《网络客户服务实务》课件项目三.pptx

1、一、电子商务网站规则一、电子商务网站规则电子商务网站规则是指网站对用户(买方和卖方)增加基本义务或限制基本权利的一系列条款。电子商务企业无论是自建平台，还是借助第三方平台开展电子商务活动，都必须遵循一定的电子商务交易规则。第三方电子商务平台按照特定的交易与服务规范，为买卖双方提供服务，并针对买卖双方制定一系列的规则，来约束买卖双方的行为。如第三方电子商务平台“天猫”的规则主要有卖家规则、消费者规则、交易规则、商品排名规则、评价规则、交易纠纷规则等。不同的第三方平台的规则不尽相同，同一网站规则也不是一成不变的，会根据具体情况发生变换，用户要不断关注网站规则变化情况，规避一些违规行为。二、了解淘宝

2、第三方平台二、了解淘宝第三方平台天猫天猫目前越来越多企业利用第三方平台开展网络营销活动，本节以第三方平台“天猫”为例，了解“天猫”规则，掌握“天猫”规则中的处罚方式，学习常见的规避违规的方法等，为做一名合格的“天猫”客服进行一定的知识储备。“天猫”()创立于2008年4月，致力于为日益成熟的中国消费者提供选购顶级品牌产品的优质购物体验。“天猫”(Tmall，亦称淘宝商城、天猫商城)，是一个综合性购物网站。2012年1月11日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。“天猫”是淘宝网打造的再现自2008年4月10日建立淘宝商城以来，众多品牌包括kappa、Levis、Esprit、乐扣乐扣、六防、苏

3、泊尔、联想、惠普、迪士尼、优衣库等在“天猫”开设的官方旗舰店，受到了消费者的热烈欢迎。无规矩不成方圆，在“天猫”平台有非常多的规则，“天猫”客服在学习应该怎么做之前，必须要知道什么事不能做。1 1进入进入“天猫天猫”网站网站在地址栏输入“天猫”的网址或利用百度搜索“天猫”官网，单击进入“天猫”首页。2 2进入进入“天猫天猫”规则网页规则网页将鼠标移至网页右侧滚动条处，按住滚动条拖至网页最下方，出现如图3.2所示页面，单击“商家服务”下的“天猫规则”，进入“天猫规则”页查看。图 3.2“天猫”官网首页底端也可直接在浏览器中输入“天猫规则”网址：http:/，单击链接进入图3.3所示的“天猫规则”

4、网页。图 3.3 天猫规则3 3查看查看“天猫规则天猫规则”分别查看“天猫规则”页中的“招商规则”“天猫规则”“营销规则”“消费者规则”，然后单击“规则地图”，在进入的网页中单击“天猫规则”或在关键词文本框中输入“违规管理”，认真查看规则内容，完成以下题目的填写：(1)天猫规则是为了()而制定的。(2)学习“违反天猫规则的行为”相关内容，完成表3.1的填写。表 3.1 违反天猫规则的行为分类(3)了解“天猫违规处理措施”，完成表3.2的填写。表3.2天猫违规处理措施(4)了解“天猫对会员的严重违规行为采取的违规处理方式”，完成表3.3的填写。表3.3“天猫”对会员的严重违规行为采取的违规处理方

5、式(5)了解“严重违规”行为，完成表3.4的填写。表3.4“天猫”严重违规行为的内容三、规避常见的违规行为三、规避常见的违规行为分析常见的“严重违规行为”。阅读下面案例，分析此种违规行为是什么？该如何规避？买家买家a a买东西，用买东西，用b b的地址拍下，后的地址拍下，后a a和商家客服核对地址，商家客服贴出和商家客服核对地址，商家客服贴出b b地址后，地址后，b b投诉商家投诉商家泄露自身信息给泄露自身信息给a a，因此商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意。未经同，因此商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意。未经同意，意，切勿将消费者信息泄露给第三方。切勿

6、将消费者信息泄露给第三方。(1)案例中的严重违规行为属于。(2)你认为案例中涉及的严重违规行为该如何规避？小提示：泄露他人信息，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除。要规避泄露他人信息这一违规行为，一定要留意，与客服核对信息或修改信息的是否是拍下付款的旺旺号本人，如果不是，就礼貌拒绝。例如，可以说：“亲，非常抱歉，为了保证会员信息的安全性，请用拍下付款的账号联系我们核对(修改)信息，谢谢。”有一种例外状况，在本人同意的情况下，可以把信息告知他人。例如：A在网店成功购买宝贝后告知客服，之后B来询问收货信息的时候可以把收货信息给

7、他。在这种经本人同意的情况下，就可以把A的收货信息告知B。一、即时通信软件一、即时通信软件(一一)即时通信软件的含义即时通信软件的含义即时通信(InstantMessaging，IM)是一种终端服务，是指能够即时发送和接收互联网消息的业务。即时通信利用的是互联网线路，通过文字、语音、视频、文件的信息交流与互动，有效节省了沟通双方的时间与经济成本。即时通信系统不但成为人们的沟通工具，还成为了人们利用其进行电子商务、工作、学习等交流的平台。即时通信不仅允许两人或多人使用网络即时地传递文字、图片信息，或进行语音与视频交流沟通，还可以将网站信息与聊天用户直接联系在一起，如通过网站向聊天用户群发信息，吸

8、引聊天用户群对网站的关注。即时通信不同于电子邮件之处在于它所需的时间更短，且交谈是即时的。透过即时通信功能，用户可以知道他的好友是否正在线上，并与之即时通信。即时通信软件是通过即时通信技术来实现在线聊天、交流的软件。目前有两种架构形式：一种是C/S架构，即采用客户端/服务器形式，用户使用过程中需要下载安装客户端软件，典型的代表有腾讯QQ、百度Hi等。另外一种是采用B/S架构，即浏览器/服务端形式，这种形式的即时通信软件直接借助互联网为媒介，无须安装任何软件即可进行沟通对话。(二二)即时通信软件的分类即时通信软件的分类1.1.个人即时通信软件个人即时通信软件个人即时通信主要是以个人(自然人)用户

9、使用为主，具有开放式的会员资料、非营利目的、方便聊天、交友、娱乐等特点，如腾讯QQ、雅虎通、网易POPO、百度Hi等。此类软件以网站为辅，以软件为主；以免费使用为辅，以增值收费为主。2.2.商务即时通信软件商务即时通信软件商务即时通信主要是以中小企业、个人实现买卖和方便跨地域工作交流为主。商务即时通信的主要功能是实现了寻找客户资源或便于商务联系，以低成本实现商务交流或工作交流，如阿里旺旺、惠聪TM、MSN、Skype、华夏易联e-Link。3.3.企业即时通信软件企业即时通信软件企业即时通信是一种面向企业终端使用者的网络沟通服务，使用者可以通过安装即时通信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通。

10、交流内容包括文字、界面、语音、视频及文件互发等。4.4.行业即时通信软件行业即时通信软件行业即时通信主要局限于某些行业或领域，使用的即时通信软件往往不被大众所知，如螺丝通就是专门提供给螺钉行业人员的即时通信软件。行业即时通信软件一般需要购买或定制。使用单位一般不具备开发能力。5.5.网页即时通信网页即时通信网页即时通信指在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天功能，用户进入网站后可以通过聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流，从而提高了网站用户的活跃度和用户黏度、延长访问时间。把即时通信功能整合到网站上是未来的发展趋势，这是一个新兴的产业，已逐渐引起各方关注，如由广州新岸数码科技有限公司开发的X

11、talk是目前国内较为专业的网页即时通信服务，它致力于提供标准化及定制化的即时通信解决方案，向社区网站、普通网站、客户端软件提供免费、稳定、灵活的聊天服务。6.6.免费即时通信软件免费即时通信软件免费即时通信主要有个人版和企业版两类。(1)个人版即时通信软件有百度Hi、腾讯QQ、阿里旺旺、新浪UC等。(2)企业版即时通信软件有LiveUC等。7.7.泛即时通信软件泛即时通信软件一些软件带有即时通信软件的基本功能，但以其他功能为主，如视频会议。泛即时通信软件对专一的即时通信软件是一大竞争与挑战。二、掌握阿里旺旺的基本设置二、掌握阿里旺旺的基本设置1.1.下载阿里旺旺下载阿里旺旺(1)登录淘宝网，

12、进入阿里旺旺首页，在网页右下方“阿里App”下找到“阿里旺旺”图标，单击进入到下载界面。(2)进入“千牛”下载页面。单击阿里旺旺首页右上角“阿里旺旺”后的小三角图标，在出现的页面中单击“千牛”，进入“千牛”下载页面。(3)下载电脑版“千牛”。(4)安装“千牛”。2.2.注册与登录阿里旺旺注册与登录阿里旺旺(1)注册阿里旺旺账号。(2)登录阿里旺旺账号。3.3.掌握阿里旺旺的使用技巧掌握阿里旺旺的使用技巧(1)熟悉阿里旺旺的聊天界面。(2)使用阿里旺旺的常用功能。个人资料填写。使用阿里旺旺前，要正确填写阿里旺旺中“我的资料”，包括旺旺头像的修改以及个人基本资料和联系信息的填写。系统设置。阿里旺旺

13、的系统设置主要包括基本设置、消息中心、聊天设置、个性设置、安全设置和客服设置。个性设置。阿里旺旺个性设置包括个性签名和快捷键设置。一、售前客服接待原则一、售前客服接待原则售前客服接待原则有服务原则和销售原则两方面。1.1.服务原则服务原则任何时候，服务好客户都是客服的第一要务，售前客服服务原则主要包括：(1)真诚。只要你是真心诚意去服务客户，那么自然会接待好。(2)热情。在接待客户的时候你要让客户感觉到你的热情，因为是通过文字沟通，所以热情体现在你的回复速度、语气词和使用的旺旺表情上。(3)专业。每个人都需要安全感，客户希望听到的是正确答案，希望服务自己的客服非常专业，所以你必须专业。(4)完

14、整。服务要有头有尾，客户购买前咨询问题，我们要一一解答，购买后我们也要礼貌告别，并且核对地址。出现售后问题，我们要很好地交接给售后客服。每一位客服的服务都需要完整。2.2.销售原则销售原则强大的销售能力是售前客服价值最直观的体现，其原则主要包括以下四点：(1)珍惜。路遥知马力，只有珍惜与每一位客户沟通机会的客服，才会把业绩做好。(2)主动。销售在很多时候需要你主动出击，而不是机械的一问一答，你要想办法引导客户问你想回答的问题。(3)灵活。销售工作一定要懂得变通，因为客户的要求是千奇百怪的，所以灵活是你必备的技能。(4)信心。要相信能促成每一位进店咨询的客户进行交易。二、网店售前客服的接待流程及

15、内容二、网店售前客服的接待流程及内容1.1.进门问好进门问好客服问好要做到及时答复，礼貌热情。利用交流工具进来询问的，都是对这个产品有兴趣的潜在客户，售前客服一定要善于捕捉这个机会，给客户留下好的第一印象。2.2.接待咨询接待咨询接待客户要做到热心引导，认真倾听。在接待咨询中，客服人员一定要认真地倾听客户所说的每一句话，倾听有利于客服摸清客户的心理，了解客户的真实需求。如果客户在犹豫不定要购买哪件商品时，可以引导并帮助客户去选择更适合他的产品。认真倾听还可以让客户感到客服的诚心。3.3.推荐产品推荐产品推荐产品要精准推荐，体现客服人员的专业。一般情况下，客户是需要你推荐商品给他的，因为之前了解

16、了客户的需求，推荐的时候一定要推荐更适合他的商品。精确地推荐商品不仅利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回头率。4.4.处理异议处理异议客户服务过程中总会遇见客户对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服应以退为进，尽可能打消客户的疑虑。5.5.促成交易促成交易下单购买是销售的最后一个步骤，客服在解答了客户的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。常用的促成交易方法有利益总结法、前提条件法、询问法和yessir(是的)法。(1)利益总结法。客服总结并陈述所有将带给客户的利益，注意条理要清楚，要对准客户有针对性地阐述利益，总结要全面，表达要准确。

17、(2)前提条件法。提出一个特别的优惠条件，如赠送店铺优惠券、赠送一份小礼品等。但要注意的是，一定要配合店铺的促销政策。(3)询问法。客服通过提问逐渐接近客户的真实需求，然后强调利益来获得问题的解决。要注意由需求引导向利益转变一定要有非常强的针对性。(4)yessir(是的)法。客服要站在客户的立场说话，有步骤地解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能在店里下单购买。客户接待与沟通需要掌握进门问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易、确认订单、礼貌告别、下单发货的技巧。一、进门问好技巧一、进门问好技巧良好的第一印象是成功沟通的基础，客服可以介绍自己，加一些表情让客户感

18、受到客服的热情。如客户早上来时可以说“早上好”，节日可以加上“节日快乐”。老客户来时，可以特别一点接待，体现出老客户和别人不一样的地方。客服接待术语举例如表3.5所示。表3.5客服接待术语举例二、接待咨询技巧二、接待咨询技巧客服人员解决客户提出的各类疑问是交易的基础，对客户提出的问题要有应对方法。客服人员在咨询接待过程中，利用一定技巧不仅能解决客户的疑问，还可以让客户了解产品、企业信息，并得到客户的认可，顺利完成销售。客服接待咨询技巧主要包括以下几个方面：1.“1.“库存咨询库存咨询”应对技巧应对技巧库存问题一般以页面上的信息为准。如果出现断码的情况，可以查看库存是否有剩余，如果有，就可以告知

19、客户还有几件预留，可以拍下其他尺码的，在备注栏中填写需要的尺码，客服在发货系统里面进行修改即可。针对不同情况的回答术语举例如表3.6所示。表 3.6 关于“库存咨询”的客服术语举例2 2“活动咨询活动咨询”应对技巧应对技巧店内活动一定要主动和客户说明，同时还可以利用活动的优惠和时效性让客户尽快拍下商品。关于“活动咨询”的客服接待术语举例如表3.7所示。表3.7关于“活动咨询”的客服接待术语举例3 3“尺码咨询尺码咨询”应对技巧应对技巧虽然网店商品详情页面一般会有商品尺码的相关介绍，但客服在工作中也会经常遇见尺码问题的咨询。客户咨询主要是想了解商品详情介绍中的尺码是否标准，希望得到客服的推荐。关

20、于“尺码咨询”的客服接待术语举例如表3.8所示。表3.8关于“尺码咨询”的客服接待术语举例4 4“产品咨询产品咨询”应对技巧应对技巧关于商品成分、面料特征、产品细节等产品信息的咨询，客服一定要根据页面上所描述的内容如实告诉客户，切记不能为了销售而告诉客户虚假的信息。如某款衣服有一定程度上的缩水，可将实际的情况告知客户，建议客户拍大一码的。专业的回答不仅可以体现客服的专业度，还可以让客户更加信任你。关于“产品咨询”的客服接待术语举例如表3.9所示。表3.9关于“产品咨询”的客服接待术语举例5 5“快递邮费、发货咨询快递邮费、发货咨询”应对技巧应对技巧通常所说的邮费一般是指包裹的首重，首重是指1k

21、g(EMS的首重为0.5kg)，续重的费用是另外核算的。关于“快递邮费、发货咨询”的客服接待术语举例如表3.10所示。表3.10关于“快递邮费、发货咨询”的客服接待术语举例6.6.预售的应对技巧预售的应对技巧如果是预售，在跟客户沟通时需要注意技巧，先要了解客户是否知道拍下的商品是预售的，要是客户表示不知道，我们要第一时间道歉，因为当时负责接待的客服没有告知客户，然后再告诉客户具体出货时间，询问客户是否可以等到出货时间，客户要是比较着急，可以推荐更换其他款式的商品或申请退款。7 7“其他咨询其他咨询”应对技巧应对技巧售前客服“其他咨询”应答术语如表3.11所示。表3.11售前客服“其他咨询”应答

22、术语三、推荐产品技巧三、推荐产品技巧推荐产品要多了解客户的想法、需求，推荐产品最关键的是了解产品，只有了解了产品和客户的需求才能做到专业的推荐。推荐产品技巧主要有以下几个方面：1 1“颜色推荐颜色推荐”技巧技巧颜色推荐可按肤色推荐、喜好推荐或引导客户让客户的亲人和朋友给出建议。对于喜好推荐，要询问客户喜欢的颜色，引导客户自己选择，如果没有喜欢的颜色，可根据肤色来推荐或引导客户让客户的亲人和朋友给出建议。对于肤色推荐，偏白的肤色配什么颜色都好看，可让客户自选；偏黄的肤色，要记得禁止推荐黄色系的衣服；偏黑的肤色，建议选择暖色系的衣服。另外，因为颜色方面的问题比较主观，还可以通过销量、基本色调搭配去

23、推荐。关于“颜色推荐”接待术语举例如表3.12所示。表3.12“颜色推荐”接待术语举例2 2“款式推荐款式推荐”技巧技巧“款式推荐”要多了解客户平时的穿衣风格和喜好，例如是喜欢衬衫还是喜欢T恤。“款式推荐”还可以根据关联相应的套餐做出推荐。关于“款式推荐”客服接待术语举例如表3.13所示。表3.13“款式推荐”客服接待术语举例3.“3.“尺码推荐尺码推荐”技巧技巧尺码推荐的流程：询问身高、体重、平时穿衣尺码，然后进行推荐。如果客户犹豫，则询问胸围、腰围，再次进行推荐，给出两个尺码让客户决定。如果店铺的商品尺码规格是标准、统一的，可以直接告诉客人选择相同的尺码；如果尺码规格不标准、不统一，则将客

24、户看中的产品发给客户看下，另外再做推荐。切记推荐尺码时不要把话说得太满、太肯定。关于“尺码推荐”客服接待术语举例如表3.14所示。表3.14“尺码推荐”客服接待术语举例四、处理异议的技巧四、处理异议的技巧网络购物售前阶段出现的客户异议主要有价格异议、尺码异议。客服要尽可能解决客户的异议，促成交易。处理异议的技巧主要有以下几个方面：1.1.价格异议的处理价格异议的处理价格议价主要是客户觉得价钱高了或者是想讨价还价，此时客服可以从天猫价格不可以修改、包邮、优先帮其发货等方面去说服客户。关于“价格异议”客服话术举例如表3.15所示。表3.15“价格异议”客服接待术语2 2“尺码异议尺码异议”的处理的

25、处理面对客户提出的“尺码异议”，客服可以建议客户查看商品详情中关于尺码的说明和其他买家评价，或告诉客户天猫店是支持“七天无理由退换货”的。关于“尺码异议”的客服接待术语举例，如表3.16所示。表3.16“尺码异议”的客服接待术语举例五、五、“促成交易促成交易”的技巧的技巧催单是一门艺术，关系到你前面的努力会不会徒劳，所以促成交易是非常关键的。催单客服用语举例如表3.17所示。表3.17催单客服用语举例六、六、“确认订单确认订单”的技巧的技巧确认订单主要是向客户核对地址、款式、颜色、快递是否能到，说明是否是预售款等。确认订单的目的是将重要内容进行强调，表达对所讨论内容的重视和澄清双方的理解是否一

26、致，减少交易的差错率。例如，确认订单的术语：亲，您的订单已经收到，我们将尽快为您发货！您的地址是：。感谢您的支持！七、七、“礼貌告别礼貌告别”的技巧的技巧礼貌送客是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。礼貌告别的术语可以有以下几种：(1)谢谢亲的惠顾，亲有任何问题都可以联系我。祝您生活愉快。(2)亲，收到货若有任何疑问可联系小的，若满意宝贝，希望亲可以打赏我们全五星好评！谢谢您的惠顾。(提醒好评)(3)谢谢您的支持，天气炎热，亲要注意防暑！对宝贝有任何疑问都可第一时间联系小的们，小的们会尽全力为您服务。宝贝满意的话记得赏赐我们全五星好评，谢谢您(温馨提示)！八、八、“下单发货下单发货”的技巧的技巧下单发货时，客服要注意的是做好备注和跟踪，这样能有效减少售后工作，节约售后成本。如客人拍下后更换尺码、更改颜色、更改地址、答应客人的优惠和当天发货等，都要认真做好备注和跟踪。对于特殊订单记得要联系跟单客服去跟踪安排。