1、书店店员培训课程之 揭密你的三重身份 CONTENTS 目 录 品牌宣传员 读者服务员 图书销售员 01 02 03 品牌宣传员 01 1 2 3 外表形象 精神风貌 言谈举止 我 为书店代言 1.1 外表形象 仪容 标准 修饰 打扮 选取 最佳 拍下 照片 作为 样板 每日 参照 1.2 言谈举止 态度诚恳亲切 用语谦逊文雅 音量大小合适 语调平和沉稳 言行 表现乐业敬业 表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 1.3 精神风貌 01乐观 02主动 03积极 04热情 读者服务员 02 读 者 服 务 员 What How 1.显性服务 2.隐性服务 3.熟悉环境 4.精通业务 2.1 显
2、性服务 我们要做到： 1 态度诚恳 换位思考 2 耐心细心 有问必答 主要包括： 1 帮读者查询图书 2 帮读者找书 2.2 隐性服务 我们要做到： 掌握图书陈列技巧 明白什么时候该读什么书 主要包括： 图书陈列 图书引导 2.3 熟悉环境 我们要做到： 1 读者说出书名 能迅速找到图书 2 读者说出类别 能推荐类似图书 主要包括： 1 熟悉本店 2 熟悉负责的区域 2.4 精通业务 2 掌握导购语言 1 掌握图书管理技能 包括图书分类，索书号知识等必备技能 不但普通话要说好，各 地方言也要有些了解， 甚至会外语交流 图书销售员 03 1销售心态 销售过程2 销售技巧3 3.1 销售心态 3.
3、1.1 什么是心态 所谓心态是指销售人员将其谈吐、气势 成功地充分 表现在与顾客互动的过程中。 3.1 销售心态 3.1.2 心态的影响力 接触顾客之前 认为顾客会买认为会失败 设法促成销售沮丧心态 销售成功销售失败 3.1 销售心态 3.1.3 不良心态及对策 方法一：自我暗示方法二：寻求积极的帮助 我已经做好准备 我是来帮助顾客的 找个前辈作为目标 告诫自己还有很长的路要走 自 卑 情 绪 自 满 情 绪 3.2 销售过程 Step 1 销售准备 Step 2 调动情绪 Step 3 建立信任 Step 4 找出问题 Step 5 提出方案 3.2 销售过程 Step 6 产品分析 Ste
4、p 7 消除疑虑 Step 8 确认成交 Step 9 售后服务 Step 10 请求推广 3.3 销售技巧 l先看一个案例 书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过 来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。 客户：这套百科全书有些什么特点? 推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套 封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。 客户：里面有些什么内容? 推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图 片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。 客户：我看得出，不过我想知道的是 推销员：我知道您想说什么!本书内容包罗万象，有了这套书 您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地
5、形图的地图 集。这对你们一定会有用处。 3.3 销售技巧 这位推销员的失误之处在哪?非常 显而易见：不明白客户购买此书的 动机;没有掌握一些的产品介绍技巧; 自始至终以自己为主，忽略客户的 感受。 客户在选购各类产品时， 都会有其不变的大方向。 如果不明白大方向，就要“不耻 下问”，弄清楚客户关注的利益 点，接下来的介绍，就要时刻围 绕利益点展开，随带进行一些附 加利益的介绍。不能像以上案例 中的推销员一样，始终按照自己 的计划、步骤、节奏来介绍。 启发 案例分析 3.3 销售技巧 向用户介绍某类产品 的功能 介绍本产品的特 点、优势 将本产品特点与消费者关注的 利益点联系起来 解答一些技术问
6、题与售 后服务问题 操作过程 1 2 3 4 FAB法介绍 3.3 销售技巧 望闻问切法 判断顾客的关注点与利益点 3.3 销售技巧 望 观察客户，一眼识别客户的层次、素 质、需求、喜好等 闻 听客户的叙述，必须给客户表白的时间，耐心地听， 高质量地听，客户没有耐心为你多讲几遍，他们也不 会反复强调重点，甚至有些时候他们会自然不自然地 隐藏自己的真实需求，这就更需要细心的听; 3.3 销售技巧 问客户只知道他目前需要购买东西解决 问题，却不知买什么与怎样做，这就 需推销员担当策划师的角色，为他提 供全面、准确、最适合的策划方案。 推销员要想清楚明了客户的需求，就 需要通过提问、回答反复深入地了解 客户的真实想法，从而给出客户最需 要的购买建议，完成销售。 切 实际考察客户的状况。客 户的表白、回答都不一定 正确，适当的时候，业务 员需要实地考察客户状况。 总结页 三种角色间 的关系 图书 销售 品牌 宣传 读者 服务 促进 促进 促进 促进 促进 促进 谢谢各位的观看
