《网络客户服务实务》课件项目四.pptx

1、一、售中客服的概念一、售中客服的概念目前对大多数网络卖家而言，客服一般都只分为售前和售后，售中和售前并没有特别明确的区分。售中服务是对有效订单的处理，是指从客户在网上拍下宝贝到确认收货的过程，主要包括引导客户付款、核对订单信息、添加备注、礼貌告别、下单发货、物流配送和客户确认收货等。二、售中客服的目标二、售中客服的目标售中客服的目标是通过与客户进行充分沟通，深入了解客户的需求，为客户提供最合适的产品或最优的解决方案。针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、控制和跟踪、合同签定、价值交付等一个完整销售周期而展开的，既是满足客户购买商

2、品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需要的服务行为。三、售中客服的内容三、售中客服的内容售前客服解答客户的各种询单问题后，客户拍下订单即初步表示有意愿购买。客户下单后，售中客服需要做哪些工作呢？买家提交订单后，卖方后台交易状态有未付款/已付款、待发货/已发货、确认收货/退换货、交易完成、评价。售中客服的工作职责是跟进订单，直到客户确认收货，完成交易。售中客服的工作内容根据后台交易状态不同主要有以下几种：(1)对于未付款订单，客服要与客户进行沟通，了解未付款的原因，也就是常说的催付；当因邮费或其他原因需要修改价格时，客服修改价格后要做好备注。(2)对于已付款的订单，客服要与客户核对订单信息，然

3、后礼貌告别。(3)订单确认后，进入发货环节，一般大型公司的发货由仓库工作人员完成，小公司要由客服网上单击发货，填写、打印快递单，输入相应的快递单号。(4)在客户确认收货前，可能会对快递情况进行询问，一般物流跟踪系统会清晰显示物流状态，大部分的买家会自己查看，少数新手买家会进行咨询，客服查看告知即可。若遇特殊情况，客服需要进官方网站进行查询，或电话给快递公司询问具体情况，然后告知客户。四、售中客服的意义四、售中客服的意义售中客服的意义在于以下几个方面：(1)售中客服有助于企业树立良好的口碑。售中服务是在商品销售过程中开展的一系列加深顾客产生良好印象、强化顾客购买欲望的服务工作。售中服务与顾客的实

4、际行动相伴随，是促进成交的核心环节。你留给顾客一个完美的服务形象，不但能让对方加深对产品的印象，无形中也为公司赢得了良好口碑。(2)售中客服能增强企业竞争力。售中服务是企业整体营销计划中的重要一环，对于增强企业的竞争能力、扩大商品销售和提高企业经济效益具有极其重要的作用。(3)售中客服可以帮助企业树立服务品牌。用良好的言行来吸引和留住顾客，客服在沟通过程中要注意自身的言语和形象。从某种意义上来讲，客服的良好言行就是公司“窗口”，顾客则是通过“窗口”来看待公司的。五、售中客服的职责五、售中客服的职责(一一)门店售中客服的职责门店售中客服的职责门店售中客服的职责包括以下内容：(1)认真贯彻执行公司

5、客服管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平；(2)积极完成公司规定或部门承诺的工作目标；(3)为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；(4)为公司各类客户提供业务咨询；(5)收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见；(6)负责公司客户资料、公司文件及分销商合同等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作；(7)协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理；(8)完成上级领导临时交办的其他任务。(二二)网店客服的职责网店客服的职责网店客服的职责主要包括以下内容：(1)熟悉网上购物流程，及时学习淘宝等购物平台新规则；(2)客服交接班要视工作情况为准，换班时应做好

6、工作交接，晚班客服下班前应把交接事项写在交接本上；(3)上班时间不得做与工作无关的事情，如看视频、玩游戏等，严禁私自下载安装软件；(4)努力学习专业知识，熟悉所有商品的重要信息，如品牌、版本、产地等；(5)精通分类，能够根据客户的描述迅速地找到商品链接；(6)接待好每一位客户，文明用语，礼貌待客，热情服务，维护好网店的品牌形象；(7)在工作过程中，把遇到的任何问题都记录下来并找到答案或解决方法；(8)与客户交谈尽量在1分钟内回复，打字速度要快；(9)不得随意离岗和串岗，不得随意迟到早退；(10)不允许从事第二职业或对外兼职活动，鼓励员工利用空余时间自学或参加培训以提高自身业务素质与工作能力。(

7、三三)售中客服素质要求售中客服素质要求1.1.热情认真的态度热情认真的态度要做一名合格的售中客服，只有热爱这一职业，才能全身心地投入进去。所以爱岗敬业、热情认真是一个合格的客服人员的先决条件。2.2.熟练的专业技能熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能，才能准确无误地为用户提供业务咨询、业务办理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务。3.3.耐心地解答问题耐心地解答问题售中客服要做好工作，必须要有耐心，这是前提条件，否则任何事情都不能做好。一名合格的售中客服，核心就是对客户的态度。客户是企业的上帝，客服人员需要

8、真诚地对待他们，耐心地去解答他们的问题，不可以急躁、抱怨、发脾气，直到客户满意为止。4.4.良好的沟通协调能力良好的沟通协调能力沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是售中客服和客户交流时的基本功。(四四)门店售中客服服务规范门店售中客服服务规范1.1.行为举止规范行为举止规范(1)上班不准迟到、早退，不得代别人签到、签退。(2)必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。(3)不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。(4)不得因长时间接待亲友和打电话而影响工作。(5)不准在店内追逐打闹

9、、聚堆聊天、哼小曲，不准串岗、空岗，不可妨碍他人工作(为客户服务除外)。(6)营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、手插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品。(7)咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避；如正在接待客户，应说“对不起”；不准当客户的面喝水。(8)不准在店内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响客户购物。(9)当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件。(10)每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内。(11)感冒必须带口罩，不允许随地吐痰，乱丢垃圾。(12)工作区域内不允许吸烟。(13)在店内与客户相

10、遇时，应主动为客户让路，为他人提供方便；行走时不得碰撞客户，不强行超越客户，确需客户让路时应有礼貌地招呼在先；与客户目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。(14)对客户遗忘的物品，应及时归还或送交店长做好记录。2.2.服务用语规范服务用语规范(1)在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。(2)接待客户时使用“您好，请问需要什么帮助？”“请稍等，马上把来！”“不客气，欢迎您下次光临！”“对不起，现在暂时缺货，要不然帮您挑选同类商品吧？”“请慢走！”(3)要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向客户致歉：“不好意思，请

11、稍等”，绝不允许不理睬客户，严禁使用“不知道”“你自己看吧”“不要拉倒，到别的地方买好了”等语言。(4)不用绰号或单用“喂”“哎”等称呼招呼他人，不说粗言俗语、污言秽语。(5)需要客户配合、对客户有所要求或有所提示或纠正客户的错误时，应用商量口吻并敬语在先：“对不起(不好意思)，请您好吗？”不得使用命令式语言或服务忌语。(五五)网店售中客服服务规范网店售中客服服务规范(1)反应及时、训练有素；(2)热情亲切、自然真诚；(3)思维敏捷、洞察需求；(4)随需应变、专业自信；(5)认真细心、建立信任。六、售中客服工作流程六、售中客服工作流程(一一)门店售中客服服务流程门店售中客服服务流程1.1.进门

12、问好进门问好迎客的艺术迎客的艺术迎，就是迎接客户，良好的第一印象是成功沟通的基础，迎客的成败会直接影响成交结果。2.2.了解客户需求了解客户需求让客户听你说让客户听你说说，就是向客户介绍产品，继而引发客户对商品的兴趣，并将产品按客户的兴趣方向推荐。了解客户需求的方法有以下几种：(1)观察。观察顾客时，客服要投入感情，对不同类型的顾客要不同对待。如对烦躁的顾客，要有耐心，温和地与他交谈；对有依赖性的顾客，要提些有益的建议，但别施加太大的压力；对产品不满意的顾客，客服要坦率、有礼貌，保持自控能力；对想试一试的顾客，客服需具备坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。(2)倾听。在与客户沟通过程中

13、，要仔细倾听客户提出的各种问题，清楚地听出对方的谈话重点，时刻让顾客能感受到你对他们的重视。(3)询问。问，就是向客户提问，在一定程度上，要问出客户的心声。3.3.引导并成交引导并成交最终的目的最终的目的要顺着客户的问题，问对方一个引导与帮助成交的问题。当客户还在犹豫时，大量使用其他满意客户的见证让其对我们的产品或服务更有信心，然后再以肯定的语气要求客户购买。(1)商品介绍。商品介绍是商品经营者或服务提供者扩大销售或提供服务而简要地介绍商品的性能、商品的信息，使用保养等知识的一种实用性文体。商品介绍侧重于商品某一方面的知识。(2)成交与关联推销。关联推销也可称为搭配销售，或捆绑销售，使买家在买

14、一个宝贝时候，顺便买了別的宝贝。如主推商品为抓绒衣，可以搭配抓绒裤、冲锋衣等同场景产品。4.4.提供更多的帮助提供更多的帮助让客户变成回头客让客户变成回头客在售中服务过程中，客服需要提供各种各样令客户满意的服务，从而提高客户的满意度。(二二)网店售中客服服务流程网店售中客服服务流程网店售中客服服务流程如图4.1所示。图4.1网店售中客服服务流程网购因为看不到实物，所以给人感觉比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。一、学会接收网络购物者的信息一、学会接收网络购物者的信息(一一)态度诚恳积极态度诚恳积极1.1.树立端正、积极的态度树立端正、积极

15、的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要的。尤其是当售出的商品有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，并提出解决办法，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的。除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。2.2.有足够的耐心与热情有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心地回复，从而会给顾客一种信任感。绝不可表现出不耐烦，就算对方不购物，也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次交易不成也许还有下次。砍价的客户也是常常

16、会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当地让一点，如果确实不行也应该婉转地回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品，让她感觉货有所值，她就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价、没有等伤害顾客自尊的话语。(二二)多使用表情符号多使用表情符号微笑是对顾客最好的欢迎，所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑。虽然在网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的

17、哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说“欢迎光临”“感谢您的惠顾”等，都应该送上一个微笑符号。确实加与不加微笑符号给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的文字语言遮住你迷人的微笑。(三三)礼貌用语礼貌用语礼貌待客，让顾客真正感受到尊重。顾客来了，先说一句“欢迎光临，请多多关照”或者“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗？”诚心实意地“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉，并且可以先培养一下感情，这样顾客的抵触心理就会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心地感谢人家，说声“感谢光临本店”。对于彬彬有礼、礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需

18、要很大代价，但可以收到非常好的效果。沟通过程中最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切；“不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的没问题”都是前者生硬，后者比较有人情味，有温度。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”，相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通。(四四)语言文字友好客气语言文字友好客气1.1.少用少用“我我”，多用，多用“您您”少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，

19、会让顾客感觉我们在全心全意为他(她)考虑问题。2.2.常用规范用语常用规范用语“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”“认识您很高兴”“希望在这里能找到您满意的DD(东东，网络用语，意为东西)”。“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”平时要注意修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会传达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。3.3.应尽量避免使用负面语言应尽量避免使用负面语言客户服务语言中不应有负面语言，这一点非常关键。什么是负面语言？比如我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都是负面语言。(1)在客户服务的语言中，没有“

20、我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮您做什么?”这样就避免了跟客户说“不行”“不可以”。(2)在客户服务的语言中，没有“我不会做”。你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为您做的是”(3)在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”。客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为您做”。(4)在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”。当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于

21、一种消极氛围中，不要让客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么或者不想做什么上。正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。(5)在客户服务的语言中，没有“但是”。你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话否定了。正确方法：在与客户沟通中，不说“但是”，换种方法。(6)在客户服务的语言中，需要有一个“因为”。要让客户接受你的建议，应该告诉他理由；不能满足客户的要求时，要告诉他原因。(五五)多使用旺旺工具多使用旺旺工具1.1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 在旺旺上和顾客对话，应

22、该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。尽量使用完整客气的语句来表达，比如告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当地说：“不讲价”，而是礼貌而客气地表达这个意思，“对不起，我们店商品不讲价。”可以的话，还可以解释一下原因。如果我们遇到没有合适的语言来回复顾客留言的时候，与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的态度。2.2.旺旺使用技巧旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速回复顾客也给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍

23、的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。(六六)有针对性地沟通有针对性地沟通任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。1.1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式有所不同顾客对商品了解程度不同，沟通方式有所不同(1)顾客对商品缺乏认识，不了解。这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心地解答，多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐商品，并且告诉他(她)你推荐这些商品的原因。对于这样

24、的顾客，你的解释越细致，他(她)就会越信赖你。(2)顾客对商品有些了解，但是一知半解。这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖他人。面对这样的顾客，就要控制情绪，有理有节耐心地回答，向他(她)表示你丰富的专业知识，让他(她)认识到自己对商品认识的不足，从而增加对你的信赖。(3)顾客对商品非常了解。这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他(她)专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行了”，用适宜的口气和他(她)探讨专业知识，给他(她)来自内行的推荐，告诉(她)“这个才是最好的，您一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊

25、重他(她)的知识，你给他(她)的推荐肯定是最衷心、最好的。2.2.对价格要求不同的顾客，其沟通方式有所不同对价格要求不同的顾客，其沟通方式有所不同(1)有的顾客很大方，你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他(她)优惠措施，会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。(2)有的顾客会试探性地问能不能还价。对待这样的顾客既要坚定地告诉他(她)不能还价，同时也要态度和缓地告诉他(她)我们的价格是物有所值的，并且谢谢他(她)的理解和合作。(3)有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，还要有理有节地拒绝他(她)的要求，不要

26、被他(她)的各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他(她)再看看其他便宜的商品。3.3.对商品要求不同的顾客，其沟通方式有所不同对商品要求不同的顾客，其沟通方式有所不同(1)有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识。对于这样的顾客是很好打交道的。(2)有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们以解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他(她)难免会有色差等，让他(她)有一定的思想准备，不要把商品想象得太过完美。(3)还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等。这是一个完美主义的顾客

27、，除了要实事求是地介绍商品，还要实事求是地把一些可能存在的问题都介绍给他(她)，告诉他(她)没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议他(她)选择实体店购买所需要的商品。(七七)其他方面其他方面1.1.坚守诚信坚守诚信网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到、摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，像对待朋友一样对待顾客，包括诚实地解答顾客的疑问、告诉顾客商品的优缺点，并向顾客推荐适合他(她)的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实地履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。2.2.凡事留有余地凡事留有余地

28、在与顾客交流中，不要用“肯定、保证、绝对”等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。为了不要让顾客失望，最好不要轻易说“保证”。如果用，最好用“尽量、争取、努力”等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。3.3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所想，把自己变成一个买家助手。4.4.多虚心请教，多倾听顾客声音多虚心请教，多倾听顾客声音当顾客上门

29、的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚了顾客的情况，准确地对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。5.5.做个专业卖家，给顾客准确的推介做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾

30、客解答，帮助顾客找到合适他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西。6.6.坦诚介绍商品优点与缺点坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须针对产品本身的缺点。虽然对于商品的缺点应该尽量避免涉及，但如果事后因此而造成客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，当然有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚地让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。所以，介绍自己的产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能齐全；或者

31、说，这件商品拥有其他产品没有的特色”；或者强调其价格优势等。这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。7.7.遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳地向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如有些内容明明写了，可是顾客自己没有看到，这个时候千万不要一味指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时提醒顾客。8.8.换位思考、理解顾客的意愿换位思考、理解顾客的意愿当我们不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他(她)的心境。9.9.表达不同意见时应尊重对

32、方立场表达不同意见时应尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，不过”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。10.10.保持相同的谈话方式保持相同的谈话方式对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果有时候你使用网络语言和顾客交流，但他却感觉和你有交流的障碍，则说明他不喜欢网络语言。确实有的人不太喜欢过于年轻态的语言；所以建议大家在和这类顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。11.11.经常对顾客表示感谢经常对顾客表示感谢当顾客及时地完

33、成付款，或者很痛快地达成交易后，我们都应该衷心地对顾客表示感谢，谢谢他们的配合，谢谢他们为我们节约了时间，并给予我们一个愉快的交易过程。12.12.坚持自己的原则坚持自己的原则在销售过程中，我们经常会遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果作为商家在定价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如邮费，如果有顾客没有符合包邮条件，却享受了包邮，就会产生以下影响：(1)其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。(2)给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。(3)给顾客留下价格与产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？(4)顾

34、客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你就需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是效率，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。二、价格应对策略二、价格应对策略(一一)打消疑虑技巧打消疑虑技巧在购买商品前，顾客总是有很多疑虑，故而对产品的购买犹豫不决。客服人员应该认真分析顾客疑虑的方面，然后有针对性地打消他们的疑虑。1.1.顾客对于商品的疑虑顾客对于商品的疑虑(1)熟知商品的特性，知道自己的产品能给用户带来什么价值，让用户了解购买价值，打消用户顾虑，激发用户的购买欲望。(2)了解同类商品的知识，明确自己产品的优势。(3)善于聆听、领会意图，在

35、交谈过程中抓住用户的关键点，给出针对性的指导。2.2.顾客对于商品价格的疑虑顾客对于商品价格的疑虑(1)保持原则。针对这类议价用户，我们应该避免因个别用户需求而流失大部分用户，避免造成更大的损失。(2)比较法。通过商品质量、包装、服务承诺等与同类商品比较，体现商品的优势，提升用户信任度。(3)转移焦点。通过活动、赠品、会员、服务增值等优惠制度，将焦点从价格转向其他，提高销售能力。客户服务人员使用促成交的技巧时，须对消费者的需求细心聆听，了解用户需求；要会换位思考，承认消费者的立场；了解消费者的症结后对症下药，然后提出有针对性的解决方案，如此，最终必能达成交易。(二二)针对砍价客户的售中服务技巧

36、针对砍价客户的售中服务技巧(1)允诺型砍价客户：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，我也会介绍朋友来买的。客服服务术语：非常感谢亲对小店的惠顾，亲您是第一次来小店消费，优惠不是很大，还请理解。当您第二次在小店购买就是我们店的常客和会员啦，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买，我们都是会根据不同金额给予优惠的。(2)对比型砍价客户：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你家的这么贵，你便宜点儿我就买了。客服服务术语：亲，同样的衣服也有质量的区别，最主要的就是面料的问题，面料的不同会直接影响到价格的差异。当然衣服也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给不了。你可以再多

37、比较比较，如果您选择小店，我们会在力所能及的情况下给您最大的优惠的。(3)武断型砍价客户：其他的什么都好，就是价格太贵。客服服务术语：亲，我完全同意您的意见，但亲应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为您第一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本上来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货。所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。而对亲您来说也没有必要因为价廉购买而使用质量差的产品，那会让自己花更多的冤枉钱。一次性把东西买对，用得时间久，带给您的价值也高，您说是吗？(4)威逼利诱型砍价客户：就我说的价格啦，卖的话

38、我就拍，不卖我就下线了。客服服务术语：亲，如果您觉得您说的这个价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦。(5)博取同情型砍价客户：我还是个学生，东西是给我弟弟/妹妹买的，你就便宜点喽。客服服务术语：亲，现在生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售任务还没有完成呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们好吗？(6)借口型砍价客户：哎呀，我的支付宝钱不够，就刚好这么多钱(正好是他讲价时提出的金额)。情况分析：一般来说，买家说这样的话的确是因为支付宝里钱不

39、够，对于这样的情况，他已经下决心购买，那么我们只需要耐心等待他充值付款就可以了。如果是作为讲价的借口，那么我们就可以具体分析了，如果他说的金额与本来需要付款的金额差距不大，利润空间还是有的，那么我们完全可以采取大度一点的姿态。客服服务术语一：真是巧啊，亲，那您看这样行不行，反正您差的也不多，那要不就按您支付宝里的余额来付款吧，我们也不想让您太麻烦，少赚一点却可以让您尽快使用到我们的产品也是我们很乐意看到的事情。如果差距比较大，那就只有假装不明白他这么说的意思了，摆明情况，同时也给对方适当施加一些压力。客服服务术语二：哎呀，亲，本来如果您支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太

40、多了，我们完全没有利润了，您看您方便在什么时候充值到支付宝、呢，到时我们再为您安排发货好吧。(三三)售中价格沟通谈判策略售中价格沟通谈判策略在谈判过程中，客服人员需要根据谈判阶段与谈判对象的不同，灵活采取各种谈判策略。总地来说，进行销售谈判主要有八种策略。1.1.定价策略定价策略商品定价时定一个高价，给购买协商阶段留足回旋的空间。2.2.不情愿策略不情愿策略在购买阶段，买方给出的价格即便使客户服务人员再满意，也要装出极不情愿的样子。3.3.老虎钳法老虎钳法如果客户对产品产生强烈的兴趣，那么其心理的预期价位也是高的，此时客服人员就不能轻易答应买方给出的价格。4.4.请示领导请示领导当客户不肯加价

41、时，客服人员应以“请示领导”为由，暂时避开，给客户留下思想斗争的时间。等重新回来时，要尽量表现出为难的表情，表达出领导同意以此价出售，完全是自己努力解释的结果。由此一来，客服人员不但达到了销售目的，而且换来客户的感激。5.5.服务贬值服务贬值交易的任何让步，都必须要求得到回报，否则对方会怀疑最初报价的虚假性，这就是服务贬值策略。客服人员使用服务贬值策略时，必须附加其他条件，比如增加购买量等。这样做的目的在于：首先可以增加回报；其次防止客户对最初报价产生怀疑；最后还能让客户产生“赢”的感觉，从而提高重复购买的可能性。6.6.折中策略折中策略当客户提出的价格低于期望值时，客服人员要采取折中策略，让

42、客户提出折中价格，以使成交价接近期望值。采取折中策略时，客服人员切忌主动提出折中价格，以免让客户对原价产生虚假的感觉。7.7.红脸白脸红脸白脸当身边有同事陪伴时，客服人员则需要在客户面前演双簧；一个扮红脸，站在客户角度上；一个扮白脸，站在公司立场上。这样客户就容易相信与感谢“红脸”，并采取购买行动。8.8.蚕食策略蚕食策略当达成一项交易时，客户的防备意识最为薄弱。这时，销售人员要采取蚕食策略，趁机向客户推荐其他相关产品或配套产品，进一步促使客户消费。三、售中工作技巧三、售中工作技巧网店客服除了具备一定的专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：(一一)促成交易技巧

43、促成交易技巧1.1.利用利用“怕买不到怕买不到”的心理的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候，可以用以下说法来促成交易：这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩两个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”；或者“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天就没有这种折扣价了。2.2.利用顾客希望快点拿到商品的心理利用顾客希望快点拿到商品的心理大多数顾客希望在付款后越快寄出商品越好，所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候，可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，

44、快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转账或在线支付的顾客尤为有效。3.3.采用采用“二选其一二选其一”的技巧的技巧当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。4.4.帮助准顾客挑选，促成交易帮助准顾客挑选，促成交易许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5.5.巧妙反问，促成订单巧妙反问，促成订单当顾客问到某种产品，不巧正

45、好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”6.6.积极推荐，促成交易积极推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多地推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由，而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”“这款是我们最受欢迎的款式之一”“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等，以此来尽量促成交易。(二二)时间控制技巧时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的

46、关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟你的工作不是闲聊，你还有很多正常的工作要做，聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会儿”为由结束交谈。(三三)说服客户的技巧说服客户的技巧1.1.调节气氛，以退为进调节气氛，以退为进在说服顾客时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2.2.争取同情，以弱克强争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说

47、服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。3.3.消除防范，以情感化消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。4.4.投其所好，以心换心投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，唯先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。5.5.寻求一致，以短补长寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表

48、情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理，所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。一、应对买家的讨价还价一、应对买家的讨价还价(一一)较小单位报价法较小单位报价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。也就是说，把价格较高的商品在数量上化大为小，变斤为克，从而使“高价”变成“低价”。(二二)证明价格是合理的证明价格是合理的无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的，而证明的办法就

49、是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。(三三)在小事上慷慨在小事上慷慨在讨价还价过程中，买卖双方都是要作出一定让步的。尤其是对店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。就常理而言，虽然每个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都贪得无厌，多数人只要得到一点点好处，就会感到满足。基于这种分析，店主在洽谈中要在小事上作出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。(四四)通过比较法说明价格的合理性通过比较法说明价格的合理性为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，这往往能收到良好的效果。比较法通常是拿所推销的商品与另外一种

50、商品相比，以说明价格的合理性。(五五)讨价还价要分阶段进行讨价还价要分阶段进行和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副束手无策的无奈模样。(六六)讨价还价要一点一点地进行讨价还价要一点一点地进行首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而