1、危机管理基本理论n一、危机管理内涵及理解一、危机管理内涵及理解 n二、危机管理理论二、危机管理理论 n三、危机管理过程中的几个模型三、危机管理过程中的几个模型 案例n1987 伦敦 皇家十字勋章地铁站n背景：古老，250 000人次n事故：l6：30 有人报告l7：42疏散l8：00正式救火n结果：31人死， 20人重伤n长期应对措施： 危机调查，157条建议；赔偿2500英镑n评述：l对危机情境的反应速度l从正常情况下转入紧急状况l员工灭火技能，消防人员熟悉地铁l乘客逃生技巧l沟通、形象、赔偿、撒切尔夫人n预防n预警n危机应对计划n高效行动n恢复一、危机管理内涵及理解一、危机管理内涵及理解n
2、史蒂文芬克（Steven Fink）(USA)l对于企业前途转折点上的危机，有计划地消除风险与不确定性，使企业更能掌握自己前途的艺术n 藤井定美（日）l所谓危机管理就是针对那些事先无法预想何时发生，然而一旦发生却对企业经营造成极端危险的各种突发事件的事前事后管理n苏伟伦l危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。n 强调两点：l危机管理是个时间序列，既包括危机爆发前的管理，也包括危机爆发后的管理；l危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害。我们的定义n危机管理就是企业在经营过程中，针对可能面临的或正在面临
3、的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。危机管理的非程序化决策过程n西蒙组织的全部活动分为：l例行活动：日常管理、原材料采购、销售等l非例行活动：组织变革、重大投资n与之对应的是程序化决策和非程序化决策n两者并非是截然不同的两类决策，而是像光谱一样的一个连续体，分处于两端程序化和非程序化决策决策类型传统的决策技术 现代的决策技术程序化决策：重复的、例行的决策，由组织制订其决策的具体程序习惯事务性常规工作、标准操作规程组织结构、共同的期望、分目标系统、明确规定的信息联系渠道运筹学、数理分析、模拟、电子计算机模拟、电子数据处理非程序化决策：
4、一次性的、非例行、新的决策、用通用问题解决过程处理判断、直觉、创造性、经验、经理人员的选拔和培训、设立专门从事非程序化决策的部门探索式解题技术的应用，决策者的培训、编制探索式计算机程序资料来源：孙耀君西方管理思想史，山西经济出版社，1987，521页非程序化决策的特征n决策时间有限n决策信息不完备n资源紧缺危机管理的范围n15二、危机管理理论二、危机管理理论 n危机管理阶段l奥古斯丁：预防；拟定危机处理计划，行动计划，沟通计划，防灾演习及确定基本关系；嗅到危机的存在，避免对问题做错误的分类；避免危机的扩大；迅速解决危机；化危机为转机，回收部分损失；lSteven Fink 认为危机象疾病，潜伏
5、期/爆发期/后遗症期/解决期n系统循环理论l危机因子 社会要求 政府回应 是否化解 如不能提出新的要求n 危机生命周期l危机酝酿期，危机爆发期，危机处理期，危机扩散期，危机后遗症期n 危机发展阶段l Snyder Diesing l危机门槛n议题管理(Issue Managements)n危机动态管理模式l储存相关知识，学习他人经验，剧本，训练三、危机管理过程中的几个模型三、危机管理过程中的几个模型nPPRRlPrevention lpreparation lresponse lrecoveryn4RlReduction lReadinesslResponselRecovery 更多精品资请访问更多精品资请访问 更多品资源请访问更多品资源请访问
