购物中心服务礼仪培训课件.ppt（32页）

1、-客服培训课件 -服务礼仪规范培训服务礼仪规范培训31 学习服务礼仪的重要性2 服务礼仪的概述3 服务礼仪的分类一、个人的需要一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要二、企业的需要1、塑造职业形象 2、增进员工的士气3、塑造公司形象 4、创造良好的效益三、社会的需要三、社会的需要是适应社会文明进步的需要一、礼仪的概念：一、礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容。二、服务

2、礼仪的定义：二、服务礼仪的定义：是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。一、得体的着装着装；二、二、端庄的仪表仪表；三、文明礼貌的谈吐谈吐；四、标准规范的服务举止服务举止；五、优质的服务态度服务态度；着装整体要求：整洁、干净、合身、简明、端庄、大方整洁、干净、合身、简明、端庄、大方 商场工作人员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。统一的着装不仅便于消费者识别更重要的是它能体现企业的素质、品位和文化内涵。良好的仪态容易使消费者产生信任感和进一步沟通的愿望；反之，则会加大与消费者之间的距离，令消费者感到不自在，避之惟恐不及。具体细节具体细节女性要求女性

3、要求男性要求男性要求头发头发头发梳洗整齐，不的披散。长发必须扎好，不得戴太夸张的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部，发型端庄大方不凌乱头发清洁，不过衣领，不染夸张的色彩，脸部脸部脸部清洁，须着淡妆上岗，自然大方，不浓妆艳抹不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新手部手部不留太长的指甲，不宜涂鲜艳、奇怪的甲油，甲油可用淡色系列保持手部清洁，不得留指甲，指甲内不得藏污垢脚部脚部鞋袜清洁，根据商场要求统一着工鞋，鞋子保持干净、整洁鞋袜清洁，根据商场要求统一着工鞋，鞋子保持干净、整洁气味气味不得用味道过于浓烈的香水保持身体气味清新，不得有异味（如：烟味、酒味）规范的服务语言服务语言；得体的称谓称谓；明确的语意语意

4、，谦和的语气语气，文明的用语用语；标准的普通话普通话；以上的谈吐规范都会使顾客或客户对我们的工作产生信任。训练自己的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：、音量适中而有力度，不能太尖太响；、轻晰易懂、发音准确；、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，避免出现 疲劳和沮丧的感觉；、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不请、您好、对不起、谢谢、再见起、谢谢、再见”，其中用的最多的是“请请”和“谢谢谢谢”。记住记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语，如：“早上好

5、、您好！”同时也要注意学会使用抱歉语如：“对不起！请稍后！”1、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得 体，不能东张西望或做不必要的小动作；2、要注意听取对方的讲话，不要轻易打断或插话，如话还 没听明白就下结论，只会让顾客觉得这是一种无理的表现；3、如同时接待几位顾客一定要照顾到在场的每一位，注意 礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。4、碰到顾客投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪顾客 不说伤害顾客的话语，不可强词夺理，切记使用脏话、粗话或伤人的恶语，并与客户保持适当的距离；总之：与顾客交谈时将心比已，调换角色，总之：与顾客交谈时将心比已，调换角色，尊重他人！尊重他人！标准

6、的服务站姿站姿；整齐的迎、送宾仪式迎、送宾仪式；端庄的坐姿坐姿；规范的走姿走姿；服务的手势手势；迷人的微笑微笑；男性站姿要求:图片示范 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女性站姿要求：图片示范 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为一拳，双手自然放下或交叉于小腹前。迎、送宾要求：图片示范 列队整齐站立，统一着装，见到顾客时统一45度鞠躬并问候；迎宾语：“早上好，欢迎光临！”送宾语：“请慢走，欢迎再次光临！”男性坐姿要求：图片示范 上体挺直、胸部挺起，两肩

7、放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上或交叉握拳。女性坐姿要求：图片示范 两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相握后放在右腿和左腿中间。也可两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。规范走姿姿要求：图片示范 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动。行步速度：一般男士：108-110 步每分钟；女士：118-120步每分钟；在我们的日常工作中，最常使用的手势包括：指示物品、展示物品；递送物品；握手；指示、展示物品要求：图片示范 指示物品或位置时，通常使用右手，手掌五指并拢，拇指微扣向掌心，手掌微成弧形。展示物品

8、时手掌平直。递送物品的要求：图片示范 服务顾客时，必须双手递送物品，食指和拇指执物品的两端，以物品上方文字正向对方，一边介绍，一边递送。握手的要求：图片示范 握手必须使用右手，并注意力度。男女之间：女先男后；宾主之间：主先宾后；有身份差别：高先低后；当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。微笑的要求：图片示范 微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程。是主动热情为客户服务的工作印象。微笑应做到“三笑”、“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑。三结合：与眼睛结合、与语言结合 与身体结合。服务态度以：公允、热情、主动、耐心、周到公允、热情、主动、耐心、周到为

9、基本要求。满意周到的服务是与工作人员的服务态度密切相关的，工作人员如果对待消费者的态度有所偏差，那么，再好的仪表、再标准的用语和举止也是枉然。公允：公允：要求工作人员一视同仁，以正直的心态对待所有顾客，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，处处体现平等待人、公平交易的精神。热情：热情：要求工作人员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问有回应；挑选商品有介绍；收款找零有交代；顾客离开有道别，处处体现礼貌 服务的精神。主动主动：要求工作人员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有

10、时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。耐心：耐心：要求工作人员在服务工和中充分理解消费者，把方便让给消费者，把困难留给自己，以百问不繁、有问必答的态度对待消费者。应做到：买与不买一个样；买多买少一个样；大人小孩一个样；生人熟人一个样；退货买货一个样；忙时闲时一个样，处处体现一切为了顾客 的精神。周到：周到：要求工作人员在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想，急顾客之所急；从专业服务的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解释清楚，不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、粗枝大叶。要处处体现一切为了顾客的精神。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任，从而为我们的销售提供良好的有利铺垫。谢谢您的聆听。