1、 客户服务的价值观与技能客户服务的价值观与技能 Page 2题纲题纲n 客户服务的价值观客户服务的价值观n 服务技巧服务技巧n 举例其它行业服务理念与规定举例其它行业服务理念与规定n 面对客户时的重要法则面对客户时的重要法则Page 3客服重要吗？客服重要吗？ 网络游戏因为看不到实物，所以给人感觉网络游戏因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要就比较虚幻，为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成交易角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成交易至关重要。至关重要。Page 4何为客户服务？ 客户服务（Customer Service），是指
2、一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）客户服务 售后服务，客户服务包括：售前、售中和售后三个部分“客户”包括： 1、外部客户（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、VIP会员）； 2、内部客户（包括各业务部门及其员工）； 3、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。 Page 5客服的职业价值观：客服的职业价值观：n 客户第一：客户是衣食父母；客户第一：客户是衣食父母；n 团队合作：共享共
3、担，平凡人做非凡事；团队合作：共享共担，平凡人做非凡事；n 拥抱变化：迎接变化，勇于创新；拥抱变化：迎接变化，勇于创新；n 诚信：诚实正直，言行坦荡；诚信：诚实正直，言行坦荡；n 激情：乐观向上，永不放弃；激情：乐观向上，永不放弃；n 敬业：专业执着，精益求精。敬业：专业执着，精益求精。Page 6一、服务为本，以客为尊一、服务为本，以客为尊n以客为尊，维护企业形象；以客为尊，维护企业形象；n换们思考，确保有效沟通；换们思考，确保有效沟通；n苦练服务意识和接待技巧。苦练服务意识和接待技巧。 尊重顾客，自觉维护企业形象，以微笑面对一切，在工尊重顾客，自觉维护企业形象，以微笑面对一切，在工作当中积
4、极主动地为客户解决问题。具有同理心，学会作当中积极主动地为客户解决问题。具有同理心，学会换位思考，不冷漠，不推卸责任，在坚持原则的基础上换位思考，不冷漠，不推卸责任，在坚持原则的基础上争取实现客户和公司都满意的双赢目标，用强烈的责任争取实现客户和公司都满意的双赢目标，用强烈的责任心和服务意识，以及熟练的接待技巧为客户解决问题，心和服务意识，以及熟练的接待技巧为客户解决问题，提供优质的服务。提供优质的服务。Page 7二、团结协作二、团结协作n富有团队精神，愿意帮助和配合同事；富有团队精神，愿意帮助和配合同事；n积极发表建设性的意见，并用言行配合；积极发表建设性的意见，并用言行配合；n乐于助人，
5、主动分享业务知识和经验。乐于助人，主动分享业务知识和经验。Page 8三、求实创新三、求实创新n适应公司的日常变化，不抱怨；适应公司的日常变化，不抱怨；n理性对待变化，诚意配合；理性对待变化，诚意配合；n能进行自我调整，起带头作用；能进行自我调整，起带头作用；n敢于创新，建立新方法，新思路；敢于创新，建立新方法，新思路；n提高绩效，追求自我突破。提高绩效，追求自我突破。Page 9四、诚实守信四、诚实守信n诚实正直，言行一致；诚实正直，言行一致；n反馈意见要客观、直接；反馈意见要客观、直接；n不传播未经证实的消息；不传播未经证实的消息；n勇于承认错误、敢于承担责任。勇于承认错误、敢于承担责任。
6、Page 10五、开拓进取五、开拓进取n热爱本职工作，认同本企业文化；热爱本职工作，认同本企业文化；n顾全大局，不计较个人得失；顾全大局，不计较个人得失；n积极乐观，自我激励，努力提升业绩；积极乐观，自我激励，努力提升业绩；n永不放弃，不断寻求突破；永不放弃，不断寻求突破；n不断挑战更高的目标。不断挑战更高的目标。Page 11六、务实敬业六、务实敬业n严格遵守工作流程，避免错误；严格遵守工作流程，避免错误；n持续学习，以结果为导向；持续学习，以结果为导向；n通过有效的时间管理来合理安排工作；通过有效的时间管理来合理安排工作；n不墨守陈规，勇于改革。不墨守陈规，勇于改革。Page 12客户服务
7、的目标与作用客户服务的目标与作用n 帮助创立行业品牌形象；帮助创立行业品牌形象； （服务与品牌的关系：客户永远是对的，客户是商品的购买者，不是麻烦的制造（服务与品牌的关系：客户永远是对的，客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者，客户最了解自己的需求和爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损者，客户最了解自己的需求和爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。）失一次交易更可怕。）n 更好地服务客户，提高服务质量。更好地服务客户，提高服务质量。n 提高工作效率；提高工作效率；n 作为对外联系的窗口与桥梁；作为对外联系的窗口与桥梁； n 树立统一企业形象；树立统一企业形象； n 帮
8、助企业建立个性化营销策略；帮助企业建立个性化营销策略； n 降低管理成本；降低管理成本； n 完善客户关系管理；完善客户关系管理；n 为以后的项目开发提供分析信息。为以后的项目开发提供分析信息。Page 13客户服务如何去做？ 在工作中学会理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。思考？我在做什么，怎样做的更好，发现与客户交流中的快乐，向客户学习，我代表谁，我的责任是什么？ 理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验； 理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的 各种目标来开展我们的工作； 理解我们的工作，我们的工作是为我
9、们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作。Page 14客户不满意会做什么？客户不满意会做什么？ 对公司进行抱怨，生气对公司进行抱怨，生气 不再合作不再合作 或购买。或购买。 向向10个人传达个人传达 不满。不满。客户满意会做什么？客户满意会做什么？ 产生增加合作的想法和行动产生增加合作的想法和行动。 向向3个人传达满意的感受。个人传达满意的感受。 推荐给认识的人。推荐给认识的人。客户满意度的影响Page 15如何让客户满意和认可？ 1、满足和超越客户的期望值 2 2、提高产品和服务的性价比。 PS：所谓性价比，全称是性能价格比，是一个性能与价格之间的比例关系，具体公
10、式：性价比=性能/价格。 问题问题： 如何把握客户的期望值？Page 16客户需求的内容客户需求的内容n 便利的需求便利的需求n 对价格的参考与需求对价格的参考与需求n 对专业化信息的需求对专业化信息的需求n 对舒适环境的需求对舒适环境的需求n 对感情上获得理解和认同的对感情上获得理解和认同的 需求需求n 实用和美观的需求。实用和美观的需求。Page 17客户服务理念：1、客户第一，服务为先。2、重承诺，绝不出尔反尔。3、客户服务从细节做起。4、细心、用心、热心、爱心。5、绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。6、满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。 以下列举
11、另外两个企业的服务理念：Page 18沃尔玛客户服务理念与做法：沃尔玛客户服务理念与做法： 沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说沃尔玛规定员工认真回答顾客的提问，永远不要说“不不知道知道”。 原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客原则上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带领顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。 沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由就是就是“服务顾客服务顾客”。 第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一第一条，顾客总是对的；
12、第二条，如有疑义，请参见第一条。条。 Page 19中国工商银行的服务规定中国工商银行的服务规定n 在任何时候，任何分行，客户如果遇到任何问题，全在任何时候，任何分行，客户如果遇到任何问题，全行的全体人员都有提建议的权利和为客户服务的义务行的全体人员都有提建议的权利和为客户服务的义务。n 客户一旦有任何客户一旦有任何 抱怨和不满，全行的每个人都有义务抱怨和不满，全行的每个人都有义务为解决抱怨而付出努力。为解决抱怨而付出努力。n 全行的全体人员是一个和谐的整体，从经理到保安都全行的全体人员是一个和谐的整体，从经理到保安都应该为客户的满意做出努力。应该为客户的满意做出努力。n 全行的每一个员工都是
13、服务人员，如果违背本行规定全行的每一个员工都是服务人员，如果违背本行规定的服务原则，全行上下都有向客户道歉的义务。的服务原则，全行上下都有向客户道歉的义务。Page 20面对客户时的重要法则面对客户时的重要法则n 1.1.保持愉快的心情。保持愉快的心情。n 2.2.千万别向客户诉苦。千万别向客户诉苦。n 3.3.客户购买时是出于他自己的观点，而非客服人员的观点。客户购买时是出于他自己的观点，而非客服人员的观点。n 4.4.重视客户抱怨，从抱怨中找到改进服务和创新服务的方法。重视客户抱怨，从抱怨中找到改进服务和创新服务的方法。n 5.5.以客为尊，尊重每个客户。以客为尊，尊重每个客户。n 6.6.把自己视为公司与顾客的媒介。把自己视为公司与顾客的媒介。n 7.7.理性而耐心的对待矛盾与抱怨。理性而耐心的对待矛盾与抱怨。n 8.8.某些时候要有一种绅士和淑女们为绅士和淑女们服务的精神某些时候要有一种绅士和淑女们为绅士和淑女们服务的精神。Page 21秘诀用“心”去做服务！非常感谢大家参与此次培训O(_)O
