w3、你说话时是否使语调保持适度变化？、你说话时是否使语调保持适度变化？w4、你的声音是否坦率而明确？、你的声音是否坦率而明确？w5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？w6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？w7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和、你

34、能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？愉快吗？w8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？w9、你说话时能否避免使用、你说话时能否避免使用“哼哼”、“啊啊”等词？等词？w10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？.资料下载大全资料下载大全顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说 w情景一情景一w不要说：不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”w因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？有毛病的机器也卖给我？”w应该说：应该说：“我理解

35、这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？什么？”w情景二情景二w不要说：不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”w因为顾客会认为：因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？经常出问题，为什么不把它修好呢？”w应该说：应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。的资料，尽快把卡拿出来。”w情景三情景三w不要说：不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。我明白你的意思，工程部的那

36、班家伙经常乱来，真对不起。”w因为顾客会认为：因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。我不管谁乱来，我要解决问题。”w应该说：应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。答复。”.资料下载大全资料下载大全说说“我会我会.”以表达服务意愿以表达服务意愿w当你使用当你使用“我会我会”这一技巧时，你和你的顾这一技巧时，你和你的顾客都会受益。客都会受益。w1、许多顾客听到、许多顾客听到“我尽可能我尽可能”后，会感到很后，会感到很生气，因为他不知道生气，因为他不知道“尽可能尽可能”有多大的可能。有多大的可能。但当他们听到但

37、当他们听到“我会我会”后，就会平静下来，后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，顾客就会满意。行动计划，顾客就会满意。w2、通过使用、通过使用“我会我会”这一技巧，你自己也能这一技巧，你自己也能从中受益。当你说从中受益。当你说“我会我会”，而且列出了你，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。.资料下载大全资料下载大全说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪w客户需要服务人员理解并体谅

38、他们的情况和客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。心情，而不要进行评价或判断。w3F法：客户的感受、别人的感受、发觉法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.w3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。可以在它的面附上其他的答复。w这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：户能听得进去的说明：.资料下载大全资料下载大全w我理解你怎么会有这样的感受（我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,w其他人也曾经有过这样的感受（其他人也曾

39、经有过这样的感受（Felt）,w不过经过说明后，他们发觉（不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种这种规定是为了保护他们的安全。规定是为了保护他们的安全。.资料下载大全资料下载大全说说“你能你能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 w说说“你能你能吗？吗？”这有助于：这有助于：w1、消除人们通常听到、消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快。时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用这三个字会令大多数人恼火。用“你能你能吗？吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。是一条快捷地得到你想要的东西的途径。w2、避免责备对方、避免责备对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利所带来的不利影响。当

40、客户听到影响。当客户听到“你本来应该你本来应该”时，几乎会时，几乎会不由自主地产生防范心理。不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误你犯了个错误”这句这句话也同样。话也同样。w3、保证对方清楚地知道你需要什么。、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期要是星期五能完成报告的话就好了五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。请星期五完成报告。”.资料下载大全资料下载大全什么时候使用“你能吗？”w当你急于通知对方的时候。当你急于通知对方的时候。w当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到

41、，为了减你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：少这类问题，你可以说：“你能在周末以前你能在周末以前给我答复吗？给我答复吗？”.资料下载大全资料下载大全说说“你可以你可以”来代替说来代替说“不不”w当你婉转地说当你婉转地说“不不”时，会得到别人的谅解。设时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材你可以明天拿到材料。料。”我们更乐于听到我们可以做什么。我们更乐于听

42、到我们可以做什么。w使用这一技巧可以节省时间，否则，你还要回答使用这一技巧可以节省时间，否则，你还要回答大多数人紧接着就会问的问题：大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，你说今天不行，好，什么时候行？好，什么时候行？”w使用使用“你可以你可以”会令你的工作更容易。许多会令你的工作更容易。许多人的发现是人的发现是“不不”十分困难，愿意找到一种方法十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。作用。.资料下载大全资料下载大全什么时候使用“你可以”w你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能你会发现，在你的工作和生活中有许多

43、时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说说“你可以你可以”。w1、你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有、你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。别的办法。w2、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。的真诚，乐于为对方提供服务。w3、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平不，那个水平太差太差”或者或者“不，那个太贵了不，那个太贵了”。.资料下载大全资料下载大

44、全说明原因以节省时间说明原因以节省时间w人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问大的孩子就总喜欢问“为什么为什么”？当有人？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是是最想知道的就是“为什么为什么”？基于这一？基于这一实际情况，请先讲明原因。实际情况，请先讲明原因。w先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱要想省钱”或者或者“下面是问题的答下面是问题的答案案”。.资料下载大全资料下载大全什么时候使用“先讲明原因”这一技巧w当你传达技术信息，而其他人

45、可能不懂时。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。w当你认为别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。w当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。.资料下载大全资料下载大全服务人员的服务人员的“七不问七不问”w1.不问年龄不问年龄w不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。弯想从别处打听他的年龄。w2.不问婚姻不问婚姻w婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。w3.不问收入不问收入w

46、收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。.资料下载大全资料下载大全4.不问地址不问地址 除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。一般不要问客人的住址。5.不问经历不问经历 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。要问客人的经历。6.不问信仰不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开宗教信仰和政治见解是非常严肃的

47、事，不能信口开河。河。7.不问身体不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。假发或假牙。.资料下载大全资料下载大全 运用身体语言的技巧运用身体语言的技巧.资料下载大全资料下载大全我们如何从他人那里获取信息我们如何从他人那里获取信息w语言语言-7%w语气语气-38%w身体语言身体语言-55%w此时无声用有声此时无声用有声w身体语言是一种无声的语言，从身体语言是一种无声的语言，从77的图中，的图中，我们看到：我们看到：55%的信息是通过身体身

48、体语言的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更。因此，它是一种更有效的语言。有效的语言。.资料下载大全资料下载大全面部表情面部表情w面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。唇的动作这四部分。w头部动作头部动作w身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。有精神的风度。w头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。w头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。w头部

49、向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。w点头，表示答应、同意、理解和赞许。点头，表示答应、同意、理解和赞许。w头一摆，显然是表示快走之意。头一摆，显然是表示快走之意。.资料下载大全资料下载大全面部表情传递的含义面部表情传递的含义w脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。w脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。常紧张的表示。w皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。w扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。w眉毛闪动表示欢迎或加强语气。

50、眉毛闪动表示欢迎或加强语气。w眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。悲伤。.资料下载大全资料下载大全人的容貌是天生的，但表情不是天生的人的容貌是天生的，但表情不是天生的w林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。我不喜欢他那副长相。”哦？可哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔