1、客户洽谈技巧花样年案场20112011年1111月2222日目 录1 关于客户洽谈 客户洽谈技巧 洽谈阶段分析 客户类型及对策一、关于客户洽谈一、关于客户洽谈 我们说的洽谈，就是指销售人员为了将其所在公司的产品我们说的洽谈，就是指销售人员为了将其所在公司的产品或服务介绍给潜在客户或服务介绍给潜在客户,而在一定时空条件下所进行的沟通，而在一定时空条件下所进行的沟通，协商，直至达成交易的行为与过程，我们售楼员和客户的洽协商，直至达成交易的行为与过程，我们售楼员和客户的洽谈所针对的就是楼盘的销售。谈所针对的就是楼盘的销售。 洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响和决定顾客的消洽谈是售楼工作中的关键环节
2、，直接影响和决定顾客的消费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客（准顾客）、将客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客（准顾客）、将准顾客变为业主。准顾客变为业主。 1、喜爱和投入工作、喜爱和投入工作-有好的精神面貌和信心有好的精神面貌和信心 2、知道自己在卖什么、知道自己在卖什么-熟悉业务熟悉业务 3、知道顾客需要什么、知道顾客需要什么-观察客户观察客户,根据客户的实根据客户的实 际情况有针对性的一些技巧方法际情况有针对性的一些技巧方法 我们所讲的洽谈技巧，就是建立在对行业，对市场，我们所讲的
3、洽谈技巧，就是建立在对行业，对市场，对顾客包括售楼员自身了解的基础上，我们说的技巧对顾客包括售楼员自身了解的基础上，我们说的技巧,要要建立在以下三方面的基础上：建立在以下三方面的基础上：二、客户洽谈技巧二、客户洽谈技巧 洽谈的技巧是什么洽谈的技巧是什么,是否只要是能说会道是否只要是能说会道,或者用一些手或者用一些手段方法就可以段方法就可以?那么一个优秀的售楼员，怎样才能在洽谈中具备一些必须那么一个优秀的售楼员，怎样才能在洽谈中具备一些必须的技巧呢？的技巧呢？二、二、 客户洽谈技巧客户洽谈技巧 在洽谈的过程中在洽谈的过程中,要能做个好的售楼员，能让客户信任你要能做个好的售楼员，能让客户信任你,下
4、定决心买房下定决心买房,就一定要了解市场就一定要了解市场,了解自己销售的房产了解自己销售的房产,了解了解顾客的实际需求顾客的实际需求,而不能仅靠能说会道，或者一些欺瞒的手而不能仅靠能说会道，或者一些欺瞒的手段。段。二、二、 客户洽谈技巧客户洽谈技巧洽谈开始前的心理准备：洽谈开始前的心理准备：认同自己销售的产品认同自己销售的产品为顾客着想、了解顾客为顾客着想、了解顾客 二、二、 客户洽谈技巧客户洽谈技巧 洽谈开始期洽谈开始期：以怎样的态度方式来开始洽谈以怎样的态度方式来开始洽谈1、表现善意及诚意让顾客卸下戒备、表现善意及诚意让顾客卸下戒备2、不要忘记客户的姓名、不要忘记客户的姓名3、发现拉近彼此
5、距离的话题，产生亲切感、发现拉近彼此距离的话题，产生亲切感4、同步坐位原则，善意的夸奖和奉承、同步坐位原则，善意的夸奖和奉承三、洽谈阶段分析三、洽谈阶段分析1、在交流认同顾客的机会、在交流认同顾客的机会2、注意语速、注意语速3、制造谈话氛围、制造谈话氛围4、愿意倾听，说话抓住要点、愿意倾听，说话抓住要点5、懂得适时恭维：、懂得适时恭维：6、集中精神、集中精神7、不要过多专业术语、不要过多专业术语三、洽谈阶段分析三、洽谈阶段分析 关于沟通方式关于沟通方式三、洽谈阶段分析三、洽谈阶段分析关于客户性格（关于客户性格（12种类型）种类型）通过观察通过观察,根据客户的性格表现进行说服工作根据客户的性格表
6、现进行说服工作 关于购买目的关于购买目的针对客户购房的目的和态度针对客户购房的目的和态度,其中包括瞄准购房决定权的其中包括瞄准购房决定权的人人,和购房真正的受益者或决定者和购房真正的受益者或决定者(比如为了孩子比如为了孩子),抓住核抓住核心心,有的放矢有的放矢 三、洽谈阶段分析三、洽谈阶段分析1、了解客户想要什么、了解客户想要什么,需要什么需要什么，不需要介绍过多的东西不需要介绍过多的东西,直直 接抓顾客感兴趣的东西接抓顾客感兴趣的东西2、讲话时语气、语调的高低、长短等、讲话时语气、语调的高低、长短等3、应注意自己的表现欲，随时照顾客户的感受、应注意自己的表现欲，随时照顾客户的感受 4、洽谈中
7、演说的目的是为了说服顾客，对于吸引顾客的重、洽谈中演说的目的是为了说服顾客，对于吸引顾客的重点，可以追踪说明数次点，可以追踪说明数次洽谈进行期洽谈进行期：演讲要点演讲要点三、洽谈阶段分析三、洽谈阶段分析 1、 洽谈初期开始的试推荐洽谈初期开始的试推荐 2、了解顾客的具体需要了解顾客的具体需要,随机应变随机应变，根据客户的需要做的根据客户的需要做的推荐推荐 关于推荐户型关于推荐户型三、洽谈阶段分析三、洽谈阶段分析1、用诚恳认真缓和气氛、用诚恳认真缓和气氛2、接受意见并迅速行动、接受意见并迅速行动3、恰当地反击、恰当地反击4、巧妙地淡化顾客提出的不足，加以弥补、巧妙地淡化顾客提出的不足，加以弥补5
8、、学会拖延、学会拖延6、转变话题、转变话题7、巧妙的利用其它楼盘、巧妙的利用其它楼盘8、有时故意暴露无关紧要的缺点、有时故意暴露无关紧要的缺点 关于优缺点和异议关于优缺点和异议三、洽谈阶段分析三、洽谈阶段分析 关于报价关于报价1、报价的态度要坚定、报价的态度要坚定 面对客户的砍价面对客户的砍价坚持物有所值坚持物有所值2、“一口价一口价”和和“松口价松口价” 三、洽谈阶段分析三、洽谈阶段分析1、坚持物有所值、坚持物有所值2、针对人性弱点及需要，先赢得好感，取得信任、针对人性弱点及需要，先赢得好感，取得信任3、再按其所好地展开攻击。、再按其所好地展开攻击。4、其它六点议价技巧、其它六点议价技巧:（
9、1）假电话或假客户。假电话或假客户。 （2）集中参观工地集中参观工地（3）善用善用“幕后王牌幕后王牌” （4）扮猪吃虎，扮猪吃虎，“大智若愚大智若愚”（5）激将法激将法 （6）制造饥饿感制造饥饿感 洽谈中的议价技巧洽谈中的议价技巧三、洽谈阶段分析三、洽谈阶段分析 谈判决定期谈判决定期：怎样抓住时机和成交信号怎样抓住时机和成交信号三秒钟理论三秒钟理论 抓住成交信号抓住成交信号 善于捕捉成交信号善于捕捉成交信号 创造良好成交环境创造良好成交环境 适当运用成交策略适当运用成交策略 三、洽谈阶段分析三、洽谈阶段分析 洽谈困难期洽谈困难期 面对最困难的时机面对最困难的时机-客户的拖延客户的拖延 1、设置
10、圈套，促使成交、设置圈套，促使成交 2、等下去会有什么好处、等下去会有什么好处三、洽谈阶段分析三、洽谈阶段分析 洽谈后的一些后续工作，对一些不能决定的客户怎样决洽谈后的一些后续工作，对一些不能决定的客户怎样决 定结束洽谈定结束洽谈,怎样做后续工作怎样做后续工作面对客户面对客户1、将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或、将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。代为传播。 2、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务、再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。购房咨询。 3、对有意的客户再次约定看房时间。、对有意的客户再次约定看房时间。 自己的工作自己的
11、工作1.设法取得客户的资讯。设法取得客户的资讯。2.及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。 有关专家曾把楼盘买主的心理特征分成有关专家曾把楼盘买主的心理特征分成12种种类型，并相类型，并相应提出对策，现介绍如下，供售楼人员说服顾客时有选择应提出对策，现介绍如下，供售楼人员说服顾客时有选择的参考，灵活加以运用。的参考，灵活加以运用。 四、客户类型及对策四、客户类型及对策1、理智稳健型、理智稳健型 特征：特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说服。对于疑点，必详细究问。 对策：对策：加强产品品质、公司信誉及独特优点的说明，一切说明须讲求合理与
12、证据，来获取顾客理性的支持。2、喋喋不休型、喋喋不休型 特征：特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，举凡大小事（如小至一个开关、一块砖）皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 对策：对策：推销须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须随时留意适当机会将其导入正题。从下订金到签约须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。 四、客户类型及对策四、客户类型及对策3、 沉默寡言型沉默寡言型 特征：特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。 对策：对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能闲话家常，来了解其心中的真正需要。4、 感情冲动型感情冲动型 特征：特征：天
13、性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做出决定。 对策：对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，免影响其他顾客。四、客户类型及对策四、客户类型及对策 5、 优柔寡断型优柔寡断型 特征：特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。（如本来觉得四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错） 对策：对策：推销员须态度坚决有自信，来取得顾客信赖，并帮助他下决定。6、 盛气凌人型盛气凌人型 特征：特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。 对策：对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”。 四、客户类型及对策四、客户类型及对策四、客
14、户类型及对策四、客户类型及对策7、 求神问卜型求神问卜型 特征：特征：决定权操之于“神意”或风水师。 对策：对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一 些“歪七八理”的风水说迷惑，强调人的价值。8、 畏首畏尾型畏首畏尾型 特征：特征：购买经验缺乏，不易作出决定。 对策：对策：提出信而有证的业绩、品质保证，行动与言词 须能予对方信赖感。 9、 神经过敏型神经过敏型 特征：特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。 对策：对策：谨言慎行、多听少说、神态庄重、重点说服。10、借故拖延型、借故拖延型 特征：特征：个性迟疑，借词拖延，推三阻四。 对策：对策：追查顾客不能决定的真正原因，设法解决，免 得受其拖累。 四、客户类型及对策四、客户类型及对策11、斤斤计较型、斤斤计较型 特征：特征：心思细密，“大小通吃“，锱铢必较。 对策：对策：利用气氛相“逼”，并强调产品之优惠，促其快速决定，避开其斤斤较量之想法。12、金屋藏娇型、金屋藏娇型 特征：特征：出钱者通常不愿“暴光”，决定权常在未出钱的女子。 对策：对策：拉拢女方，帮其选择合适产品，但亦不能太“疏忽”男方。 四、客户类型及对策四、客户类型及对策 谢谢大家 !花样年板桥商业项目组花样年板桥商业项目组
