策划外包客户服务理念课件.ppt（48页）

1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远2023-9-22策划外包客户服务理念策划外包客户服务理念路漫漫其悠远路漫漫其悠远文档目录壹、新知助业（中国）品牌营销顾问机构简介贰、推荐文档更多热点好文推荐，每周更新，点击可订阅邮件列表-sn67您也可以推荐文档，请发邮件， 4类问题_研究资讯1.降低营销成本2.提升品牌影响力3.提升市场份额4.提升盈利能力 8个行业_案例研究1.食品&快销2.服务&加盟3.地产&旅游4.金融服务5.工业&物流6.通信运营7.教育&协会8.医药&保健邮件订阅用户数，累计超过3万人路漫漫其悠远路漫漫其悠远 越需要可信赖的合作伙伴新知助业，13年来聚焦于协助企业解决发展过程中所出现的营销

2、问题，在服务企业市场营销（品牌、营销管理）部门的经历中，我们将品牌、营销、管理三大工具体系整合，结合IT实施工具系统，提出针对性解决方案，全面施行于行业，有效帮助客户减少机会成本付出，提升盈利能力！ChangeChange当下，机会越大We NeedWe Need路漫漫其悠远路漫漫其悠远 预判问题，组合资源，推动问题解决遍及中国地区10个行业，50余家客户全程咨询案例成功证明，企业透过与我们在品牌、营销等方面的合作，能实现跨行业专长，与企业行业经验的完美结合，有效提升企业盈利能力我们提供我们关注 降低营销成本 提升品牌影响力 提升市场份额 提升盈利能力 LMCSORIMSEBPFORWARDF

3、ORWARD实效高于一切 聚合营销解决方案 俱乐部营销体系建立与托管解决方案 客户满意度提升解决方案 新品上市营销解决方案 品牌价值梳理与创建解决方案ARMCMSCSUNMPCBV路漫漫其悠远路漫漫其悠远CEO&CIO余泽轩 kobe_yu销售与市场第1专家团成员中国十大营销金奖获得者中国营销研究院研究员清华EMBA、华中科技MPA、华为大学客座讲师湖北省经信委创业导师团首批成员新知助业（中国）品牌营销顾问机构创始人作品连续4年入选艾菲奖（EFFIE AWARDS）连续3年评为中国大陆最具创作实力公司50强公司项目案例两次荣获中国十大营销金奖清华EMBA，华中科技MPA、华为大学营销学院授证合

4、作单位全球最大专业贸易服务协会MSPA，中国区核心成员单位认定营销类合作媒体单位FT中文时报、销售与市场、新营销、广告导报、国际广告、东方航空获得荣誉Our Honor路漫漫其悠远路漫漫其悠远Group Structure政企合作发起现代服务业产业研究院在“政企研究”，“投融资服务”，“项目孵化”等方面配合驻地政府，在探索现代服务业发展模式等工作上，进行了大量有益尝试。产业实践建立牛仔库聚合营销网以“资源百搭、财富倍加”为纲领，服务商界人仕“拓展人脉，资源变现”的同时，也为自身俱乐部营销服务模块，累积了大量资源及宝贵经验。架构集团路漫漫其悠远路漫漫其悠远我们提供“驻点服务”，“基础费用+销售提

5、成”两大特色服务客户判断内容规划执行督导后期辅导合适于展开不合适我们认为企业 无论大小、理念能与我们配合、是为关键！单位时间内目标越纯粹越容易成功。企业主咨询品牌&营销咨询全案服务流程内部营销诊断外部市场调研12营销类内容产品族群梳理渠道规划招商策划样板市场运作3品牌战略规划品牌传播规划品牌视觉表现品牌组织管理品牌类内容4企业流程梳理组织岗位梳理目标计划系统绩效激励系统管理类内容5目标界定提升品牌影响力提升盈利能力提升市场份额降低营销成本路漫漫其悠远路漫漫其悠远 提供客户数据挖掘，第3方实施工具，外部品牌、营销资源导入等支撑增值服务资源导入客户关系管理销售进阶管理6客户判断合适展开不适合企业无

6、论大小，理念配合最关键！单位时间内目标越纯粹越容易成功！必然共同面对问题，需要信任、包容！目标界定品牌及盈利模式规划网络平台会员互动运营规划三方托管后期辅导企业主咨询营销方案规划实施资源整合营销方案实施深度分成合作CMS俱乐部营销建立&托管解决方案开展流程服务流程客户价值选择服务价值包装价值传递规划价值保障机制合作模式A/咨询项目合作B/第3方埋名托管品牌理念对接服务组织规划互动模型建立第3方埋名托管客户价值&满意度指标体系分析1品牌&营销资源聚类分析2客户满意度提升3俱乐部营销体系建立&托管4聚合营销实施5资源整合外部导入路漫漫其悠远路漫漫其悠远1 1快销品快销品青岛啤酒，华夏长城，白云边酒

7、业，福建中烟，宁德烟草，杰士邦，凤竹纺织，三和食品，美庐乳业，麦都食品，仙客来菌业服务服务&加盟加盟世界自然基金会，亚洲资源，米其林，梦卡丽莲，圣弥威尔地产地产&旅游旅游万科地产，金地集团，深圳国旅，名流置业，长江金属，东莞京九城金融服务金融服务星展银行，招商银行，建设银行，邮政银行工业工业&物流物流优兰发纸业，安妮纸业，海德馨，柳洲水泥，摩托罗拉，大运摩托，润浩科技，巨精科技，TCL，东风汽车，宗申集团，易瓦特科技，梦卡丽莲通信服务通信服务中国移动，中国电信，恒波通讯教育教育&培训培训华中科技大学，厦门大学，阳光学院医药医药&保健保健贵州壹佰，康尔德，修正药业，海斯泰，仙香3 3品牌营销品牌

8、营销路漫漫其悠远路漫漫其悠远4 4快销品快销品四特酒业，枝江酒业，帝沃论酒，麦都食品，美庐乳业，益佰客服务服务&加盟加盟世界自然基金会，米其林，五小龙，圣弥威尔，克丽缇娜地产地产&旅游旅游万科地产，金地集团，名流置业，E路阳光，华南城金融服务金融服务招商银行，建设银行工业工业&物流物流优兰发纸业，安妮纸业，豪意电工，海德馨，摩托罗拉，大运摩托，润浩科技，东风汽车，宗申集团，易瓦特科技通信服务通信服务中国移动，中国电信，中国联通教育教育&培训培训华中科技大学，厦门大学，克洛薇，阳光学院医药医药&保健保健贵州壹佰，康尔德，修正药业，海斯泰，仙香，一致连锁时装时装ARMANI、PRADA、DUNHI

9、LL、PAUL SMITH、AJ、POLO、ELLE、D&G、PRORTS、REPLAY、SISLEY、FOSSIL、FORNARINO、ORSAY、LACOSTE、bernini手表和珠宝手表和珠宝RADO、PIAGET、GP、TAG、OMEGA、MIDO、CK、HAMILTO、MONTBLANC、BVLGARI、IWC、PANERRAI、CARTIER日化日化BIOTHERM、VICHY、LOCCITANE、LANCOME、CLARINS、NUXE、YSL、HR汽车汽车BENTLEY、DUCATI、FERRARI、PORSCHE、MASERATI客户满意度提升专项服务！路漫漫其悠远路漫漫其

10、悠远现代服务业产业研究院 项目小组 常设人员 常设支持人员 项目经理营销咨询师策略文案创意表现 项目总监+调研专员创意文案+IT实施余泽轩CEO&CIO服务组织Service Service OOrganizationrganization全国各区公司专业分类部门行业专长顾问项目小组客户路漫漫其悠远路漫漫其悠远学习力、创新力、实战力2000年-2006年引进菲利普科特勒营销管理理论体系至今陆续引进国内外案例、咨询工具超万个，建立新知助业和知识管理系统2007-2008年引进美国西北大学教授唐舒尔茨整合品牌（IBC）案例库引进卡斯林价值营销知识体系2009年引进美国精信的品牌管理系统“CSU 高

11、端客户满意度提升”2010年“ARM 聚合营销”，“CMS 俱乐部营销体系建立与托管”解决文案2011年政企合作，发起现代服务业产业研究院2012年产业实践，建立牛仔库聚合营销网Core Competition Core Competition CapabilityCapability核心核心竞争力竞争力路漫漫其悠远路漫漫其悠远ValueValue咨询价值现有的企业界目标导向1.零散的品牌、广告创意2.以产品为中心的营销3.以价格为竞争导向的营销4.以渠道终端恶性竞争为主的营销5.以促销、广告为手段的营销6.以计划、执行、控制、反馈为主的营销管理以实效为导向的目标体系1.系统品牌战略营销2.以

12、品牌建设为中心的营销3.以整个经营链为激励体系的营销4.以建设渠道伙伴关系的深度营销5.以整合传播为主的营销6.目标管理、情景管理、知识管理、领导力等一系列的管理路漫漫其悠远路漫漫其悠远服务深度 Service Depth精细出品 Selection Result 惊喜过程 Surprise Procedure满意成果 Satisfaction Production路漫漫其悠远路漫漫其悠远坚持用比自己强的人Insist in using the one who is stronger than ourselves路漫漫其悠远路漫漫其悠远客户服务理念客户服务理念路漫漫其悠远路漫漫其悠远主要内容主

13、要内容:一、认知客户二、客户服务概述三、树立良好的客户服务意识四、客户满意经营战略五、打造企业“忠诚”客户路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、认知客户一、认知客户（一）什么是客户？（二）客户的分类路漫漫其悠远路漫漫其悠远（一）什么是客户？（一）什么是客户？客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。路漫漫其悠远路漫漫其悠远（二）客户的分类（二）客户的分类按客户所处位置分：内部客户和外部客户。客户的表现类型：服务过程中，按客户的表现形式分为如下三种类型:要求型 困惑型 激动型路漫漫其悠远路漫漫其悠远客户是什么人

14、？客户是什么人？我们公司最重要的人；最终为我们付工资的人；我们不应当与之争论并且让我们学会耐心的人；我应当小心翼翼不去冒犯的人；有时候意味着给我提供挑战的人；我要不计劳苦对待的人；能使我成功也能使我失败的人路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、客户服务概述二、客户服务概述（一）客户服务的作用（二）客户服务的范畴（三）客户服务包含的内容（四）客户服务空间（五）客户服务类型路漫漫其悠远路漫漫其悠远（一）客户服务的作用（一）客户服务的作用建立竞争优势 服务也是广告促销路漫漫其悠远路漫漫其悠远（二）客户服务的范畴（二）客户服务的范畴1、该提供什么，不应该提供什么 2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适

15、的行为 总的来说，客户服务就是致力于使客总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称！的一切活动的统称！路漫漫其悠远路漫漫其悠远统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类：统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类：公司职员表现出的漠不关心态度公司职员表现出的漠不关心态度产品令人不满意产品令人不满意投入竞争者帐下投入竞争者帐下建立了其他关系建立了其他关系搬走搬走死亡死亡68%14%9%5%3%1%路漫漫其悠远路漫漫其悠远（三）客户服务包含的内容（三）客户服务包含的内容提供技术支持提供投资咨询受理客户订单受理客户投诉路漫漫其悠远

16、路漫漫其悠远（四）客户服务空间（四）客户服务空间业务空间：我们在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题。个人空间：我们与客户进行非业务范围的沟通。路漫漫其悠远路漫漫其悠远（五）客户服务类型（五）客户服务类型 第一类型：冰冷型的客户服务服务流程上表现为缓慢，心不在焉，无序，混乱，令客户不方便。员工个人表现为冷淡、疏远，对客户请求不感兴趣 第二类型：工厂型的客户服务服务流程上表现为及时、有效、规范员工个人表现为麻木的、毫无兴趣的、冷淡的 第三类型友好动物园型的客户服务服务流程上表现为缓慢、心不在焉，无序，混乱员工个人表现为友好、可爱、对客户请求关心、得体 第四类型高质的客户服务服务流程上表现为

17、及时、有效、规范员工个人表现为友好、可亲、关心、得体路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、树立良好的客户服务意识三、树立良好的客户服务意识（一）客户服务意识概述 (二)客户服务意识起源（三）如何树立良好的客户服务意识路漫漫其悠远路漫漫其悠远（一）客户服务意识概述（一）客户服务意识概述 意识，就是人的头脑对客观物质世界的一种直接反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和。客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助，解决问题等。客户服务人员树立了良好的客户服务意识，可以从工作中发掘更多的乐趣；可以轻松的在工作中发

18、掘更多好的服务方法；可以更轻松愉悦的工作；只有树立良好的客户服务意识才能最好的实现客户满意；最主要的是可以使自己的事业更上一层楼。路漫漫其悠远路漫漫其悠远（二）客户服务意识起源（二）客户服务意识起源客户创造了市场产品创造了利润客户创造了质量客户创造了机遇客户的利益观念优化服务，创造了顾客路漫漫其悠远路漫漫其悠远（三）如何树立良好的客户服务意识（三）如何树立良好的客户服务意识1、以客户需求为导向（1）便利的要求（2）对价格的参与需求（3）对专业信息的及时需求（4）对舒适环境的需求（5）对情感上获得理解和认同的需求路漫漫其悠远路漫漫其悠远（三）如何树立良好的客户服务意识（三）如何树立良好的客户服务

19、意识2、一切为了客户：企业要赢得市场和客户，是实施客户满意的营销战略，首先要培养“一切为客户的”理念，“一切客户”的理念至少包含如下三方面的内涵（1）客户至上（2）客户永远是对的（3）一切为了客户路漫漫其悠远路漫漫其悠远四、客户满意经营战略四、客户满意经营战略（一）客户满意概述（二）客户满意状态（三）客户满意的含义（四）客户满意经营战略路漫漫其悠远路漫漫其悠远（一）客户满意概述（一）客户满意概述企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意，那什么客户满意呢？客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。路漫漫其悠远路漫漫其悠远（二）客户满意状态（二）客户满意状态 我们提供什么样的服

20、务才能使顾客户真正的满意？客户在购买产品或享受服务前，总会有它的预期值，会预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，统称为“客户的期望值”。路漫漫其悠远路漫漫其悠远（三）客户满意的含义（三）客户满意的含义 舒适的 理解的 微笑的 感谢的 有选择的 记忆的 教育的 解决的路漫漫其悠远路漫漫其悠远（四）客户满意经营战略（四）客户满意经营战略 和大家分享比尔盖茨曾说的一句话“微软以后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。由此可见，服务在今后市场竞争中将趋于主导地位。1、满意客户的现实需要：（1）按照客户需要经营商品；（2）维护客户

21、利益；2、开发顾客的潜在需求：（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2）要善于改变客户的消费观念、刺激客户的需求欲望3、适应客户需求的变化：提高5%的客户忠诚度，可增加2530%利润。路漫漫其悠远路漫漫其悠远客户满意经营战略客户满意经营战略4、小心“100-1=0”的等式原则“100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中的一个非常有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感到满意，可如果只有一个客户说不，你的企业的知名度马上就会变成零。这一等式又是怎样计算出来的呢？5、让客户感觉到宾至如归。路漫漫其悠远路漫漫其悠远五、打造企业的五、打造企业的“忠诚忠诚”客户客户（一）客户满意度、忠诚度

22、、保留度和贡献度（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理路漫漫其悠远路漫漫其悠远（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡（一）客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定献度的界定客户满意度：指客户对企业以及企业产品/服务的满意 程度。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买这个企业的产品或服务。客户忠诚度：客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户保留度：指客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品/服务的程度。客户贡献度：也称为客户利润贡献度，指客户对企业的利润贡献程度。路漫漫其悠

23、远路漫漫其悠远（二）忠诚的意义（二）忠诚的意义 客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。客户忠诚度值多少钱？有调查研究表明：保险业：提高客户保险业：提高客户5%5%的忠诚度，获利可激增的忠诚度，获利可激增60%60%服务业，提高客户服务业，提高客户4%4%的忠诚度，获利可增值的忠诚度，获利可增值21%21%在银行业，提高客户在银行业，提高客户5%5%的忠诚度，利润涨的忠诚度，利润涨40%40%路漫漫其悠远路漫漫其悠远（三）忠诚客户的竞争效应（三）忠诚客户的竞争效应 著名的施乐公司认为“忠诚的客户是一般客户所创造的价值的10倍；并且，这样的客户往往会更持久地对公司忠诚”。市场是残酷的

24、，你丢失了一位客户，你的对手就多了一位客户。当今市场竞争的性质已经发生了革命性变化，客户忠诚度已经成为徇企业的竞争力的一个有效方法。路漫漫其悠远路漫漫其悠远（四）（四）“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的的管理管理 客户满意与客户忠诚有什么关系呢？客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加，调查显示：6585%对某一企业产品表示满意的客户会毫不犹豫地选择企业竞争对手的产品。所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。路漫漫其悠远路漫漫其悠远客户金字塔客户金字塔客客户户利利润润50%30%30%10%15%20%5%40%路漫漫其悠远路漫漫其悠远客户关系管理客户关系管理将客户放入我的金字塔将客户放入我的金字塔提升客户价值提升客户价值带入新的客带入新的客户户,培养忠培养忠诚度诚度路漫漫其悠远路漫漫其悠远 本篇内容已全部结束，不足之处本篇内容已全部结束，不足之处请批评指正！请批评指正！路漫漫其悠远路漫漫其悠远