1、如何打造急诊窗口形象 坚持人性化服务理念 “以人为本、以病人为中心” -的人性化服务理念 “人性化”的医疗环境 v温馨的就医氛围v明显的院内路标v周到的便民设施v科学的建筑结构v家庭式特殊病房v宾馆式后勤服务“人性化”的医疗服务v以医疗质量和技术水平取胜v“真诚微笑”和制造惊喜的延伸服务v病人利益的最大化v着重治疗“人”，而不是“病”“人性化”的医患关系v富有人情味的医患关系v全方位介入的护理服务v称职高效的后勤支援队伍v规范有序的医疗预约制度v尊重病人的权力，保护个人的隐私什么是“医院优质服务”毫不迟疑愿意做的事无时无刻都愿意做的事随时随地都可以做的事愿意投入120%努力做的事每一天应做的事
2、服务是“心件”工程优质服务是全员的工作护患沟通v患者心态护患沟通v医务人员心态v当问题出现时，处理问题的方式往往成为真正的问题！了解病人不满的四大情境前期开心，但因服务不当变得不满！自己来院时就带着问题或成见！一开始就因服务而生气！带有敌意、性格偏激，有过分要求！最佳补救努力v当做错事时，不要只是提供遗失的部分（那称为“补救”），也要提供独特的个性化的帮助（那将是令人难忘的“努力”）。护患沟通的艺术v一个了解： 患者需求不简单！v理性需求： “我要既快又便宜的治好病”v感性需求： 被尊重 被理解和重视 及时、有序的服务 舒适和方便 分享资讯、消除疑虑两个前提v信心： 多听患者/家属说一句 多向
3、患者/家属说一句v同理心： 善解人意 感同身受三个掌握v掌握关键的沟通时机v掌握患者及家属最关心的信息 v掌握患者和家属的身心状况四个技巧v善用肢体语言v掌握谈话基调v采用对方能接受的方式v作预防性沟通值得思考的问题v医院的现状： 门急诊流程（咨询、挂号、候诊、分诊、医师验诊、辅助检查、医生复诊、转诊、治疗、验方、划价、交费、取药等） 住院流程（填写入院证、入院登记、交住院预交金、社保登记等）导致v不必要的等待、反复来院就诊、不必要的检查、 不必要的往返走动、重复的交费v紧张的医患关系、不满的内外客户、不良的社会形象了解患者的需求例：急诊病人所重视的服务“价值” 有礼的接待 合理的收费 快捷准
4、确的服务 方便的就医流程 舒适安全的环境1. 清楚易懂的标示优化医院流程v 实施多种挂号模式，设立预约中心，开展预约 挂号（电话与网上预约）v 改善候诊环境及候诊期的引导工作v 门诊布局合理化、信息管理网络化v 改善病历资料保管v 提高医生的按时出诊率v 改善医护及其他人员的服务态度期望结果的描述：v患者为门诊等候时间的减半而感到高兴v训练能胜任的员工，减少了医院的医疗事故v培训计划的落实，提高了人员的工作效率v医生要求的检验报告得到及时的提供v医院耗材的有效管理，使医院的收益增大。设定服务标准v 电话3响内必须有人接听v 把问路的人直接送到目的地v 个人仪表（工牌放在明显处）v 验血报告必须在2天内提供v 对人态度友好亲善v服务在于了解关键时刻关键感知点的检查清单 环境v等待区、厕所、宣教资料v文件和座椅v墙的颜色、标识和盆栽植物v地板、垃圾箱和灯光 人员v职员礼仪v外观体现 v肢体语言v制服和名卡掌握心理、制造惊喜v如何制造惊喜 v 注重礼仪、树立形象v外表形象v言谈举止 v应变能力
