1、劳动关系协调师劳动关系协调师员工申诉与劳动争议处理员工申诉与劳动争议处理劳动关系协调师劳动关系协调师课程主要内容课程主要内容一、劳动争议概况（现状及原因）一、劳动争议概况（现状及原因）二、劳动争议预防预警二、劳动争议预防预警三、劳动争议处理三、劳动争议处理（一）员工申诉处理（一）员工申诉处理（二）劳动争议协商处理（二）劳动争议协商处理（三）劳动争议调解处理（三）劳动争议调解处理（四）劳动争议仲裁处理（四）劳动争议仲裁处理（五）劳动争议诉讼处理（五）劳动争议诉讼处理（六）相关文书制作（六）相关文书制作四、集体协商争议与集体合同争议处理四、集体协商争议与集体合同争议处理五、群体性事件处理五、群体性
2、事件处理劳动关系协调师劳动关系协调师第一部分第一部分 劳动争议概况（现状与原因）劳动争议概况（现状与原因） 现状：现状： 当前和今后一个时期劳资矛盾已进入多发期、当前和今后一个时期劳资矛盾已进入多发期、凸显期。表现：凸显期。表现：（一）劳动争议易发多发性；（一）劳动争议易发多发性；（二）劳资关系矛盾不可避免性；（二）劳资关系矛盾不可避免性；（三（三）集体劳动争议集体劳动争议频发冲突剧烈频发冲突剧烈;（四）案件复杂处理难度大；（四）案件复杂处理难度大；劳动关系协调师劳动关系协调师劳动关系协调师劳动关系协调师 以2010年富士康、南海本田事件为标志，劳动关系领域出现了新的矛盾。 劳动者利益诉求越来
3、越多元化； 集体劳动关系矛盾开始显现。劳动关系协调师劳动关系协调师 从集体权利争议到集体利益争议劳动关系协调师劳动关系协调师 劳动争议产生的原因分析 （一）主体原因（劳动者与用人单位） 劳动关系协调师劳动关系协调师(二)经济原因（社会原因） 我国仍处于较长的社会转型期，利益格局继续面临深刻调整； 普通劳动力长期供大于求，用工形势日益多样化，“强资本、弱劳动”格局难以改变； 经济发展方式转变和经济结构调整深入推进，不可避免带来劳动力结构动态调整； 新生代劳动者平等意识、权利意识普遍增强，利益诉求及表达方式明显变化。劳动关系协调师劳动关系协调师 各类劳资矛盾相互交织，具有明显的社会转型特征： 计划
4、体制及其改革过程中的遗留问题与市场经济条件下新产生的问题同时并存，市场经济条件下的劳动关系问题越来越突出。 各种所有制经济的劳动关系问题同时并存，非公有制经济的劳动关系问题越来越突出。 不同发展阶段的劳动关系问题同时并存，劳动者不能分享发展成果的矛盾越来越突出。 个别劳动关系问题与集体劳动关系问题同时并存，集体劳动关系问题日益突出。劳动关系协调师劳动关系协调师第二部分 劳动争议预防预警一、劳动关系冲突预防一、劳动关系冲突预防（一）概念（一）概念劳动关系冲突劳动关系冲突劳动关系当事人之间因劳劳动关系当事人之间因劳动权利与义务的认定和实现所发生的纠纷动权利与义务的认定和实现所发生的纠纷劳动关系冲突
5、预防劳动关系冲突预防劳动关系当事人、政劳动关系当事人、政府及相关部门，依照相关法律法规，事先采取各府及相关部门，依照相关法律法规，事先采取各种有效措施，积极防范和制止劳动关系冲突发生种有效措施，积极防范和制止劳动关系冲突发生的活动。的活动。劳动关系协调师劳动关系协调师（二）劳动关系冲突预防的意义（二）劳动关系冲突预防的意义 1 1、有利于保持和谐稳定的劳动关系；、有利于保持和谐稳定的劳动关系；2 2、有利于企业经济效益的提高，促进企业自身的健、有利于企业经济效益的提高，促进企业自身的健康发展；康发展；3 3、有利于保护员工的合法权益，增加员工福利；、有利于保护员工的合法权益，增加员工福利；4
6、4、有利于减少冲突解决的成本、有利于减少冲突解决的成本劳动关系协调师劳动关系协调师（三）措施（三）措施员工通常存在三大不满：第一，权利受损合同未依法签订或履行，劳动报酬被克扣，休假及社会保险等权益得不到保障，受到领导或管理人员不公平对待或处分。第二，没有权力不能说话没机会表达诉求，听吆喝，受强制，缺少民主参与和知情权。第三，利益不足工资仍低于期望，希望缩短工作时间，改善工作环境。依法用工管理依法用工管理畅通诉求表达渠道畅通诉求表达渠道以人为本，平等协商以人为本，平等协商劳动关系协调师劳动关系协调师 用人单位用人单位1 1、依法用工管理，减少员工权利受损预防争议发生、依法用工管理，减少员工权利受
7、损预防争议发生2 2、加强劳动合同管理，注重契约化运行、加强劳动合同管理，注重契约化运行3 3、加强企业民主管理，畅通员工利益诉求表达渠道、加强企业民主管理，畅通员工利益诉求表达渠道4 4、改善劳动条件和工作环境、改善劳动条件和工作环境劳动关系协调师劳动关系协调师畅通劳动者利益诉求表达渠道畅通劳动者利益诉求表达渠道沟通对话沟通对话企业协商调解规定第四条，企业应当建立劳资双企业协商调解规定第四条，企业应当建立劳资双方沟通对话机制，畅通劳动者利益诉求表达渠道。方沟通对话机制，畅通劳动者利益诉求表达渠道。劳企沟通的三大障碍：劳企沟通的三大障碍：第一，沟通封闭第一，沟通封闭第二，信息梗阻第二，信息梗阻
8、第三，单向思维第三，单向思维劳动关系协调师劳动关系协调师沟通环节包括：沟通环节包括：表达表达接收接收理解理解讨论讨论协调协调合意合意反馈反馈沟通包括了各方对他方表达内容的听取和理解，对所沟通包括了各方对他方表达内容的听取和理解，对所认为合理部分的接受、解决、行动，对拒绝对方的理认为合理部分的接受、解决、行动，对拒绝对方的理由的表达和说明，对对方误解的解释和澄清，对存在由的表达和说明，对对方误解的解释和澄清，对存在分歧内容的讨论和说明，引导与提醒，协调与让步，分歧内容的讨论和说明，引导与提醒，协调与让步，综合与超越，从而形成合意，即共同接受的方案。综合与超越，从而形成合意，即共同接受的方案。 劳
9、动关系协调师劳动关系协调师2 2、劳动者、劳动者（1 1）提高自身法律意识，）提高自身法律意识，依法合理依法合理维权维权（2 2）妥善运用申诉渠道）妥善运用申诉渠道劳动关系协调师劳动关系协调师3 3、政府及相关部门、政府及相关部门（1 1）制定和完善劳动法律法规）制定和完善劳动法律法规（2 2）加大宣传、教育）加大宣传、教育（3 3）建立并完善劳动监察体系）建立并完善劳动监察体系（4 4）三方协商机制作用）三方协商机制作用（5 5）群体性事件监控预警机制）群体性事件监控预警机制劳动关系协调师劳动关系协调师二、用人单位劳动关系预警机制二、用人单位劳动关系预警机制（一）概念（一）概念企业劳动关系预
10、警企业劳动关系预警在企业的努力下，由企在企业的努力下，由企业人力资源部门负责日常管理，各级组织参加的业人力资源部门负责日常管理，各级组织参加的，运用预测、预审、预防、预控等措施，及时掌，运用预测、预审、预防、预控等措施，及时掌握产生劳动争议的诱因，预防和处理各类突发事握产生劳动争议的诱因，预防和处理各类突发事件的劳动关系协调机制。件的劳动关系协调机制。劳动关系协调师劳动关系协调师（二）主体（二）主体企业（人力资源部门、决策层、中层企业（人力资源部门、决策层、中层管理部门及基层管理部门，企业劳动争议调解委员管理部门及基层管理部门，企业劳动争议调解委员会、企业工会）会、企业工会）客体客体企业劳动关
11、系企业劳动关系（三）预警内容（规范日常管理、及时发现苗头，化（三）预警内容（规范日常管理、及时发现苗头，化解在萌芽状态）解在萌芽状态）1 1、协调企业关系、协调企业关系2 2、劳动争议预防、劳动争议预防3 3、劳动争议调解、劳动争议调解劳动关系协调师劳动关系协调师第三部分 劳动争议处理 劳动争议处理方式： 员工申诉企业内部自下而上诉求表达 协商与谈判企业与职工平等对话、磋商 调解第三方居中协调促使劳资达成协议 仲裁仲裁机构居中裁决，明确法律责任 诉讼人民法院依法判决劳动关系协调师劳动关系协调师发生争议发生争议当事人协商当事人协商调解组织调解调解组织调解仲裁机构仲裁仲裁机构仲裁法院诉讼法院诉讼不
12、成或不履行不成或不履行履行履行非终局非终局劳动者不服劳动者不服不成或不履行不成或不履行劳动争议处理途径劳动争议处理途径劳动关系协调师劳动关系协调师第一节 员工申诉处理 一、申诉概念： 司法上的申诉（外）：提起劳动争议仲裁、劳动争议诉讼； 企业内部申诉：指员工依程序公开指控对劳资合同条款的曲解和滥用行为，并要求用人单位依法、按约定给予公平、合理的待遇的行为。 二、申诉内容 对合同解释问题，关于合同中未包含事项的争议问题，工薪、福利工作条件和公平待遇等。 三、申诉的特征 内部性、直接性、正式性劳动关系协调师劳动关系协调师 四、员工申诉处理的程序（一）提出申诉（二）受理申诉（三）对申诉的调查（四）形
13、成决定（五）评估改善劳动关系协调师劳动关系协调师员工申诉的受理与处理二、企业员工申诉处理流程设计二、企业员工申诉处理流程设计劳动关系协调师劳动关系协调师内部机构处理劳动关系的职能职责1、人力资源管理部门核心 HR 完善制度、规范流程；起草合同、了解员工；把握动向、配合协调 2、工会部门（企业劳动争议调解委员会）： 集体协商、协调争议、特护维权、做好福利 3、各层级部门： 决策层：宏观调控 中层管理：执行、反馈、协调 基层部门：预警第一线 劳动关系协调师劳动关系协调师五、如何建立企业申诉处理制度1.1.寻求公司决策层的支持、以及主管部门的配合，排寻求公司决策层的支持、以及主管部门的配合，排除本位
14、主义以赢取员工认可和信赖。除本位主义以赢取员工认可和信赖。2.2.建立企业申诉制度的设立组织建立企业申诉制度的设立组织3.3.企业申诉制度的制度构架企业申诉制度的制度构架 申诉政策申诉政策处理程序处理程序处理范围处理范围回复方式回复方式适用适用对象对象推动方式推动方式申诉方式等几部分申诉方式等几部分4.4.员工申诉案件的处理步骤员工申诉案件的处理步骤 了解及评估案情了解及评估案情查明申诉事项查明申诉事项依规定处理依规定处理明明确回复申诉者确回复申诉者处理过程检讨处理过程检讨定期统计及检视申定期统计及检视申诉案件诉案件 劳动关系协调师劳动关系协调师申诉程序设计原则：1、根据企业内部组织结构特点设
15、计申诉制度2、保证工人的申诉快速、公平在最低层级得到解决3、公开与宣传原则4、简单、成文、可以迅速操作，保密性。劳动关系协调师劳动关系协调师六、境外员工申诉程序和处理流程 英国员工申诉程序和处理流程英国员工申诉程序和处理流程 非正式：私人会议、人力开发顾问或工会代表非正式：私人会议、人力开发顾问或工会代表 正正 式：人力开发顾问调查、上一级管理层申诉、书面式：人力开发顾问调查、上一级管理层申诉、书面 至部门主管、正式会议至部门主管、正式会议 美国员工申诉程序和处理流程美国员工申诉程序和处理流程 工会：与主管人员、劳动工关系部、有关人员会议、工会：与主管人员、劳动工关系部、有关人员会议、 全国级
16、协商会议直至仲裁全国级协商会议直至仲裁 非工会：用人单位做出最终决定非工会：用人单位做出最终决定 港澳台地区申诉和处理流程港澳台地区申诉和处理流程 逐级申诉，二次申诉结论为最终裁决结果；区分行政立逐级申诉，二次申诉结论为最终裁决结果；区分行政立法、行政行为、行政计划、行政指导、行政赏罚、行政程法、行政行为、行政计划、行政指导、行政赏罚、行政程序区分权限。序区分权限。劳动关系协调师劳动关系协调师七、申诉与规章制度改进（一）定期审查企业规章制度的合法性和有效性。（二）依据本单位实际，对规章制度内容进行细化。（三）完善规章制度中的纠纷调解渠道。 （四）完善规章制度的制订程序和执行程序。 劳动关系协调
17、师劳动关系协调师西铁城深圳代工厂停工事件西铁城深圳代工厂停工事件4040分钟如厕时分钟如厕时间是否计入工间是否计入工作时间？作时间？劳动关系协调师劳动关系协调师依法制定和修改规章制度依法制定和修改规章制度 （1）用人单位应依法建立和完善劳动规章制度）用人单位应依法建立和完善劳动规章制度法律后果包括：法律后果包括：（1 1）行政责任）行政责任责令改正，给予警告。责令改正，给予警告。（2 2）不予适用）不予适用（3 3）劳动者可以随时通知解除劳动合同）劳动者可以随时通知解除劳动合同（4 4）民事赔偿责任）民事赔偿责任 规章制度内容合法性问题规章制度内容合法性问题 ：（1 1）限制人身自由和婚姻自由
18、的规定无效）限制人身自由和婚姻自由的规定无效 ；（2 2）违反法律法规规定的无效）违反法律法规规定的无效 ；（3 3）不与劳动合同和集体合同相冲突）不与劳动合同和集体合同相冲突 。劳动关系协调师劳动关系协调师关于广东省劳动保障监察条例限制企业罚款问题广东省劳动保障监察条例（2013年5月1日起实施）第五十一条规定，用人单位的规章制度规定了罚款内容，或者其扣减工资的规定没有法律、法规依据的，由人力资源社会保障行政部门责令改正，给予警告。 用人单位对劳动者实施罚款或者没有法律、法规依据扣减劳动者工资的，由人力资源社会保障行政部门责令限期改正；逾期未改正的，按照被罚款或者扣减工资的人数每人二千元以上
19、五千元以下的标准处以罚款。劳动关系协调师劳动关系协调师允许从工资中扣除的法定项目：广东省工资支付条例第十四条，用人单位按照有关规定从劳动者工资中代扣下列款项：（一）劳动者应当缴纳的个人所得税；（二）劳动者个人应当缴纳的各项社会保险费和住房公积金；（三）人民法院判决、裁定代扣的抚养费、赡养费、扶养费；（四）法律、法规规定或者双方约定应当代扣的其他款项。劳动关系协调师劳动关系协调师广东省工资支付条例第十五条，因劳动者过错造成用人单位直接经济损失，依法应当承担赔偿责任的，用人单位可以从其工资中扣除赔偿费，但应当提前书面告知扣除原因及数额，未书面告知的不得扣除。扣除赔偿费后的月工资余额不得低于当地最低
20、工资标准。第二十四条，劳动者因病或者非因工负伤停止工作进行治疗，在国家规定医疗期内，用人单位应当依照劳动合同、集体合同的约定或者国家有关规定支付病伤假期工资。第二十五条，劳动者因事假未提供劳动期间，用人单位可以不支付工资。第二十八条，劳动者因涉嫌违法犯罪被采取司法强制措施或者被行政拘留期间，未提供劳动的，用人单位可以不支付工资。劳动关系协调师劳动关系协调师结合省条例相关规定调整用工管理的几点建议1、依照法定标准及时足额支付工资；2、通过协商或民主程序调整工资构成；3、合理确定奖惩方式。变罚款为按比例发放正常工作时间工资不低于最低工资标准，足额发放。浮动、绩效、奖金部分设定发放标准及比例：1、计
21、分法；2、等级法；3、过失累计法。劳动关系协调师劳动关系协调师制定、修改规章制度、决定重大事项的程序要求：制定、修改规章制度、决定重大事项的程序要求：经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见。经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见。与工会或职工代表平等协商确定与工会或职工代表平等协商确定公示或告知，使劳动者知悉规章制度内容公示或告知，使劳动者知悉规章制度内容劳动关系协调师劳动关系协调师第二节第二节 争议协商处理（个体劳动争议）争议协商处理（个体劳动争议）一、协商主体一、协商主体劳动者劳动者用人单位用人单位工会工会其他组织或个人其他组织或个人约谈或面谈约谈或面谈发生争议发生争议协助
22、或参与协助或参与劳动关系协调师劳动关系协调师收到协商要求收到协商要求是否愿意协商是否愿意协商口头或书面回应口头或书面回应申请仲裁申请仲裁签订书面和解协议签订书面和解协议不愿协商不愿协商5 5日内做出日内做出回应回应逾期未回应逾期未回应NY约定期限内约定期限内调解组织调解调解组织调解不一致不一致协商协商一致一致不成不成不履行不履行二、协商程序二、协商程序劳动关系协调师劳动关系协调师三、和解协议（一）实体合法 内容合法、不违反法律法规强制性规定 不存在重大误解、显失公平情形。（二）内容完整 协议的内容、条款应涵盖双方协商的全部内容 条款内容表述应准确，用语严谨，不产生歧义（三）程序合法 协商过程不
23、存在胁迫、威胁、乘人之危 有效签署劳动关系协调师劳动关系协调师u关于和解协议的效力问题关于审理劳动争议案件司法解释（三） 第十条劳动者与用人单位就解除或者终止劳动合同办理相关手续、支付工资报酬、加班费、经济补偿或者赔偿金等达成的协议，不违反法律、行政法规的强制性规定，且不存在欺诈、胁迫或者乘人之危情形的，应当认定有效。 前款协议存在重大误解或者显失公平情形，当事人请求撤销的，人民法院应予支持。申请撤销的期限： 行为成立时起 一年内当事人可请求撤销，人民法院应予支持。劳动关系协调师劳动关系协调师第三节第三节 劳动争议调解处理劳动争议调解处理调解的特点劳动关系协调师劳动关系协调师一、劳动争议调解组
24、织1、企业劳动争议调解委员会2、在乡镇、街道设立的具有劳动争议调解职能的组织3、依法设立的基层人民调解组织劳动关系协调师劳动关系协调师企业劳动争议协商调解规定企业劳动争议协商调解规定规定规定大中型企业应当依法设立调解委员会，并配备专职大中型企业应当依法设立调解委员会，并配备专职或者兼职工作人员。有分公司、分店、分厂的企业或者兼职工作人员。有分公司、分店、分厂的企业有分公司、分店、分厂的企业，可以根据需要在分有分公司、分店、分厂的企业，可以根据需要在分支机构设立调解委员会。总部调解委员会指导分支支机构设立调解委员会。总部调解委员会指导分支机构调解委员会开展劳动争议预防调解工作。机构调解委员会开展
25、劳动争议预防调解工作。调解委员会可以根据需要在车间、工段、班组设立调解委员会可以根据需要在车间、工段、班组设立调解小组。调解小组。小微型企业可以设立调解委员会。小微型企业可以设立调解委员会。 劳动关系协调师劳动关系协调师职工代表由工会成员担任职工代表由工会成员担任或者由全体职工推举产生；或者由全体职工推举产生；企业代表由企业负责人指企业代表由企业负责人指定；双方人数对等。定；双方人数对等。企业劳动争议调解委员会企业劳动争议调解委员会主任由工会成员或双方推主任由工会成员或双方推举的人员担任。举的人员担任。职工职工代表代表企业企业代表代表劳动关系协调师劳动关系协调师二、调解员二、调解员1、任职条件
26、、任职条件调解员应当公道正派、联系群众、调解员应当公道正派、联系群众、热心调解工作，具有一定劳动保障法律政策知识和沟热心调解工作，具有一定劳动保障法律政策知识和沟通协调能力。调解员由调解委员会聘任的本企业工作通协调能力。调解员由调解委员会聘任的本企业工作人员担任，调解委员会成员均为调解员。人员担任，调解委员会成员均为调解员。 2、聘用、聘用调解员的聘期至少为调解员的聘期至少为1 1年，可以续聘。年，可以续聘。3、履行职责、履行职责调解员履行下列职责：调解员履行下列职责：（一）关注本企业劳动关系状况，及时向调解委员会报告；（一）关注本企业劳动关系状况，及时向调解委员会报告；（二）接受调解委员会指
27、派，调解劳动争议案件；（二）接受调解委员会指派，调解劳动争议案件；（三）监督和解协议、调解协议的履行；（三）监督和解协议、调解协议的履行；（四）完成调解委员会交办的其他工作。（四）完成调解委员会交办的其他工作。调解员依法履行调解职责，需要占用生产或者工作时间的，企调解员依法履行调解职责，需要占用生产或者工作时间的，企业应当予以支持，并按照正常出勤对待。业应当予以支持，并按照正常出勤对待。劳动关系协调师劳动关系协调师收到调解申请收到调解申请审查范围审查范围受理受理签订调解协议书签订调解协议书书面通知调解不成功书面通知调解不成功3 3个工作日个工作日不符合或不愿调不符合或不愿调NY不一致不一致调解
28、调解一致一致三、调解程序三、调解程序双方签名或盖章，调解员签双方签名或盖章，调解员签名并加盖调解印章后生效名并加盖调解印章后生效申请仲裁申请仲裁不履行不履行劳动关系协调师劳动关系协调师四、调解效力四、调解效力1、生效的调解协议对当事人具有约束力，应当履、生效的调解协议对当事人具有约束力，应当履行。行。2、可以申请置换为仲裁调解书或向法院申请确认。、可以申请置换为仲裁调解书或向法院申请确认。3、一方在约定期限内不履行的，可以依法申请仲、一方在约定期限内不履行的，可以依法申请仲裁。受理后审查协议合法有效且不损害公共利益或裁。受理后审查协议合法有效且不损害公共利益或第三人合法利益的，在没有新证据出现
29、的情况下，第三人合法利益的，在没有新证据出现的情况下，可依据调解协议作出仲裁裁决。可依据调解协议作出仲裁裁决。4、可以申请支付令。、可以申请支付令。劳动关系协调师劳动关系协调师与司法确认制度的衔接与司法确认制度的衔接调解协议调解协议当事人向法院申请当事人向法院申请确认协议的效力确认协议的效力确认决定确认决定不予确认决定不予确认决定申请法院申请法院强制执行强制执行申请劳动仲裁申请劳动仲裁置换仲裁调解书置换仲裁调解书劳动关系协调师劳动关系协调师拖欠、未足额拖欠、未足额支付劳动报酬支付劳动报酬调解组织协议调解组织协议（报酬、工伤、经补）（报酬、工伤、经补）申请支付令申请支付令人民法院人民法院发出支付
30、令发出支付令用人单位用人单位书面异议书面异议劳动仲裁劳动仲裁15日内执行日内执行申请申请不申请不申请劳动关系协调师劳动关系协调师五、调解方法和技巧分羊的故事一个父亲临终前立下遗嘱：把他的17只羊分给3个儿子：大儿子分二分之一，老二分三分之一、老幺分九分之一，并且规定，3个儿子分到的必须是活羊。怎么分呢？一位牵着1只羊过路的老人路过，听到这件事，就对他们说，把我的这只羊加入到你们分配的羊群里，你们就按父亲规定的比例分吧。于是，他们就有了18只羊，老大分到二分之一，9只羊；老二分到三分之一，6只羊，老幺分到九分之一，2只羊，大家高兴地分完后，发现还有1只羊没有被分掉。老人说，那只羊是我的，现在该还
31、给我了。劳动关系协调师劳动关系协调师(一) 充分准备沉着应对了解事件起因及时间、争议内容、主体资格、双方初步意见及已有协商情况等，收集信息资料。应考虑的问题：（1）争议的焦点是什么？其中最根本的争议点？（2）如果达成协议，哪些利益必须满足？（3）双方是否还有潜在利益冲突？（4）保持相互关系是否重要？（5）是否存在共同利益？能否共赢？（6）哪些冲突是相对立不相容的？劳动关系协调师劳动关系协调师可能出现的不利调解因素：（1）利益悬殊，一方固执不让步；（2）双方或一方无意调解，而是借机拖延；（3）为取得信息（底线），或迫于压力用姿态；（4）代理人（律师）没有最终决定权；（5）代理人（律师）过于推崇诉
32、讼；（6）争议由来已久，且相互积怨；（7）其它因素。劳动关系协调师劳动关系协调师(二)以法为据晓陈利害对违法行为，要准确指出其触犯的法律、法规条文，并阐明其中利害关系;另一方面，对没有法律依据或是想要获取不当得益的要求，要明确告知，打消其不切实际的幻想。(三)合理妥协谋求和解在当事人之间达到利益平衡。有利因素：1、有意调解、尽快结案；2、希望以后保持友好关系；3、希望减少解决争议的成本；4、双方都欠缺协商（谈判）的经验；5、都不希望将争议扩大或公开；6、其它因素。劳动关系协调师劳动关系协调师(四)真情沟通笑泯恩仇换位思考，引导多为对方着想，找好情感共鸣点，及时交流看法，互谅互让。1、静对情绪激
33、动的当事人以礼相待，以静制动，耐心听讲，细心调解。2、巧对重复罗嗦的当事人善于归纳，准确提炼。及时中止其陈述3、善对胆小怕事的当事人主动阐明法律法规，敢于主持公道正义，想方设法排忧解难4、妙对固执已见的当事人摆事实讲道理，以理服人，以情动人。讲大道理，使当事人服从大局；讲小道理，“没吃亏即得便宜”，适可而止。6、慎对无理取闹的当事人（自杀、犯病、堵马路）控制、联系利害关系人、严守中立，避免成为“帮凶”，严格依法依规，慎言，不要轻易表态，调解不成即速审速裁劳动关系协调师劳动关系协调师几点技巧1、善于谈话；2、对当事人采用回应式倾听和冷却式处理；3、在有效控制下适当让当事人发泄情感；4、趁热打铁
34、劳动关系协调师劳动关系协调师善于谈话善于谈话拉近与谈话人的距离，取得当事人信任，先易后难及时回应 ：专心、恰当的询问、让别人把话说完、站在对方立场、适当鼓励及正面认可、不要被当事人情绪影响。采用不同的谈话方式:(1)询问式。（封闭式、开放式、假设性询问）应避免逼供式的询问方式。你想表达的意思是不是你想表达的意思是不是(2)讨论式。利弊分析。若对方接受若对方接受x x，你，你会接受会接受y y吗吗? ?(3)论证式。评估、调整方案的可行性如果按这个方案处理，是否接近你们双方的要求如果按这个方案处理，是否接近你们双方的要求? ?劳动关系协调师劳动关系协调师57倾听倾听表达一项信息的情绪效果表达一项
35、信息的情绪效果=7%=7%词语词语+38%+38%声音声音+55%+55%面部表面部表情情。劳动关系协调师劳动关系协调师58劳动关系协调师劳动关系协调师第四节 劳动争议仲裁处理一、概念与特征一、概念与特征劳动（人事）仲裁劳动（人事）争议当事人把劳动（人事）争议提交劳动（人事）争议仲裁委员会处理，由其就劳动（人事）争议的事实与责任作出对双方当事人具有约束力的判断和裁决。特点（1）依法定原则组成的非民间组织，三方组成；（2）任何一方当事人提起，无需当事人合意；（3）法定前置程序；（4）仲裁调解和裁决具有法律强制执行力。劳动关系协调师劳动关系协调师二、劳动争议处理范围二、劳动争议处理范围分析下列纠纷
36、是否属于劳动争议处理范围：分析下列纠纷是否属于劳动争议处理范围：A A、员工甲因疏忽大意在工作中受伤致残疾，市人社、员工甲因疏忽大意在工作中受伤致残疾，市人社局认定甲不是工伤，甲对人社局的认定不服，与人社局认定甲不是工伤，甲对人社局的认定不服，与人社局发生争议。经过省人社厅的复议，认定甲是工伤，局发生争议。经过省人社厅的复议，认定甲是工伤，并被评为九级伤残，甲向社保局要求支付工伤待遇，并被评为九级伤残，甲向社保局要求支付工伤待遇，社保局拒绝支付，甲与社保局发生争议。社保局拒绝支付，甲与社保局发生争议。B B、吴某经过亲戚介绍、吴某经过亲戚介绍2 2年前开始在小张家做保姆，小年前开始在小张家做保
37、姆，小张按月支付吴姐劳动报酬张按月支付吴姐劳动报酬800800元，吴姐现提出要求小元，吴姐现提出要求小张为其缴交社会保险。张为其缴交社会保险。 劳动关系协调师劳动关系协调师C C、小梅经过老乡介绍到某个体餐馆（经过工商局登、小梅经过老乡介绍到某个体餐馆（经过工商局登记注册的个体经济组织）送外卖，每天工作时间为记注册的个体经济组织）送外卖，每天工作时间为上午上午1111点至下午点至下午14:3014:30，双方就劳动报酬发生争议。，双方就劳动报酬发生争议。D D、某市公安局从事清洁工作的工勤人员王某，女，、某市公安局从事清洁工作的工勤人员王某，女，19581958年年1010月出生，月出生，20
38、082008年年1 1月开始在市公安局从事全月开始在市公安局从事全日制清洁工作，一直未签订劳动合同，未参加社会日制清洁工作，一直未签订劳动合同，未参加社会保险，王某保险，王某20112011年年6 6月提出要求市公安局支付月提出要求市公安局支付20092009年年6 6月至月至20112011年年6 6月的加班工资。月的加班工资。 E E、小林经过某保安公司派遣到某工厂做保安、小林经过某保安公司派遣到某工厂做保安, ,工作工作半年后因打架被辞退半年后因打架被辞退, ,小林要求用工单位某工厂补发小林要求用工单位某工厂补发在职期间加班费。在职期间加班费。劳动关系协调师劳动关系协调师F F、某加工厂
39、未办理工商登记非法从事奥运标志产品的、某加工厂未办理工商登记非法从事奥运标志产品的加工，加工，20122012年年1 1月月8 8日招用日招用5 5名外省农民工从事保安、清名外省农民工从事保安、清洁员、保育员等工作，洁员、保育员等工作，20122012年年3 3月月8 8日农民工以加工厂日农民工以加工厂拖欠工资为由申请仲裁。拖欠工资为由申请仲裁。G G、员工甲因个人购房需要向单位财务部门借款、员工甲因个人购房需要向单位财务部门借款3 3万元，万元，承诺二年后归还，借款一年后甲提出辞职离开公司，承诺二年后归还，借款一年后甲提出辞职离开公司，单位要求甲离职时归还借款，因此发生争执。单位要求甲离职时
40、归还借款，因此发生争执。H H、小王、小王20082008年年5 5月与公司签订员工购买商业保险协月与公司签订员工购买商业保险协议书，约定为留住人才公司出资代小王购买分红型议书，约定为留住人才公司出资代小王购买分红型商业保险，非因劳动者个人辞职或违纪被辞退，可在商业保险，非因劳动者个人辞职或违纪被辞退，可在20112011年年5 5月领取保险收益。小王于月领取保险收益。小王于20112011年年2 2月辞职时要月辞职时要求单位折算其商业保险收益。求单位折算其商业保险收益。劳动关系协调师劳动关系协调师劳动争议的概念、特点及构成要件劳动争议的概念、特点及构成要件劳动争议劳动争议 劳动关系双方当事人
41、因实现劳动权利和履行劳动义劳动关系双方当事人因实现劳动权利和履行劳动义务而发生的纠纷。务而发生的纠纷。特点：特点： 第一，当事人之间一般以存在劳动关系为基础；第一，当事人之间一般以存在劳动关系为基础；第二，基于实现劳动权利和履行劳动义务产生；第二，基于实现劳动权利和履行劳动义务产生；第三，属于争议、纠纷的范畴。第三，属于争议、纠纷的范畴。劳动关系协调师劳动关系协调师用人单位用人单位 劳动者劳动者 是否属于劳动争议是否属于劳动争议各种类型企业各种类型企业 劳动者劳动者 （年龄、就业资格）（年龄、就业资格） 民办非企业单位民办非企业单位 劳动者劳动者 个体经济组织个体经济组织 劳动者劳动者 国家机
42、关国家机关 公务员（依公及聘任制公务员）公务员（依公及聘任制公务员） 编外及建立劳动关系人员编外及建立劳动关系人员 社会团体社会团体 公务员公务员（依公及聘任制公务员）（依公及聘任制公务员） 事业单位事业单位 编外及建立劳动关系人员编外及建立劳动关系人员 实行聘用制劳动合同的实行聘用制劳动合同的 另有规定的另有规定的 无特殊规定的无特殊规定的 其他组织其他组织 建立劳动关系的劳动者建立劳动关系的劳动者 家庭或者个人家庭或者个人 家政服务人员家政服务人员 个体工匠个体工匠 帮工、学徒帮工、学徒 农村承包经营户农村承包经营户 受雇人受雇人 案例案例劳动关系协调师劳动关系协调师劳动争议处理范围：劳动
43、争议处理范围：劳动争议调解仲裁法劳动争议调解仲裁法第二条第二条 中华人民共和国境中华人民共和国境内的用人单位与劳动者发生的下列劳动争议，适用本内的用人单位与劳动者发生的下列劳动争议，适用本法：法：（一）因确认劳动关系发生的争议；（一）因确认劳动关系发生的争议；（二）因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发（二）因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；生的争议；（三）因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；（三）因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；（四）因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培（四）因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议；训以及劳动保护发生的争议；
44、（五）因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿（五）因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议；金等发生的争议；（六）法律、法规规定的其他劳动争议。（六）法律、法规规定的其他劳动争议。劳动关系协调师劳动关系协调师不属于劳动争议处理范围不属于劳动争议处理范围（1 1）劳动者或用人单位与社会保险经办机构发生的社会保险争）劳动者或用人单位与社会保险经办机构发生的社会保险争议；有关社会保险征缴、缴费基数、身份及特殊工种界定、申议；有关社会保险征缴、缴费基数、身份及特殊工种界定、申报退休等发生的纠纷；报退休等发生的纠纷；（2 2）劳动者与用人单位因住房制度改革产生的公有住房转让纠）劳动者与用
45、人单位因住房制度改革产生的公有住房转让纠纷，住房公积金及纳入住房管理委员会管理的住房货币补贴征纷，住房公积金及纳入住房管理委员会管理的住房货币补贴征缴及发放纠纷；缴及发放纠纷；（3 3）劳动者与用人单位因发放计划生育奖励金发生的争议；）劳动者与用人单位因发放计划生育奖励金发生的争议；（4 4）因订立集体合同及企业年金合同发生的争议；）因订立集体合同及企业年金合同发生的争议；（5 5）实施高等学历教育的全日制普通本科高等学校、高等职业）实施高等学历教育的全日制普通本科高等学校、高等职业学校和高等专科学校的在校学生，经学校统一组织、批准从事学校和高等专科学校的在校学生，经学校统一组织、批准从事勤工
46、助学活动期间与单位发生纠纷。勤工助学活动期间与单位发生纠纷。 劳动关系协调师劳动关系协调师关于建立高校毕业生就业见习制度的通知关于建立高校毕业生就业见习制度的通知（国人（国人部发部发200617号），号），鼓励并有计划地组织未就业高校鼓励并有计划地组织未就业高校毕业生参加就业见习，见习期一般为六个月，最长不毕业生参加就业见习，见习期一般为六个月，最长不超过一年，就业见习期间由见习单位和地方财政部门超过一年，就业见习期间由见习单位和地方财政部门对见习高校毕业生提供基本生活补助，见习单位为见对见习高校毕业生提供基本生活补助，见习单位为见习生办理人身意外伤害保险。习生办理人身意外伤害保险。见习生与见
47、习单位见习生与见习单位发生的争议不属于劳动人事争议处理范围。发生的争议不属于劳动人事争议处理范围。广东省高等学校学生实习与毕业生就业见习条例广东省高等学校学生实习与毕业生就业见习条例 2010年年3月月1日起实施日起实施劳动关系协调师劳动关系协调师三、仲裁机构组织形式：三、仲裁机构组织形式：1 1、劳动（人事）争议仲裁委员会劳动（人事）争议仲裁委员会国家授权，依国家授权，依法独立处理劳动（人事）争议案件的专门机构。法独立处理劳动（人事）争议案件的专门机构。D19D19职责：聘任、解聘专职或者兼职仲裁员；受职责：聘任、解聘专职或者兼职仲裁员；受理劳动争议案件；讨论重大或者疑难的劳动争议理劳动争议
48、案件；讨论重大或者疑难的劳动争议案件；对仲裁活动进行监督。案件；对仲裁活动进行监督。2 2、劳动（人事）争议仲裁委员会办公室（劳动人事劳动（人事）争议仲裁委员会办公室（劳动人事争议仲裁院）争议仲裁院）负责办理仲裁委员会日常事务的负责办理仲裁委员会日常事务的办事机构（实际处理案件的专门机构）办事机构（实际处理案件的专门机构）3 3、仲裁庭仲裁庭仲裁委员会处理劳动争议案件的基本仲裁委员会处理劳动争议案件的基本组织形式。（独任、合议、特别）组织形式。（独任、合议、特别）劳动关系协调师劳动关系协调师4、仲裁员、仲裁员任职条件任职条件劳动争议调解仲裁法第二十条，仲裁员应当公道劳动争议调解仲裁法第二十条，
49、仲裁员应当公道正派并符合下列条件之一：正派并符合下列条件之一：（一）曾任审判员；（一）曾任审判员；（二）从事法律研究、教学工作并具有中级以上职称（二）从事法律研究、教学工作并具有中级以上职称的；的；（三）具有法律知识、从事人力资源管理或者工会等（三）具有法律知识、从事人力资源管理或者工会等专业工作满五年的；专业工作满五年的；（四）律师执业满三年的。（四）律师执业满三年的。劳动关系协调师劳动关系协调师仲裁员回避仲裁员回避 案例案例 某越南华侨李某诉某集团公司劳动争议一案，某越南华侨李某诉某集团公司劳动争议一案，由某区劳动争议仲裁委员会受理，并组成仲裁合议庭，由某区劳动争议仲裁委员会受理，并组成仲
50、裁合议庭，本案中仲裁员之一何某是兼职仲裁员，其同时任被诉本案中仲裁员之一何某是兼职仲裁员，其同时任被诉集团公司的长年法律顾问，书记员是李某的妹妹，翻集团公司的长年法律顾问，书记员是李某的妹妹，翻译人员是李某的大学同学，旁听人员中张某曾借给李译人员是李某的大学同学，旁听人员中张某曾借给李某某1010万元，李某至今未归还，现李某提出要求仲裁员万元，李某至今未归还，现李某提出要求仲裁员何某、被诉人的委托代理人朱某、旁听人员中的张某何某、被诉人的委托代理人朱某、旁听人员中的张某回避；被诉人要求书记员、翻译人员回避是否允许？回避；被诉人要求书记员、翻译人员回避是否允许？ 劳动关系协调师劳动关系协调师关于
