旅行社运营实务全套课程教学课件.ppt

1、旅行社运营实务旅行社运营实务 项目一项目一 认识旅行社认识旅行社 任务任务1 初识旅行社初识旅行社 美国运通公司（美国运通公司（American Express）国）国 际上最大的旅游服务及综合性财务、金际上最大的旅游服务及综合性财务、金 融投资及信息处理的环球公司。融投资及信息处理的环球公司。 美国运美国运 通公司创立于通公司创立于1850年，总部设在美国纽年，总部设在美国纽 约。在信用卡、旅行支票、旅游、财务约。在信用卡、旅行支票、旅游、财务 计划及国际银行业占领先地位，是在反计划及国际银行业占领先地位，是在反 映美国经济的道琼斯工业指数三十家公映美国经济的道琼斯工业指数三十家公 司中唯一

2、的服务性公司。司中唯一的服务性公司。 品牌化运作是成就运通的关键。在美国运通史品牌化运作是成就运通的关键。在美国运通史 上，一直到二十世纪八十年代中期，运通的核上，一直到二十世纪八十年代中期，运通的核 心客户都可以被称为是成功的商务旅行者。在心客户都可以被称为是成功的商务旅行者。在 那段时间内，这个群体需要的是上乘的服务、那段时间内，这个群体需要的是上乘的服务、 被人尊重、承认，全球漫游以及应急安全网，被人尊重、承认，全球漫游以及应急安全网， 因为他们确实要经常旅行。为满足他们的需求，因为他们确实要经常旅行。为满足他们的需求， 运通提供的核心产品是赊帐卡和旅行支票。此运通提供的核心产品是赊帐卡

3、和旅行支票。此 外，还有运通的旅行服务办事处，因为这些办外，还有运通的旅行服务办事处，因为这些办 事处正是运通核心产品的重要支撑点。这些产事处正是运通核心产品的重要支撑点。这些产 品都实现了品牌承诺：上乘的服务、承认和尊品都实现了品牌承诺：上乘的服务、承认和尊 重、全球通用和安全可靠。将核心客户、他们重、全球通用和安全可靠。将核心客户、他们 的需求和期望与运通提供的主要产品结合起来，的需求和期望与运通提供的主要产品结合起来， 这就是运通品牌初创时期的成功之道。这就是运通品牌初创时期的成功之道。 （一）了解旅行社的基本概念和（一）了解旅行社的基本概念和 作用作用 1.旅行社的概念所谓旅行社（旅行

4、社的概念所谓旅行社（Travel Agency），世界旅游组织给出的定义为），世界旅游组织给出的定义为 “零售代理机构向公众提供关于可能的“零售代理机构向公众提供关于可能的 旅行、居住和相关服务，包括服务酬金旅行、居住和相关服务，包括服务酬金 和条件的信息。旅行组织者或制作批发和条件的信息。旅行组织者或制作批发 商或批发商在旅游需求提出前，以组织商或批发商在旅游需求提出前，以组织 交通运输，预订不同的住宿和提出所有交通运输，预订不同的住宿和提出所有 其他服务为旅行和旅居做准备。”的行其他服务为旅行和旅居做准备。”的行 业机构。业机构。 2.旅行社的作用旅行社的作用 （1）有利于旅游服务产品的销

5、售）有利于旅游服务产品的销售 （2）帮助旅游者实现旅游消费愿望）帮助旅游者实现旅游消费愿望 （3）促进旅游目的地经济发展）促进旅游目的地经济发展 （二）认识旅行社的发展过程和趋势（二）认识旅行社的发展过程和趋势 1.世界旅行社发展现状世界旅行社发展现状 （1）旅行社数量从快速增长进入滞长阶）旅行社数量从快速增长进入滞长阶 段段 二战之后到二战之后到20世纪世纪90年代初，旅行社在年代初，旅行社在 数量上快速增加，旅行社业数量庞大。数量上快速增加，旅行社业数量庞大。 进入进入90年代后，旅行社增速变缓，旅行年代后，旅行社增速变缓，旅行 社进入成熟发展阶段。社进入成熟发展阶段。 （2）少数旅行社占

6、据较大的市场份额）少数旅行社占据较大的市场份额 规模大的旅行社已经成为旅行社市场上规模大的旅行社已经成为旅行社市场上 的主导力量。目前，由数十万家旅行社的主导力量。目前，由数十万家旅行社 组成的旅游服务网络为全球旅游者提供组成的旅游服务网络为全球旅游者提供 了多样化的旅游服务，但只有规模较大了多样化的旅游服务，但只有规模较大 的从事批发业务，更多是从事零售业务的从事批发业务，更多是从事零售业务 的小型旅行社。的小型旅行社。 （3）散客旅游者占绝对比重）散客旅游者占绝对比重 世界旅行社业务已经由过去接待团体游世界旅行社业务已经由过去接待团体游 客为主呈现向接待散客旅游者为主的发客为主呈现向接待散

7、客旅游者为主的发 展态势，散客旅游成为当今旅游活动的展态势，散客旅游成为当今旅游活动的 主流。主流。 （4）多元化经营成为旅行社经营发展趋）多元化经营成为旅行社经营发展趋 势势 随着旅行社数量的增加，旅行社间的竞随着旅行社数量的增加，旅行社间的竞 争日趋激烈，迫使众多旅行社由原本单争日趋激烈，迫使众多旅行社由原本单 一的代理业务向多元化经营方向转变。一的代理业务向多元化经营方向转变。 大型旅行社开始向上下游行业进入渗透，大型旅行社开始向上下游行业进入渗透， 比如进入景区管理、饭店业、交通运输比如进入景区管理、饭店业、交通运输 业等。业等。 （5）旅行社电子商务发展迅猛）旅行社电子商务发展迅猛

8、电子商务由于其高速度、高精度和低成电子商务由于其高速度、高精度和低成 本，非常适合处理像旅行社这种远距离、本，非常适合处理像旅行社这种远距离、 多批次的小额交易。目前在全球电子商多批次的小额交易。目前在全球电子商 务总额中，旅游电子商务已占到务总额中，旅游电子商务已占到1/5的份的份 额，是全球电子商务的第一行业。额，是全球电子商务的第一行业。 2.我国旅行社的发展我国旅行社的发展 （1）起步阶段）起步阶段 近代中国旅行社在西方外来因素的催化和中国近代中国旅行社在西方外来因素的催化和中国 内部经济结构变更的共同作用下产生的。内部经济结构变更的共同作用下产生的。1923 年陈光甫创立的中国旅行社

9、标志着我国近代旅年陈光甫创立的中国旅行社标志着我国近代旅 行社业开端。作为近代中国旅游业的主干部分，行社业开端。作为近代中国旅游业的主干部分， 中国旅行社所开创的事业，足以使其成为中国中国旅行社所开创的事业，足以使其成为中国 近代旅游活动的产生和旅游服务行业出现的标近代旅游活动的产生和旅游服务行业出现的标 志。志。 （2）寡头垄断阶段）寡头垄断阶段 按国家旅游局当时的规定，国家实施旅按国家旅游局当时的规定，国家实施旅 游外联权的保护政策，全国只有国旅、游外联权的保护政策，全国只有国旅、 中旅、青旅三家总社拥有外联权。使得中旅、青旅三家总社拥有外联权。使得 我国旅行社经营在较长时期内形成我国旅行

10、社经营在较长时期内形成 了国、了国、 中、青寡头垄断的格局。中、青寡头垄断的格局。 （3）完全竞争阶段）完全竞争阶段 2002年我国加入世界贸易组织后，旅行社业呈年我国加入世界贸易组织后，旅行社业呈 现全面开放的态势。旅行社业进入完全竞争阶现全面开放的态势。旅行社业进入完全竞争阶 段。表现在外资旅行社落地生根，旅行社集团段。表现在外资旅行社落地生根，旅行社集团 化趋势明显，信息技术的广泛运用。外资旅行化趋势明显，信息技术的广泛运用。外资旅行 社进入中国，对国际客源市场的扩大，对新的社进入中国，对国际客源市场的扩大，对新的 旅行社运行机制的引进，提高中国旅行社业的旅行社运行机制的引进，提高中国旅

11、行社业的 整体水平有积极意义，同时，竞争也是完全的。整体水平有积极意义，同时，竞争也是完全的。 （三）分清旅行社的类型（三）分清旅行社的类型 1.我国旅行社的分类我国旅行社的分类 现阶段，我国旅行社虽然在名称上不在现阶段，我国旅行社虽然在名称上不在 区分为国内旅行社和国际旅行社。但事区分为国内旅行社和国际旅行社。但事 实上，我国仍然按旅行社的业务范围，实上，我国仍然按旅行社的业务范围， 在旅行社业务经营许可证上把旅行社区在旅行社业务经营许可证上把旅行社区 分为两类：一类是可从事出境旅游业务、分为两类：一类是可从事出境旅游业务、 入境旅游业务和国内旅游业务；另一类入境旅游业务和国内旅游业务；另一

12、类 是可从事入境旅游业务和国内旅游业务。是可从事入境旅游业务和国内旅游业务。 2.欧美国家旅行社的分类欧美国家旅行社的分类 欧美等发达国家的旅行社，大都采用由市场经欧美等发达国家的旅行社，大都采用由市场经 济体制自发形成垂直分工体系。根据向旅游者济体制自发形成垂直分工体系。根据向旅游者 提供服务流程中的职能，旅行社可分为旅游经提供服务流程中的职能，旅行社可分为旅游经 营商、旅游批发商和旅游零售商。营商、旅游批发商和旅游零售商。 旅游经营商是指将其购买的各类异质旅游产品旅游经营商是指将其购买的各类异质旅游产品 进行设计组合，并融入自身服务内容，使之成进行设计组合，并融入自身服务内容，使之成 为满

13、足旅游者整体需要的旅行社。旅游批发商为满足旅游者整体需要的旅行社。旅游批发商 是指大量购买、组合各类异质产品并予以出售是指大量购买、组合各类异质产品并予以出售 的旅行社。旅游零售商是指直接面对旅游者并的旅行社。旅游零售商是指直接面对旅游者并 向其推销旅游产品并招徕旅游者的旅行社。向其推销旅游产品并招徕旅游者的旅行社。 3.日本旅行社的分类日本旅行社的分类 日本实施的日本实施的旅行业法旅行业法中规定以旅行社是否中规定以旅行社是否 从事主催旅行业务为主要标准，将日本旅行社从事主催旅行业务为主要标准，将日本旅行社 分为第分为第1种旅行业，第种旅行业，第2种旅行业和第种旅行业和第3种旅行种旅行 业三种

14、。第一种旅行业可以实施海外和国内主业三种。第一种旅行业可以实施海外和国内主 催旅行业务。第二种旅行业只能实施国内主催催旅行业务。第二种旅行业只能实施国内主催 旅行业务。第三种旅行业务不能实施主催旅行旅行业务。第三种旅行业务不能实施主催旅行 业务，但可作为第一种和第二种旅行业的代理业务，但可作为第一种和第二种旅行业的代理 店。日本的主催旅行相当我国的包价旅游。店。日本的主催旅行相当我国的包价旅游。 敬敬 请请 指指 点点 旅行社运营实务旅行社运营实务 项目一项目一 认识旅行社认识旅行社 任务任务2 了解核心业务部门了解核心业务部门 （一）什么是旅行社门市部综合以上描（一）什么是旅行社门市部综合以

15、上描 述可知，门市部是旅行社的分支机构，述可知，门市部是旅行社的分支机构， 为旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣为旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣 传、接待和销售旅游产品等服务的收客传、接待和销售旅游产品等服务的收客 网点，有专门的营业场所并接受旅行社网点，有专门的营业场所并接受旅行社 的统一管理。的统一管理。 一、了解门市部一、了解门市部 （二）门市部的选址和环境（二）门市部的选址和环境 1.门市部的选址门市部的选址 （1）应遵循旅行社的经营战略和市场定）应遵循旅行社的经营战略和市场定 位，选择在目标客源群体最集中的区域位，选择在目标客源群体最集中的区域 或其附近的地点设立门市部。或其附近的地

16、点设立门市部。 （2）门市部也可以选择交通干线的临街）门市部也可以选择交通干线的临街 店面或公交车、地铁站附近，这些地段店面或公交车、地铁站附近，这些地段 是过往人流集中的地段，对潜在的客户是过往人流集中的地段，对潜在的客户 会有一定的吸引力会有一定的吸引力 （3）有实力的大型旅行社或者有鲜明个）有实力的大型旅行社或者有鲜明个 性的旅行社设立门市部可以选择在人口性的旅行社设立门市部可以选择在人口 密度大、商务场所相对集中的地区，如密度大、商务场所相对集中的地区，如 商业街、影剧院、娱乐、公园名胜等，商业街、影剧院、娱乐、公园名胜等， 这样可以使旅游者享受到多种服务的便这样可以使旅游者享受到多种

17、服务的便 利，比较容易培养忠诚的顾客群。利，比较容易培养忠诚的顾客群。 2.门市部的环境旅行社的门市部要强调门市部的环境旅行社的门市部要强调 “统一形象、统一产品、统一价格、统“统一形象、统一产品、统一价格、统 一服务”。“统一”不仅是店面装修保一服务”。“统一”不仅是店面装修保 持一致，更重要的是在操作流程标准化持一致，更重要的是在操作流程标准化 和门市服务人员行为的规范化。和门市服务人员行为的规范化。 一般门市部的布局可分为入口等候区、一般门市部的布局可分为入口等候区、 接待咨询服务区、后勤工作区。接待咨询服务区、后勤工作区。 1礼貌问候礼貌问候 2咨询解答咨询解答 3积极促销积极促销 4

18、登记资料登记资料 5签订合同签订合同 6收款工作收款工作 7整理档案整理档案 （三）旅行社门市部接待工作流程与（三）旅行社门市部接待工作流程与 工作规范工作规范 （四）旅行社门市部接待人员的素质（四）旅行社门市部接待人员的素质 要求要求 1精通旅游业务知识精通旅游业务知识 2善于发现客人的需求善于发现客人的需求 3具有较强的推销能力具有较强的推销能力 4具有一定的文字水平具有一定的文字水平 二、了解导游部二、了解导游部 (一一)什么是旅行社导游与导游部什么是旅行社导游与导游部 依照依照导游人员管理条例导游人员管理条例第二条的规第二条的规 定：导游人员是指取得中华人民共和国定：导游人员是指取得中

19、华人民共和国 导游证，接受旅行社委派，为旅游者提导游证，接受旅行社委派，为旅游者提 供向导、讲解及相关旅游服务的人员。供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 旅行社所设立的导游人员所隶属的业务旅行社所设立的导游人员所隶属的业务 部门就称为导游部。部门就称为导游部。 （二）导游人员的分类（二）导游人员的分类 按业务范围划分，导游人员分为海外领按业务范围划分，导游人员分为海外领 队、全程陪同导游人员、地方陪同导游队、全程陪同导游人员、地方陪同导游 人员和景区（点）导游人员。人员和景区（点）导游人员。 按职业性质划分，导游人员分为专职导按职业性质划分，导游人员分为专职导 游人员和兼职导游人员。游人员和兼

20、职导游人员。 按导游使用的语言划分，导游人员分为按导游使用的语言划分，导游人员分为 中文导游人员和外语导游人员。中文导游人员和外语导游人员。 按等级划分，导游人员等级分为初级、按等级划分，导游人员等级分为初级、 中级、高级、特级四个等级。中级、高级、特级四个等级。 1导游部负责安排导游接待到本地区旅游导游部负责安排导游接待到本地区旅游 团体、零星散客，并组织本地区各旅游团体、零星散客，并组织本地区各旅游 团体、零星散客外出旅游。团体、零星散客外出旅游。 2导游部要组织导游进行业务学习，开导游部要组织导游进行业务学习，开 展针对导游员的培训工作。展针对导游员的培训工作。 3监督工作监督工作 4收

21、集信息，开发旅游产品收集信息，开发旅游产品 5处理客人投诉处理客人投诉 （三）导游部工作任务（三）导游部工作任务 全程陪同导游人员简称全陪。是指受组全程陪同导游人员简称全陪。是指受组 团社委派，作为组团社的代表，在领队团社委派，作为组团社的代表，在领队 和地方陪同导游人员的配合下实施接待和地方陪同导游人员的配合下实施接待 计划，为旅游团（者）提供全程陪同服计划，为旅游团（者）提供全程陪同服 务的工作人员。对所带领的旅游团务的工作人员。对所带领的旅游团(者者)的的 旅游活动负有全责，在全程旅游活动中旅游活动负有全责，在全程旅游活动中 起着主导作用。起着主导作用。 （四）全程陪同导游人员的职责（四

22、）全程陪同导游人员的职责 全陪的职责全陪的职责 1实施旅游接待计划实施旅游接待计划 2组织协调工作组织协调工作 3联络工作联络工作 4维护安全、处理问题维护安全、处理问题 5宣传、调研宣传、调研 地方陪同导游人员简称地陪。是指受接地方陪同导游人员简称地陪。是指受接 待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接 待计划，为旅游团（者）提供当地旅游待计划，为旅游团（者）提供当地旅游 活动安排、讲解、翻译等服务的工作人活动安排、讲解、翻译等服务的工作人 员。地陪是旅游接待计划在当地的具体员。地陪是旅游接待计划在当地的具体 执行者，是当地旅游活动的组织者。执行者，是当地旅游活动

23、的组织者。 （五）地方陪同导游人员的职责（五）地方陪同导游人员的职责 地陪的主要职责地陪的主要职责 1安排落实旅游活动安排落实旅游活动 2做好接待工作做好接待工作 3导游讲解导游讲解 4维护安全维护安全 5处理问题处理问题 三、了解计调部三、了解计调部 （一）什么是旅行社计调部旅行社计调（一）什么是旅行社计调部旅行社计调 部是旅行社在团队、散客行程中安排接部是旅行社在团队、散客行程中安排接 待计划、统计相关信息、实施采购计划、待计划、统计相关信息、实施采购计划、 落实协作调度等工作的一个部门。计调落实协作调度等工作的一个部门。计调 部是旅行社设计接待方案、落实接待任部是旅行社设计接待方案、落实

24、接待任 务的核心部门，是旅行社业务的“总调务的核心部门，是旅行社业务的“总调 度”。度”。 （二）计调员的类型（二）计调员的类型 1组团类计调按游客对象及出行目的地组团类计调按游客对象及出行目的地 又可划分为中国公民国内游计调，中国又可划分为中国公民国内游计调，中国 公民出境游计调。公民出境游计调。 2接待类计调包括国内地接计调和国际接待类计调包括国内地接计调和国际 入境接待计调。入境接待计调。 3批发类计调包括国内游专线同业批发批发类计调包括国内游专线同业批发 计调和出境游专线同业批发计调。计调和出境游专线同业批发计调。 4专项类计调包括商务会展计调、老年专项类计调包括商务会展计调、老年 游

25、计调、机票加酒店类计调、签证类计游计调、机票加酒店类计调、签证类计 调等。调等。 （三）计调部的工作任务（三）计调部的工作任务 1信息收集信息收集 2编制计划编制计划 3对外采购对外采购 4安排落实安排落实 5质量跟踪质量跟踪 （四）计调人员的职责（四）计调人员的职责 1负责对内接待、安排旅游团，对外计负责对内接待、安排旅游团，对外计 划、协调、发团等划、协调、发团等 2广泛搜集和了解不断变化的旅游市场广泛搜集和了解不断变化的旅游市场 信息及同行相关信息，对其他旅行社推信息及同行相关信息，对其他旅行社推 出的常规、特色旅游线路逐一分析，力出的常规、特色旅游线路逐一分析，力 推本社特色线路及旅游

26、方案。推本社特色线路及旅游方案。 3修改、制定和完善本社各常规线路的行程修改、制定和完善本社各常规线路的行程 及具体安排、及时提出符合客人要求的旅游线及具体安排、及时提出符合客人要求的旅游线 路及报价建议路及报价建议 4在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游 时，对有关交通服务、导游服务等方面，要协时，对有关交通服务、导游服务等方面，要协 助本部门经理，尽量做到有备无患，在安排游助本部门经理，尽量做到有备无患，在安排游 客的食、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在客的食、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在 确保团队质量的前提下，力争“低成本、高效确保团队质量的前提下

27、，力争“低成本、高效 益”。益”。 5在工作中，按季节及时掌握各条线路的在工作中，按季节及时掌握各条线路的 成本及报价，以确保对外报价的可靠性、成本及报价，以确保对外报价的可靠性、 可行性及准确性，提高工作效率。可行性及准确性，提高工作效率。 6加强同外联人员的联系，及时了解、加强同外联人员的联系，及时了解、 掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、 吸收、落实，提出合适的线路和价位建吸收、落实，提出合适的线路和价位建 议。议。 7按规定整理团队资料做好归档工作，按规定整理团队资料做好归档工作， 包括旅游交易会的资料归档，以及日常包括旅游交易会的资料归档，以及日

28、常 业务中的传真件和地接社或组团社的宣业务中的传真件和地接社或组团社的宣 传资料，以便今后做线路时查找方便。传资料，以便今后做线路时查找方便。 敬敬 请请 指指 点点 旅行社运营实务旅行社运营实务 项目二项目二 做一名门市接待员做一名门市接待员 任务任务1 走进旅行社门市走进旅行社门市成为门市服务人员成为门市服务人员 一、什么是门市？一、什么是门市？ 2009年施行的年施行的旅行社条例旅行社条例第十一条规定：第十一条规定： 旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的旅行社设立专门招徕旅游者、提供旅游咨询的 服务网点应当依法向工商行政管理部门办理设服务网点应当依法向工商行政管理部门办理设 立登记手

29、续，并向所在地的旅游行政管理部门立登记手续，并向所在地的旅游行政管理部门 备案。旅行社服务网点应当接受旅行社的统一备案。旅行社服务网点应当接受旅行社的统一 管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。旅旅 行社条例实施细则行社条例实施细则第二十一条规定：服务网第二十一条规定：服务网 点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者， 并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门 市部等机构。市部等机构。 门市部是旅行社的分支机构，为旅行社门市部是旅行社的分支机构，为旅行社 招徕游客并提供旅游咨询、宣传

30、、接待招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待 和销售旅游产品等服务的收客网点，有和销售旅游产品等服务的收客网点，有 专门的营业场所并接受旅行社的统一管专门的营业场所并接受旅行社的统一管 理。理。 二、二、 我成为门市服务人员我成为门市服务人员 大型旅行社的门市通过设置：咨询接待、大型旅行社的门市通过设置：咨询接待、 手续办理、财务管理、资料输入等（如手续办理、财务管理、资料输入等（如 图图1：门市岗位设置示意图）不同的岗位，：门市岗位设置示意图）不同的岗位， 把旅行社服务项目进行细化、实行流水把旅行社服务项目进行细化、实行流水 作业，目的是为了使招徕、咨询、宣传、作业，目的是为了使招徕、咨询、宣传

31、、 接待和销售等各个服务环节都有专人负接待和销售等各个服务环节都有专人负 责，让旅游者享受到更加专业、规范、责，让旅游者享受到更加专业、规范、 高效的对客服务。高效的对客服务。 服务人员 咨 询 岗 营业员岗位 手续办理岗 营业员岗位 财务岗位 资料输入岗位 前 台 门门 口口 三、体验新岗位三、体验新岗位 （一）门市礼仪记脑中（一）门市礼仪记脑中 1微笑微笑 微笑是人际交往的通行证。微笑，是人类最基微笑是人际交往的通行证。微笑，是人类最基 本的表情。微笑的风采，包含着丰富的内涵。本的表情。微笑的风采，包含着丰富的内涵。 它是自信的象征；是礼宾修养的充分体现；是它是自信的象征；是礼宾修养的充分

32、体现；是 和睦相处的反映；是心理健康的标志。在顺境和睦相处的反映；是心理健康的标志。在顺境 中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是 对创伤的理疗。对创伤的理疗。 2仪容仪表仪容仪表 （1）着装）着装 门市工作人员要特别注意统一着装，着门市工作人员要特别注意统一着装，着 装要美观大方、色彩协调、与个人身份装要美观大方、色彩协调、与个人身份 及工作环境契合。注重着装是对本职工及工作环境契合。注重着装是对本职工 作认真负责、充满热情的反映，也是对作认真负责、充满热情的反映，也是对 顾客的尊重。顾客的尊重。 （2）举止）举止 门市服务人员端庄、礼貌、亲切、大方

33、门市服务人员端庄、礼貌、亲切、大方 的举止，对于促进服务质量的提高起着的举止，对于促进服务质量的提高起着 重要的作用。良好的举止一般包括站姿、重要的作用。良好的举止一般包括站姿、 坐姿、走姿等。良好的举止是一个人修坐姿、走姿等。良好的举止是一个人修 养的体现，更是一个公司的形象的代表。养的体现，更是一个公司的形象的代表。 （3）门市商务礼仪）门市商务礼仪 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重 的行为准则，用来约束我们日常商务活的行为准则，用来约束我们日常商务活 动的方方面面，它是商务活动中对人的动的方方面面，它是商务活动中对人的 仪容仪表和言谈举止的普遍要求。对

34、门仪容仪表和言谈举止的普遍要求。对门 市服务人员来说，了解并运用商务礼仪市服务人员来说，了解并运用商务礼仪 于实际工作中，对提高企业形象和服务于实际工作中，对提高企业形象和服务 质量，维护客户关系有良好的作用。质量，维护客户关系有良好的作用。 3服务标准用语服务标准用语 （1）问候语：您好！）问候语：您好！ 早上好！下午好！早上好！下午好！ 晚上好！大家好！各位好！今天天气真晚上好！大家好！各位好！今天天气真 好！你的衣服（发型）真漂亮！你的气好！你的衣服（发型）真漂亮！你的气 色真好！新年好，恭喜发财！色真好！新年好，恭喜发财！ （2）称呼语：先生、小姐、女士、太太、）称呼语：先生、小姐、女

35、士、太太、 同志、小朋友、阿姨、叔叔同志、小朋友、阿姨、叔叔. （3）接待语）接待语 您请坐！欢迎光临！请问贵姓您请坐！欢迎光临！请问贵姓?请问怎样请问怎样 称呼？很高兴为您服务！我能帮您做些称呼？很高兴为您服务！我能帮您做些 什么吗？请问您找哪位？不用客气，这什么吗？请问您找哪位？不用客气，这 是我应该做的！请稍候，马上为您办理。是我应该做的！请稍候，马上为您办理。 请您按照要求填写表格。请问您对哪条请您按照要求填写表格。请问您对哪条 线路感兴趣？请问您还有别的事吗？我线路感兴趣？请问您还有别的事吗？我 们会尽力做好工作，使您满意。对不起，们会尽力做好工作，使您满意。对不起， 您的表格填错了

36、，这里需要改一下您的表格填错了，这里需要改一下. （4）致谢、致歉语）致谢、致歉语 多谢帮衬！请多关照！非常感谢！谢谢多谢帮衬！请多关照！非常感谢！谢谢 您的好意。谢谢您的提醒（谢谢您的指您的好意。谢谢您的提醒（谢谢您的指 点）。很抱歉，这件事帮不上你的忙。点）。很抱歉，这件事帮不上你的忙。 对不起，请原谅！对不起，给您添麻烦对不起，请原谅！对不起，给您添麻烦 了。过奖了，请不用客气。请不要介意。了。过奖了，请不用客气。请不要介意。 对不起，是我搞错了。对不起，是我搞错了。 （5）收款语）收款语 费用总共费用总共钱，多谢！您交的钱正好，钱，多谢！您交的钱正好， 多谢！请等等，有余钱找给您。多谢

37、！请等等，有余钱找给您。 找回您找回您钱，请点收。对不起，多钱，请点收。对不起，多 （少）了（少）了钱，请您重新点一次。钱，请您重新点一次。 （6）告别语）告别语 再见！祝您旅途愉快！祝您一路顺风！再见！祝您旅途愉快！祝您一路顺风！ 欢迎再次参加“欢迎再次参加“XX”旅行社。望今后加旅行社。望今后加 强联系。请慢走（请走好），希望以后强联系。请慢走（请走好），希望以后 多多合作。所办手续都已办好，祝您玩多多合作。所办手续都已办好，祝您玩 得开心，再见！得开心，再见！ （7）门市服务忌用语）门市服务忌用语 我不知道。我也没办法。这事与我们无我不知道。我也没办法。这事与我们无 关。我们不会关。我们

38、不会，我们从来没有这样，我们从来没有这样 做过做过。这不是我们的工作范围。你。这不是我们的工作范围。你 肯定搞错了肯定搞错了 （二）门市空间巧利用（二）门市空间巧利用 1宣传资料宣传资料海报张贴和行程单张摆海报张贴和行程单张摆 放放 鲜明的主题、精美的图片、美丽的风景鲜明的主题、精美的图片、美丽的风景 都吸引着潜在的旅游者走进门市，激发都吸引着潜在的旅游者走进门市，激发 旅游需求。因此，作为门市服务人员定旅游需求。因此，作为门市服务人员定 时对门市的宣传张贴画、进行整理是非时对门市的宣传张贴画、进行整理是非 常有必要的，这样做可以方便客人取阅，常有必要的，这样做可以方便客人取阅， 而且能增强客

39、人对门市的良好印象。而且能增强客人对门市的良好印象。 行程单摆放的具体要求是：公司及产品行程单摆放的具体要求是：公司及产品 介绍单或者行程单张（册、本）按规格介绍单或者行程单张（册、本）按规格 相近的分门别类（海外、国内、省内）相近的分门别类（海外、国内、省内） 整齐摆放在资料架，方便客人阅读和索整齐摆放在资料架，方便客人阅读和索 取；资料不足或已过时，要及时补充更取；资料不足或已过时，要及时补充更 新，资料架不能留空，资料放置不整齐新，资料架不能留空，资料放置不整齐 要及时整理。要及时整理。 2卫生整洁卫生整洁 （1）清洁工作场所要求：地面无污迹、）清洁工作场所要求：地面无污迹、 垃圾，店堂

40、内无鼠迹、蟑螂、蚂蚁，保垃圾，店堂内无鼠迹、蟑螂、蚂蚁，保 持干净整洁；旅行社徽标板持干净整洁；旅行社徽标板/墙壁墙壁/风光照风光照 片展示墙保持清洁，无灰尘、无蛛网、片展示墙保持清洁，无灰尘、无蛛网、 无污迹，展示墙上不得张贴任何宣传单无污迹，展示墙上不得张贴任何宣传单 张和备忘录；灯具不亮应及时更换；办张和备忘录；灯具不亮应及时更换；办 公桌椅摆放整齐，桌面整洁无杂物；公桌椅摆放整齐，桌面整洁无杂物； （2）整理工作柜台要求：门市后台柜面文件）整理工作柜台要求：门市后台柜面文件 夹摆放整齐，排列有序；门市前台办公柜台上夹摆放整齐，排列有序；门市前台办公柜台上 除放置电脑、打印机、电话、除放

41、置电脑、打印机、电话、POS机等办公用机等办公用 品外，不得摆放其它饰物；椅背不得挂放私人品外，不得摆放其它饰物；椅背不得挂放私人 衣服；客人报名所需填写的资料、表格、合同衣服；客人报名所需填写的资料、表格、合同 在不使用时应放进抽屉；客人视线范围内其它在不使用时应放进抽屉；客人视线范围内其它 物品摆放井然有序；前台须摆放“物品摆放井然有序；前台须摆放“VIP优先”、优先”、 “代售旅游意外险”服务项目牌，如有临时代“代售旅游意外险”服务项目牌，如有临时代 售的其它门票也须将“代售售的其它门票也须将“代售”牌摆在前台。牌摆在前台。 3安全意识安全意识 门市内要按照消防部门的规定和要求配门市内要

42、按照消防部门的规定和要求配 置防火消防设施设备。门市服务人员要置防火消防设施设备。门市服务人员要 做好安全防盗工作，确保店内财物、客做好安全防盗工作，确保店内财物、客 人证件重要资料、用电等的安全，专人人证件重要资料、用电等的安全，专人 负责断电锁门。按照旅行社的要求当天负责断电锁门。按照旅行社的要求当天 收的团款必须当天交财务，财务人员及收的团款必须当天交财务，财务人员及 时将每天收到的旅游款上交公司或者存时将每天收到的旅游款上交公司或者存 入银行，不要遗留大量现金在门市内过入银行，不要遗留大量现金在门市内过 夜。夜。 4.互相协助互相协助 走进门市就进入了一个大家庭，大家一走进门市就进入了

43、一个大家庭，大家一 起努力工作，互相协助。作为刚刚进入起努力工作，互相协助。作为刚刚进入 门市工作的员工，我们要主动热情，在门市工作的员工，我们要主动热情，在 其他同事需要帮忙的时候，主动协助一其他同事需要帮忙的时候，主动协助一 些力所能及的事情，例如打印些力所能及的事情，例如打印/复印复印/取礼取礼 品品/送水等。这些微不足道的小事让我们送水等。这些微不足道的小事让我们 学会主动合作，学会人际沟通。学会主动合作，学会人际沟通。 1.迎客迎客招呼进店招呼进店 客人走进旅行社门市后，门市服务人员客人走进旅行社门市后，门市服务人员 首先要热情微笑的欢迎客人，并用语言首先要热情微笑的欢迎客人，并用语

44、言 “您好，欢迎光临”及“请进”的手势“您好，欢迎光临”及“请进”的手势 招呼客人。然后观察判断客人进门时的招呼客人。然后观察判断客人进门时的 意图是随便问问还是有旅游意向，或者意图是随便问问还是有旅游意向，或者 公司的海报或行程单的某个旅游线路吸公司的海报或行程单的某个旅游线路吸 引了客人的注意。引了客人的注意。 （三）门市客人好接待（三）门市客人好接待 2.待客待客沟通交流沟通交流 （1）为客人提供送水服务）为客人提供送水服务 如果门市内的客人比较多，营业员们都比较忙，门市如果门市内的客人比较多，营业员们都比较忙，门市 服务人员要及时安抚客人等候，把客人带至资料查看服务人员要及时安抚客人等

45、候，把客人带至资料查看 区或者休息区等候，为客人们提供送水服务及提供资区或者休息区等候，为客人们提供送水服务及提供资 料服务，在此期间要与客人保持好沟通。料服务，在此期间要与客人保持好沟通。 （2）为客人提供咨询服务。）为客人提供咨询服务。 当看到有营业员可以接待客人时，立即按顺序安排客当看到有营业员可以接待客人时，立即按顺序安排客 人进行咨询旅游线路及报名事宜。先了解客人的旅游人进行咨询旅游线路及报名事宜。先了解客人的旅游 活动类型是国际游、国内游还是省内游；然后了解他活动类型是国际游、国内游还是省内游；然后了解他 准备去几天，都和谁一起去，希望乘坐什么交通工具，准备去几天，都和谁一起去，希

46、望乘坐什么交通工具， 最后询问可接受的价格等。只有了解客人的旅游需求最后询问可接受的价格等。只有了解客人的旅游需求 后才能针对性的解答客人提出的问题。后才能针对性的解答客人提出的问题。 3.送客送客 客人准备离开前台座位时，及时提醒客客人准备离开前台座位时，及时提醒客 人携带好随身的物品并注意贵重物品的人携带好随身的物品并注意贵重物品的 安全。客人准备离开门市时，门市服务安全。客人准备离开门市时，门市服务 人员应起身微笑送客人离开，以送行七人员应起身微笑送客人离开，以送行七 步为佳。同时选择合适的语言送别，如：步为佳。同时选择合适的语言送别，如： “再见！”、”祝您旅途愉快！”、”“再见！”、

47、”祝您旅途愉快！”、” 祝您一路顺风！”等。祝您一路顺风！”等。 （四）其他时间学知识（四）其他时间学知识 1空闲时间空闲时间阅读资料熟悉线路，请阅读资料熟悉线路，请 教同事客人常见问题，尽快熟悉业务教同事客人常见问题，尽快熟悉业务 2少客时间少客时间站到客人与同事身边学站到客人与同事身边学 习如何沟通习如何沟通 3.多客时间多客时间忙而不乱忙而不乱 4.任何时间任何时间观察客人、分析客户，学观察客人、分析客户，学 习如何应对，提高服务技巧。习如何应对，提高服务技巧。 门市服务人员门市服务人员 服务规范流程流程图服务规范流程流程图 客人在店外观看公 司广告 店内不忙时，服务人员必须走到外面向客

48、 人介绍。“先生/小姐，想去哪里旅游？我 向您介绍一下”。 店内繁忙时，服务人员可以让客人自己观 看或主动开门请客人入内咨询。 客人欲进营业 部 服务人员主 动帮客人开 门，并主动 打招呼 店内空闲时：拿资料给客人看，并 主动介绍公司主推产品。 店内繁忙时：拿资料给客人看，招 呼其他客人。 客人欲了解更具 体信息或欲报名 店内空闲时：引导客人到电脑前咨询或报名。 店内繁忙时：引导客人到快完成手续的电脑前咨 询或报名。 敬敬 请请 指指 点点 旅行社运营实务旅行社运营实务 项目二项目二 做一名门市接待员做一名门市接待员 任务任务2 咨询接待和推介产品咨询接待和推介产品成为门市营业员成为门市营业员 （一）咨询服务（一）咨询服务 旅游者在准备出游时，一般都会打电话或亲自 到旅行社门市，向工作人员咨询旅游的相关事 宜。这时候就需要门市营业员主动热情，微笑 服务，做好对客人的接待服务工作，对旅游者 的咨询要及时正确的解答，积极推介和销售公 司的产品，为公司争取更多的客源。在人员咨 询、电话咨询和上门咨询中，态度热情、业务 精通，努力给客人们留下良好的印象。 1、人员咨询服务 （1）客人进入门市后，门市营业员应 抬头跟客人打招呼