1、 品质管理部 第一部分 品质监督员工作内容品质监督员的定位：品质监督员的定位：1、品质管理部与项目沟通的桥梁；2、公司品质活动在项目落实的跟进人；3、公司体系文件在项目运行的跟进人；4、项目上的品质活动开展情况反馈到品质管理部的汇报人；5、公司对项目专项检查发现问题进行整改的跟进人。 品质监督员主要工作内容：每天对项目晨会拍照上传至微信“项目晨会群”（见附件晨会及班前班后会规范）。对项目组织的培训活动拍照上报品质管理部。对项目开展的品质活动（如社区文化活动等）形成记录，附上照片上报品质管理部。项目负责人每周组织一次品质检查，品质监督员对周检情况进行汇总上报品质管理部（见QI-06-00-R01
2、（C0） 品质检查跟进记录表）。专项检查：项目开展节前安全自查自纠、汛前检查、秋冬消防专 项检查等，品质监督员对检查情况进行汇总上报品质管理部。组织本项目人员学习品质管理部每月下发的品质月报。品质部下发项目的客户投诉处理记录表的接收、跟进整改和回复。组织对质量绩效指标检查表（总表）的考核。 晨晨会会品质活动品质活动组织培训组织培训品质月报品质月报附件附件附件：附件：品质管品质管理月报（理月报（2016年第六期，总第十五年第六期，总第十五期）期）.pdf接收、跟进整改接收、跟进整改品质品质部下发项目的部下发项目的客户投客户投诉处理记录表诉处理记录表并并回复。回复。附件附件2017-06-01关于
3、樟木头山水华府对小区停车场有装修垃关于樟木头山水华府对小区停车场有装修垃圾堆的投诉圾堆的投诉2017.6.9.doc检查表检查表 办公区域物品整齐办公区域物品整齐办公区域物品杂乱办公区域物品杂乱第二部分 品质检查方法品质检查基本概念PDCA管理循环质量环，由美国统计学家戴明博士1950年提出并广泛运用于持续改善产品质量的过程。它反映了质量管理活动的规律，是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。 PDCA循环是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量保证体系运转的基本方式。管
4、理体系持续改进管理职责资源管理测量分析改进服务实现顾客及相关方要求顾客及相关方满意服务产品输出输入P策划：物业服务方案、管理职责、资源提供（人财物）D实施：客户服务、安全管理、设施设备维护、环境管理服务过程C检查：内审、管理评审、顾客满意度调查、品质检查（日常巡查、公司检查、专业检查、专项检查等）A改进：纠正预防措施制定及实施、文件修订、工作流程优化PDCA循环可以用于任意工作流程的系统思维 品质检查是改进、提升管理服务品质的重要管理工具，其目的是为了公司管理体系的持续改进，提高顾客满意度，为企业赢得更好的经济效益和社会效益。 品质检查相关制度体系文件（程序文件及各部门服务手册）质量绩效指标检
5、查表 品质检查的方式现频次品质检查的方式现频次类型类型方式方式频次频次责任单位责任单位/岗位岗位检查依据检查依据检检查查结果结果一级检验体系内审、外审每年1次品质管理部体系内部审核作业指导书内部审核总结报告二级二级检检验验现场现场，全面全面检检查查每周每周1次次项目负责人项目负责人质量绩效指标检质量绩效指标检查表查表品质检查跟进品质检查跟进记录表记录表专项检验现场根据需要各职能部门、各项目专项检查方案专项检验报告 检查方法及改进检查方法及改进一、检查前准备1、确定检查范围和检查重点项目周检每次根据工作安排可以有所项目周检每次根据工作安排可以有所侧重，每月全面侧重，每月全面覆盖检查标准。覆盖检查
6、标准。2、确定检查时间、路线注意：项目周检不得提前通知各操作岗位；公司品检注意：项目周检不得提前通知各操作岗位；公司品检原则上不提前通知，特殊情况提前通知被检查单位时原则上不提前通知，特殊情况提前通知被检查单位时间不超过半个工作日。间不超过半个工作日。3、安排检查人员、分工注意：项目周检必须由项目负责人牵头组织；公司品注意：项目周检必须由项目负责人牵头组织；公司品检同一专业原则上应安排相同人员检查，以避免对标检同一专业原则上应安排相同人员检查，以避免对标准把握的差异。准把握的差异。4、准备检查表品质检查跟进记录表品质检查跟进记录表 二、实施检查1、检查方法 检查是抽样的过程。抽样技巧：检查是抽
7、样的过程。抽样技巧：单一确定的证据，样本数量可以为单一确定的证据，样本数量可以为1。如：以年度为单。如：以年度为单位签订的外包合同，已提供当年签订的证据。位签订的外包合同，已提供当年签订的证据。按流程按流程/标准重复的工作过程，样本数量为标准重复的工作过程，样本数量为3以上，直至以上，直至全部。如：检查当月巡查记录，可以抽取全部。如：检查当月巡查记录，可以抽取3份以上直至全份以上直至全部记录。注：随工作改进的程度调整抽样的广度、深度。部记录。注：随工作改进的程度调整抽样的广度、深度。形成可定量或定性的证据链。如：查某部门培训计划，形成可定量或定性的证据链。如：查某部门培训计划，某月有某月有3次
8、培训次培训要求提供要求提供3次的培训记录及讲义次的培训记录及讲义抽取抽取3名名员工询问。员工询问。错误的抽样：错误的抽样：样本数量不足、流于形式不深究。样本数量不足、流于形式不深究。检查方法及改进检查方法及改进 检查方法及改进检查方法及改进 提问、现场观察、验证记录：提问、现场观察、验证记录：责任人的谈话可作证据，非责任人的谈话只作线索。责任人的谈话可作证据，非责任人的谈话只作线索。面谈获取的信息应再验证。面谈获取的信息应再验证。记录应真实、完整、具有可追溯性。记录应真实、完整、具有可追溯性。所有工作流应形成闭环。所有工作流应形成闭环。错误的方式：错误的方式：谈话信息缺少验证、工作流证据断章取
9、义。谈话信息缺少验证、工作流证据断章取义。 2、检查记录 如实记录检查情况，包括合格、不合格。（一般可如实记录检查情况，包括合格、不合格。（一般可只记录不合格）只记录不合格） 准确完整描述问题，如时间、地点、频次数量等。准确完整描述问题，如时间、地点、频次数量等。 文字、图片记录。文字、图片记录。 被检查方再确认，有图片记录的可不需再确认。被检查方再确认，有图片记录的可不需再确认。错误的方式：错误的方式：问题表述不清、不准确，信息无法使用。问题表述不清、不准确，信息无法使用。检查方法及改进检查方法及改进检查方法及改进检查方法及改进 检查方法及改进检查方法及改进3、不合格的判定不合格分类：观察项
10、、一般不合格、严重不合格。 观察项：观察项： 证据不足，但存在问题，需要提醒；证据不足，但存在问题，需要提醒； 已发现问题但不能构成不合格，发展下去可能构成不已发现问题但不能构成不合格，发展下去可能构成不合格；合格； 其他需提醒注意的事项。其他需提醒注意的事项。如：商铺门外业主摆放的盆景枯萎如：商铺门外业主摆放的盆景枯萎 一般不合格：一般不合格： 孤立、偶发，对服务质量影响不大；如安管某日交孤立、偶发，对服务质量影响不大；如安管某日交接班记录班长漏签字，按单项不合格扣分值的最小接班记录班长漏签字，按单项不合格扣分值的最小单位。单位。 不是偶然的，明显不符合文件要求；如公司文件要不是偶然的，明显
11、不符合文件要求；如公司文件要求发电机试运行每月求发电机试运行每月1次，某项目执行为每月次，某项目执行为每月1次，次，视程度双倍扣分或视程度双倍扣分或1-2分。分。 直接影响服务质量；如前台人员见到客户没有按规直接影响服务质量；如前台人员见到客户没有按规定问好，态度冷漠，视程度双倍扣分或定问好，态度冷漠，视程度双倍扣分或1-2分。分。 造成质量活动失效。如公司要求出入口实行物资放造成质量活动失效。如公司要求出入口实行物资放行制度，某项目未执行但尚未造成影响和损失，本行制度，某项目未执行但尚未造成影响和损失，本项项/类分数扣完。类分数扣完。检查方法及改进检查方法及改进 严重不合格：严重不合格： 系
12、统性失效或缺陷；如合同过期。系统性失效或缺陷；如合同过期。 重大安全隐患或已发生未有效控制的责任事件；如重大安全隐患或已发生未有效控制的责任事件；如电梯故障、火灾及人身伤害隐患等。电梯故障、火灾及人身伤害隐患等。 客户重大有效投诉或群诉；客户重大有效投诉或群诉；除本项除本项/类分数扣完，还可能导致处罚和问责。类分数扣完，还可能导致处罚和问责。检查方法及改进检查方法及改进 二、检查结果的运用1、统计整理问题描述（文字、图片）问题描述（文字、图片）不合格判定不合格判定整改建议整改建议整改期限整改期限责任人责任人2、整改及验证被检查单位将整改情况记录于被检查单位将整改情况记录于品质检查跟进记录表品质检查跟进记录表由检查人员于整改期限到期或下次检查时验证效果。由检查人员于整改期限到期或下次检查时验证效果。
