1、 一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗？ 顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。 （一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。）顾客：小姐，你们这是什么超市嘛
2、！服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！ 2001年某日，在某超市，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩
3、子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公，赶快
4、让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。 询问重点：询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购、询问在以前购买买“晨光晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经，商场方提
5、出了处理建议，但由于顾客对值班经理理“有问题去医院检查，我们负责有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。再进行协商。 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市已与已与“晨光晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨晨光光”牛奶厂家参
6、观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产包装包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的）检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时超市又对
7、值班经理的讲话客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点（并非是环（并非是环境很干净的小饭店），时间境很干净的小饭店），时间大人不在现场、酸奶盒没大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素因素。 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其再生气了，最后告诉商场负责人：他
8、们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：顾客说：“既然你们真的这么认真的处理既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 借鉴：巧妙解决投诉借鉴：巧
9、妙解决投诉负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。换处理场地，再更换谈判时间。2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。的分析。3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解
10、决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。真。 2005 2005年年9 9月月1818日，有一名女乘客到票务处日，有一名女乘客到票务处充值，因打印机反应较慢，乘客又赶时间。充值，因打印机反应较慢，乘客又赶时间。充完值后看到售票员未戴员工号，顺口问了充完值后看到售票员未戴员工号，顺口问了一句一句“你的员工号呢你的员工号呢?”?”。售票员直接回答。售票员直接回答“我没员工号我没员工号”，对此，乘客很不满引起了，对此，乘客很不满引起了投诉：地铁是一个服务行业，员工没有员工投诉：地铁是一个服务行业，员工没有员工号？号？ 该员工是一名新员工，暂未配发员工
11、号，该员工是一名新员工，暂未配发员工号，但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引起乘客投诉的主要原因。起乘客投诉的主要原因。 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时，员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时，没有委婉地回答乘客。没有委婉地回答乘客。 在发现乘客不满时，没有及时通知值班站在发现乘客不满时，没有及时通知值班站长到场向乘客解释，而是认为自己没有错，长到场向乘客解释，而是认为自己没有错，乘客投诉也没有问题。乘客投诉也没有问题。l 微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有员工号，有什么不周到的地方请指出。员工号，有什么不周
12、到的地方请指出。l 员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感度员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感度或者应礼貌的问或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周到地你好！请问我有什么不周到地方吗？方吗？”，降低乘客的不满。，降低乘客的不满。l 通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示关通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示关怀。怀。l 如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议，我如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议，我会诚心接受，并将此建议传达我的上级。会诚心接受，并将此建议传达我的上级。客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：主管：您好
13、，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。主管：您不要着急，坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，叫你们经理来。主管：谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？如果你是经理，你会怎么处理？3经理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我们的工作疏忽给您造成了损失，您看我现在可以帮您做点什么来补救我们的过失呢？客人：你们应当赔偿我的损失。经理：我们肯定会认真研究您的
14、要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。另外，您看是否要我们赶紧为您到公安部门报个案？客人：好吧，但我是在你们酒店丢的包，我希望知道你们给我什么补偿。另外你们刚才那个员工非常差，他不具备在高档酒店工作的素质。经理：谢谢先生给我们提的宝贵意见，餐饮业人员流动很快，尽管我们做了很多培训，但仍有不足，希望您多谅解，这样，您先用餐，我马上打电话去110报警。（主动报警可以证实不是自己员工所为，将此事交于公安机关立案处理）客人必须是先付账（可以考虑给予适当的折扣），如公安机关查出是酒店的责任，则把该餐费全部退还给客人，并愿意接受公安部门的处罚。实际事件结果很可能是这样的因公安
15、部门抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢了包或者故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自己保管的，酒店无法干预，总之，钱包或手提包被盗应归咎客人自己的责任，酒店不负责任何赔偿。6月8日，23:45分，路桥公司预订客人张先生到前台要求办理入住手续。因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满，并称他的飞机晚点，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，张先生称非常失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂副理向接待员了解了情况，接待员讲客人确定最后到达的时间是23:00，在最后到达时间过后客人仍未到店，而当晚也有许多未预订而要求入住的客人未能满足，直到23:30分
16、，在一位熟客的一再要求下，且在23:00-23:30分没能联系上张先生的情况下，决定将剩余的一间房出售给该熟客。问题讨论：1、如何平息此投诉？2、今后如何避免此类事情的发生？2 在经营管理与服务的过程中经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况，在此案例中，客人是路桥公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店的时间比他预订的时间晚了近一个小时，在此期间多次有熟客要求入住，但考虑到张先生未有预订未到的记录，所以接待员才一直保留其房间，直到近一小时后，才将此房间出售给强烈要求入住的熟客。对于这种情况我们一定要谨慎处理，稍有不慎可能会影响到酒店和路桥公司的合作关系。 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清
17、楚这件事情的经过和情况； 2、站在客人的角度理解客人，并积极为客人寻找解决办法，尽量在酒店内想办法安排决客人的入住，如果酒店实在安排不了，则征得客人同意，就近安排同星级的，但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店入住。 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施，留下客人的联系方式，方便今后与客人沟通。 4、做好客史档案记录，以便为客人提供更优质的服务。 周日下午15:00，安保员工小王在巡视楼层时发现两名男士在楼层东张西望，通过行为小王判断两名男士不是酒店客人，由于楼层还有其他客人，小王只好在旁边观察这两个人，等其他客人离开后才礼貌的上前询问：“你们好，请问你们找哪间客房？我可以帮到你
18、们吗？”客人随口回答：“我们找6018号房。”小王听完后说：“我们这里没有6018号房，是不是你们找错酒店了？我建议你们到附近的酒店问问，或者我带两位去总台问问？”两名男士听说后只好离开，小王立即通知了监控中心，负责监视两名男士的动态，确保他们离开。 小王的做法有哪些值得称赞的地方？ 4 该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，灵活机变，既能顾及客人的面子，又能站在客人的角度考虑问题，礼貌的得到了客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全防范工作。说明了酒店日常的安全教育和安全培训非常到位。日常在培训员工时，服务的过程中观察入微也是一项重要的培训内容。 一位食客清晨打来电话投
19、诉，他和他的几位朋友昨晚在本酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店的食品卫生质量表示极大的不满，并表示要到相关部门投诉索赔。 讨论： 出现这些现象的原因有哪些？ 如果是你接的电话，你会怎么处理？1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这种事情。”2、接着询问客人在餐厅都吃了哪些菜品？并提醒客人除了在本餐厅吃饭外，有否到别的地方吃过东西？然后询问客人的病情，如果情况严重，应询问并记下客人的详细地址及联系方式，报酒店总经理后亲自登门慰问客人，并带腹泻的客人到正规的医院看病，化验是否 因为食用了本酒店的食物所引起的（在接到
20、客人电话时就应及时通知餐厅保留客人昨晚的就餐菜单）。如果是酒店的责任则视具体情况减免客人的就餐餐费，并为客人支付医药费，与相关领导再次探视客人，补送礼品并道歉。找厨房了解原因，查清责任并进行相应的处罚。提出整改措施，组织全体餐饮员工学习食品安全相关知识。某住客夜晚11点返回酒店却怎么也打不开房门，便到前台询问，当班的正好是昨天帮他办理入住的员工小刘。小刘告诉他，因为他昨天办理入住的时候说只住一晚，因此过了今天中午12点，房间的钥匙就失效了。客人非常不高兴，说自己明明昨天说的是住两晚。小刘也不示弱，强调自己清楚的听到客人说住一晚。结果，为“一晚”还是“两晚”客人和服务员争执起来。值班经理迅速赶到
21、现场了解了情况后，先制止了小刘，不让她再多说，然后不断向这位客人道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以8折优惠，在值班经理的安抚下，客人趋于平静，准备拿钥匙回房休息。但是没想到，不再说话的小刘在做好了钥匙后明显不高兴的将钥匙推向客人，这使得本已经消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完帐甩袖而去。讨论：1、小刘的做法对吗？ 2、如果你是她的部门经理你怎么处理这件事情？现实中有很多服务员虽然知道“顾客是上帝，顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，自己身临其境，却不能把持自己。也许在他们看来，顾客是人我们也是人，为什么明明是客人不对却要我说对不起？这说明了“顾客总是对的”只是贴在墙
22、上，挂在嘴上的行为，而没有真正落实到心里。作为服务人员，不能事事都较真，尤其是和顾客为我们发工资的人寻找心理平衡，明辨是非曲直。而要磨练自己的宽容心，把“对”让给客人，不要与客人发生争执，要让客人开开心心消费，高高兴兴离开。在此事件中，小刘如果在发生争执前先道歉，说句“对不起也许是我听错了”之类的话，完全可以大事化小小事化了。要让酒店全体员工树立“把对让给客人”的思想观念，一方面通过不断的培训和思想教育，另一方面要剔除那些不适合从事服务工作的个性员工，同时管理人员也要和员工沟通好，千万不要再去责怪或者惩罚那些已经受了委屈的员工。7月5日晚上，常客孙先生来到酒店前台办理入住，接待员小黄见是酒店常
23、客，应客人的要求，给予了九五折优惠，但是客人仍然不满意，他要求酒店更优惠一些。这时正是酒店接待旺季，小黄的接待权限本不止九五折，但是她不想在黄金季节给客人更多的优惠。孙先生便要求见经理。小黄请客人到大堂的沙发上休息，她说她去找经理（其实经理不在） 。数分钟后，她回到前台对孙先生说，“我向经理汇报了您的要求，她听说您是我们的常客，非常重视。尽管我们现在的开房率非常高，但是还是同意了在九五折的基础上再给予您50元的优惠，并要我传达她的谢意，感谢您光临我们的酒店”。稍作停顿后，小黄又说“这是我们经理能给的最高优惠了，您觉得怎么样？”孙先生盘算了一会，满意的点头，递上了证件愉快的办理了入住。讨论：虽然
24、小黄手里有更低的折扣权限，为什么没有在客人的一再要求下给客人呢？为什么又说是经理给的最高优惠，说明了什么？ 从消费者角度来讲，如果小黄在客人的一再要求下就把最低折扣给了客人，但是客人并不一定认为是最低折扣，他反而希望再低一点。而且客人的心里也不一定认为这是酒店重视常客的做法，会认为是自己的努力讨价得来的。 小黄把折扣的决定权推到了经理的层面，一方面显示了酒店对熟客的重视，另一方面，让客人没有再还价的理由，这样既满足了客人的需求，又不损害酒店的利益。 员工要学会平衡酒店利益和客人利益，善于揣摩客人心理，运用语言艺术灵活处理宾客关系。案例：几种难于应付的投诉客户案例：几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者以感情用事诉说者 滥用正义感者滥用正义感者 固执己见者固执己见者 自我陶醉者自我陶醉者 有备而来者有备而来者 有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者感情用事者感情用事者以正义感表达者以正义感表达者固执已见者固执已见者有备而来者有备而来者有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者结结 束束 语语 客诉是顾客送给我们的礼物！
