1、课程名称课程名称制作者：制作者： 前厅服务与管理 Page 2制作者：制作者： 第三节 贵重物品的保管服务Page 3制作者：制作者：中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版) 第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。 第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。 第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手
2、续。Page 4制作者：制作者：中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版) 第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。 第二十一条 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。 第二十二条 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。Page 5制作者：制作者： 贵重物品
3、保管的服务程序 1、问清客人的需求，确认客人的身份。 2、介绍酒店贵重物品寄存的规定。 3、办理寄存手续。填写保险箱登记卡（一式两联）。 4、开箱。两把钥匙同时开启；现金、票据、证件等必须请客人装入信封内封存。 5、锁箱。 6、记录。将登记卡第一联放入“保险箱登记卡”专柜。Page 6制作者：制作者：了解客人寄存贵重物品的要求，了解客人寄存贵重物品的要求，不接受危险物品、禁放的物品。不接受危险物品、禁放的物品。请客人出示欢迎卡、钥匙，确认其住客的身份。请客人出示欢迎卡、钥匙，确认其住客的身份。根据客人的要求，选择保险箱。根据客人的要求，选择保险箱。请客人填写保险箱使用登记卡。请客人填写保险箱使
4、用登记卡。填好登记卡后，请客人把贵重物品放入保险箱。填好登记卡后，请客人把贵重物品放入保险箱。当着客人的面，取下两把钥匙，分别由客人和收银员保管。当着客人的面，取下两把钥匙，分别由客人和收银员保管。礼貌提醒只有两把钥匙同时使用，才能开启小保险箱。礼貌提醒只有两把钥匙同时使用，才能开启小保险箱。填写客用安全保险箱使用登记以备查填写客用安全保险箱使用登记以备查贵贵重重物物品品寄寄存存程程序序贵重物品保管服务Page 7制作者：制作者： 请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号取出保险箱使用登记卡取出保险箱使用登记卡核对客人姓名核对客人姓名如签字相符，当着客人
5、的面将小保险箱打开如签字相符，当着客人的面将小保险箱打开收回小保险箱钥匙，锁上该箱收回小保险箱钥匙，锁上该箱填写保险箱使用登记簿填写保险箱使用登记簿存档备查存档备查退还保险箱的程序退还保险箱的程序贵重物品保管服务Page 8制作者：制作者：（一）保险箱的启用、主动问候客人，明白客人的要求。、请客人出示房卡或钥匙，核对确认其为住店客人。、填写贵重物品寄存单，提醒客人阅读寄存单上的宾客需知，请客人签名确认。、引导客人到保险箱所在房间，根据客人寄存物品的大小，开启大小适中的保险箱。前厅运行与管理课程 贵重物品保管贵重物品保管Page 9制作者：制作者：、取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客人
6、寄存的物品做到不看、不问。、在寄存单上注明箱号、经手人、寄存时间等内容。、客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，总钥匙由收银员保管。同时，提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别。、在电脑内做好记录，并将寄存单存档。前厅运行与管理课程Page 10制作者：制作者：、请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其在背面签字。、确认客人寄存单背面签字与正面签字一致。、当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人取用物品。、客人存取完毕，再当面把保险箱锁好，提醒其保管好钥匙，与客人道别。、在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档。前厅运行与管理课程（二）中途开箱（二）中途开箱Page
7、 11制作者：制作者：、核准钥匙及客人签名后，当面打开保险箱。、客人取出物品后，检查一遍保险盒，以防有遗留物品，收回保险箱钥匙，锁上该箱。、向客人道别。、记录退箱时间、经手人，在电脑上删除记录，并将寄存单存档。前厅运行与管理课程（三）退（三）退箱箱Page 12制作者：制作者： 收银员应呼叫大堂经理和保安部人员，请客人出示有效证件和房卡，核实其身份后，请其在寄存卡背面说明并签字。 和工程部人员一起当着客人面强行钻开门锁，请客人核对寄存物品是否完整、无遗漏，并做好记录，以备查核。前厅运行与管理课程保险箱钥匙遗失的处理保险箱钥匙遗失的处理Page 13制作者：制作者：Page 14制作者：制作者：
8、 贵重物品保管的注意事项1、定期检查保管箱是否处于良好的工作状态。2、要求客人亲自存取，不要委托他人。3、必须认真严格准确核对客人的签名。4、不得当着客人的面检查或好奇欣赏客人的物品。5、记录卡必须科学排放，方便取用。6、禁止存放易燃、易爆、易腐物品和枪支等国家明令禁止的物品。7、若客人遗失钥匙，需凭借有效证件和住店凭证，客人、大堂副理、安保部、工程部四方到场，撬锁打开，请客人照价赔偿。8、客人退箱后的记录卡按照相关规定保留一段时间。注意事项注意事项Page 15制作者：制作者： 1、钥匙专人保管 2、记录及时准确 3、一个客人使用一个保险箱，两人使用一箱的必须同时签字且二人必须都到场才能办理提货手续 4、只为住店客人提供保险箱服务 5、员工无权私自占用小保险箱 6、收银员必须在客人的视线下开启和关闭小保险箱 7、遗失小保险箱钥匙由大堂经理出面处理 贵重物品保管的其他注意事项注意事项注意事项Page 16制作者：制作者：情景模拟学生分组练习教师点评 一、贵重物品的寄存流程 二、贵重物品的提取流程 三、保险箱钥匙遗失的处理要点Page 17制作者：制作者：谢谢大家!
