1、0 02 21 12 2 处处- -理理- -及及- -案案- -例例- -分分- -析析 客客户户投投诉诉 C A S E A N A L Y S I SC A S E A N A L Y S I S 目录 01如何理解客户投诉 02处理客户投诉的基本程序及注意事项 03客户满意服务的过程 C A S E A N A L Y S I S PART CASE ANALYSIS 如何理 解客户 投诉 3 4 1 2 投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好 的礼物 客户投诉指明了公司前进的 方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可 能成为忠诚客户 CASE ANALYSIS 1不满
2、的顾客可能想要从你那得到以下种种答复： 不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政 命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。 认真地对待顾客赔偿或补偿听取顾客的意见尊重顾客 立即解决问题/采取行动惩罚过失者消除问题不让它再次发生 C A S E A N A L Y S I S PART CASE ANALYSIS 改变情景地点方式 02 认真听取客户 诉求 05 提出解决方案 01 营造适宜的谈话 氛围 03 引起共鸣，平息 不满 04 制订执行计划 06 降低不合理的期 望值 CASE ANALYSIS 迅速带离接
3、待 现场 01. 吸取教训彻底 改进 04. 查明真相 02. 保留处理过程 所有资料 05. 从客户角度考 虑问题 03. 迅速处理回应 06. CASE ANALYSIS 01-电话应记录或录音 07-对于重点要重复确认 05-明确告知处理的程序和 时间 02-认真倾听客户陈述 06-记录要让客户核实签名03-对客户的遭遇表示同情 04-不急于申辩/道歉 CASE ANALYSIS 心理-准备 1 34 25 6 时刻提醒自己 代表公司 以第三者态度看待 顾客的投诉 学会控制自己的 情绪 把处理投诉当作自我 提升的一种考验 互相鼓励、形成良 好氛围 诚心诚意听取 顾客申诉 CASE ANA
4、LYSIS 害怕、回避强硬 随意应付（应及时汇报， 反馈） CASE ANALYSIS 充分聆听 立即道歉 同情和理解 害怕、回避 问题本身达成一致 对个别利益给予个性化处理 CASE ANALYSIS 1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客 1. 转嫁责任 2. 装傻气怜 3. 与顾客辨论 4. 中断式与改变话题 5. 过多使用专业用语和术语 CASE ANALYSIS 没有这回事总会有办法的改天我再和你联系 我们的服务是一分钱、一 份事 我不太清楚肯定不行 这个问题属于开发商的事， 你去找开发商
5、 我绝对没有说过那种话 CASE ANALYSIS 不回 避 不害 怕 不随 意 三不 要平等1 要虚心2 要真诚3 要记录4 要报告5 要及时6 要反馈7 七 要： C A S E A N A L Y S I S PART CASE ANALYSIS 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况 开 始 1、工作层面 （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你 为什么要这样做强调正面的东西：对客户有什么好 处，关客户什么事 与客 户正 面接 触 1、询问客户是否满意 2、总结今天成果，订下 一步行动 3、对客户表示欢迎，再会 及感谢。 结束 面谈 CASE ANALYSIS 视客户的批评为进步的机会 01. 适当的时候，甚至要求客户 给你批评 02. 用积极性傾听的技巧，确定 自己明白客户意思 03. 注意听，看看自己是否真的 要改进的地方。 04. 感谢客户给你指教 05. CASE ANALYSIS 认可，感谢他的批评。 04. 深呼吸，不要说话 01. 认同有价值的建议点 05. 仔细聆听，不要争辩 02. 花点时间想想你听到的话， 做一些改变 06. 用问问题来确认自己的理解 03.
