1、电话客服培训20XX公司员工培训Lifeisntaboutwaitingforthestormtopass.itsaboutlearningtodanceLifeisntitsaboutlearning老师：20XX时间：20XX免费资源功苁呺：志慧管理（zhgl8008）目录CONTANT01客服中心岗位描述02客服中心电话技巧03客服中心处理投诉问题第一章客服中心岗位描述输入您的内容输入您的内容输入您的内容输入您的内容客服中心岗位描述客服中心工作内容售前咨询与产品介绍主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。售后服务主要工作内
2、容：负责客户投诉问题的跟踪及回复，维护好老客户。客服中心岗位描述为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神客服中心工作要求1在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；2做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；3遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；4始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。客服中心岗位描述为 人 诚 信 ， 工 作 积 极 主 动 ， 具 有 高 度 的 敬 业 精 神 和 团 体 合 作 精 神客服中心工作要求1工 作 中 服 务 周 到 、 业 务 熟 练 、 准 确 无 误 地 为 用 户 解 答 软 件 的 操 作 使 用
3、 问 题 和 注意 事 项 ；2工 作 时 要 求 使 用 流 利 的 普 通 话 及 规 范 地 服 务 用 语 ， 语 音 亲 切 柔 和 ， 话 语 清 楚 流畅 ； 3工 作 中 耐 心 解 答 客 户 提 出 的 各 种 问 题 ， 做 到 有 问 必 答 ；4做 到 “ 四 个 一 样 ” ， 即 ： 闲 时 忙 时 一 个 样 ； 难 易 电 话 一 个 样 ； 顺 不 顺 利 一 个 样 ；有 无 检 查 一 个 样 。第二章客服中心电话技巧输入您的内容输入您的内容输入您的内容输入您的内容客服中心岗位描述产生好感的电话习惯电话响三声再接拿起电话说“你好”尽量缩短“请稍等“的时间
4、让客户知道你在做什么信守对对方做出的承诺不小心切断后主动回拨客服中心岗位描述客服中心工作电话旁边准备好备忘录和笔1接电话的姿势要准确2记下交谈中的所有信息3将常用号码制成表格贴于电话旁边4传达日期、时间一定要再次确认5如果对方不在请留下易于理解的信息6客服中心岗位描述客服中心工作要求态度准备打电话时没人看见你，也要表现出自信的样子;你的自我形象越好，你就越有可能显示出信心；端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。带上你的微笑当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。体现“我能解决”的态度具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接
5、受挑战。客服中心岗位描述安排自己的工作环境1有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单2备好了用以有效地记录打电话时获得的信息3备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用4有许多相关的设施是我的工作变得更容易客服中心岗位描述如何代接电话告知对方当事人不在的理由以及回来的时间；询问对方的工作单位、姓名和职位根据情况酌情处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达；接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等。客服中心岗位描述电话沟通注意事项1反馈客户提出的意见，建议和投诉2接听客服
6、热线，解决客户问题，保证客户满意3对咨询的客户做详细记录、统计4老客户的回访与维护5每天定时提交相应的工作记录表格6完成领导交办的其他工作任务客服中心岗位描述电话服务礼貌用语情 景A遇用户声音小时B遇用户讲话急且快时C没听清用户说话时D询问用户姓氏时E骚扰电话时F确认号码时G遇用户表扬、感谢时H遇电话声音吵杂时礼貌用语A对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B对不起，请您稍慢点！C对不起，请您再说一次好吗？D请问您贵姓？E对不起！如您没事，请挂机！F请问您的号码是是吗？G不客气（这是我们应该做的）H对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见客服中心岗位描述电话服务礼貌用语客服禁用语
7、你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语常用语您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见客服中心岗位描述电话服务礼貌用语5W2H分析定义Why:为什么What:是什么Where：何处When：何时Who:谁How:怎么做Howmuch:多少理解原因是什么目的是什么从哪里入手何时完成谁来负责完成如何实施做到什么程度理解产品故障原因拨打目的应答顾客的切入点及时沟通，快速解决谁（公司）来解决？掌握产品知识结果、顾客期望值第三章客服中心处理投诉问题输入您的内容输入您的内容输入您的内容输入您的内
8、容客服中心岗位描述客户另找卖主的原因01020304050607080买方人员营业地点顾及朋友竞争者服务卖方买方人员营业地点顾及朋友竞争者卖方68%由于卖方人员态度冷淡5%由于卖方人员态度冷淡14%由于客户对服务不满意3%由于客户对服务不满意9%由于卖方人员态度冷淡1%由于卖方人员态度冷淡客服中心岗位描述客户投诉的原因1客户希望他们的问题能得到重视2希望被尊重3获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决4能得到相关人员的热情客服中心岗位描述客户投诉是给我们改进服务的机会如何看待客户投诉客户投诉是给我们改进服务的机会客服中心岗位描述投诉客户的类型质量监督型客户改进服务/产品质量愤怒型客户恶语相向
9、，歇斯底里粉丝型客户分享对产品的满意理智型客户谈判专家，据理力争噩梦型客户纠缠不清，无法沟通温和型客户不漏声色，难以分辨客服中心岗位描述投诉处理投诉处理聆听尊重询问解释解决增值步骤记录了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息给足顾客面子，平息顾客的负面情绪找出问题所在，为提供解决方案收集信息澄清事实，提供解决方案满足顾客的需求解决方案顾客的期望值目的将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级客服中心岗位描述处理投诉的大忌急于为自己开脱缺少专业知识怠慢客户可以一次解决的反而造成客户升级投诉允诺客户自己做不到的事缺乏耐心，打发客户客服中心岗位描述如何处理投诉客 户 投 诉 用 语 客户说话时，认
10、真听取和记录客户反应的问题； 不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应； 常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。对于业务类的投诉：“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在天内给您答复，好吗？”对于服务态度方面的投诉：很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”客服中心岗位描述用 “我” 替 代 “你 ” 习惯用语你错了,不是那样的！专业表达对不起我没说清楚，但我想.习惯用语听着，所有系统都是那样工作的。专业表达那表明系统是正常工作的。习惯用语如果你需要我的帮助，你必须.专业表达我愿意帮助你，但首
11、先我需要.习惯用语你没有弄明白，这次听好了。专业表达也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍客服中心岗位描述客服回复投诉时回复投诉时开场白：“您好，请问你是*先生（女士）吗？联系到投诉人时“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的*问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？）客户对回复认可时“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，则继续处理）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线*，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！版权声明版权声明感谢您下载平台上提供的PPT作品，为了您和20XX办公以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！20XX办公将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！1.在20XX办公出售的PPT模板是免版税类（RF：Royalty-Free）正版受中国人民共和国著作法和世界版权公约的保护，作品的所有权、版权和著作权归20XX办公所有，您下载的是PPT模板素材的使用权。2.不得将20XX办公的PPT模板、PPT素材，本身用于再出售，或者出租、出借、转让、分销、发布或者作为礼物供他人使用，不得转授权、出卖、转让本协议或者本协议中的权利。更多精品PPT模板：http:/
