1、市场营销理念的市场营销理念的新发展新发展2学习目的 1.客户关系管理2.网络营销 3.关系营销4.整合营销、数据营销 5.一对一营销、绿色营销3第一节 客户关系管理 (CRM)lC C（客户）（客户）lR R（关系）（关系）lM M（管理）（管理）4客户关系管理（CRM）lC C（客户）：客户服务渠道管理，即进行（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理；管理；lR R（关系）：关系营造，建立在优质、高（关系）：关系营造，建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；效、便捷服务基础上的真正的客户关系；l M M（管理）：对企
2、业的一体化管理，即（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。前台操作与后台操作的一体化。5一、一、CRM的基本目标的基本目标 l一一 研究用户、确定市场研究用户、确定市场l二二 解决如何提供优质服务吸引和解决如何提供优质服务吸引和 开发客户开发客户l三三 通过客户研究确定企业的管理通过客户研究确定企业的管理 机制和管理内容。机制和管理内容。6二、二、CRM的基本内容的基本内容l以客户为中心的企业管理技以客户为中心的企业管理技术术 l智能化的客户数据库智能化的客户数据库 l信息和知识的分析技术信息和知识的分析技术7结结 论论l产品导向 客户导向 l客户：企业最重要的资源之一l“
3、完整的客户档案或数据库”是企业颇有价值的资产8三、客户关系管理系统的组成三、客户关系管理系统的组成 l销售销售l营销营销l客户服务客户服务l呼叫中心呼叫中心l电子商务电子商务9四、客户关系管理的主要功能四、客户关系管理的主要功能 1 1客户信息管理客户信息管理 2 2市场营销管理市场营销管理 3 3销售管理销售管理 4 4服务管理与客户关怀服务管理与客户关怀 10五、客户关系管理的方法五、客户关系管理的方法 1 1收集客户信息收集客户信息 2 2了解客户需求了解客户需求 3 3建立并保持客户忠诚度建立并保持客户忠诚度11收集客户信息l客户原始记录（例）客户原始记录（例）l统计分析资料：客户调查
4、分析或向信统计分析资料：客户调查分析或向信息咨询业购买息咨询业购买l企业投入记录：联系的时间、地点、企业投入记录：联系的时间、地点、方式、费用开支、优惠活动、服务记方式、费用开支、优惠活动、服务记录、合作等。录、合作等。12建立并保持客户忠诚度l根据客户喜好需要采取适当根据客户喜好需要采取适当行动行动l保持广泛、密切的联系保持广泛、密切的联系13客户关系管理l以“客户为中心”的发展战略l目的：“判断、选择、争取、发展、保持”客户14第二节 网络营销 15网络营销的内容网络营销的内容l网上市场调查l网上消费者分析l网络营销策略制定l网上产品和服务策略16网络营销的内容网络营销的内容l网上价格营销
5、策略l网上渠道选择与直销l网上促销与网络广告l网络营销管理与控制17网络营销的特点网络营销的特点l跨时空l多种媒体l交互式l非强迫性l成长性l整合性l超前性l高效性l经济性l技术性18第三节 关系营销含义含义l把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其目标是建立和发展与这些公众的良好关系，从而体现关系营销的核心价值：增强客户的忠诚度。19关系营销与传统营销的区别l关注如何保持客户l重视客户服务，培育客户忠诚度l充分的客户承诺l发展与客户的长期、稳定关系20关系营销的特征关系营销的特征l双向沟通：广泛交流l合作：对立与合作l双赢：增加双方利
6、益l亲密：感情因素l控制：消除不利因素，共同增长21关系营销六个子市场关系营销六个子市场l供应商l内部市场l竞争者市场l分销商市场l客户市场l影响者市场22第四节 整合营销基本含义 l以整合企业内部所有资产为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。23整合营销的思路整合营销的思路l以整合为中心l讲求系统化管理l强调协调统一l注重规模化与现代化24第五节 其他市场营销新理念 l一、数据库营销 l二、绿色营销 25数据库营销数据库营销l企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的26优势优势l帮助企业准确找到目标消费群l降低成本l稳定的客户群l为新产品开发提供准确信息l改善竞争者关系27绿色营销绿色营销l企业通过致力于交换过程以满足人们的绿色消费需求，履行环境保护的责任和义务，实现自身的盈利所进行的市场调查、产品开发、产品定价和分销以及售后服务等一系列的经营活动。28战略设计战略设计l绿色营销观念l搜集绿色信息l开发绿色产品l重视绿色包装l制定绿色价格l选择绿色渠道l争取绿色标志l提供绿色服务
