1、管理沟通实务全册完整管理沟通实务全册完整 教学课件教学课件 项目一项目一 沟通与管理沟通沟通与管理沟通 导入案例导入案例不会沟通，从同事到冤家不会沟通，从同事到冤家.doc 小贾和小李为何成为冤家 课程专业能力课程专业能力 1、理解并掌握沟通的含义与特点。 2、熟悉沟通的过程与要素。 3、掌握常见的沟通障碍。 4、理解并掌握管理沟通的含义与特点。 5、了解管理沟通的种类与作用。 6、熟悉影响管理沟通的主要因素。 7、熟悉管理沟通的原则。 8、能熟练应用本项目相关知识分析日常工 作和生活中的沟通问题。 学习任务学习任务 l认识沟通 l认识管理沟通 学习情境学习情境 以下是人们在生活中经常说的几句
2、话，正确吗？ 讨论一下。 我们每天都在沟通，所以沟通并不难。我们每天都在沟通，所以沟通并不难。 说话直率的人总是受人欢迎说话直率的人总是受人欢迎 沟通是领导者的事情沟通是领导者的事情 沟通的目的就是让沟通的目的就是让别人别人接受自己的观点接受自己的观点 只有我们想沟通时，才会有沟通。只有我们想沟通时，才会有沟通。 我告诉了他，当然就和他沟通过了。我告诉了他，当然就和他沟通过了。 要求： 1、全班分为若干组，每组6人左右。 2、针对上述六句话，各小组先讨论20分钟，然 后派一名代表将讨论结果告诉大家，必须说明 理。 3、展示时间为8分钟。 任务说明：本学习情境既加深了学生对沟通 基本知识的理解，
3、一定程度上也锻炼了其沟通 技能。 任务一 认识沟通 主要内容 1、沟通的含义 2、沟通的特点 3、沟通的要素 4、沟通的基本过程 5、常见的沟通障碍 6、沟通障碍的克服 沟通是个人或组织为达到 一定目的，通过一定的渠道 将信息、思想和情感进行 双向传播与交流的过程。 1、普遍性 2、多样性 3、双向性 沟通的要素 发送者 接收者 沟通内容沟通渠道 障碍反馈 沟通的基本过程 内容内容1 1编编 码码 渠道渠道解解 码码 内容内容2 2 反馈反馈 障碍障碍 发送者发送者 接收者接收者 1、沟通目的不明确 2、主体知识水平上的差异 3、沟通媒介选择不当 4、表达模糊 5、空间的限制 常见的沟通障碍
4、6、传送内容数量过大 7、主体地位的差异 8、心理障碍 9、组织结构和沟通模式设计不合理 课堂案例展示课堂案例展示哈雷彗星的笑话哈雷彗星的笑话.doc 笑话是怎么产生的 （1）明确沟通目的，做好准备工作 （2）尊重他人，主动沟通 （3）利用好反馈机制，确保信息准确无误 （4）学会积极倾听 （5）利用好非语言沟通 （6）保持健康的心态 （7）科学设计组织结构，选择合理的沟通模式 沟通障碍的克服 任务实施任务实施 （这些话正确吗（这些话正确吗 ） 学习情境学习情境 临近中秋节和国庆节，某大学发出放假通知。 某某大学关于中秋节、国庆节放假通知主要内容.doc学校发通知的过程 如下：校办院办辅导员班主
5、任 班长学生。 要求： 1、全班分为若干组，每组9人左右，其中1人扮 演校办主任，1人扮演院办主任，1人扮演辅导 员，1人扮演班主任，1人扮演班长，其他人扮 演学生，通知从校办逐级发至学生。 2、各小组先准备10分钟，然后展示，展示时间 为8分钟； 3、展示结束后以组为单位讨论如下三个问题： 哪一组沟通效果最好？沟通过程中有哪些障碍？ 如何改进？讨论时间为10分钟。 任务说明：本学习情境主要培养学生的管理 沟通技巧。 任务二 认识管理沟通 主要内容 1、管理沟通的含义 2、管理沟通的种类 3、管理沟通的作用 4、影响管理沟通的主要因素 5、管理沟通的原则 管理沟通是组织围绕自身运作 而进行的信
6、息、知识的传递与 交流的过程。 管理者履行计划、组织、领导和控制职能时都 体现着管理沟通的性质和作用，管理与沟通的 关系非常密切。 管理沟通是组织实现管理目标的媒介，也是组 织有效运作的润滑剂。组织为了实现管理目标 所进行的各种内部沟通和外部沟通都属于管理 沟通的范畴。 1、按照组织系统可以分为正式沟通和非正式沟 通 2、按照信息流向可以分为纵向沟通、横向沟通 和斜向沟通 3、按照是否进行反馈可以分为单向沟通和双向 沟通 4、按照沟通的形式可以分为语言沟通和非语言 沟通 管理沟通的种类管理沟通的种类 1、建立共同愿景 2、创造和提升组织文化 3、激发新思想 4、促进日常管理 5、消除误会、化解
7、矛盾 管理沟通的作用管理沟通的作用 1、组织结构 2、沟通环境 3、管理者的特点 4、管理模式 影响管理沟通的的主要因素影响管理沟通的的主要因素 1、公开性原则 2、简捷性原则 3、适度性原则 4、针对性原则 管理沟通的原则管理沟通的原则 5、完整性原则 6、连续性原则 7、效率性原则 8、效益性原则 课堂案例展示课堂案例展示三位经理的领导类型与管理模式三位经理的领导类型与管理模式.doc 不同的领导类型和管理模式对 管理沟通有何影响？ 任务实施任务实施 （逐级下发放假通知（逐级下发放假通知 ） 课外知识拓展课外知识拓展 如何与如何与16种人沟通种人沟通.doc 项目二项目二 常见的沟通形式及
8、技巧常见的沟通形式及技巧 导入案例导入案例他为何频频更换律师他为何频频更换律师.doc 钱先生的沟通为什么失败 课程专业能力课程专业能力 1、了解面对面沟通的含义与特点。 2、理解面谈、演讲和会议沟通的基本知识，熟 悉并掌握交谈技巧、面试技巧、演讲技巧以及 会议沟通技巧。 3、理解书面沟通的基本知识，熟悉并掌握书面 沟通技巧。 4、理解电话沟通的基本知识，熟悉并掌握电话 沟通技巧。 5.理解网络沟通的基本知识，熟悉并掌握常 见的网络沟通技巧。 6.理解非语言沟通的基本知识，熟悉并掌握 语言沟通技巧。 7.能熟练应用本项目相关知识分析日常工作 和生活中的沟通问题。 学习任务学习任务 l面对面沟通
9、 l书面沟通 l电话沟通 l网络沟通 l非语言沟通 任务一 面对面沟通 主要内容 1、认识面对面沟通 2、面谈 3、演讲 4、会议沟通 面对面沟通是指沟通主体采用面对面 方式进行信息交流与传递。 1、能够直接表达情感和意图 2、能够产生亲切感，拉近彼此的距离 3、兼具声音和图像的效果 4、能够进行充分的沟通 学习情境学习情境 老李是某大型企业的财务部经理，为人忠厚老实，工 作认真负责。小张是刚入职的应届毕业生，做人、做 事都很高调，而且自认为能力很强。小张来企业的第 一个月由其负责的会计核算共出了三次差错，每次老 李都耐心的指导，但小张一点都不在乎，认为自己是 新人出错在所难免，有一次还与老李
10、发生了争执。接 下来的两个月内小张负责的会计核算共出了五次问题， 给企业造成了较大的损失，老李决定与小张进行一次 面对面的交谈。 要求： （1）两人一组，一人扮演老李，一人扮演小张； （2）根据给定的情境自行设计交谈内容； （3）模拟时间为10分钟； （4）模拟结束后相互讨论交谈效果、存在的问 题及改进策略，讨论时间为10分钟。 任务说明：本学习情境主要培养学生的交谈 技巧，具体包括交谈内容的准备、交谈过程、 交谈者的技巧、交谈对象的技巧四个方面。 交谈是指组织管理过程中沟通主体有目的、 有计划地通过面对面地交互式谈话而交流 信息的过程。组织管理中管理者之间、员 工之间以及管理者与员工之间有目
11、的的正 式交流都属于交谈。 1、目的性 2、计划性 3、正式性 4、技巧性 交谈有很多种类，根据实践情况可以归纳为 获取信息的交谈、传递信息的交谈、解决问 题的交谈和绩效反馈交谈四种。 常见的交谈种类 1、交谈目的 2、交谈对象 3、交谈时间和地点 4、交谈内容 5、交谈方式 交谈内容的准备 交谈的过程可以简单地划分为四个阶段，分 别是营造气氛、阐明目的、交流信息和结 束交谈。 交谈过程 交谈是双向互动的沟通，营造一个良好地氛围 对于双方颇为重要，特别是对于处于被动地位 的交谈对象，交谈过程中可能会出现紧张心理， 此时适合的交谈氛围显得尤为重要。交谈者应 从多方面入手，营造一个相对开放、宽松的
12、气 氛 。 营造气氛 交谈者一定要向交谈对象阐明交谈目的，交 谈对象应对交谈目的清楚明白。交谈对象不 明确交谈目的会让其在交谈过程中感到困惑， 最终影响到交谈的效果。交谈可能有多个目 的，也可能只有一个目的，无论目的多少， 交谈者都应向交谈对象详尽阐释。 阐明目的 交流信息是交谈的关键阶段，交流信息的主 要目的在于通过各种方式的提问获取信息、 传递信息和阐明信息，从而服务于组织管理。 交谈者交流信息过程中应该掌握提问控制技 巧和提问方式，让交谈起到事半功倍的效果。 交流信息 交谈结束时交谈者要对交谈的内容作简要归 纳，确认交谈双方对交谈问题的理解与认识， 提高信息交流的准确度，有助于减少和避免
13、 误解。 结束交谈 1、交谈者的技巧 了解交谈对象、阐明目的、营造氛围、恰当 提问、适时记录。 2、交谈对象的技巧 明确目的 、提供见解 、安排时间、积极反 馈。 交谈技巧 课堂案例展示课堂案例展示销售经理的批评技巧销售经理的批评技巧.doc 经理和小王的交谈为何没有成功 任务实施任务实施 （老李与小张的交谈）（老李与小张的交谈） 学习情境学习情境 先以班级为单位成立一个虚拟公司，然后招聘 一名人事助理、一名行政助理。招聘启事发出 后有不少人投递了简历，经帅选后8人符合条 件，现需要通过面试进一步考察和测评应聘人 员的知识、能力和经验。课堂模拟整个面试过 程。 要求： 1、严格按照面试程序操作
14、； 2、应聘者为8人，面试官为7人，面试官设组 长1人； 3、时间为90分钟； 4、详细内容可参考10工商企业管理1班模拟招聘.doc。 任务说明：本学习情境主要培养学生的面试 技巧，具体包括面试组织技巧、面试官的技巧、 面试人员的技巧等。 面试是一种经过精心策划，在特定场景下， 由面试官与面试人员通过面对面交谈的方式 来考察和测评面试人员的知识、能力和经验 的一种沟通活动。 常见的面试形式有问题式面试、压力式面试、 随意式面试、情景式面试、综合式面试。 常见的面试形式 1、制定或调整面试计划 根据实际参与面试人员的情况重新制定或调 整面试计划，包括面试的时间、地点、标准 和具体要求等可能都要
15、进行相应的变化或调 整。 面试组织技巧 2、组建面试小组并进行相应的培训 面试小组由7至9名面试官组成， 设一名主考 官。面试小组组建后要进行培训，培训的主要 内容为用人单位对本次面试的标准、具体要求 以及其他需要注意的问题。 3、准备和布置面试场所 根据参与面试人员的数量和面试的要求选择合 适的面试场所。选择好面试地点后要进行布置， 如清洁卫生、准备桌椅茶水、将窗帘要拉到最 合适的位置、灯调整好灯光和音响设备等。 4、通知面试人员面试相关信息 用人单位应将面试相关信息及时通知面试人员， 如面试时间、地点、程序等，让面试人员做好 相关准备。 5、记录和分析面试信息 面试现场用人单位应记录好面试
16、信息，一般由 面试小组进行记录，用人单位配备的秘书做一 些辅助工作。记录好面试信息后面试小组要根 据用人单位的录用标准和要求对信息进行客观 全面分析，最终将分析结果反馈给用人单位。 6、作出录用决定，通知录用结果 用人单位要将面试小组反馈的结果与单位的实 际情况结合起来作出录用人员的决定，并通过 合适的方式通知面试人员录用结果。 1、合理安排提问内容 面试官应该针对最重要的内容进行提问。 提问的内容最好是简历、笔试等书面材料之 外的东西，如此能够更全面地了解面试人员 对拟聘职务适应的状况。 面试官的技巧 2、恰当运用简单提问 简单提问的主要目的在于缓解紧张气氛，消除 面试人员的心理压力，使面试
17、人员在轻松的状 态下进入角色，发挥出自己的水平。简单提问 一般以日常问候语开始。 3、合理运用递进提问 简单提问营造好气氛后，便可以采用递进提问 将问题引向拟聘职务相关的方向，问题也趋于 深层化，面试官可以引导面试人员谈谈自己的 学习经历、工作经历、工作动机、兴趣爱好等。 递进提问以诱导式提问为主，连续提问几个相 关的问题。 4、恰当运用比较提问 比较提问是面试官设定两个或更多事物，要求 面试人员进行比较分析。比较提问的主要目的 一方面是了解面试人员个人素质、工作动机等 主观方面的信息，另一方面是了解面试人员工 作能力、工作潜力等客观方面的信息。 5、合理运用举例提问 举例提问是指面试官要求面
18、试人员通过举例来 回答给定的问题，其属于面试的一项核心技巧。 此种提问的主要目的在于考察面试人员实际解 决问题的能力，一般表现为面试官引导面试人 员回答自己在解决某一具体问题或完成某项具 体任务是所采用的方法及措施。 6、恰当运用评价提问 评价提问是指面试官有意提问面试人员基本情 况相关问题，让面试人员介绍自己的情况，客 观地评价自己的优缺点，有时候还会让面试人 员评价发生在面试官身上的某些具体的事。评 价提问可以让面试人员在毫无准备的情况下回 答某些敏感性问题，有助于从侧面进一步了解 面试人员。 面试官要具备很高的素质，除上述面试提问技 巧业务素质外，面试官还需具备以下素质：一 是能客观公正
19、地对待每一个面试人员；二是具 备良好地语言表达能力，三是善于倾听面试人 员的陈述，四是能够敏锐地观察面试人员的表 情和行为，五是善于控制面试进程。 1、准备技巧 充分了解用人单位；让自己的能力符合用人单 位的要求；对面试官可能提问的内容进行准备； 对可能咨询应聘的问题进行准备；提前模拟角 色；其他事项的准备。 面试人员的技巧 2、问答技巧 态度要坦诚；精神要饱满；心理要自信；回答 要恰当；留意面试官的反应；适时告辞。 3、礼仪技巧 衣着服饰要得体；守时 ；讲究礼节；注意倾 听；正确运用形体语言。 课堂案例展示课堂案例展示盲目求职的盲目求职的A先生先生.doc A先生应聘为何没有成功 任务实施任
20、务实施 （模拟面试）（模拟面试） 学习情境学习情境 在规定的选题范围内自拟题目，举行一次5分 钟的即兴演讲。 要求： 1、在规定的范围内选题演讲主题.doc； 2、撰写演讲稿； 3、每人准备时间为15分钟，登台演讲时间为5 分钟。 任务说明：本学习情境主要培养学生的演讲 技巧等。 演讲又叫演说，是指演讲者在公共场所或特 定的环境下，借助有声语言和体态语言，面 对听众就某个问题发表见解、阐明事理或抒 发感情，从而实现管理目标的一种沟通活动。 1、针对性 2、真实性 3、论辩性 4、艺术性 按照演讲目的划分，可分为劝说性演讲、告知 型演讲、交流型演讲、比较型演讲、分析型演 讲、激励型演讲、娱乐型演
21、讲七种。 演讲的种类 常见的演讲形式有以如下四种：照读式演讲、 背诵式演讲、提纲式演讲，即兴式演讲。 演讲的形式 1、演讲的准备工作 明确目的，确定主题；认识自己，了解听众； 收集资料，组织稿件；反复修改，适当演练； 积极准备以应对提问；准备相关道具。 演讲技巧 2、演讲过程中的技巧 心理要自信；善于利用空间；恰当运用形体语 言；合理利用互动；其他（把握好声音、腔调、 时间等）。 3、作答技巧 显示自信，有效控制现场；正确理解问题，客 观作答。 课堂案例展示课堂案例展示如何控制演讲的紧张情绪如何控制演讲的紧张情绪.doc 你如何控制演讲的紧张情绪 任务实施任务实施 （即兴演讲）（即兴演讲） 学
22、习情境学习情境 以班级为单位，举行一次“社会实践与学生 就业能力专题研讨会”。 要求： （1）设置情景：标准会议室，设定上级领导或院方领导、 来宾若干人； （2）成立会务组，礼仪服务人员若干人； （3）全班分为若干组，每组5人，会议中先以小组为单位 进行讨论和总结，然后选出代表参与全班的讨论； （4）时间共80分钟，其中会前准备25分钟、会议50分钟、 会议结束5分钟； （5）会议中主持人、会务服务人员要做好相关工作。 任务说明：本学习情境主要培养学生的会议 沟通技巧，具体包括会议组织技巧、主持技巧、 参会技巧等。 会议是指群体或组织中普遍存在的，有两个 以上人参与的有目的的交流意见、解决问题
23、 的集体活动。 1、会议是一种集体活动 2、会议是一种有目的的行为 3、会议的成本较高 4、会议的效率较低 5、会议的有效适用范围受到限制 会议沟通的内涵 1、交流信息 2、作出决策 3、分配任务 4、指导工作 5、协调关系 会议沟通的目的 1、按参会人数划分，可分为大型会议、中 型会议和小型会议三种 2、按参会人员的来源划分，可分为外部会议 和内部会议两种 3、按会议的时间规律划分，可分为例行会议 和临时会议两种 4、按参会人员的层次划分，可分为高层会议、 中层会议和基层会议三种 会议的种类 1、会议目的不明确 2、准备工作不充分 3、会议持续时间过长 4、简单问题复杂化 5、主持人不力 影
24、响会议成效的因素 会议包括会前、会中和会后三个阶段，每 个阶段都要求主办方掌握一定的组织技巧。 1、会前工作 明确会议的必要性，确定会议议题；制定 会议议程；确定会议成员，明确相关职责； 安排会议时间和地点；发出会议通知；做 好后勤工作。 会议组织技巧 2、会中工作 此阶段应做好两项工作，一是有效控制会议进 程（准时开会 、宣布会议的主题和目的 、按 照会议议程的顺序提出每个议题 、征求相关 参会人员的意见，展开讨论 、总结评估，结 束会议 ），二是做好会议服务相关工作（卫 生清洁、端茶倒水等后勤服务工作）。 3、会后工作 撰写和分发会议纪要；报道会议消息；监督执 行工作。 会议主持人是一种重
25、要的参会人员，主要负责 控制和引导会议，并促进参会人员展开讨论。 为了提高会议的质量、达到预期的目的和效果， 会议主持人应该熟悉和掌握陈述、发问、应对 困境、时间管理以及总结评估相关技巧。 会议主持技巧 1、陈述技巧 了解参会人员有关信息；熟悉会议目的和主题， 收集相关资料；准备陈述提纲，适当演练。 2、提问技巧 适时提问，准确表达问题；围绕会议主题恰当 提问；热情友好地对待回答人员。 3、应对困境技巧 提问直接问题，调动参会人员的积极性；引出 不合理的发言，指出讲话人的问题；给予讲话 人表达机会，恰当运用非语言沟通；及时提醒 发言人，告知问题解决办法。 4、时间管理技巧 控制会议进程时应结合
26、会议议程合理安排时间。 如果会议需要开较长时间，应安排中间休息时 间。可以的话，最好能安排会后交流和娱乐的 时间。 5、总结评估技巧 重申会议目的和主题；总结会议达成的共识， 让参会人员确认各项结论及分工；概括会议未 解决的问题；宣布下一次会议的目的、时间和 地点；感谢参会人员的支持与合作。 1、会议秘书技巧 会前应做好必要的准备工作；会中做好会 议记录；会后要整理会议记录，核对事实 和数据，撰写和分发会议纪要；完成主持 人临时交代的工作。 参会人员的技巧 2、其他参会人员的技巧 会前应阅读会议资料，明确会议的主题和目的， 对与自己有关的议题和内容进行思考，并准备 好会议需要的有关资料，如果不
27、能参加会议应 尽快通知会议秘书。会中要做到准时参会，并 对会议讨论的事项或问题充满兴趣，根据会议 议程和主持人的引导，认真倾听他人观点，积 极发表自己的看法，必要时做好笔记。会后应 按照会议精神，全力完成分配的任务。 课堂案例展示课堂案例展示李平总裁的会议李平总裁的会议.doc 李总裁会议沟通的效果如何？ 愿意何在？ 任务实施任务实施 （社会实践与学生就业能力专题研讨会（社会实践与学生就业能力专题研讨会 ） 任务二 书面沟通 学习情境学习情境 小马是一家小轿车行的业务员，他做了几 笔贷款购车生意，可是车主却到期不还钱。 要求： （1）帮小马拟一封催款信； （2）时间为10分钟。 任务说明：本学
28、习情境主要培养学生的书面 沟通技巧。 主要内容 1、书面沟通的含义及特点 2、书面沟通的原则 3、书面沟通的基本形式及技巧 书面沟通是指以书面或电子为载体，运用 文字、图标等进行的信息传递与交流过程。 1、易于保存凭证性强 2、便于沟通主体对传递的信息进行斟酌 3、便于表达难以启齿的内容 4、展示形式的多样性 5、反馈速度慢 6、无法运用非语言要素 1、明确 明确主要针对书面沟通的目的而言的，是书面 沟通的首要原则。 2、清晰 指撰文的思维、表达样式和整体布局要清晰。 3、准确 准确是书面沟通的重要原则，主要指撰写的文 章观点要正确，材料要真实，语言要恰当。 书面沟通的原则 4、完整 完整原则
29、是指书面沟通传递的信息要充分，应 该包括撰文者想表达的全部内容。 5、简洁 在准确、完整传递信息的同时，书面沟通应力 求内容和语言的简洁。 6、友善 书面沟通所撰写的文章表现了撰文者及其所代 表组织的形象，应该以礼貌、友好的态度与读 者进行沟通。 商务信函、备忘录 1、商务信函的含义及特点 商务信函是企业与商务合作伙伴以商品交 易为目的，以交易磋商为内容而撰写的对 双方具有一定约束力的文书。其具有内容 单一、结构简单、语言简练三个特点。 书面沟通的基本形式及技巧 2、商务信函的种类 （1）肯定性信函 肯定性信函的主要目的是向收信人提供好消息， 便于其正确理解，消除负面影响，即撰文者同 意做某件
30、事、答应某个要求，如提供服务、支 付货款、出席会议等。常见的肯定性信函包括 确认信、致谢信、祝贺信和含有正面消息的投 诉回复信等。 （2）说明性信函 说明性信函又称中性信函，既不肯定，也不否 定，其主要目的是向收信人说明相关情况，便 于收信人了解情况。常见的说明性信函包括评 估信、个人证明、推荐信、资质证明等。 （3）负面性信函 负面性信函是指在信函中涉及到坏消息，如不 得不拒绝某人或某事，或者提出批评而非表扬。 此种信函的主要目的是告知收信人不好的消息， 让收信人阅读、理解并接受该消息，同时保持 组织或撰文者原来的良好形象和信誉。负面性 信函包括否定信、拒绝信、警告或处分信、不 良业绩评估信
31、、解雇信等。 （4）劝说性信函 劝说性信函是写信人需要陈述某个观点、推销 某种产品、推荐某项服务或某个人，努力改变 收信人的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到 产生兴趣，最终做出写信人所希望他们做的事 情。此种信函的主要目的是让收信人接受写信 人提供的信息，采取一定的行动，如同意要求、 采纳建议、购买产品、接受服务等行为。常见 的劝说性信函包括催款信、建议书、推荐信、 推销信等。 3、商务信函的结构与写作技巧 一般情况下商务信函的结构应包括标题、行文 对象、正文、祝词、附件、生效标志六个部分。 （1）肯定性信函的结构 肯定性信函结构如下：告知好消息，综述要点； 列出细节和背景资料；积极地说出可能
32、的消极 因素；阐明读者受益处；结尾充满友善、积极、 关怀和期待。 例文肯定性信函.doc （2）说明性信函的结构 说明性信函的结构如下：陈述主要观点；提供 背景资料，列举有关细节；结尾表明友善及乐 意提供帮助。 例文说明性信函.doc （3）负面性信函的结构 负面性信函的结构如下：缓冲语开头；令人置 信的理由；明确而委婉的陈述；有益的、友好 的、积极的结尾。 例文负面性信函.doc （4）劝说性信函的结构 劝说性信函的结构如下：吸引注意力，激发兴 趣；说明情况，告知行动步骤；阐明益处，友 善结尾。 例文劝说性信函.doc 任务实施任务实施 （撰写催款信（撰写催款信 ） 备忘录是各级机关、企事业
33、单位以及社会团队 内部人员间交流的通信简化形式，常用于提醒、 备忘有关问题事实。与普通通信相比，备忘录 内容简短，把问题事实说清楚即可，一般不做 过多解释；形式灵活多样，可以装订成册随身 携带或放置办公桌，成为组织内部信息传递的 有效形式。 备忘录包括日期、主题、送交和发送四个基本 要素，有时还会包括附件和复印件两个要素， 但不包括常见的问候语、地址、签名等，各组 织可以按照习惯排列这些要素的顺序。撰写备 忘录时可以用普通的空白纸，不一定要用印有 组织抬头得信纸，内容要简明扼要，如果信息 过多可以采用附件的形式。 例文备忘录.doc 课堂案例展示课堂案例展示致歉信致歉信.doc 刘鹏的致谢信撰
34、写的怎么样 任务三 电话沟通 学习情境学习情境 李硕是某食品公司生产部的经理，由于其部门 员工的疏忽，使一大批产品某项色素含量不达 标。这次生产事故给公司造成的损失非常严重， 总经理要求李硕做一个紧急的电话汇报。假如 你是李硕，你将如何进行电话汇报？ 要求： （1）全班分为若干组，每组5人，每组由两位学 生分别扮演张志华和上司进行电话沟通，3人 扮演观察者； （2）从准备到汇报结束，时间共15分钟； （3）汇报结束后，根据观察者反馈的信息讨论 拨打电话的准备情况如何？汇报效果如何？存 在哪些问题？如何改进？讨论时间为10分钟。 任务说明：本学习情境主要培养学生的电话 沟通技巧。 主要内容 1、
35、书面沟通的含义及特点 2、电话沟通的适用情境 3、电话拨打和接听技巧 4、电话沟通中特殊事件的应对技巧 5、电话会议技巧 电话沟通是沟通主体借助电话媒介进行信 息的交流与传递。 1、沟通的间接性 2、反馈速度较快 3、成本比较低 4、影响因素较多 一般情况下，以下几种情境适宜采用电话沟通： 一是相互间的距离比较远、但问题比较简单时； 二是相互间的距离很远，很难或无法面对面沟通 时；三是相互间已经采用了电子邮件的沟通方式 但问题尚未解决时。 电话沟通的适用情境 1、明确目的，做好相关准备 2、核对电话号码，正确拨号 3、准确用词，把握好腔调和语气，礼貌通话 电话拨打技巧 1、尽快接听电话 2、礼
36、貌通报，友好接听电话 3、集中精力，尽量从语态中获取信息 4、轻轻挂断电话 电话接听技巧 1、听不清对方的话语应礼貌反问 2、接到打错了的电话应友善应对 3、遇到自己不知道的事应尽早搞清情况 4、接到领导亲友的电话应礼貌对待，耐心倾听 5、接到投诉或索赔电话应保持理智，以真诚打 动对方 特殊事件的应对技巧 电话会议就是利用电话机作为工具，利用电话 线路作为载体来开会的新型会议模式。与传统 会议相比较，电话会议安排迅速，没有时间和 地域限制，而且费用低廉。与传统电话业务相 比较，电话会议打破通话只能局限于两方的限 制，可以满足三方以上同时通话，具有电话沟 通无法比拟的优越性。电话会议使沟通更加顺
37、 畅，信息更加真实，范围更加广泛。 电话会议技巧 1、召开电话会议时，参加会议的不同地点的人 员应准时集中在自己的会议室中，借助麦克 风和电话线路进行空中交流。 2、电话会议召开前，所有参会人员都应了解会 议的主题和议程。会议过程中采取轮流发言 的形式，轮到发言时，要把麦克风转向自己， 让所讲的话顺利发送出去。 课堂案例展示课堂案例展示王经理的电话沟通技巧王经理的电话沟通技巧.doc 王经理的电话沟通为何能够成功 任务实施任务实施 （李硕电话汇报（李硕电话汇报 ） 任务四 网络沟通 学习情境学习情境 就大学生是否应该恋爱和结婚大家首先在 网络上（利用QQ聊天工具）进行讨论，然 后写一份电子作业
38、发给任课老师，并抄送 给班里所有人员。 要求： 1、时间为55分钟 2、用电子邮件的形式分别以正文和附件两种 方式发给任课老师，同时转发给全班同学 3、在发电子邮件前将主要观点与其他同学通 过网络沟通的形式进行交换。 （1）准备工作：3至5人分为一组，设组长一名；明 确主题； （2）过程：第一阶段，各组成员首先通过网络表达 自己的看法，然后进行讨论，形成小组的观点。第二 阶段，小组长将本小组的观点与其他小组进行交流， 展开讨论，进一步概括观点。这一阶段，除小组长外 其他人不准发言，只能观察。第三阶段，将第二阶段 形成的观点发布在qq群，所有人参与讨论，进一步完 善观点。这一阶段，为了避免太乱，
39、可以先让学号1 至5号发言，再让6至10号发言，以此类推； （3）温馨提示：网络沟通要尊重他人；发言时应将 一个完整的意思表达清楚，可以修改好再发给别人； 要有重点，不能偏题。 任务说明：本学习情境主要培养学生的网络 沟通技巧，具体包括网络聊天工具及电子邮件 的使用和管理技巧。 主要内容 1、网络沟通的含义 2、网络沟通的形式 3、网络沟通技巧 网络沟通是指以计算机网络为媒介，凭借 信息技术力量在企业内部以及企业与外部 环境进行的沟通。 1、不受时间、空间限制 2、成本低 3、跨平台，容易集成 4、容量大而储存空间小 5、沟通信息呈超负荷 6、弱化情感因素 7、纵向沟通弱化，横向沟通扩张 1、
40、网络聊天 网络聊天是人们通过聊天软件在网络进行的信息交流与 传递。常见的来聊天软件有QQ、MSN、ICQ、阿里旺旺等。 2、电子邮件 电子邮件是种利用电子手段进行信息交换的通信形式。 电子邮件不仅使用简易、投递迅速、成本低廉、保存方 便，而且不受时空限制，能够发送到任何用户指定的目 的地。此外，电子邮件可以一次发送给很多人。 网络沟通的形式 3、网络电话 网络电话是通过互联网直接拨打对方电话进行 信息交流与传递的沟通形式。网络电话语音清 晰，流畅程度流畅程度已完全超越现有的IP电 话。 4、网络传真 网络传真又称电子传真，是基于电话交换网和 互联网络的传真存储转发，其融合了电话网、 智能网和互
41、联网技术。 5、网络新闻发布 与传新闻相比，网络新闻在视、听、感方面给 受众全新的体验，它将新闻进行有序的整合， 同时压缩信息量，让人受众获得最有效的新闻 信息。 6、即时通信 即时通信是指能够即时发送和接收互联网消息 等的业务。目前已经发展成集交流、资讯、娱 乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服 务等为一体的综合化信息平台。 网络沟通的形式非常多，每种形式都有自己独 特的技巧，但有两个共性的技巧 ： 1、尊重他人 网络沟通中尊重他人表现为两个方面，一是用 语要文明，不传送暴力、色情等违反道德和法 律的内容；二是不破坏网络，不危害他人的使 用。 网络沟通技巧 2、维护网络安全 维护网络安全
42、是每个网民的责任，如果发现有 人擅自入侵网络或破坏他人的网络使用安全， 应及早告诉网络管理员进行处理。 维护网络安全还体现其他方面，如定期查毒、 清理网络垃圾、管理电子邮箱等。 课堂案例展示课堂案例展示丫丫网的邮件解决方案丫丫网的邮件解决方案.doc 丫丫网是如果适用和管理邮件的 任务实施任务实施 （网络沟通大学生是否可以恋爱和结婚）网络沟通大学生是否可以恋爱和结婚） 任务五 非语言沟通 学习情境学习情境 三位客人到某餐馆就餐，服务员热情服务， 但有一盘餐中出现了一只还在蠕动的苍蝇， 客人很生气，与服务员理论，又把厨师叫 来理论，最后老板出面才把问题解决了。 要求： 全班以6人为单位分成若干组
43、人，按照以下要求 模拟： 1、3人扮演客人，1人扮演服务员，1人扮演厨 师，1人扮演老板，角色由小组人员自己拟定； 2、必须有非语言沟通； 3、时间为20分钟，其中准备时间为15分钟，展 示时间为5分钟； 最后由各小组相互评价，评价标准：是否用了 非语言沟通，用了多少，效果如何。 任务说明：本学习情境主要培养学生的非语 言沟通技巧。 主要内容 1、非语言沟通的含义及特点 2、非语言沟通与语言沟通的关系 3、常见的非语言信息解析 非语言沟通是相对语言沟通而言的，指除 语言沟通以外的各种人际沟通形式，包括 形体语言、副语言、空间利用以及沟通环 境等。 1、语境性 2、真实性 3、连续性 4、整体性
44、 1、强化关系 非语言沟通在很多情境能起到强化语言沟通 传递的信息的作用。 2、代替关系 非语言沟通可以产生有声语言不能达到的沟 通效果，很多用有声语言无法传递的信息， 非语言沟通却可以有效地传递。 非语言沟通与语言沟通的关系非语言沟通与语言沟通的关系 3、补充关系 非语言沟通能够在语言沟通信息之外增加一 些信息，让语言沟通传递的信息更加完整。 4、重复关系 沟通过程中，人们通常在说话时还会做出与 意思相同的非语言行为，以使语言所传递的信 息更容易被另一方理解和接受。 5、否定关系 当人们对语言沟通所传递的信息表示不满或有 分歧时，可以通过非语言沟通给予否定或拒绝。 1、形体语言信息的解析 （
45、1）头部 朝一边点头是催促某人紧跟着；上下点头是赞许、同 意或默契；摇头是不同意；头朝对方略微侧转表示注 意；单手或双手抱头是沉思、沮丧或懊恼；等等。 （2）手臂和手 双臂展开表示热情和友好；双手插裤袋表示冷淡或孤 傲自居；两臂交叉抱在胸前表示戒备、敌意或无兴趣； 双手合十表示诚意；招手表示友好；等等。 常见的非语言信息解析 （3）手指 手指捋发表示对某事感到棘手，或以此掩饰内心不安； 十指尖相触表示自信或耐心；指点某人物表示教训 或威胁；握拳表示愤怒或激动；搓手表示急切期待或 心情紧张；竖起大拇指表示赏识；手指放在嘴唇前表 示安静；等等。 （4）腿和脚 双脚呈僵硬的姿势表示紧张、焦虑；脚和脚
46、尖点地表 示轻松或无拘束；坐着时腿来回摆动表示轻松或悠闲； 跺脚表示气愤或兴奋；等等。 （5）坐姿和站姿 不同的坐姿和站姿传递的沟通信息也是不一样的。一 般来讲，无论是站着还是坐着，当一个人放松或悠闲 的时候，身体往往处于比较舒展的状态；而当一个人 不舒服、紧张、害怕，整个身体都是绷得紧紧的，手 臂和两腿紧靠在一起。面对面沟通中，如果一方弓着 背坐着，两臂僵硬地紧夹着上身，两腿和两只脚紧靠 在一起，就好像向对方说“我很紧张”。同样，如果 一方懒散地、四脚撒开地坐着，表明其过分自信或随 便，令人不舒服。 （6）眼神 眼睛具有很强的交流功能和感染力，常见的表 现形式有：目光注视、眼睛凝视、目光回避
47、、 扫视、斜视和眨眼等。相关研究表明，眼睛具 有许多特有的交流功能，通过眼神或眼色，可 以透视出人的内心世界，其沟通功能大致包括 以下几点：专注、说服 、亲和 、调节、强力、 影响。 2、空间和距离信息的解析 （1）空间 使用空间的方式以及我们对他人使用空间方式 的反应，会给他人留下很深的印象。管理者必 须清楚空间对沟通的影响，知道各种空间行为 的意义，熟悉各种场合种应采取的空间行为。 （2）距离 根据人们不同的需要，沟通距离被划分为亲密 距离、私人距离、社交距离和公众距离四种。 3、时间信息的解析 通过对把握时间的观察，可以了解到人们对事 情或问题的重视程度以及职位高低。 时间暗示还表现在其
48、他方面，如说话的语速或 手势能够反映出人内心情绪的紧张程度和感受， 走路的快慢则反映了人的性格心理、年龄、健 康状况。 4、音质信息的解析 音质具有情感、印象管理和调节等方面的作用， 其在沟通过程中占有很重要的地位。音质传递 的信息通过声调、音高、语速和重音四个要素 体现出来。 课堂案例展示课堂案例展示不知趣的王主任不知趣的王主任.doc 李明为何不耐烦 任务实施任务实施 （餐盘发现苍蝇事件）餐盘发现苍蝇事件） 课外知识拓展课外知识拓展 面试人员如何简答面试官的提问.doc 项目三项目三 人际沟通及人际冲突人际沟通及人际冲突 导入案例导入案例苏丽的烦恼苏丽的烦恼.doc 苏丽为何烦恼 课程专业
49、能力课程专业能力 1、掌握人际沟通的含义、特点和作用。 2、了解人际沟通的作用。 3、掌握人际冲突的含义和种类。 4、理解人际冲突发生的原因和发生过程。 5、能够掌握倾听、说话、赢得人心的技巧以及 处理人际冲突的技巧。 6、能熟练应用人际沟通的基本技巧进行有效沟 通，有效处理遇到的人际冲突问题。 学习任务学习任务 l人际沟通 l人际冲突 学习情境学习情境 小王是一名大一学生，认为读书作用不大，打 算退学。请你以舍友的身份去说服他打消这种 念头。 要求： 1、全班分为若干组，每组3人，其中1人扮演小 王，1人扮演舍友，1人是观察者。 2、模拟时间为15分钟 3、观察者记录舍友用了哪些说话技巧？小
50、王用 了哪些倾听技巧？效果如何？ 任务说明：本学习情境主要培养学生的说话 和倾听技巧。 任务一 人际沟通 主要内容 1、人际沟通的含义及特点 2、人际沟通的作用 3、人际沟通的原则 4、人际沟通的技巧 人际沟通又称人际交往，是指人和人之间 的信息传递和情感交流过程。通过人际沟 通，人们彼此交流各种思想、观点、情感、 态度和意见。 1、沟通双方不是简单的主客体关系 2、沟通的深入度较高 3、沟通的受制约性 4、沟通的情感性强 课堂案例展示优旃劝诫.doc 1、有效的人际沟通有利于减少人际冲突，营造 和谐的人际关系 2、有效的人际沟通有利于发挥非正式组织的正 面功能，降低负面功能 3、有效的人际沟
