1、1全方位推进“互联网+政务服务”从供给侧提升政务公共产品质量政务服务工作简介一、改革探索背景当前，新一轮科技革命与产业变革历史性交汇，以新技术、 新业态、 新模式为主要特征的创新型经济发展方兴未艾。作为国家重要的中心城市，正全力打造国际航运、航空及科技创新三大枢纽，汇聚全球创新要素资源，建设枢纽型网络城市。互联网创新集聚区是抢占产业创新制高点的重大战略部署，是创新型经济发展的主战场，市场主体及市民对政务服务的质量和效率提出了更高的要求。对此，我们坚持建设“城市客厅”的先进理念，落实“一号申请、一窗受理、一网通办”工作要求，重点服务好“一区一会” （互联网创新集聚区和广交会）的建设和发展，全方位
2、大力度推进“互联网+政务服务” ，从供给侧入手提升政务公共产品质量，探索解决政务服务供给存在的结构性问题，破除创新发展中的“堵点” “痛点” “盲点” ，让政务服务适应和匹配创新型经济发展。二、主要做法基于市场需求导向和技术创新支撑，我们扣紧“互联网+政务服务”这个主题词，重点从五个方面展开探索创新。（一）技术创新支撑。（一）技术创新支撑。创新型经济需要技术创新支撑，提高政务服务供给质量也需要技术创新支撑。海珠区是腾讯微信的诞生地，微信总部项目已经落户互联网创新集聚2区。 我们重点以微信技术运用为突破口， 先后开发企业网页、政务厅 APP、海珠政务微信平台、海珠政务 E 办事自助服务一体机等系
3、统。我们通过技术创新解决行政审批普遍存在的“痛点”问题，在不同层级、不同部门实现了跨系统的数据抓取（目前正在申请国家专利） ，促进政府部门审批信息共享，畅通政企对接渠道，减少提交重复材料，全力提高审批效率。推出全国第一个能办事的政务微信，其中网办账号“一键注册、一扫绑定” “在线应询” “在线申办”等做法均属全国首创，目前可在线申办事项已达 300 多项，范围覆盖全区 22 个职能部门，粉丝量已达 6 万，保持高频活跃度。（二（二）效率提升支撑效率提升支撑。互联网经济是“唯快不破” ， “时间就是金钱、效率就是生命”这句格言尤其适用于。行政审批中的“堵点”最为社会关注，我们开展对外服务以来，给
4、前来办事的群众和企业留下最深刻的印象就是方便快捷。办事群众从几头跑到集中一个窗口办理，不仅让群众少跑腿，而且让群众随到随办、秒办秒回。目前政务客厅设置的11 个窗口，共可办理 1141 项市级事项、443 项区级事项，实现“最少窗口办最多事项” 。包括道路运输许可证等事项实现全流程网上办理，网办率（含预约）达 98.5%，平均每个审批事项节约 3 个审批工作日，实现“事情高效办” 。（三（三） 精准服务支撑精准服务支撑。 互联网发展要求满足个性化需求，企业的个性化需求极易造成行政审批的“盲点” ，政务客厅对此提供了精准的政务服务。一是精准推送与量身定制一是精准推送与量身定制服务服务，针对办事群
5、众提出的多种服务需求，政务客厅创新了“自选式”量身订制服务。办事群众只需根据自身需求3填写一张申请表格，系统就会自动生成一张将多项服务并联叠加的“汉堡包式”审批流程图，办事群众只需按图索骥，自行调整或补充自己的申报资料清单即可。一方面，所有审批项目实现“汉堡包”自助式精准推送，让不同需求的办事者“爱吃什么点什么” ；另一方面，办事者走进政务客厅就等于到了几乎所有的政府部门，只需按照审批菜单一次性提供申报资料即可。二是一站式代办服务二是一站式代办服务，针对互联网创新集聚区在建项目的不同需求， 实行 “一企一策、 专人代办” 。专门助理了一支审批代办服务的工作队伍，为每个企业制定一套全生命周期审批
6、服务流程图，通过“市区联动审批”方式，为企业提供立项、规划、建设等多方面的审批代办服务，腾讯、 环球市场等进驻企业纷纷为此点赞。 三是全流程服务三是全流程服务，依托 O2O 网上运营中心实现“线上一网式办理” ，通过咨询服务、资料服务、清单梳理、消息服务、送达帮办，实现全程服务、全程监督、全面推送。（四（四）互联网化场景支撑互联网化场景支撑。处身产业急剧变革时代，政务服务需与时代合拍共振。政务客厅彻底改变传统政府“衙门”形象，努力打造交互式、智能化、互联网化的政务环境。与传统“柜台式”大厅不同，办事群众在政务客厅能享受到“洽谈交互式”VIP 专属审批服务，从窗口的优质服务到远程视频联审会办，从
7、智能取号、无声叫号到机器人送咖啡，从花卉盆景摆设到岭南文化展示，处处体现出对办事者的尊重和关怀。（五（五）创新之窗搭建创新之窗搭建。全球创新资源集聚，广交会连续举办 120 届成果丰硕、未来如何更进一步，政务客4厅努力搭建开放、连接和共享的创新之窗。一是城市创新的一是城市创新的窗口窗口，政务客厅凸显优质的政务环境与投资环境，是创新型城市和创新型经济的发展名片。二是创新资源连接二是创新资源连接的窗口的窗口，针对互联网创新集聚区和进驻企业的建设与运营，政务客厅将逐步成为人才、技术、资本、金融等创新资源要素的连接器。三、工作成效（一（一）从实际工作效果看从实际工作效果看，极大推动了极大推动了互联网产
8、业互联网产业集聚区建设发展和对广交会的服务配套集聚区建设发展和对广交会的服务配套。基于上述做法，政务客厅为互联网创新集聚区进驻企业制定审批服务流程图 14 张，促进集聚区项目运营公司完成注册登记 22家。截至 20年 8 月，共为上海复星集团、阿里巴巴、腾讯、国美等企业提供审批辅导和代办服务 70 多次。其中，腾讯项目通过全流程免费代办服务，实现用地审批阶段手续仅用时 8 个工作日。促进了上海复星集团、阿里巴巴、唯品会、环球市场、国美集团、小米公司等 6 个项目在 20年9 月前动工建设，节省审批时间 1038 个工作日，审批成本节约 50%，促进项目审批提速 33%。与此同时，政务客厅发挥地
9、理优势、拓展政务服务半径，引导广交会企业和全球客商就近办理报关企业注册登记业务、企业管理类业务和加工贸易管理业务；协调推动海关业务进驻，企业直接在此办理相关审批手续后，便可获取报关企业注册资格，为下一步办理货物进出口通关手续打下坚实基础。对产业和企业的服务能力与水平的大举跃升，极大推动了集聚区建设发展和对广交会的服务配套。5（二（二）从制度创新效应看从制度创新效应看，初步探索出政务服务供给侧初步探索出政务服务供给侧改革新路径改革新路径。在半年的具体实践中，政务客厅汲取了世界先进城市和国内相关城市的政务服务经验，在充分总结分别以部门、窗口、公众为中心的第一、二、三代政务改革基础上，率先提出以个性
10、化需求为中心的第四代政务服务，其核心就是从政府公共服务的供给侧入手，提升政务产品质量。实践得到了中国行政管理学会副会长高小平、中央编办电子政务中心副主任左然等专家领导的肯定，并经全国政务服务联盟标准课题组质询验收，将政务客厅正式确定为国内首家第四代政务服务中心。四、难点与思考政务客厅本质上是在基层能够实施的有限空间内的一次实践。以互联网+政务服务的新思维、新技术，的确可从供给侧大举提升政务公共产品质量，但在实践中也存在不少有待突破的难点。（一（一）存在与上位法抵触的情况存在与上位法抵触的情况。在涉及合法、合理原则时，政务服务在实际工作中涉及审批流程尤其是跨部门、跨层级时，容易与行政审批设定精神
11、和工作流程发生抵触，在现有行政许可法律法规基础上，政务服务涉及审批流程的有关环节仍需完善。工作建议：在上位法未修改的现实下，在顶层设计上制定相关办法或规范，尽量减少群众重复递交审批材料的次数，最大程度优化部门审批流程；大力推进网上办事，拓宽办事渠道，逐步推进就近能办、异地可办、同城通办。（二（二）信息孤岛是互联网信息孤岛是互联网+ +政务服务的政务服务的“拦路虎拦路虎” 。随着6大数据时代来临，企业和个人的相关证照、证明的办理量不断增加，各部门掌握的信息并未得到充分利用，数据采集重复、标准不同、一致性差、开发利用程度低，制约了政府的协同管理和应急响应，打破信息孤岛依然是当前政务服务体系建设首先
12、要解决的问题。工作建议：推进电子证照库建设，规范数据接口，打破数据壁垒，清理各部门在事项办理过程中的沉淀数据，将各部门证件、证照、证明电子化，逐步纳入居民、企业办事数据甚至全行业、全产业相关数据，打造综合化、智能化、精细化的数据平台，促进政府科学决策、企业便捷办事；制定开发各部门必须统一使用的信息共享平台，推动部门数据在统一平台上“跑动” 。（三（三）审批部门间协同性仍需进一步加强审批部门间协同性仍需进一步加强。协同审批目前是行政审批的难点和弱项，在审批流程方面，由于各部门的工作程序、细节等差异较大，一直没有形成普遍适用的规范。最突出的表现就是行政审批内外部流程复杂，审批链条长，审批层级过多，部门间协调配合不到位，政务信息资源共享不畅，导致行政效率低下。工作建议：切实推进“三到位、三集中” ，审批应当进行关联行政审批事项的整合，将这些不同的行政审批事项进行整合后合并成一项进行审查；进一步加强审批机关要通过内设机构的调整，将行政审批事项向一个内设机构集中、行政审批内设机构向行政审批服务大厅集中；对于不适宜由一个行政机关统一受理的关联性的行政审批，则探索同步受理、同步审批等措施进一步缩短总的审批时间。7如今，政务客厅正努力成为“迎全球宾客、享服务”的窗口，未来将继续聚焦政务服务供给侧改革、助力城市创新发展，为市打造网络型枢纽城市添光加彩。市政务服务中心分中心20年月日
