1、医药代表销售拜访遇到的医药代表销售拜访遇到的十大问题十大问题 1 1、如何克服恐惧心理、如何克服恐惧心理 人为什么会恐惧，我以为：最恐惧的永远是你最不了解的。人生有三大恐惧：一高空，二焰火，三公众演讲。突然站出来公众演讲都紧张、看到焰火、高空都紧张。但是看看人家练杂技的，天天吞火，平常得像一天吃三顿饭一样。所有的恐惧都来自你接触太少，例如，很多人都害怕鬼怪，但是却没有听说过谁真的见过鬼怪。禅语有云：“相由心生，境由心造”，可见凡人的感觉，都是由心而生，恐不恐惧就在人的一念之间。般若心经里面告诉我们：以无所得故，菩提萨埵，依般若波罗蜜多故，心无挂碍，无挂碍，无有恐怖。远离颠倒梦想，究竟涅槃。就是
2、如果你已经知道了达成目标的方法，已经拥有了人生的智慧，到那个时候心无挂碍，就自然没有恐惧了。 通常，恐惧不是在客户身上，而是在我们营销人员自己身上。“恐惧”就是阻碍你成功的短板，虽然一块短板不要紧，但是它决定着你这只水桶的最大盛水量，限制着你的发挥。高风险，才会有高回报。容易打交道，对你客客气气的客户，应该她对其他的医药代表也会客客气气，你容易拿下的客户，你的竞争对 手也容易拿下。恐惧风险才是营销的最大风险。不能克服恐惧，害怕承担风险，就没有进步的机会。不能克服恐惧，去拜访新的客户，销量就会失去持续增长的动力；不能克服恐惧，去拜访那些很难打交道的客户，就不会有战胜竞争对手，获得忠实大客户的机会
3、；不能克服恐惧，去拜访那些药剂科主任，主管的副院长、院长等高端客户，迟早有一天，他们会让你被迫去找他们的，比如，停药，限量，或者其他不可知的突发事件。 那么，我们的医药代表们应该如何克服来自心底的恐惧呢？ 遇事要有正确的分析和理解能力 很多的事情并非我们想象的那么糟糕。所以不要抱着“放大镜”的心态去看待你周围的事情，否则，恐惧也将随之被放大。对事物准确的分析和理解有助于我们规避风险、收获成功。比如，也许这个客户不会将我们轰出来呢，也许她今天心情很好，愿意和我们交谈呢，或许她就是看我们顺眼，喜欢和我们讲话呢。退一步讲，就算她把我们轰出来，我们现在不就是在外面吗？不过是又回到原点，但我们什么也没有
4、损失，不是吗？ 考虑最坏的结果 我们可以设想，冒险最坏的结果是什么？是丢掉一个客户还是丢掉一份业绩？如果我们不去拜访这个新客户，她本来就不是我们的客户，又何谈失去呢？这种损失能给你带来多大的危害？这种危害需要多长时间才能远离你？而恐惧又能给你什么，能改变现状吗？ 明白失败带来的好处 或许失败会带给我们精神上的损失，但同时一定会带给我们思想和经验上的收获。而恐惧带给我们的是逃避现实，永远地逃避只能导致你一无所有。看似没有失去，实则失去很多成功的机会和创造成的机会与经验。正所谓“塞翁失马焉知非福”。 勇敢地行动 行动是减少恐惧和建立自信的最好方式。万事开头难，开头之后，逐渐就会轻车熟路。那时，想让
5、你恐惧都难。 别给自己留后路 面对恐惧，不要给自己留余地。一旦留了退路，就会产生退缩的心理。这样，永远不会闯过“恐惧”的难关。古希腊的军队出海打仗，登陆后的第一件事就是烧掉自己的渡船，除非胜利，否则就别想回家，这样一来士气就会大增。当我们给自己留了选择的余地，就会缺乏面对困难的勇气，成功也便成了奢望。 内心的恐惧其害无穷，如果你将其作为心中的信仰，它就会像恶魔一样，无形中吞噬你的意志力和战斗力，梦想将永远成为梦想。与其恐惧度日，与其让恐惧吞噬你的意志力和战斗力，还不如勇敢地向恐惧挑战，一博输赢。 各位，请丢掉你的恐惧心理，付出努力，勇敢地去争取！恐惧，会让你失去一切你想得到的。请记住，这个世界
6、上没有什么是值得我们恐惧的！唯一让你恐惧的是：抓住恐惧，固执地不肯罢手！世界上无所恐惧的人是不存在的，似乎人天生就有着某种东西的特质。不同的是，有的人面对恐惧，会想办法克服，而有些人则选择了投降。说一千道一万，其实只有一句话，去努力，去做吧，其实一切都很简单！ 2、如何快速建立良好的沟通氛围 在销售协访的过程中我发现，有一类销售代表似乎很有天赋，他们能够很快地与客户熟络起来，就是我们常说的“自来熟”，通常三言两语就将整个拜访沟通的氛围营造的很好，客户很开心，也很愿意聊，不一会就轻松进入销售拜访的正题，最后通常都能够顺利的成交。而与之相对应的是另外一类销售代表，拜访客户时，总是感觉别别扭扭的，开
7、场白总是诸如今天天气很好啊，今天您很忙啊，我们产品最近用的怎么样啊，感谢您的支持，希望您继续支持之类的语句，然后就开始冷场，无话可说了，最后尴尬的离开。 什么原因导致两种截然相反的情况出现呢？难得真的是个人天赋吗？很多销售代表会问，有没有什么 办法可以快速建立良好的沟通氛围。我相信一定有， 经过仔细观察，前一类的销售代表之所以可以做到，总结他们讲话的特点，可以用六个字概括：微笑、寒暄、赞美。 微笑 有人会说，微笑谁不会，这个也算技巧吗？事实上，在平常的协访观察中发现，很大一部分销售代表在拜访客户时是没有微笑的，或者虽然脸上带笑，但绝对可以很容易看出来，不是发自内心的。也许大家也会说，每天背负着
8、沉重的指标压力，销量压力，竞争的压力，每天要用自己的热脸去贴人家的冷屁股，叫我如何能开颜啊！但请试想一下，我们每天去想那些压力，难倒那些压力可以被我们想掉吗？它还是会存在，而且还有可能越来越重，不如抛开它，也许有新的收获。所谓“相随心生，境由心造”，心态改变了，面相立刻改变，这时你的微笑才是发自内心的，才可以感染客户。 微笑能缩短人与人之间的距离，微笑能产生彼此的信任，微笑能给对方安全感。客户只有有了安全感的时候，才能放松下来，才愿意打开心门，进入后面的交谈。 寒暄 很多的销售代表会忘记这个步骤，殊不知这是建立良好沟通氛围非常关键的环节。有的销售代表会认为寒暄是在浪费时间，有正事不说，非得在无
9、关紧要的事上大费口舌，是不分轻重的表现。其实寒暄，自有其妙处！ 寒暄可以试探和了解客户的情绪，并且产生稳定对方情绪的作用，不急着讲，先摸清楚情况再看今天的拜访是否有继续。比如，人们一见面，通常会说一些无关紧要的话：“你最近气色不错。”对方如果说：“我最近吃不好、睡不好，气色怎么会好？”那你就知道对方心情不佳，不管什么事都需要延后，贸然说出来而对方一口回绝，连个商量的余地都没用了。如果对方回答：“还好，最近没什么烦心事。”说明他心情不错，拜访客户继续了。 寒暄可以缓解客户紧张甚至是排斥的情绪，如果对方摆明不想听你说话，你通过寒暄可以渐渐使对方放松对你的戒备。 当然，也可以不用寒暄就直接切入拜访正
10、题，但是要满足一定的条件： 其一，双方比较熟识，且要谈的事多半比较重要，前因后果双方也比较清楚，这时可以不用铺垫，直接切入正题。 其二，自己有把握吸引对方的注意力，让对方不得不按照自己的思路走 赞美赞美 前段时间在看过一本书水知道答案，书中的实验由日本研究水结晶的I.H.M综合研究所的江本胜博士主持，已进行了10年。所有的这些风姿各异的水结晶照片都是在零下5度的冷室中以高速摄影的方式拍摄而成。只要是天然水，无论出自何处，他们所展现的结晶都异常美丽。当研究员异想天开地在实验水两边放上音箱，让水“听”音乐后，一个奇妙的现象产生了：听了贝多芬田园交响曲的水结晶美丽工整，而听了莫扎特第40号交响曲的水
11、结晶则展现出一种华丽的美。研究员进而在装水的瓶壁上贴上不同的字或照片让水“看”，结果看到“谢谢”的水结晶非常清晰地呈现出美丽的六角形；看到“混蛋”的水结晶破碎而零散。而人的身体60-70%是由水构成，所以赞美对人非常重要！ 赞美是学问，赞美是艺术，赞美的话一定要说，但要恰到好处！ 比如，看到一位女孩，人家明明身高1米6，体重200斤，你说：“小姐，你身材真好。”她会说：“你妈身材才好呢！”。意思是要告诉大家，赞美好符合实际，不用过于夸大，否则就让人感觉很假了。 我住的楼新换了一个看电梯的，我每天一到那个地方他按一下之后，我就说：你辛苦了，我发现你的工作态度非常认真。刚开始他都不理我，慢慢他他就
12、开始有微笑了，一个礼拜后，有一天我从外面走，我那个走廊挺长的，他在那按那个电梯不让关门，里面的人就说话了，怎么还不走，我们都上来了，他说，不行，我得等那位先生呢。所以说赞美是人际沟通人际互动的润滑剂，你看我才赞美他一个礼拜，我们关系就好了。 保持发自内心的微笑，巧妙灵活的寒暄，恰如其分的赞美，充分运用这些关键点，相信你一定可以快速建立良好的沟通氛围，让拜访持续下去，减少客户的异议，快速成交，达到我们设定的拜访目标，取得销售拜访的成功！ 三：如何与不同类型客户沟通三：如何与不同类型客户沟通 见人说人话，见鬼说鬼话，或许有贬义的成分在里面，但换个角度来看，也有其正确的道理。对于不同类型的客户，肯定
13、不能千篇一律，同一种讲话的方式，应该有不同的沟通话术和拜访技巧。 当然关于如何进行客户分型，如何判断每一种类型客户的特征等问题，已经有很多文章谈过类似的问题，笔者不想赘述。前段时间参加我们南区郑州办事处的销售月例会，办事处韩经理设计了一个讨论话题：请将我们目前所负责医院的所有重点客户进行分类，分小组讨论不同类型客户沟通和拜访的方法。根据大家的讨论结果，特总结如下，供大家参考学习 一、按照医生对指南或者循证医学的遵从性进行分类 可以分为如下四种类型：1、学术型；2、学习型；3、固执型；4、现实型；与之相应的医药代表也可以分为四种类型：1、学术型；2、专业技巧型；3、关系型；4、会计型。 第一种“
14、学术型”的医生：他们非常注重循证医学的证据，完全遵循权威治疗指南的推荐，即使没有医药代表去找他们，他们也会严格按照指南的要求用药，这种类型的医生应该是我们医药代表最喜欢的，但如果所有的医生都这样，也许就没有我们医药代表存在的必要了，我们存在的价值就是去改变观念，解决问题。对于这类医生，通常都好为人师，我应该顺势经常站在向他们请教的角度，多给他们讲的时间，注意聆听，多给他们以学术上的满足感。 第二种“学习型”的医生：他们也比较注重循证医学的证据，也会考虑权威治疗指南的推荐，但他们不会主动去了解这些知识，需要我们代表不断的灌输给他们，他们慢慢的会被动的接受。对于这类医生我觉得应该经常找机会和他们讨
15、论一些相关的问题，同时将我们相关的产品知识和相关的权威指南推荐讲给他们听，而且要不厌其烦反复的讲，直到他们完全接受为止。当然最后还有提醒大家，千万不要客户告诉你，说他已经知道了，你就信了，最好再考考他，很可能他还是不知道！ 第三种“固执型”的医生：他们非常注重自己的实际经验，比较排斥新的东西。这类医生我们需要花较多的时间与之沟通，他们总有能接受的地方，就看我们如何找到这个地方，然后针对性的做工作，或者也可以从不同的角度做工作。总之他们就像一个堡垒，我们可以立体的攻击他，直到攻破为第四种“现实型”的医生：他们非常现实，他们很会博弈，希望尽可能获得最大的利益。所以我们也要学会博弈：即如何用最少的投
16、入获得最大的产出。人的需求是多样化的，在现实的人，也会有许多不现实的需求，需要我们用心去发掘。 二、按照说话和处事风格进行分类 可以把医生分成如下四种类型：1、分析型；2、驱测型；3、仁慈型；4、表现型；与之相应的医药代表也可以分为四种类型：1、社交活动家；2、药品讲解员；3、药品销售专家；4、专业化医院代表。 第一种“分析型”的医生：他们比较细心，喜欢提问。要求医药代表为人可靠，介绍产品时的表现要专业化，要有逻辑和条理性。甚至要求代表提供充足的证据或医学文献、宣传资料做支持。相应的，我们的医药代表必须充分准备好各种资料，才好去拜访这样的客户。 第二种“驱策型”型的医生：他们喜欢控制，步伐迅速
17、，不喜欢与医药代表闲谈。常要求代表在介绍产品时提供事实而非感觉，在宣传产品时简明扼要，不要太讲细节的问题。相应的，我们的医药代表一定好想好拜访中的每一句话，准备好因为客户提出各种反对意见，计划好拜访的时间，不要超时。 第三种“仁慈型”的医生：他们人情味较浓，对医药代表的态度温和，表现出合作的态度。喜欢听别的医生的用药经验。但不愿冒风险去尝试使用新药。非常关注产品的安全性问题。相应的，我们的医药代表可以多一些的寒暄，多聊一些生活中的话题，强调我们产品的安全性，同时请注意，这样的客户对你态度很好，同时她也会对你的竞争产品态度很好，客户的忠诚度会很低。 第四种“表现型”的医生：他们热情开朗，好奇心强
18、，思路很快，喜欢医药代表向其介绍新的产品、新的宣传资料或医学文献也喜欢试用新药。相应的，我们的医药代表可以介绍目前我们新进行的研究，和一些权威客户正在进行的新的适应症方面的使用尝试，鼓励客户进行一些拓展适应症的尝试使用。 不同的山上唱不同的歌，见什么人说什么话，通过对客户进行有效的分型，采取不同的沟通话术和拜访技巧，可以收到事半功倍的效果 前三问其实都是在做销售拜访的准备：首先要克服恐惧心理，要勇敢的踏出第一步，去主动拜访客户；其次要学会快速建立良好的沟通氛围，要判断是否合适去拜访，充分运用微笑、寒暄、赞美的技巧，确保拜访能够持续下去，减少客户异议，快速成交；最后还要分析判断客户属于什么类型，
19、计划采取什么样的沟通话术和拜访技巧，希望能够让拜访达到事半功倍的效果。 接下来进入销售拜访的实质环节，一对一的交谈，首先我们要明确一对一交谈的目的：说服客户使用我们的品牌。客户心中会存在三个问题：我何时为什么类型的患者使用你的品牌；为什么我应该改用或更多的使用你的品牌；我如何使用你的品牌。相应的我们的医药代表也要在心中问自己三个问题：我期望客户何时使用我的品牌；客户为什么要使用我的品牌；客户应该如何使用我的品牌。 通过一对一的交谈，解决客户心中的疑问，说服客户使用我们的品牌。 安东尼罗宾斯说过，人们购买的并非是产品，而是一种状态。他的话是什么意思呢？一个人的状态在整个说服过程总占据了重要的位置
20、，了解客户心中的欲望形态是非常重要的事情。当你确定了这些内容时，你就能展示给对方如何得到心中所想，以此来说服对方。 要有结果导向型思维要有结果导向型思维 这是一种能在开始整个说服过程之前就已能综观全局、看到精确结果的能力，是一种在心里设定目标并贯穿至整个说服过程中的能力。说的通俗一点，就像一名围棋高手，在下第一颗子前已经看到了整个棋面的布局，就像一名高尔夫球员在击球前就已经看到了那个击球点，就像一名篮球运动员，在上场比赛之前就已在头脑中出现过无数次的投篮了。 在面对面销售拜访中，客户心中有永恒不变的六大问题：你是谁，你要跟我谈什么，你谈的事情对我有什么好处，如何证明你讲的是事实，为什么我要跟你
21、买，为什么我现在要跟你买。这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说，顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想？这个是是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里想，对我有什么 好处？假如对他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买
22、是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。 要敢于一直追问 圣经中说道：“问，你就会有收获。” 销售的过程就是问与说的过程，大部分的时候我们说的比问的好。在销售协访过程中我观察到，很多的医药代表说服的过程做的很好，就是不能够成交，他们能够很好的克服恐惧心理，快速建立良好的沟通氛围，进入一对一的交谈，可以明确客户的需求，有效的解决了客户心中的疑问，专业的陈述我们的品牌应该用在哪些类型的患者身上，使用的方法和剂量应该怎样，与竞争品牌比较我们的优势，然后就不会再继续追问，要求客户给出承诺了！ 研究表明
23、，一般情况下，一个人在购买过程中会在承诺购买之前被追问5次，很不幸，80%的销售人员在结束推荐后几乎都没用，或仅有一个会要求潜在客户给出购买承诺。在各种人际关系中，也会发生同样的现象。我们设置了各种各样的“暗示”让他们看，结果还是没有追问！ 说服的整个目的就是让客户采取行动，立刻就为合适的患者使用我们的品牌，或者从竞争品牌改用我们的品牌，这才是我们想要的！ 当然，在不停地追问之间，总会遇到些挑战，即使说服过程进展顺利，也会遇到不同类型的异议，下一问，我们将深入讨论：如何处理客户异议。 要有双赢式思维 双赢在营销From EMKT学中是这样解释的：双赢是成双的，对于客户与企业来说，应是客户先赢企
24、业后赢；对于员工与企业之间来说，应是员工先赢企业后赢。双赢强调的是双方的利益兼顾，即所谓的“赢者不全赢，输者不全输”。这是营销中经常用的一种理论。如说服大师齐格齐格勒所说：“只要你能帮助别人获得他们想要的东西，你就能得到自己想要的东西。”这就是双赢思维。 双赢是一种“生活哲学”，通俗点说，就是有饭大家一齐吃，有糖大家都分来食。大家都能尝到甜头。如果我们不再为他人创造价值，那他们就不会再想和我们做交易，如果你满足不了那些与你相关的人的需求和愿望，那么你们双方都会输。双赢的结果是做生意的唯一选择，也是维持积极人际关系的唯一选择。 客户使用我们的品牌，为他们的工作提供了有力的武器，治好了相应的患者，
25、继续为他们自己赢得了口碑和声誉，良好的口碑和声誉帮助他们的职业生涯得以继续和发展。 说服力是用特殊策略通过影响他人的思想和行为，从而使其产生信念和价值观的能力。要想有效说服客户，需要不断提升自己的说服力，说服力是所有成功人士必须具备的最重要的能力之一！ 五：如何真正识别和处理客户的异议五：如何真正识别和处理客户的异议 在前一问如何有效说服客户中笔者已经提到，在不停地追问之间，总会遇到些挑战，即使说服过程进展顺利，也会遇到不同类型的异议，这是很正常的现象，需要我们真正识别和正确处理客户的异议。 在我们没有快速建立良好的沟通氛围和融洽的客情关系之前，异议这面红旗才会飘扬起来。在某种关系中，当一方没
26、有被另一方的好意说法时，就会出现反对意见。当亲和力出现问题时，努力应付异议其实毫无意义。在处理异议之前，你必须要确定和对方的关系十分融洽，并了解对方的需求和价值观，知道自己让对方产生了极大的兴趣，最后还要了解你要将沟通引导向何方。如果这些我们都已经实现，那么我们就能尝试去处理异议了，通常有五个步骤： 第一步：鼓励 鼓励客户是最重要也是最困难的步骤。通常，受到异议时，销售人员都会辩解，马上做出回应或者完全置之不理，这都是不正确的做法，请记住如下的要点：不要马上回应异议和拒绝；让客户有机会和权力表达不同的看法，表示你让客户有陈述立场的机会，仔细聆听客户所说的；鼓励客户并表现同理心，把你放在他或她的
27、立场上。这将有效减少客户对你的敌对情绪或客户对你的抗拒，把敌对转化为共同解决问题的共识；运用鼓励性的陈诉和问一些鼓励性的问题，比如，我能了解你为何非常关注那个问题吗？或者你能再告诉我一些吗？要记住鼓励客户说明原因和同意客户想法是不同的，当你出现怀疑时，要勇敢地让客户详细解释说明。 虽然鼓励是第一个步骤，但它却是需要在整个处理异议和拒绝过程中要必须用到的技巧。 第二步：探询 在鼓励客户进行详细的说明后，用提问来澄清异议，真正造成异议的原因可能是和客户的第一次表达的不同，通过提问了解客户真正关心的到底是什么。例如，你可以说，你最担心的是什么？或者你最大的顾虑是什么？ 在询问这一步要记住的要点是：不
28、要假设你明白这些异议，假设可能造成对异议的误解，只有在你确认你真正明白了客户的异议，再进行下一步的确认；不要对问题做过度的说明或向客户盘问；在整个询问过程中，不断鼓励客户说出问题及想法，并让客户保持参与。 第三步：确认 在你认为你真正的了解客户的异议后，在做出回答前确认你对问题的理解程度。在提供解决方案前，你必须确认你明白客户的观点，了解客户的立场，特别是总结你听到的，将你对问题的理解再和客户确认一次。 第四步：提供 当你了解客户的异议后，你可以就此做出反应。就异议提问，越详细越好，异议通常可以归为以下四种基本类型：误解、怀疑、实际存在缺点、真正的抱怨。对于以上四种异议的处理，下面一段将做详细
29、介绍。 第五步：再次确认 确认客户的异议是否已经解决了，如果还没有，从鼓励客户讲述和通过询问以了解客户的真正异议的步骤重新开始。如果已经确认所有异议都被解决了，还要直接询问你的客户是否对你的解决满意，如果不满意，继续重复以上五个步骤。 在你通过使用鼓励、询问和确认的技巧后，可以仍有异议后，你需要提供一个解决异议的适当回应，前面提到过异议通常分为四种基本类型，下面分别谈谈回应的方法： 第一种：误解 首先要清楚客户产生误解的原因，或者是因为客户不了解产品，服务得到了错误的信息，或者是产品、服务内容复杂、混乱，信息不清楚，或者是客户的聆听能力引起等。我们需要解释清楚客户误解的部分或提供客户缺少的资料
30、，举个例子，我们可以这样跟客户讲：您认为代文是治疗高血压最有效的药物，我同意您的看法，代文确实很有效，同时我想向您分享一些信息，现在最新的研究结果表明妥尔在抑制BP方面和代文同样有效。事实上，研究已经证明在治疗伴有糖尿病的高舒张压病人，临床医学上代文和妥尔没有显著的区别，请看这篇报道。 第二种：怀疑 怀疑的原因通常是客户不认为你的产品或服务会向你说的那样好，或者客户很谨慎，想你提出更多的证明资料等信息。我们需要提供数据、或小规模的试验，提供权威专家的评价，或者列举满意度很好的客户并尽量说明他们是如何通过使用你的产品或服务达成目标的。举个例子，可以这样跟客户讲：从您的谈话中表明，您仍然对保妇康栓
31、在预防和治疗HPV阳性患者中的疗效及安全性持保留意见甚至怀疑，请允许我和您分享这篇发表在中国实用妇科与产科杂志上的研究报告，报告表明使用保妇康栓几乎不可能产生您以上担心的问题。 第三种：实际存在的缺点 客户有数据表明你的建议治疗方案有缺点，也就是在你的产品或服务中有某些方面不能满足客户的期望或需求。我们需要尽量多的展示我们的产品或服务的优点超过客户提出的缺点。举个例子，可以这样跟客户讲：是的，我同意您对价格方面的担心，请允许我向您介绍碧凯晴能给您和您的病人附加的价值和益处，例如效果，相关数据、临床研究报告和持续不断的研究都让您的病人花费合理，值得的选择。 第四种：真正的抱怨 可能是客户对于使用
32、你的产品，服务或类似的产品或服务有过不愉快的经历，我们必须仔细聆听客户的抱怨并提出你准备如何防止这些问题的计划。举个离职，可以这样跟客户讲：我明白了，您觉得最后那个销售人员不守信用，没有提供给您更新的信息，我向您保证我会遵守我们的约定，如果我由于一些原因无法守约，我提前打电话通知您。请记下我的手机号码和办公室电话，这样您在需要的时候可以随时联系到我，可以吗？ 其实，客户提出的异议正是你大力提升自己销售业绩的绝佳良机，只有你弄明白了这些异议和了解异议背后的含义，并且正确的去处理好异议，销售才会大幅度的提高。六：如何快速导入专业化和学术化拜访六：如何快速导入专业化和学术化拜访 在平时的销售协访中观
33、察到一个非常普遍的现象：拜访的交谈总是总是围绕一些非专业化和非学术化的话题进行，比如有的医药代表一个拜访下来，就是谈谈天气，说说时事，最后东家长，西家短，瞎聊一通走人；有的医药代表每次拜访就是三句话，您今天忙吗？您今天有使用我们的产品吗？要多多使用我们产品啊？似乎除了这三句，他们就不会讲其他的话了，但往往结果就是客户会顺嘴接一句话：我已经用的很多，你们的要求太高。然后医药代表会说，是的，公司指标太高，我也觉得销售已经很好了，然后陪着客户一起把经理和公司“骂”一遍。 呜呼！真的觉得悲哀，我们在招聘医药代表的过程还要求是医、药学专业毕业的，目的是希望他们在和客户沟通时能够更加专业化、学术化，但结果
34、事与愿违，他们根本没有利用好自己的专业优势，所以经常会出现这样的现象，非医、药专业的医药代表由于他们自己自身知识方面的局限性，他们往往更加努力，更加勤奋，在客情关系方面做的更加突出，往往销售业绩更好。 可编辑其实笔者以为，不管是何专业背景，在销售拜访的过程中，尽快导入到专业化和学术化的拜访中去，都是非常重要的，可以帮助我们避免总是纠缠在对公司销售政策的讨论中去。同时可以更好的区隔我们自己，不要让客户把我们定位于“关系型”的销售员，觉得我们不专业，要让自己做一名专业化、学术化的顾问式医药代表。 下面结合我销售协访的体会，谈谈我是如何快速导入专业化和学术化拜访的，具体来说有五点： 从描述某一患者具
35、体症状导入 通常在建立良好的沟通氛围以后，可以描述一个患者的具体症状，当然这个症状必须是与我们产品的治疗适应症相关联的，比如描述某一位孕妇，同时得到了霉菌性*炎，探询客户对这一类患者的治疗方案，然后告诉客户我们公司的产品是唯一可以用于孕妇的中成药栓剂，从而突出我们产品的优势。 其实也经常可以从一些报纸上得到相关的病例，比如我在今天的协访中正好带着一份客户经常看的报纸，上面有一篇新闻惊！一周4例早孕妇女查出宫颈癌，专家：准妈妈不可忽视宫颈癌筛查，上面提到28岁的小董因怀孕到医院看妇科门诊，检查时医生发现她重度宫颈糜烂，建议其做个宫颈癌防癌检查，结果，她是宫颈癌的高危型HPV16型感染者，再去宫颈
36、活检，也证明是宫颈原位癌。这时可以请教客户，是否可以提前预防，避免这样的悲剧出现，最后告诉客户我们公司的产品具有抗HPV的作用，可以预防和治疗宫颈癌，从而顺利的导入到专业化和学术化的拜访。 从请教某个专业学术问题导入 通常这些专家都好为人师，建议不要说你自己有问题请教，可以这样说：我前几天去周边的城市出差，很多客户都听过您讲课，都很尊重您，特别有一个专业的问题想托我向您请教，不知道可不可以？多半这个时候客户会很高兴，也不会拒绝你提的问题了。同样的，你一定要事先设计好问题，方便接下来导入我们的产品。 从疾病治疗的难题和话题导入 比如目前宫颈癌的预防和治疗是一个世界性的难题，临床上也没有特别有效的
37、药物去预防和治疗，可以请教客户，您目前对于筛查出HPV阳性的患者，通常采取什么样的治疗方案？您对目前的治疗方案满意吗？如果有更好的治疗方案，您是否会考虑？接下来就可以谈我们产品的治疗方案的获益，给出很多临床报告的证据去说服客户了。 从上次拜访留下专业问题导入 销售拜访的最后一步不是销售缔结，而是总结此次拜访，制定下一次的拜访计划，所以可以衔接上次拜访的话题，比如上次可能没有准备充足的资料，这样拜访可以带给客户新的资料，上次拜访可能时间限制，没有讲某个专业性话题讲透彻，此次拜访可以讲的更清楚，这样也能够很快导入到专业化化和学术化的拜访之中。 从科室宣传栏的某个话题导入 举两个最近的拜访案例：1、
38、与郑州办事处韩经理去郑州市某大型三甲医院门诊拜访，看到外面的宣传栏介绍了很多关于HPV检测方面的知识，还有宫颈癌的危害性和进行筛查的必要性方面的介绍，进入诊室拜访客户时，我就很自然的提到宣传栏中的话题，立刻就开始与客户探讨关于宫颈癌的预防和治疗的问题，很顺利引导到我们产品； 2、与长沙办事处陈经理去长沙市某大型三甲医院门诊拜访，我到了早了一些，在等待陈经理的过程中，随便在医院转了一下，在宣传栏看到我们上午计划要拜访的专家正好下午有学术讲座，讲座的题目是：宫颈癌的热点与难点问题，正好在拜访客户时很自然提到她下午讲课的事情，谈到相关疾病的诊治问题，给出我们公司的一些建议和推荐，一下子就让客户觉得我
39、们很专业。 笔者在拙作处方药营销国企你真的学术了吗？里面就反复提到：一个公司是不是在走学术推广的路线，绝不仅仅是它有没有召开几场大型的学术会议，参加过多少学会的活动，发表过多少的学术论文，很关键的一个因素是看它的医药代表是不是在进行专业化和学术化的拜访，所以如果能够运用一些方法和技巧，快速将我们的拜访导入到专业化和学术化，一定会对我们的销量提升有帮助！ 七：如何灵活运用七：如何灵活运用SPINSPIN提问法提问法 销售拜访最难的是创造和发现客户需求唯有能够真正满足客户需求的拜访才是最有效的。我们可以通过走进客户的交际圈子满足其人际需求，走进客户日常生活满足其情感需求，走进客户工作领域满足其专业
40、需求。 问题的关键是，我们如何能够创造和发现客户需求呢？请注意我们不仅要会发现客户需求，还要能创造客户需求，这对我们的销售拜访还是很有挑战性的。其实方法说起来也很简单，就是两个字：问和听。但说起简单，做起来难，单是一个“问”字，要问的灵活、问的巧妙、问的有套路、问出机会、问出答案、问出需求，就非常不容易，下面重点谈谈如何灵活运用SPIN提问法来创造和发现客户需求。 SPIN模式是由Huthwaite公司通过对35000个销售案例进行广泛调查研究而开发出来的，通过计算每一个人在成千上万次销售会谈中说过的 东西，我们可以确认高效销售人员长期以来一直疑惑的问题：在成功的销售会谈中是买方说的多，那怎样
41、才能使买方开口说话呢？提问！SPIN Selling是一种向客户提问的技巧和开发潜在客户需求的工具，包括四个环节：状况性询问（Situation questions）；问题性询问（Problem questions）；暗示性询问（Implication questions）；需求确认询问（Need-pay off questions）。 状况性询问（Situation questions） 主要是询问事实或医生目前处方的状况，称之为状况性询问。成功的医药代表肯定会提状况性问题，只不过他们的提问既有必要又有意义。他们先做好准备工作，从其他来源找到与事实有关的基本信息，而不是全部从医生那里得到信息
42、。在进行状况性问题前，要学会问自己一些相关的问题，比如：我知道医生对我所推广产品的认识和了解吗？我知道医生目前处方的是什么药物，为什么？我知道医生的处方习惯与治疗模式吗？我知道谁或什么因素会对这个医生的处方习 惯有影响吗？我知道这个医生对什么类型的活动感兴趣吗？我知道这个医生主要诊断哪种疾病的病人吗？我知道这个医生是否对价格很在乎吗？我知道这个医生是不是以用药后的结果来证明药效吗？我知道医生的性格特征吗？所有这些相关信息，医药代表应该通过电话、传真和电子邮件就原先的一些档案提出状况性询问，而没有必要直接面对客户来进行询问。往往会有这样的情况 总的来说，状况性询问是效力和威力最低的，对成功有消极
43、影响，而大部分人问的太多，虽然问的多可以让销售代表获得的信息增多，但同时也会给客户带来许多潜在的压力，会使客户产生一种强烈的抗拒心理。 问题性询问（Problem questions）/b 来自Huthwaite公司的研究发现，你的状况性询问越多，销售会谈成功的可能性就越小。问题性询问比状况性询问更有效，越有经验的销售代表，越会频频提出此类问题，而且不会吓到客户，因为这是在关心客户的问题点，关心客户的切身利益，而每个客户都会有问题。只要我们的销售代表找准他的切入点，事前做好准备，那么，当销售代表提出问题的时候，客户就会跟你交流。尤其当销售代表以专家的身份在某个领域面对客户的时候，每个人都希望跟
44、专家做交谈。 问题性询问是问医生目前在临床诊治中面临的问题、困难和不满，并且这些都是我们的产品或服务可以解决的。比如下面这些问题就是典型的问题性询问：您目前在抗血栓治疗方面是否有不满意？是什么原因导致此类患者偏头痛的再发？目前对于动力障碍的病人是否有根治的方法？我们必须记住：客户的难题是销售成功的源泉 暗示性询问（Implication questions） 所有问题中最有力度的就是暗示性询问，并且这一技能的提高是不会随着销售经验的增多而自动提供的，出色的销售人员会使用许多暗示性询问。新销售人员因为缺乏经验，可能看不到客户的问题与他们能提供的对策之间清晰的关系，结果他们也许会认为提供的解决方案
45、是很勉强的。然而，当销售人员变得越来越自信时，明白了我们的产品是如何解决难题时，当他们问客户更多的难题问题时，难题与对策（解决方案）之间的联系在他们的头脑中就会变的越来越清晰。在谈到我们的产品和对策之前，要讨论难题的影响方面，关于客户难点的结果和影响的问题称之为暗示性询问。 典型的暗示性询问如下：这些血栓性问题对于病人的介入手术有影响吗？偏头痛的反复发作会增加患者其他的并发症吗？对于动力障碍反复不愈的患者会有其他疾病的发生吗？诸如此类的暗示问题都很有效，因为他们可能会触动客户的痛处，这么做造成客户困难的影响更加彰显，使客户更焦急地渴望可以消除痛楚的对策。这就是为什么出色的销售人员在早期对答案秘
46、而不宣，并且提问暗示问题，他们娴熟地建立起痛楚，在介绍他们的解决方案之前，先造成强大的需求。 总的来说，暗示性询问就是问客户的难点、困难或不满的后果和影响，是所有SPIN问题中最有效的一种，出色的销售人员都会问许多暗示问题，这种问题最难问，建议在拜访之前一定要好好策划一下。 需求确认询问（Need-pay off questions） 需求确认询问实际上是将客户的注意点由产品转向价值交换，也就是让客户考虑方案和方案本身的意义以及对未来影响的一种提问方式，这种询问可以让客户主动说服自己，在整个销售拜访过程中最有利也可以说最有效，但是，99%的销售代表都不会这样询问。 比如典型的需求确认询问如下：
47、如果我们可以降低血栓性事件的风险20%，您会考虑吗？如果我们能够有效降低偏头痛患者的复发率，会对您的诊治有帮助吗？为什么解决动力障碍患者问题很重要？经常听到有人说销售不是仅仅时客户相信，而是创制适宜的环境让客户相信，需要确认询问正是在于营造这样一种氛围，让客户告诉你利益所在的过程中起着非常重要的作用，这样做也让他们自己更加信服了。 SPIN模式有一个大概的提问顺序：首先是利用状况性询问了解到医生的一些背景信息，然后我们的医药代表通过问题性询问揭示出他们的问题，使用暗示性询问，开发难点，使痛楚一点点建立起来，最后转向对策（解决方案），提问需求确认询问。如果你试图用一种僵硬的公式化方法去从事销售，
48、那么再高效的销售技巧也不可能获得成功，把SPIN模式看成一个公式，你肯定会失败。请大家记住：灵活运用SPIN提问法是成功销售的最高境界。 八、八、 如何发放会议邀请函如何发放会议邀请函 医药代表的职位门槛已日益提高，医药市场也越来越正规化。学术推广将成为重要的医药营销Fr趋势，当今，无论国企外企各种学术会议接连不断，好的学术会议可以更权威更有力度的打响自己的品牌，做到点到面直接带动销量，所以学术会议的热捧度已开始飙升。作为一线销售人员也肩负着十分重要的任务-邀请函的发放。 邀请函发放成功与否是学术会议是否成功的关键，即使会议内容再好，请的讲者再权威，如果邀请不到重点客户，这场会议就达不到预期的
49、效果。 发邀请函看似是个很简单的事情，似乎只是从代表手里递到客户手里如此简单的动作。但是我相信绝大多数人新人第一次递邀请函不会很成功，在销售协访过程中发现很多错误的发邀请函的方式，比如，直接说“X主任，您好，我们公司在XX时候有场关于XX的学术会议，您有时间吗？”没有探寻客户的需求，没有放大客户的利益，没有炒作会议主题，除非你和主任客情关系非常好，不然多半就以各种理由推脱，或者就是当面答应，你走后随手往抽屉里一扔，忘到九霄云外。所以说这是失败的邀请。再说了，如今产品学术会议多的使人眼花缭乱，主任即使要参加会议，他又凭什么就会参加你们公司的会呢？笔者以为在处方药学术推广的营销方式里，如何专业有效
50、的发放邀请函是至关重要第一步。 专业的邀请函发放应该包括6个步骤： 1、拜访计划2、引导交谈3、炒作会议讲者及讲课内容4、处理异议5、到会的确认6、跟进。 下面就用一个实例来加以说明。背景是XX公司要举办一次关于偏头痛的治疗与预防以及该公司产品某药品在偏头痛中的治疗经验交流的学术会议，大会主席是XX医院的W教授，邀请的讲者是山东XX医院A教授，时间是下周六下午两点。邀请对象是市级某三甲医院神经内科主任。 1，首先是炒作会议主题，这是需要做访前计划的，这个计划应该是围绕此次的学术会议主题所准备的，比如我们此次举办的是偏头痛的规范治疗学术会议，所以我们应当去了解目前医生是否有比较系统规范的治疗指南
