质量功能展开[专业内容]课件.ppt（167页）

1、 QFDQFD 质量功能展开质量功能展开1高等教育QFD课程介绍vQFD简介vQFD发展历史vQFD基本原理v质量屋技术 v四层次质量屋展开介绍2高等教育 QFD简介简介3高等教育 Quality Function Deployment 质量 功能(机能)展开 4高等教育 vQFD是用多层次演绎分析方式，将顾客的心声转化为产品开发设计过程的一系列工程特性，以市场为导向，以顾客需求为依据，在开发初期阶段就对产品的适用性实施全方位保证的系统方法，是顾客满意的定量实现技术。vQFD是一种能够制造出符合顾客需求的产品，并且能够在实现过程中，透过企业内部的市场营销、产品开发、质量设计及生产制造等相关部门

2、的整合与协调，提升跨部门间相互沟通与资源共享的质量管理方法。质量功能展开质量功能展开 5高等教育 设计质量 销售增长率 使用：质量功能展开法 极优质产品在销售中所占比例40%提供给最终客户带有附加价值的产品 只提供给汽车装配厂带有附加价值的产品 所有企业的平均值为8%因为分析缜密，所以精确击中目标市场！因为反应快速(开发周期缩短)，所以抓住商机！14.9%13.5%12.9%8.6%设计质量：促进销售!6高等教育 过程质量 销售利润率 过程能力Cpk1.67 产品不良率400ppm 废品及返工率4.5%v所有企业的平均值为4.0%v因为规划严谨，所以乱象不生(降本增效)！v因为准备周延，所以过

3、程能力快速稳定！过程质量：提高利润！11.4%8.4%7.4%7高等教育 传统方式：QFD方式：（磨刀不误砍柴工）设计周期的比较策划策划设计设计再设计再设计节省8高等教育 设计变更次数的比较采用采用QFDQFD未采用未采用QFD设计更改90%己完成9高等教育思思 考考v如果发生设计变更，一般都有哪些变更，会对企业带来什么影响？执行变更时会产生什么问题？10高等教育 QFD的意义质量杠杆质量杠杆高显著性高显著性高回报高回报减少开发时间和成本11高等教育 总的来说，应用QFD可以：v有形的效益 大大减少研制时间；有效地减少后期的设计更改；在开发设计阶段就开始降低成本（产品成本的70%在开发阶段就已

4、经决定了）。提高设计的可靠性；降低企业的管理成本。v无形的效益 使顾客更加满意；健全企业质量保证活动；建立了企业QFD数据库。其中：可应用于同一系列或类似的其他产品上；开发设计和生产工序中各种技能、技术诀窍的积累；改进产品规划的基础。QFD的意义的意义 12高等教育 v积累的价值 强化了当前的研制过程：在市场和经营需求的基础上，尽早明确目标；同时注意产品和工艺技法；使主要问题一目了然，以便优化资源分配；改进部门间的协作与联系；提高了企业开发设计人员的水平。有效地获得了顾客真正需要的产品：更好地满足了顾客的需求；产品更具竞争优势。QFD的意义的意义 13高等教育 丰田公司于70年代采用了QFD以

5、后，取得了巨大的经济效益，其新产品：v开发成本下降了61%；v开发周期缩短了1/3；v产品质量也得到了相应的改进。QFD的意义的意义 14高等教育 v从QFD的产生到现在二十多年来，已经不仅仅被应用在最初的生产领域，而被广泛地应用在航天、汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系统、软件开发、教育、医疗、服务等各个领域。QFD的应用领域的应用领域 15高等教育 在消费者主导的经济社会中，顾客永远是正确的，为了从众多的竞争对手中脱颖而出，应用QFD是一种有效的手段，但企业在什么时候导入为好呢？v顾客抱怨时；v过多的救火作业，例如重新设计、大幅度修改方案；v部门

6、间沟通欠佳，问题常常发生在灰色地带；v没有适当合理的资源分配方法；v作业过程中缺乏明确且合理的文件；v潜在的顾客和市场有待开发；v需要持续改善时；v市场占有率下降时。QFD的应用时机的应用时机 16高等教育 QFD发展历史发展历史17高等教育 v质量功能展开（QFD）起源于日本。v20世纪60年代，日本经济以汽车工业为龙头进入高速发展时代，高速的经济发展使得日本国民逐渐得到了所需的物品之后，人们开始要求符合自己爱好的产品，也就是价值观多样化的开端。v在制造阶段的工序管理中，质量保证活动取得了极大的成果后，日本迎来了产品开发的新时代。该时代的质量保证的重点被迫向如何生产何种产品方向转移。v这就要

7、求在规划制造这种新产品时，己断定该产品是否能使顾客满意。QFD的起源的起源 18高等教育 v那么在新产品开发过程中，规划和设计部门应基于何种思路，进行怎样的质量保证活动才能使顾客满意呢？QFD的起源的起源 萌发QFD想法的起因1.设计质量开始受到重视，但究竟应该怎样确定设计质量呢？2.虽然质量工序表已经用于了质量保证，但为了确保设计质量的重点，为什么在产品生产开始之前不能预先做为控制点和检测点在质量控制工序表中确切地传达给生产现场呢？19高等教育 v赤尾洋二教授改进普利斯通轮胎厂的“工序保证项目一览表”，新增加了设计着眼点栏目，同时考虑在新产品开发中怎样计划、设计、制造为满足顾客要求应该具有的

8、质量。当时给这种想法以目标质量展开的名称，在几家企业进行试行，结果表明这种想法对新产品的开发是非常有效的。v1972年赤尾洋二教授总结了1966年以来在各公司的合作研究成果，发表了“新产品开发与质量保证质量展开的系统”一文，首先使用的“质量展开”一词，并给出了17项工作步骤，它显示了今天质量展开的基本内容。v但是在制造工序中用因果分析图的形式对保证项目进行表示，所以，存在因重复、繁杂使得表格非常庞大的问题，另外对于设计质量如何设定的想法与方法还不够充分。QFD的起源的起源 20高等教育 v解决这一问题的是三菱重工神户造船厂在水野滋和布留川靖两位教授指导下提出的质量表，即通常所说的质量屋。神户造

9、船所用矩阵的形式将顾客的需求和政府法规同如何实现这些要求的控制因素联系起来，该矩阵也显示每个控制因素的重要度，以保证把有限的资源配置到重要的项目中去。这样用质量表代替因果分析图可以把复杂的相互关系用简明的形式表现。v质量表（质量屋）的技术与赤尾洋二教授的想法相结合，形成了质量展开。QFD的起源的起源 21高等教育 v20世纪70年代中期，QFD相继被日本企业所采用，继丰田公司的成功典范之后，松下电器使之广泛推广，它不仅使顾客的需求得以了解，而且可以精确地预见顾客将来的需求，这在松下的口号中表述得明白无误，“松下领先一步”。v1978年水野滋和赤尾洋二将各企业的应用成果汇编成质量机能展开，为17

10、步骤的质量展开系统，重点在质量展开的部分。v1983年，赤尾洋二发表“综合性的质量展开”，共分4阶段，8重点，27步骤。v1988年，赤尾洋二进一步修改为3阶段，64步骤。赤尾模式v1986年，福原证等人将质量功能展开分成产品策划、产品设计、过程策划及过程控制计划四个阶段。典型QFD模式v1987年，BOB KING整理赤尾洋二的“综合性的质量展开”，发表了质量功能展开的矩阵关系系统，全系统由30个展开分析表构成。展开分析表QFD的发展的发展 22高等教育 v典型（四个阶段）的质量功能展开模式基本满足了产品开发的需要，在这一模式中对产品质量特性、功能、成本、可靠性、开发周期等要素都综合在同一个

11、质量屋中加以分析。对于特定的产品开发而言，可能希望利用QFD进行更全面的分析，把功能、成本、可靠性等要素单独展开，作为顾客需求（或工程措施），以质量特性等因素为工程措施（或顾客需求），借助质量屋进行关系度分析、重要度评定及相关指标设定的工作，这意味着要建立一些特定目标的质量屋。由于此类质量屋中顾客需求项、工程措施项的含义和典型QFD的含义有所不同，它只是两种待分析要素的代称，因此扩展了质量功能展开的概念，各要素间的组合展开也被称为多维的质量功能展开。见下页v顾客需求可以和其他任何维组合展开，而其他各维两两之间也可组合展开。QFD的发展的发展 23高等教育 v QFD的发展的发展 顾客需求功能可

12、靠性质量特性成本 24高等教育 QFD基本原理基本原理25高等教育 v展开的原理：有在各种展开表中的树状展开以及从顾客需求到生产现场的全体性展开。前者是在质量需求展开表、质量要素展开表以及功能展开表中，系统地展开成1次水平、2次水平、3次水平等，随着展开深入具体化。后者是从把握顾客需求开始，向规划质量、设计质量、功能质量、零部件质量、生产工序管理点方向，上游向下游的展开。v细分化与统分化的原理：全体的质量由各个质量要素构成，各自的消费者要求强度不同，质量不进行细分化，其实际状态就不明确。但仅靠细分化，质量整体形象就不清楚，因此像3次水平、2次水平、1次水平一样进行统合化，并用展开表进行归纳各质

13、量要素的层次水平和权重合计等，就能确定整体的质量水平。QFD基本原理基本原理 26高等教育 v多元化和可视化的原理：QFD由各种质量展开表构成，这些可以被视为“多元的”。以前质量要素没有在企业高度进行体系化，而是依存于设计者个人的经验，缺乏客观性。通过“可视化”不仅可以进行相互交流，而且经营者进行客观的决策也成为可能。v全体化和部分化的原理：质量集合是膨大的，通过将其展开成为1次水平、2次水平、3次水平等，“全体化”和“部分化”就可以自由的进行，例如到2次水平为止能把握整体的概要，利用计算机能把一部分展开成3次水平、4次水平，并平衡部分最佳和整体最佳之间的关系。QFD基本原理基本原理 27高等

14、教育 v变换的原理：能使膨大的质量集合得以展开的就是这个原理，质量表是一种从顾客的世界向技术的世界变换，并进一步向子系统、零部件、生产和质量信息等不同侧面变换的过程。在两种侧面的变换中，关系矩阵起着重要的作用。v面向重点的原理：质量需求展开表注重网罗性，重点事项并不明确，为此，通过了解顾客的关心度及比较 本公司与其他公司，选择战略性重点项目。利用各种展开表将重要度向下游进行变换。也就是说，不是笼统地，而是将质量信息的重点经过膨大的质量体系，系统地向生产阶段传达。QFD基本原理基本原理 28高等教育 vQFD是一种顾客驱动的产品开发方法。vQFD是一种目标明确的工作协调方法。vQFD是一种新产品

15、开发的质量保证方法。vQFD是一种有效的资源优化方法。vQFD是一种先进的设计技术方法。vQFD是一种集成的系统工程方法。vQFD是一种科学的现代管理方法。vQFD是一个强有力的竞争决策手段。vQFD是一个有效的降低成本的手段。QFD的作用的作用 29高等教育 vQFD是一个实践全面质量管理的重要工具。vQFD是一个有效的技术创新工具。vQFD是强有力的综合策划技术。vQFD是并行工程的支撑技术。vQFD是质量工程的重要组成部分。QFD的作用的作用 30高等教育 质量屋技术质量屋技术31高等教育 v质量屋的基本概念 质量屋的形式v质量屋的构造过程 质量需求展开 质量特性展开 质量屋的构造v质量

16、规划与设计 需求重要度评判 质量规划 重要度变换 质量设计质量屋的技术质量屋的技术 32高等教育 v质量功能展开过程是通过一系列图表和矩阵完成的，其中起重要作用的是质量表。v质量表的概念：质量表是将顾客要求的真正的质量，用语言表现，并进行体系化，同时表示它们与质量特性的关系，是为了把顾客需求变换成代用特性，进一步进行质量设计的表。v日本的质量表流入美国后，由于它的形状很象一个房屋，所以被形象地称为“质量屋”（HOQ，House Of Quality)。质量屋的基本概念质量屋的基本概念 33高等教育v质量功能展开的核心内容是需求转换，质量屋是一种直观的矩阵框架表达形式，它提供了在产品开发过程中具

17、体实现这种需求转换的工具，将顾客的需求转换成产品和零部件特征，并配置到制造过程。质量屋的内涵质量屋的内涵34高等教育 由以上定义可知，质量表是由质量需求与质量特性构成的二维表，质量需求本来是顾客的东西，由顾客提示，生产者把它忠实地融入到产品中，这是真正意义上的面向消费者。但仅根据顾客的语言难以构筑产品，将它变换成质量特性。质量特性是生产者的语言，是技术领域的东西。质量表的意义在于对不同的领域，用关系矩阵进行变换，即从顾客的世界转换成技术的世界。质量屋的形式质量屋的形式质量需求质量特性重要度重要度技术的世界顾客的世界他公司比较设计质量他公司比较规划质量35高等教育 通常狭义的质量屋如下图所示，它

18、也是日本所称的质量表，一般情况下狭义的质量屋在质量功能展开过程的第一个质量屋在产品规划阶段中使用。质量屋的形式质量屋的形式屋顶：质量特性相关矩阵左墙：质量需求展开表天花板：质量特性展开表房间：质量需求与质量特性的相关关系矩阵右墙：质量需求重要度评判市场竞争性评估计划质量设定地下室：质量设计质量特征重要度技术竞争性评估质量特征目标值设定36高等教育 广义的质量屋是指质量功能展开过程中一系列矩阵，如图所示。质量屋的形式质量屋的形式屋顶：相关矩阵左墙：顾客需求及其重要度天花板：技术需求房间：关系矩阵右墙：评估矩阵地下室：输出项矩阵37高等教育 左墙Whats输入项矩阵。它表示需求什么，包含顾客需求及

19、其重要度（权重），是质量屋的“什么”。顾客需求：由顾客确定的产品或服务特性。重要度（权重）值：顾客对其各项需求进行的定量评分，以表明各项需求到底对顾客有多重要。天花板Hows矩阵。它表示针对需求怎样去做，是技术需求（产品特征或工程措施），是质量屋的“如何”。技术需求（产品特征或工程措施）：由顾客需求转换得到的可执行、可度量的技术要求或方法。质量屋的形式质量屋的形式38高等教育 房间相互关系矩阵。它表示顾客与技术需求之间的关系。关系矩阵：描述顾客需求与实现这一需求的技术需求（产品特征或工程措施）之间的关系程度，将顾客需求转换成技术需求（产品特征或工程措施），并表明他们之间的关系。屋顶Hows的相

20、互关系矩阵。它表示Hows（技术需求）阵内各项目的关联关系。相关矩阵：表明各项技术需求（产品特征或工程措施）间的相互关系。右墙评价矩阵。评价矩阵指竞争性或可竞争力或可行性分析比较，是顾客竞争性评估，从顾客的角度评估产品在市场上的竞争力。质量屋的形式质量屋的形式39高等教育 市场竞争性评估：对应顾客需求进行的评价，用来判断市场竞争能力。企业产品评价：顾客对企业当前产品或服务满意的程度。竞争对手产品评价：顾客对企业竞争对手的产品或服务满意的程度。改进后产品评价：企业产品改进后希望达到的顾客满意的程度。地下室Hows输出项矩阵。它表示Hows项的技术成本评价等情况，包括技术需求重要度、目标值的确定和

21、技术竞争性评估等，用来确定应优先配置的项目。通过定性和定量的分析得出输出项Hows项，即完成“需求什么”到“怎样去做”的转换。技术需求重要度：表示技术需求（产品特征或工程措施）的重要程度。质量屋的形式质量屋的形式40高等教育 目标值：为了具有市场竞争力，企业所需达到的技术需求（产品特征或工程措施）的最低标准。技术竞争性评估：企业内部的人员对此项技术需求（产品特征或工程措施）的技术水平先进程度所做的评价。同市场竞争性评价一样，它包括对本企业技术的评估和竞争对手技术的评价及改进后的技术评价。所不同的是，市场竞争性评估是顾客做出的，是对产品特性的评价。而技术竞争性评估是企业内部人员做出来的，是对技术

22、水平的评价。质量屋的形式质量屋的形式41高等教育 v一般来说，产品的质量屋的构造过程流程为：质量屋构造流程图。v以下按几个质量屋构造进行讲解：质量屋的构造过程质量屋的构造过程 技术指标（How)质量屋#1顾客需求(What)主要技术指标质量功能（How)质量屋#2顾客需求(What)主要功能要求零件（How)质量屋#3技术指标(What)主要原材料制造流程（How)质量屋#4技术指标(What)主要制造流程42高等教育 v顾客：顾客是指“接受产品或服务的组织或个人”v顾客类型：按照接受产品所有者情况可以分为外部顾客和内部顾客两类。外部顾客是指组织外部接受产品或服务的组织或个人，如消费者、最终使

23、用者、委托人、零售商等。内部顾客是指组织内部依次接受产品或服务的人员或部门。通常，我们将其描述为过程输出的接受者。如对于产品生产流水线上的装配工来说，下道工序的操作者就是上道工序的顾客，依此类推。按照接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客已接受过组织产品或服务的顾客。目标顾客正在接受组织产品或服务的顾客。潜在顾客尚未接受过组织产品或服务的顾客，有购买期望的顾客群或者是竞争者的顾客。顾客要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。质量屋的构造过程质量屋的构造过程顾客需求的获得顾客需求的获得 43高等教育 v顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求被满足的程度的感受。顾

24、客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式。但顾客不抱怨并不一定表明他很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。质量屋的构造过程质量屋的构造过程顾客需求的获得顾客需求的获得 44高等教育 v顾客满意示意图：质量屋的构造过程质量屋的构造过程顾客需求的获得顾客需求的获得 顾客价值期望（认知质量）与效果（感知质量）比较顾客忠诚顾客满意顾客满意或忠诚抱怨受理顾客抱怨结果判断投诉好不好感认45高等教育v卡诺（Kano)质量模型v日本质量专家狩野纪昭把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量：理所当然的质量、期望的质量、魅力性质量。魅力性质量魅力性质量 物理充足状

25、况满足感魅力质量充足不充足满足不满足期望质量理所当然质量46高等教育 v理所当然的质量特点：当其不满足时，顾客很不满意；当其充分满足时，顾客认为是应该的。v期望的质量特点：当其不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。充足程度与满意程度呈线性关系。v魅力质量特点：具有全新的功能；性能极大提高；引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高；一种新颖的风格。产品或服务的具有竞争力的质量保证47高等教育 v顾客的声音特点：笼统 定性化 比较片面 不断变化质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 什么是顾客真正需要的？需要识别和分析48高等教育 v一般来说，顾客的

26、需求是变化的，反映产品的质量特性也会随着变化，企业不仅要考虑顾客当前的需求，还要考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需求。顾客的需求必须包括明示的、通常隐含的或必须履行的三个方面。由于顾客是根据感受来理解产品或服务质量，所以很难提出准确的、量化的需求指标，需要企业主动了解顾客的期望，确定其真正的需求，从而定义自己的产品或服务质量。v有时顾客说的做的并不一致。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 49高等教育 v为了得到顾客的原始需求，最好实施市场调查。v收集顾客需求的方法：顾客调查，通过调查表、顾客代表座谈会等形式了解和归纳顾客对未来产品的需求同类产品质量跟踪和售后服务

27、信息分析，了解现有产品中令顾客满意与抱怨的质量特性，将其转化为以顾客需求的形式表述将有关的政策法规等纳入顾客需求或作为产品开发的约束条件分析公司的战略和策略在产品开发中的贯彻方式，提炼出必要的顾客需求产品发展现状与趋势分析，通过媒体及专业杂志等手段收集信息，分析处理，从全局上把握产品发展方向。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 50高等教育 v收集顾客需求的方法：书面/邮件调查特点：强迫性小；完成时间自由；费用低；返回率低：30-50%；调查人群不随机：最满意和最不满意的人往往愿意回答。注意事项：完成时间在10mins内；问题的选项答案清楚；跟踪。质量屋的构造过程质量屋的

28、构造过程质量需求展开质量需求展开 51高等教育 v收集顾客需求的方法：电话调查特点：返回率高；准确性高；灵活；明确被调查者身份。注意事项：调查者要有相应的培训；通话时间不易太长；如果被调查者很忙时，不易打扰。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 52高等教育 v收集顾客需求的方法：专人访问特点：最强有力的方法；最高效；成本高；细节化。注意：访问者应训练有素；无偏见：可用第三方人员；开放的问题。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 53高等教育 v收集顾客需求的方法：焦点小组特点：810人；快捷；详细；问题灵活。注意：要求主持人素质高；事先要准备好问题；人

29、员要有代表性。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 54高等教育 v通过以上调查从顾客那里获得的原始数据，是顾客的原声，具有意见、投诉、建议、希望、评价等多种形式。其内容也是多样的，包含对质量、功能、价格等方面的要求。由于把顾客原始数据直接转换成质量需求有一定的困难，因此我们先从原始数据中抽取出需求项目，然后再将需求项目转换成质量需求。v具体操作步骤：考察原始数据。对原始数据用5W1H（Who、Where、Why、What、When、How)考察下列项目。什么顾客提及这个问题？想像情景实例；功能需求项目。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 55高等教育

30、 v抽出需求项目。以原始数据为基础，抽取需求项目，它的实施要领为：否定的表现形式也可以；不问其抽象程度；不拘泥于表现形式；想到的就行；不管什么都可以；用自己的语言写下就可。v需求变换。从需求项目变换成质量需求，变换操作注意事项：首先一个人思考，用自己的语言定义；对需求项目持怀疑态度；对抽取的质量需求不评价其好坏；抽出质量需求的观点和立场越是接近顾客越好；尽量从一个需求项目抽取出复数项质量需求；对其他人抽取的质量需求项目进行改良、组合，从而创造出新的质量需求项目；检查质量需求有无矛盾；检查质量需求是否被现有的产品所束缚；从需求项目及其背景推测、类推，进行抽出操作；针对质量需求与他人讨论；质量屋的

31、构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 56高等教育 v质量需求的表述。在质量需求的表述上注意以下几点：采用不包含2个以上意思的简洁表述；加入质量性表述，质量需求的表述避开“能做什么”、“想做什么”，尽量以“是什么”进行表述；不能包含质量特性（特性值）等，也就是不能用“什么性”、“什么率”来表述；不能包含方针、对策；避免否定形式的表述，尽量用肯定的表述；对象必须明确；对抽取的描述尽量具体化；追求顾客真正的需求，考察质量并分解成理所当然的质量、期望的质量、魅力性质量，并把这些质量融入质量需求项目中。表达状态，而不是希望形式的表现；不要用说明文，要用简朴的表现形式。质量屋的构造过程质量屋

32、的构造过程质量需求展开质量需求展开 57高等教育 v质量功能展开中用亲和图（KJ法）整理、分析需求等信息。v什么是KJ法：KJ法由日本川喜二郞提出，构成KJ 法的基础是A型图解它是把与未知问题相关的事实、意见、构思等作为语言资料收集起来，根据它们之间的关系，通过绘制A型图进行整理和分析，以期找到解决问题的途径，是一种从众多的意见中寻找到有用信息的科学方法。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 58高等教育 vKJ法应用步骤：v步骤1：为避免重复，将意思内容相同的废弃，卡片排列成能够一览的形式；v步骤2：将内容意思相近的卡片集中4-5张，整理成几个组；v步骤3：命名能代表各组

33、内容的名称，记入蓝色卡片；v步骤4：再将步骤3的蓝色卡片上的内容意思相近卡片集中成一组；v步骤5：命名能代表步骤4中各组内容的名称，记入红色卡片。v红色卡片：一次水平v蓝色卡片：二次水平v初始卡片：三次水平质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 59高等教育 v案例：打火机是吸烟人士身边必备物品之一，虽然昂贵、做工考究的名牌打火机因为体现出了一个人的身份和品味而备受青睐，但是方便易用的一次性打火机也因为其便宜，式样繁多的特性而受到人们的喜爱。然而生产一次性打火机却有很多的困难，比如人们都要求一次性打火机耐用（至少在气体用光前不坏）、在任何环境下都容易点着、最好式样也多一些，能

34、够引起其他人的注意等。为此，公司进行了调查，收集一次性打火机使用者的信息。并对收集的信息进行整理、分析，形成了原始资料到质量需求的转换。转换表如下：质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 60高等教育 性别性别年龄年龄1男30即使在大风中火也不会熄灭在高尔夫球场上休息时即使风很大，火也不会熄灭在强风中也能点着在强风中火焰也很稳定在爬山时即使在山上也点得着在寒冷处也能点着在山上火也很稳定在寒冷处火焰也很稳定雨中在车站等车即使在雨中也不会熄灭即使在雨中也能点着在雨中火焰也很稳定确实能点着能可靠地点着火火焰很稳定火焰稳定2男25觉得很可爱在宴会上有颜色可选择自己喜欢的颜色可爱的设计

35、可爱的颜色可爱的造型3男21质量好可放在口袋里带走小型可放在手里可放在口袋里一面深思一面渴酒点火声音好点火时声音非常舒服关上盖时声音好听关盖子时声音非常舒服4男20电子点火一点就着可以单手点火轻轻一接触即可点着火5男22有耐久性掉落耐久性即使摔落仍可使用可承受强烈冲击掉在水里不会坏掉可长期使用即使掉在水中也还可使用气体用完了随手扔掉用完即可丢掉可直接扔到垃圾箱中要求项目要求项目要求质量要求质量原始资料转换成要求项目并进一步转换成要求质量原始资料转换成要求项目并进一步转换成要求质量序号序号资料属性资料属性原始资料原始资料场景场景质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 61高等教

36、育 在雨中也能点着单手就可点着能可靠地点火一次点着轻轻接触即可点着点火简单任何地方都能点着寒冷之中也能点着在强风中也能点着质量要素展开表一次二次三次能可靠地点火能可靠地点火点火简单单手就可点着一次点着轻轻接触即可点着任何地方都能点着在雨中也能点着寒冷之中也能点着在强风中也能点着要求质量展开表质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 62高等教育 要求质量展开表要求质量展开表一次二次三次能可靠地点火简单地点火能单手点着一次就能点着轻轻地就能点着在哪儿都能点着雨中也能点着寒冷的地方也能点着大风中也能点着容易使用能安心使用火焰能够调整火苗安定能够长时间地点火放在哪儿都安心容易处理扔到

37、哪儿都没事能够安心携带拿着放心仅在必要的时候才能点着能够确切地将火苗熄灭只有打火时才往外排气能够知道何时更换能够知道气体剩余量能够一直用到气体没有质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 63高等教育 v案例：某公司经过市场调研和可行性分析决定开发产品：箱包用乳胶皮。v产品说明：以PVC树脂为主体的人造乳胶皮；防尘、防水、高强度；以粗细色条纵横搭配设计而成的新潮美观的方格印刷花纹外观。v产品用途：手提袋、手提箱、旅行袋、旅行箱。v在做“乳胶皮”的开发之前，先以问卷调查方式，收集了下游顾客对此产品的许多质量要求点。v再将其归类成下列的14项要求质量。v并运用KJ法将其再归类成三大

38、项。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 64高等教育 v顾客需求质量展开一次一次二次二次三次三次经久耐用皮质强韧1.易携带2.耐碰撞3.面层与底层皮密合良好容易保养4.弄脏易清洗5.风雨天也可以使用有品味独特花纹6.印刷要正直7.印刷花纹新颖特殊 8.印刷色永保原色9.印刷花纹永保清晰质感高尚10.拆痕易回复11.表面要干爽12.压纹要清晰易加工易加工13.裁版方便14.容易车缝质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 65高等教育 v刻录机的顾客需求质量展开一次一次二次二次三次三次刻写光盘品质高（刻录机）刻写速度快1.译码速度快2.光盘转速高刻写过程稳定

39、3.缓存内存容量大4.缓存欠裁现象少5.烧盘概率小刻写方式多6.能象软盘一样随机刻写7.刻写方式多样 对应规格多8.对应规格齐9.可写光盘品牌多刻写精度高10.刻盘参数最佳11.刻写激光强度可调整12.故障自我诊断数据传输快13.传输方式多14.传输速度高15.抗干扰性强质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 66高等教育 一次一次二次二次三次三次有品位（吸尘器）外观亮丽1.就算当摆饰件也很好看2.造型可爱、流线化、多样化易操作操作方便3.插电后的活动半径够大4.随手能够拿到想更换的吸管5.就算再细小的缝隙也能吸得到安全环保使用安全6.让我知道灰尘已经吸满了7.弄湿了也不会漏

40、电低噪声8.振动噪声小9.风流噪声小性能好高效率10.吸尘效率高11.装满时，清理很方便高流量12.吸尘能力强13.尘袋容积大14.也能用来吸水经久耐用使用寿命长15.能够长时间连续使用16.至少能用10年质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量需求展开质量需求展开 67高等教育 练练 习习v请结合本公司产品特点按顾客要求的质量进行展开分析。68高等教育 v通过将以顾客语言表达的质量需求转换成技术语言的质量特性，可以使抽象的顾客需求进行具体的产品化。质量特性是指成为质量评价对象的特性、性能，是关于顾客真正需求的代用特性。如果对象商品是硬件商品或专业技术比较成熟，那么抽出的质量特性无论是量还是质一般

41、都比较理想，但现实中有感性方面的特征，特别是对于服务这样的对象很难抽出可以计量的质量特性，为此这里从质量需求抽出质量要素，质量要素是指评价质量的尺度，当这种尺度可以计测时就称为质量特性。v质量是评价商品是否满足使用目的的性质、性能的集合，商品的质量由质量特性构成。抽出质量特性就是将质量细分化成质量特性，分解成构成质量的性质、性能。明确测定方法、计量方法，通过计测进行数值化，并明确单位的才是质量特性。见质量要素一览表 。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量特性展开质量特性展开 69高等教育 v质量特性一般由技术部和制造部一起参与实施。在确定质量特性时要注意满足以下三个条件：针对性：即质量特性是针

42、对对应的顾客质量需求而确定的；可测量性：即为了对质量特性进行控制，它们应该是可测量的产品特征；全局性：质量特性不能涉及到具体的设计方案v质量特性只是为了以后选择设计方案提供了一些评价准则，而不牵扯到具体的产品设计方案。v一次性打火机的质量特性展开表。v对一次性打火机的质量特性用KJ法进行分类整理、再展开，展开的层次一般不超过3次。抽取质量特性的A图。如下页所示。同时得到了一个质量特性矩阵表。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量特性展开质量特性展开 70高等教育 形状尺寸形状尺寸尺寸阀门直径高度尺寸宽度尺寸椭圆形状 椭圆长径椭圆短径长短径比例厚度尺寸一次形状尺寸二次尺寸椭圆形状三次阀门直径高度尺

43、寸宽度尺寸厚度尺寸椭圆长径椭圆短径长短径比率质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量特性展开质量特性展开 71高等教育 v对箱包用乳胶皮的顾客需求进行展开，依据14项要求的质量，将其推展出相对应的技术指标：要求质量要求质量技术指标技术指标1.易携带2.耐碰撞3.面层与底层皮密合良好4.弄脏容易清洗5.风雨天也可使用6.印刷方格要正直7.印刷花纹新颖特殊8.印刷色永保原色9.印刷花纹永保清晰10.折痕易恢复11.表面要干爽12.压纹要清晰13.裁版方便14.容易车裁1.张引力 引裂力 接著力2.破裂强度3.层间剥离力4.表面处理度5.表面处理否6.印刷歪斜度7.印刷设计开发力8.耐候性9.印刷对版准

44、确度印刷耐磨次数 10.发泡倍率11.表面处理度12.压纹清晰度13.宽度差异率 宽度差异率14.软硬度质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量特性展开质量特性展开 72高等教育 v将上一页推展出的技术指标，以KJ法归类整理。一次一次二次二次三次三次物性规格 强度物性1.引长力2.引裂力3.接着力4.层间剥离力5.破裂强度尺寸规格6.宽度差异率7.厚度差异率手感手感8.软硬度9.发泡倍率10.表面处理否美观外观物性11.耐候性12.印刷耐磨次数 外观13.压纹清晰度14.印刷歪斜度15.印刷对版准确度开发力16.印刷设计开发力质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量特性展开质量特性展开 73高等教育

45、练练 习习v针对上次练习所做的本公司产品的质量需求展开，推展出相对应的技术指标。74高等教育 v一、质量屋的构造步骤 质量表即质量屋，是把市场上抽象的语言信息变换成公司内部为了设计产品的具体的技术信息（质量特征）的一种表。它由质量需求展开表与质量特性展开表组合而构成的二维表。质量屋的构造步骤：质量需求展开表的构造；质量特性展开表的构造；将二者组合成二维表（矩阵）；探讨对应关系，以、或数字符号记入。见箱包用乳胶皮质量需求与质量特性关系矩阵.doc质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量屋的构造质量屋的构造 75高等教育 记入对应关系时的注意事项：对每一对进行独立评判；、符号的意思为：强相关、中等相关

46、、弱相关；相关程度符号可以定量地用分值来表示，强相关为3分，可理解成为了满足某种市场顾客需求必须具备某种质量特性要求；中等相关为2分，可理解成为了满足某种市场顾客需求可以采用不同的质量特性要求与之对应；弱相关为1分，表示两项之间的关联程序很弱。或者采用（5，3，1）的形式。对于每一项质量需求，至少有一个；不能集中于某一个地方；不能过多的记入、项目；不能仅在对角线上记入、。依据以上原则构建了光碟刻录机的质量屋。见示例质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量屋的构造质量屋的构造 76高等教育 关系矩阵也可以采用1，3，5，7，9等关系度等级。1：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着微弱的关系

47、。3：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着较弱的关系。5：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着一般的关系。7：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着密切的关系。9：表示该交点所对应的质量特性与顾客需求之间存在着非常密切的关系。根据实际情况，必要时也可采用中间等级。2：表示介于1和3之间。4：表示介于3和5之间。6：表示介于5和7之间。8：表示介于7和9之间。空白为0，表示不存在关系。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量屋的构造质量屋的构造 77高等教育 v二、质量屋的改良与分析v质量屋在构建完成后，要调整层次分析水平，进行各种检查分析与改进。检查对应符号是否仅在对角

48、线上。如存在这种现象，那质量需求中可能混有质量要素项目。这时应修正质量需求项目，探寻真正的顾客质量需求，修正顾客质量需求展开表。检查一行（或一列）对应关系符号是否过多。如果质量需求项目横向符号过多，则有可能是质量需求项目中混杂着水平较高的质量需求，必须对质量需求的层次结构进行修正。如果质量特性纵向关系符号过多，则质量特性的水平不相符，必须对质量特性水平结构进行修正。检查强相关符号是否集中于某一块。如果存这一情况，是质量需求高水平中混杂着低水平的质量需求项目，或者是高水平的质量特性项目中混杂着低水平的质量特性项目。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量屋的构造质量屋的构造 78高等教育 v质量特性

49、之间的相关矩阵：它表示的是质量特性之间的相互关系，实现一个产品的诸多质量功能需求对应着诸多质量特性，各种市场顾客的质量功能需求之间存在着相互关联影响，从而各种质量特性之间亦有着想到关联影响，某一种质量特性的改变会影响到其他质量特性。在QFD技术中以三种形式来定性地描述质量特性之间的相互影响关系。即正相关（向相同方向变化）、不相关和负相关（向相反方向变化）。v如果改善某一个质量特性的措施有助于改善另外一个质量特性，我们定义这两个质量特性正相关；反之，如果改善一个质量特性，将对另一个质量特性产生负面影响，我们定义这两个质量特性负相关。质量屋的构造过程质量屋的构造过程质量屋的构造质量屋的构造 79高

50、等教育 v通常我们用下面的符号表示相关性：正相关 ：表示该交点所对应的两项质量特性间存在着互相加强、互相迭加的交互作用。负相关 ：表示该交点所对应的两项质量特性间存在着互相减弱、互相抵消的交互作用。v质量特性的相关矩阵见QFD质量屋样板.xls。v从相关矩阵中，可以直观地看出哪些质量特性是负相关的。在产品开发过程，工程技术人员首先要仔细分析互为负相关的质量特性，因为改善其中某一个质量特性将会对一个或几个质量特性产生负面影响。其次，应采取有关措施尽量减少或消除这种负面影响。据此可以对质量特性进行分析研究，发现各种质量特性之间可能存在的矛盾，由此重新设计，避免矛盾的产生。质量屋的构造过程质量屋的构