1、第第2章章 客户服务礼仪客户服务礼仪客户服务基础高等教育出版社高等教育电子音像出版社.v单元导读 本章将通过客户服务礼仪相关知识的学习和训练，本章将通过客户服务礼仪相关知识的学习和训练，培养学生客户服务能力，提高客户服务水准。本章重培养学生客户服务能力，提高客户服务水准。本章重点介绍三个知识要点：点介绍三个知识要点：第2章 客户服务礼仪.v学习目标通过本单元的学习，你能够：通过本单元的学习，你能够：p了解客户服务礼仪的基本原则；了解客户服务礼仪的基本原则；p知道客服人员仪容仪表的基本要求和操作规范知道客服人员仪容仪表的基本要求和操作规范；p掌握基本的体态礼仪并能在工作中熟练运用掌握基本的体态礼
2、仪并能在工作中熟练运用；p掌握各种沟通礼仪掌握各种沟通礼仪；p能熟练运用电话服务礼仪能熟练运用电话服务礼仪。第2章 客户服务礼仪.v案例导入 请相信，声音是有感染力的。你可能以为请相信，声音是有感染力的。你可能以为没有面对客户就不用面带微笑，你的表情电话没有面对客户就不用面带微笑，你的表情电话对面的客户看不到，那么，你错了！对面的客户看不到，那么，你错了！ 你的声音你的声音会出卖你，你的客户可以会出卖你，你的客户可以“看到看到”你有没有对他你有没有对他微笑。微笑。我可以看到你在微笑第2章 客户服务礼仪.第2章 客户服务礼仪（1 1）TactTact机智：客服人员要使客户感到愉快，同时做到敏锐和
3、迅速；机智：客服人员要使客户感到愉快，同时做到敏锐和迅速；（2 2）TimingTiming时间的选择：在工作场合中，客服人员应依据地点、身份时间的选择：在工作场合中，客服人员应依据地点、身份的需要，讲适当的话，做合理的应对；的需要，讲适当的话，做合理的应对；（3 3）ToleranceTolerance宽容：指客服人员应具有宽恕、包容别人的修养，记宽容：指客服人员应具有宽恕、包容别人的修养，记住住“将心比心将心比心”。相关链接相关链接客户服务礼仪的客户服务礼仪的3T3T 原则原则.2.1 仪容仪表仪容仪表职业形象展风采职业形象展风采v2.1.1着装得体 有一家公司，它的服务、价格及产品质量，
4、毫不逊色于有一家公司，它的服务、价格及产品质量，毫不逊色于IBMIBM，可是它，可是它却一直竞争不过却一直竞争不过IBMIBM。所以这家公司请人做了一些有益的调查。几乎所有。所以这家公司请人做了一些有益的调查。几乎所有的人都知道，的人都知道，IBMIBM 有一套非常严格的着装标准，特别是对销售人员，要有一套非常严格的着装标准，特别是对销售人员，要求必须要穿标准化的白色衬衣。那么，白色衬衣重要吗？求必须要穿标准化的白色衬衣。那么，白色衬衣重要吗？ 它和它和IBMIBM 骄人骄人的成就有联系吗？的成就有联系吗？ 为此，调查人员访问了为此，调查人员访问了106106名经理人。他们都受过专名经理人。他
5、们都受过专业技术教育，拥有本科及以上学历，穿着保守。其中有业技术教育，拥有本科及以上学历，穿着保守。其中有8787人认为穿白色人认为穿白色衬衣的人品行更好。在被问到是否认为穿白衬衣是衬衣的人品行更好。在被问到是否认为穿白衬衣是IBMIBM销售员一大可取之销售员一大可取之处时，处时，9292 人回答人回答“是是”。接下来，又访问了。接下来，又访问了5656名经理，这些人都曾大宗购名经理，这些人都曾大宗购买了买了IBMIBM的设备，大多数受访者都说：的设备，大多数受访者都说： “IBMIBM 好啊，一看见那些好啊，一看见那些白衬衣白衬衣，马上就有一种信赖感。，马上就有一种信赖感。”很显然，白衬衣给
6、客户留下了高品质的良好印很显然，白衬衣给客户留下了高品质的良好印象，由此也提升了象，由此也提升了IBMIBM公司的品牌与形象。公司的品牌与形象。案例案例2-1怎么跟怎么跟IBMIBM竞争竞争 得体规范的服装，便于得体规范的服装，便于客户辨认，也有利于企业品客户辨认，也有利于企业品牌形象的建立。牌形象的建立。.1着装的着装的TPO原则原则2.1 仪容仪表仪容仪表职业形象展风采职业形象展风采v2.1.1着装得体 T（TIME） 穿衣要注意年代、季节以及一天的早、中、晚等时穿衣要注意年代、季节以及一天的早、中、晚等时间的不同间的不同P（PLACE） 穿衣要适宜于不同的场所、环境和地点穿衣要适宜于不同
7、的场所、环境和地点O（OBJECT） 穿衣要考虑交往的目的穿衣要考虑交往的目的.2制服穿着要求制服穿着要求2.1 仪容仪表仪容仪表职业形象展风采职业形象展风采v2.1.1着装得体 （1 1）整齐。合身的制服必须要做到）整齐。合身的制服必须要做到“四四长长”、“四围四围”。（2 2）清洁。衣裤无污垢、油渍和异味。）清洁。衣裤无污垢、油渍和异味。（3 3）挺括。制服还要求衣裤不起皱，做）挺括。制服还要求衣裤不起皱，做到上衣平整、裤线笔挺。到上衣平整、裤线笔挺。（4 4）规范。要求按既有样式穿着，不要）规范。要求按既有样式穿着，不要随意搭配甚至随意搭配甚至“再加工再加工”，也不要任意卷，也不要任意卷
8、挽袖口、裤腿等。挽袖口、裤腿等。.3胸卡佩戴胸卡佩戴2.1 仪容仪表仪容仪表职业形象展风采职业形象展风采v2.1.1着装得体 胸卡又称工号牌、身份牌。它是工作人员在其工作岗位上佩戴胸卡又称工号牌、身份牌。它是工作人员在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份，经由所在单位统一制作，有着一定规在身，用以说明本人具体身份，经由所在单位统一制作，有着一定规格的、专用的标志牌。格的、专用的标志牌。 佩戴胸卡的常规方法有三种：佩戴胸卡的常规方法有三种： 一是将其别在左侧胸前；一是将其别在左侧胸前； 二是将其挂在自己胸前；二是将其挂在自己胸前； 三是将其先挂在本人颈上，然后三是将其先挂在本人颈上，然后再
9、将它夹在左侧上衣兜上。再将它夹在左侧上衣兜上。.1符合审美标准符合审美标准2.1 仪容仪表仪容仪表职业形象展风采职业形象展风采v2.1.2化妆适宜 2注重科学合理注重科学合理3修饰适度得体修饰适度得体4坚持避人修饰坚持避人修饰. 小马是公司客户中心的信息员，平常主要负责客户预定工作。小伙子小马是公司客户中心的信息员，平常主要负责客户预定工作。小伙子每次接电话都非常的热情、稳重，给不少客户留下了好的印象。但小马在每次接电话都非常的热情、稳重，给不少客户留下了好的印象。但小马在公司却有个外号叫公司却有个外号叫“小马哈小马哈”，因为他爱大大咧咧地和别人打哈哈。有一次，因为他爱大大咧咧地和别人打哈哈。
10、有一次，一位和小马经常电话联系的客户来到公司。小马觉得既然是老客户就没，一位和小马经常电话联系的客户来到公司。小马觉得既然是老客户就没有必要那么见外，上前就和对方勾肩搭背地说：有必要那么见外，上前就和对方勾肩搭背地说：“张哥，好些日子不见了张哥，好些日子不见了！ 到哪发财去了？到哪发财去了？”谁知对方非常反感小马的行为：谁知对方非常反感小马的行为：“你是谁啊！你是谁啊！”说着说着，把小马搭在他肩膀上的手给甩开了。小马顿时尴尬极了，真恨不得能找，把小马搭在他肩膀上的手给甩开了。小马顿时尴尬极了，真恨不得能找个地缝钻进去。个地缝钻进去。2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵案例案例2
11、-2小马哈的故事小马哈的故事 仪态是一种无声的仪态是一种无声的“语语言言”，不良的仪态可能会让，不良的仪态可能会让你陷入尴尬的境地。你陷入尴尬的境地。.v2.2.1 站立挺拔 1站姿的基本要求站姿的基本要求2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵 标准站姿，指的是人们在自标准站姿，指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。然直立时所采取的正确姿势。 站姿的标准主要是站姿的标准主要是“正正”和和“直直”：头正、眼正、肩正、身正：头正、眼正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、臂直、腿；颈直、背直、腰直、臂直、腿直。直。标准站姿标准站姿.v2.2.1 站立挺拔 2站姿的不同形式站姿的不同形式练
12、一练 两人一组进行站姿训练，注意观察，相互指正。2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵（1）侧放式站姿）侧放式站姿（2）前腹式站姿）前腹式站姿（3）后背式站姿）后背式站姿男女通用的站立姿势男女通用的站立姿势女性常用的站立姿势女性常用的站立姿势男性常用的站立姿势男性常用的站立姿势. （1 1）面向镜子，按照动作的要领体会站立姿势。）面向镜子，按照动作的要领体会站立姿势。 （2 2）头顶可放书本，练习颈直和头颈部的稳定性。）头顶可放书本，练习颈直和头颈部的稳定性。 （3 3）靠墙站立或两人一组背靠背站立，要求脚跟、小腿、双肩、后脑）靠墙站立或两人一组背靠背站立，要求脚跟、小腿、双肩、
13、后脑勺都贴紧墙或另一个人，练习身体直立，腰身挺拔。勺都贴紧墙或另一个人，练习身体直立，腰身挺拔。 以上训练每次应坚持以上训练每次应坚持3030分钟左右，客服人员应着工作服，女性穿半高分钟左右，客服人员应着工作服，女性穿半高跟鞋进行练习，以增强训练的实效性。训练时可以配上优美的音乐，有利跟鞋进行练习，以增强训练的实效性。训练时可以配上优美的音乐，有利于保特愉快的心情，塑造自然的笑容，减轻单调、疲劳之感。于保特愉快的心情，塑造自然的笑容，减轻单调、疲劳之感。教你一招教你一招站姿的训练方式站姿的训练方式2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵v2.2.1 站立挺拔 .v2.2.2 坐姿端
14、正1坐姿的基本要求坐姿的基本要求2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵（1）静态的坐姿）静态的坐姿（2）动态的坐姿）动态的坐姿 静态的坐姿要求：头正目平，双目静态的坐姿要求：头正目平，双目平视前方或注视对方，下颚向内微收，平视前方或注视对方，下颚向内微收，两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，两手相交放在腹前双腿闭，面带微笑，两手相交放在腹前双腿上，两脚平落地面。上，两脚平落地面。 动态的坐姿主要指入座和离座的动动态的坐姿主要指入座和离座的动态姿势，根据礼仪的要求，入座、离座态姿势，根据礼仪的要求，入座、离座时最好在左侧，左进左出是入座
15、、离座时最好在左侧，左进左出是入座、离座时的基本礼仪之一。时的基本礼仪之一。男女标准坐姿男女标准坐姿.v2.2.2 坐姿端正2坐姿的不同形式坐姿的不同形式练一练 两人一组进行坐姿训练，注意观察，相互指正。2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵（1）双腿垂直式）双腿垂直式（2）垂脚开膝式）垂脚开膝式（3）双腿叠放式）双腿叠放式（4）双腿斜放式）双腿斜放式（5）前伸后曲式）前伸后曲式（6）双腿内收式）双腿内收式（7）双脚交叉式）双脚交叉式（8）大腿叠放式）大腿叠放式.v2.2.2 坐姿端正2坐姿的不同形式坐姿的不同形式想一想： 你能辨别右图中的四种坐姿吗？2.2 体态礼仪体态礼仪举手
16、投足显内涵举手投足显内涵坐姿的不同形式坐姿的不同形式. （1 1）加强腰部和肩部的力量和灵活性训练，常用方法：经常进行舒肩）加强腰部和肩部的力量和灵活性训练，常用方法：经常进行舒肩展背动作的练习，同时利用器械进行腰部力量的训练。面向镜子，按照动展背动作的练习，同时利用器械进行腰部力量的训练。面向镜子，按照动作的要领体会站立姿势。作的要领体会站立姿势。 （2 2）面对镜子，按照动作的要领体会不同的坐姿，经常性地纠正和调）面对镜子，按照动作的要领体会不同的坐姿，经常性地纠正和调整不良习惯。整不良习惯。教你一招教你一招坐姿的训练方式坐姿的训练方式2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵v
17、2.2.2 坐姿端正.v2.2.3 行走自然1走姿的基本要求走姿的基本要求2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵 行走是以文雅、端庄的站姿为行走是以文雅、端庄的站姿为基础的。基础的。 标准的走姿要求：步位标准，标准的走姿要求：步位标准，步幅适中，步态优美，步高合适，步幅适中，步态优美，步高合适，步速均匀，步声轻微，身体协调；步速均匀，步声轻微，身体协调；头正、肩平、躯挺，走动时要以脚头正、肩平、躯挺，走动时要以脚跟先着地，膝盖在脚部落地时一定跟先着地，膝盖在脚部落地时一定要伸直，腰部要成为移动的轴线，要伸直，腰部要成为移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆双臂在身体两侧一前一
18、后地自然摆动。动。标准走姿标准走姿.v2.2.3 行走自然2特定情况走姿的标准特定情况走姿的标准2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵（1）与客户迎面相遇时）与客户迎面相遇时（2）陪同引导客户时）陪同引导客户时（3）进出升降式电梯时）进出升降式电梯时（4）出入他人房间时）出入他人房间时（5）搀扶帮助他人时）搀扶帮助他人时练一练 两人一组进行走姿训练，注意观察，相互指正。. （1 1）靠墙站立，背靠墙壁，将后胸、肩背、臀部和脚跟靠在墙上，进）靠墙站立，背靠墙壁，将后胸、肩背、臀部和脚跟靠在墙上，进行正体的直立和挺拔训练。行正体的直立和挺拔训练。 （2 2）在人行道和走廊等宽敞而安全
19、的地方，沿着地面砖的直线缝隙进）在人行道和走廊等宽敞而安全的地方，沿着地面砖的直线缝隙进行直线走姿练习；同时依据地面砖的尺寸进行步幅练习。行直线走姿练习；同时依据地面砖的尺寸进行步幅练习。 （3 3）头顶书本行走，进行整体平衡的练习。）头顶书本行走，进行整体平衡的练习。 （4 4）对镜行走，进行面部表情等整体协调性的练习。）对镜行走，进行面部表情等整体协调性的练习。教你一招教你一招走姿的训练方式走姿的训练方式2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵v2.2.3 行走自然.v2.2.4 鞠躬谦恭1鞠躬的基本要求鞠躬的基本要求2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵 施鞠躬
20、礼时，身体挺直，五施鞠躬礼时，身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，双目要注视受礼脚下是一条线，双目要注视受礼者，然后上身弯腰前倾。头跟随者，然后上身弯腰前倾。头跟随向下，并致问候语。向下，并致问候语。 一般来说，男士双手放在两一般来说，男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。搭放在腹前。鞠躬礼鞠躬礼.v2.2.4 鞠躬谦恭2鞠躬的幅度鞠躬的幅度2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵 （1 1）当与客户交错而过时，应）当与客户交错而过时，应面带笑容，可行面带笑容，可行1515的鞠躬礼，以的鞠躬礼
21、，以表示对顾客的礼貌及打招呼；表示对顾客的礼貌及打招呼； （2 2）当迎接或相送顾客时，可）当迎接或相送顾客时，可行行3030的鞠躬礼；的鞠躬礼； （3 3）当感谢顾客或初次见到顾）当感谢顾客或初次见到顾客时，可行客时，可行4545的鞠躬礼以表示礼的鞠躬礼以表示礼貌。貌。鞠躬的幅度鞠躬的幅度.（）（） 切忌边看着对方边鞠躬切忌边看着对方边鞠躬（）（） 切忌边工作边致礼切忌边工作边致礼（）（） 切忌一边摇晃着身体一边鞠躬切忌一边摇晃着身体一边鞠躬（）（） 切忌上身不动，只膝盖处弯曲切忌上身不动，只膝盖处弯曲（）（） 切忌将鞠躬礼作成点头礼切忌将鞠躬礼作成点头礼（）（） 切忌鞠躬后起身过快，否则显
22、得草率没有诚意切忌鞠躬后起身过快，否则显得草率没有诚意（）（） 切忌连续、重复地施礼切忌连续、重复地施礼相关链接相关链接鞠躬礼的禁忌鞠躬礼的禁忌2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵v2.2.4 鞠躬谦恭.v2.2.5 眼神专注1注视的部位注视的部位2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵（1）公务凝视区）公务凝视区（2）社交凝视区）社交凝视区（3）亲密凝视区）亲密凝视区 以双眼为底线，上到前额的三角部分以双眼为底线，上到前额的三角部分,适用于洽谈适用于洽谈公务的正式场合公务的正式场合 以双眼为底线，下到唇心的三角部分以双眼为底线，下到唇心的三角部分,适用于各种适用于
23、各种社交场合社交场合 双眼到胸部之间双眼到胸部之间, 适用于亲人之间、恋人之间、家适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流庭成员之间的交流.v2.2.5 眼神专注2注视的时间注视的时间2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵（1）表示友好）表示友好（2）表示重视）表示重视（3）表示轻视）表示轻视注视对方的时间占全部相处时间的注视对方的时间占全部相处时间的1/31/3左右左右注视对方的时间占全部相处时间的注视对方的时间占全部相处时间的2/32/3左右左右注视对方的时间不到全部相处时间的注视对方的时间不到全部相处时间的1/31/3（4）表示敌意）表示敌意（5）表示兴趣）表示兴趣注视
24、对方的时间超过全部相处时间的注视对方的时间超过全部相处时间的2/32/3以上，且眼神以上，且眼神流露出不友好流露出不友好注视对方的时间长于全部相处时间的注视对方的时间长于全部相处时间的2/32/3以上，且面带以上，且面带微笑地注视对方微笑地注视对方. （1 1）睁大眼睛训练法。每天有意识地练习用力睁大眼睛的次数，增强眼部周围肌）睁大眼睛训练法。每天有意识地练习用力睁大眼睛的次数，增强眼部周围肌肉的力量。肉的力量。 （2 2）转动眼球训练法。头部保持稳定，眼球尽量最大努力向四周做顺时针和逆时）转动眼球训练法。头部保持稳定，眼球尽量最大努力向四周做顺时针和逆时针针360360转动，增强眼球的灵活性
25、。转动，增强眼球的灵活性。 （3 3）钟摆式训练。用线绳和小金属球制作摆动体，悬挂于适当位置，双目盯住小）钟摆式训练。用线绳和小金属球制作摆动体，悬挂于适当位置，双目盯住小球并随之摆动。一方面训练眼球的灵活性，另一方面训练眼睛的捕捉物体的能力。球并随之摆动。一方面训练眼球的灵活性，另一方面训练眼睛的捕捉物体的能力。 （4 4）目光集中训练法。眼睛盯住）目光集中训练法。眼睛盯住3 3 米左右的某一物体，先看外形，然后逐渐缩小米左右的某一物体，先看外形，然后逐渐缩小范围到物体的某一部分，再到某一点，再到局部，再到整体。提高眼睛的明亮度，使范围到物体的某一部分，再到某一点，再到局部，再到整体。提高眼
26、睛的明亮度，使眼睛更为有神。眼睛更为有神。 （5 5）观察体会训练法。在日常生活中，注意观察和体会优秀影视剧中的演员和节）观察体会训练法。在日常生活中，注意观察和体会优秀影视剧中的演员和节目主持人以及生活中的这方面比较出色的人士如何通过眼神表达内心情感。目主持人以及生活中的这方面比较出色的人士如何通过眼神表达内心情感。教你一招教你一招眼神的训练方法眼神的训练方法2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵v2.2.5 眼神专注.v2.2.6 微笑服务 在哈尔滨有一部热线电话，平均每天都会有在哈尔滨有一部热线电话，平均每天都会有800800多人拨打。通过这部电多人拨打。通过这部电话，可以
27、咨询到政策法规，可以投诉生活中遇到的问题，可以求助、举报话，可以咨询到政策法规，可以投诉生活中遇到的问题，可以求助、举报凡是与百姓生活相关的事情，都可以在这里得到热情的服务和满意的凡是与百姓生活相关的事情，都可以在这里得到热情的服务和满意的答复。一年下来，全市平均答复。一年下来，全市平均1515 人中就会有人中就会有1 1人得到这部电话的帮助。这部人得到这部电话的帮助。这部电话，就是电话，就是1231912319 服务热线。服务热线。 如今，许多哈尔滨市民在生活中遇到各种难题时，首先就会想到拨打如今，许多哈尔滨市民在生活中遇到各种难题时，首先就会想到拨打1231912319服务热线求助。有时候
28、有的市民打热线电话时控制不住自己的情绪，服务热线求助。有时候有的市民打热线电话时控制不住自己的情绪，因愤怒而责难，但怨气都被因愤怒而责难，但怨气都被1231912319受理员耐心的倾听、真诚的解答一一化解受理员耐心的倾听、真诚的解答一一化解了。从那些亲切的话语中，市民们仿佛能了。从那些亲切的话语中，市民们仿佛能“看看”到受理员们亲切的微笑。长到受理员们亲切的微笑。长此以往，虽然彼此没有见过面，但此以往，虽然彼此没有见过面，但1231912319服务热线的微笑接听已经悄悄在市服务热线的微笑接听已经悄悄在市民中流传开来，市民们都亲切地称呼热线受理员为民中流传开来，市民们都亲切地称呼热线受理员为“微
29、笑天使微笑天使”。案例案例2-3让我让我“听听”到你的微笑到你的微笑 如果没有客服人员的微如果没有客服人员的微笑，就好比花园没有了春日笑，就好比花园没有了春日的阳光和春风。的阳光和春风。2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵.v2.2.6 微笑服务1微笑的要求微笑的要求2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵（1）微笑要真诚）微笑要真诚（2）微笑要适度）微笑要适度（3）微笑要合乎规范）微笑要合乎规范（4）微笑要区分场合）微笑要区分场合服务行业标准微笑服务行业标准微笑.v2.2.6 微笑服务2微笑的标准微笑的标准2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵（1）
30、微笑要得体）微笑要得体（2）微笑需要面部各部位的相互配合）微笑需要面部各部位的相互配合（3）微笑要表里如一）微笑要表里如一练一练 用书遮住眼睛以下的面部，看看你的眼睛会不会“笑”呢？. （1 1）加强心理素质的锻炼，增加自控力。每个人不可避免都会有烦恼和）加强心理素质的锻炼，增加自控力。每个人不可避免都会有烦恼和痛苦，但是这种情绪不能无所顾忌地带到工作中去。因此，心理素质的修养痛苦，但是这种情绪不能无所顾忌地带到工作中去。因此，心理素质的修养是必不可少的。是必不可少的。 （2 2）情绪记忆。将生活中最美好的情绪牢记在心，在需要微笑的时候，）情绪记忆。将生活中最美好的情绪牢记在心，在需要微笑的时
31、候，经常回忆这些美好的东西，会使微笑更加自然和大方。经常回忆这些美好的东西，会使微笑更加自然和大方。 （3 3）对镜练习。对着镜子练习微笑，调整自己的嘴形和面部其他部位和）对镜练习。对着镜子练习微笑，调整自己的嘴形和面部其他部位和眼神，找到自己认为较为完美的状态，经常进行练习，形成习惯。眼神，找到自己认为较为完美的状态，经常进行练习，形成习惯。 （4 4）加强必要而严格的训练。除上述思想、心理素质培养外，还可以适）加强必要而严格的训练。除上述思想、心理素质培养外，还可以适当地借助某种技术上的辅助，如借助普通话中的当地借助某种技术上的辅助，如借助普通话中的“茄子茄子” “田七田七” “前前”等的
32、等的发音来进行口型训练。发音来进行口型训练。教你一招教你一招微笑的训练方法微笑的训练方法2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵v2.2.6 微笑服务.v2.3.1 称呼礼1称谓方式称谓方式2.3 沟通礼仪沟通礼仪搭建心与心的桥梁搭建心与心的桥梁（1）职务性称谓）职务性称谓（2）职称性称谓）职称性称谓（3）行业性称谓）行业性称谓（4）性别性称谓）性别性称谓（5）性名性称谓）性名性称谓职称职务职称职务、姓氏职务或姓名职务、姓氏职务或姓名职务姓氏职称姓氏职称姓氏职业姓氏职业称呼称呼“女士女士”或或“先生先生”直呼姓名、只呼其姓或只呼其名直呼姓名、只呼其姓或只呼其名.v2.3.1 称呼礼
33、2称谓礼规称谓礼规2.3 沟通礼仪沟通礼仪搭建心与心的桥梁搭建心与心的桥梁（1）称呼领导、宾客和长辈应在姓氏后面加合适的尊称或职务）称呼领导、宾客和长辈应在姓氏后面加合适的尊称或职务（2）对客户或初次见面的客户，表示敬意应用）对客户或初次见面的客户，表示敬意应用“您您”（3）在日常工作中，可称呼）在日常工作中，可称呼“同志同志”、“师傅师傅”、“老师老师”等。在等。在非正式场合，对同事可根据年龄来称呼非正式场合，对同事可根据年龄来称呼（4）多人见面交往的场合，应遵循）多人见面交往的场合，应遵循“先上后下、先长后幼、先女先上后下、先长后幼、先女后男、先疏后亲后男、先疏后亲”的顺序的顺序（5）对特
34、殊人群要绝对避免使用带有刺激性或蔑视性的字眼）对特殊人群要绝对避免使用带有刺激性或蔑视性的字眼.v2.3.1 称呼礼2.3 沟通礼仪沟通礼仪搭建心与心的桥梁搭建心与心的桥梁客户服务中正式称呼客户服务中正式称呼客户服务中不适当的称呼客户服务中不适当的称呼行政行政职务职务只称职务，如只称职务，如“董事长董事长”无称呼无称呼 不称呼对方，就直接开始谈话是非不称呼对方，就直接开始谈话是非常失礼的行为常失礼的行为 职务前加上姓氏，如职务前加上姓氏，如“王总经理王总经理”、“张董事长张董事长”不适当不适当的俗称的俗称 有些称呼不适宜正式商务场合，切有些称呼不适宜正式商务场合，切勿使用。如勿使用。如“兄弟兄
35、弟”、“哥们儿哥们儿”等称呼，等称呼，会显得使用这种称呼的人档次不高，会显得使用这种称呼的人档次不高，缺乏修养缺乏修养 职务前加上姓名，如职务前加上姓名，如“x x x总经理总经理”技术技术职称职称仅称职称，如仅称职称，如“教授教授”不适当不适当的简称的简称 比如比如“南航南航”，便令人莫辨其为南方，便令人莫辨其为南方航空公司还是南京航空航天大学。航空公司还是南京航空航天大学。在职称前加上姓氏，如在职称前加上姓氏，如“常教授常教授”在职称前加上姓名，如在职称前加上姓名，如“x x x教授教授”。泛尊称泛尊称 男性称男性称“先生先生”，女性则称，女性则称“女士女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐
36、馆、在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，这种称呼较歌厅、酒吧、交通行业，这种称呼较通用通用地方性地方性称呼称呼 有些称呼，具有很强的地方色彩。有些称呼，具有很强的地方色彩。比如，北京人爱称人为比如，北京人爱称人为“师傅师傅”，山东，山东人爱称人为人爱称人为“伙计伙计”。但是，在南方人。但是，在南方人听来，听来，“师傅师傅”等于等于“出家人出家人”，“伙计伙计”肯定是肯定是“打工仔打工仔”客户服务中的正式称客户服务中的正式称呼与不适当称呼呼与不适当称呼.v2.3.2 问候礼1问候的方式问候的方式（1）语言性问候）语言性问候（2）动作性问候）动作性问候 用语言向对方进行问候用语言
37、向对方进行问候 用身体动作向对方进行问用身体动作向对方进行问候，如点头、鞠躬、微笑、握候，如点头、鞠躬、微笑、握手、吻礼等手、吻礼等2.3 沟通礼仪沟通礼仪搭建心与心的桥梁搭建心与心的桥梁动作性问候动作性问候-吻手礼吻手礼.v2.3.2 问候礼2问候的顺序问候的顺序 问候的基本顺序是：男性向女性问候，年轻的向年长的问候的基本顺序是：男性向女性问候，年轻的向年长的问候，下级向上级问候，晚辈向长辈问候。问候，下级向上级问候，晚辈向长辈问候。2.3 沟通礼仪沟通礼仪搭建心与心的桥梁搭建心与心的桥梁3问候的禁忌问候的禁忌 问候时不要牵涉个人私生活、个人禁忌等方面的话语，问候时不要牵涉个人私生活、个人禁
38、忌等方面的话语，否则容易引起对方反感。否则容易引起对方反感。.v2.3.3 握手礼1握手的顺序握手的顺序 通常握手的顺序是：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客户、晚通常握手的顺序是：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客户、晚辈、下属、男士再相迎握手。辈、下属、男士再相迎握手。2.3 沟通礼仪沟通礼仪搭建心与心的桥梁搭建心与心的桥梁握手礼握手礼.v2.3.3 握手礼2握手的正确方法握手的正确方法 握手时，双方应相距约一握手时，双方应相距约一步远，上身稍向前倾，两足立步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开，向受礼者口相交，拇指张开，向受礼者
39、握手。一般情况下，双手相握握手。一般情况下，双手相握后，上下摆晃两三下即可。另后，上下摆晃两三下即可。另要注意避免握手时容易犯的常要注意避免握手时容易犯的常见错误。见错误。2.3 沟通礼仪沟通礼仪搭建心与心的桥梁搭建心与心的桥梁握手时的常见错误握手时的常见错误.v2.3.4 迎送礼1迎宾的服务礼仪迎宾的服务礼仪2.3 沟通礼仪沟通礼仪搭建心与心的桥梁搭建心与心的桥梁（1）五步目迎，三步问候）五步目迎，三步问候（2） 15鞠躬鞠躬（3）三分笑）三分笑（4）注目欢喜的眼神）注目欢喜的眼神迎宾服务礼仪迎宾服务礼仪. 丰田汽车博物馆位于日本靠近乡村的地方，客人虽不多，但是那里的丰田汽车博物馆位于日本靠
40、近乡村的地方，客人虽不多，但是那里的迎宾人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行迎宾人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼，用目光迎接客人，快到入口处时他们就开始说注目礼，用目光迎接客人，快到入口处时他们就开始说“欢迎光临欢迎光临”。迎宾。迎宾人员一般都会认真查验参观票。在验过参观票以后，双手奉还，并说声人员一般都会认真查验参观票。在验过参观票以后，双手奉还，并说声“谢谢谢谢”。这个动作让客人还没有进博物馆就感觉到很受尊重。博物馆里面陈列。这个动作让客人还没有进博物馆就感觉到很受尊重。博物馆里面陈列着很多古董车，每个楼层都有一位客服人员站在一个角
41、落等着为客人服务着很多古董车，每个楼层都有一位客服人员站在一个角落等着为客人服务。如果客人存在疑问向客服人员走过去的时候，他们用眼神余光看到客人。如果客人存在疑问向客服人员走过去的时候，他们用眼神余光看到客人过来，就会立刻把身体转过来准备服务。由此可见，丰田汽车博物馆的服过来，就会立刻把身体转过来准备服务。由此可见，丰田汽车博物馆的服务做得非常到位。务做得非常到位。案例案例2-4丰田汽车博物馆的迎客之道丰田汽车博物馆的迎客之道 迎送礼仪的好坏直接影迎送礼仪的好坏直接影响公司形象和业务的开展。响公司形象和业务的开展。v2.3.4 迎送礼2.3 沟通礼仪沟通礼仪搭建心与心的桥梁搭建心与心的桥梁.v
42、2.3.4 迎送礼2引导的服务礼仪引导的服务礼仪2.3 沟通礼仪沟通礼仪搭建心与心的桥梁搭建心与心的桥梁（1）迎宾的礼仪）迎宾的礼仪（2）招待入座的服务礼仪）招待入座的服务礼仪（3）奉茶时的引导礼仪）奉茶时的引导礼仪 在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推；男性服务员要体内收，然后手尖倾斜上推；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。 引导入座要注重手势和眼神的配合，同引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。时还
43、要观察客户的反应。 奉茶应遵循奉茶应遵循“左下右上左下右上”的口诀，即右的口诀，即右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。.v2.3.4 迎送礼3送客的服务礼仪送客的服务礼仪2.3 沟通礼仪沟通礼仪搭建心与心的桥梁搭建心与心的桥梁 客户告辞时，原则上客服客户告辞时，原则上客服人员要送到公司门口，如果公人员要送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，至少要送到司在高楼大厦内，至少要送到电梯口。电梯口。 送客时要注意：当走在走送客时要注意：当走在走廊时，客服人员应走在访客的廊时，客服人员应走在访客的斜后方；当要为客户指引出口斜后方；当要为客户指引出口或电梯方位时，客服人员应
44、走或电梯方位时，客服人员应走在客户的左前方。在客户的左前方。练一练 请在老师的指导下设置场景，练习迎送礼仪。.v2.3.5 电话服务礼仪1打电话礼仪打电话礼仪2.3 沟通礼仪沟通礼仪搭建心与心的桥梁搭建心与心的桥梁（1）选择合适的时间）选择合适的时间（2）重要的第一声）重要的第一声（3）要有喜悦的心情）要有喜悦的心情（4）清晰明朗的声音）清晰明朗的声音电话礼仪电话礼仪（5）简单扼要的通话）简单扼要的通话（6）保持良好的举止）保持良好的举止.v2.3.5 电话服务礼仪2接电话礼仪接电话礼仪2.3 沟通礼仪沟通礼仪搭建心与心的桥梁搭建心与心的桥梁（1）“铃声不过三铃声不过三”原则原则（2）规范的问
45、候语）规范的问候语（3）认真清楚的记录）认真清楚的记录（4）灵活应对）灵活应对（5）礼貌地挂掉电话）礼貌地挂掉电话练一练 请在老师的指导下设置场景，练习接打电话礼仪。. （1 1）直接结束通话。在事情不是很紧急，而且自己还有其他联系方式的）直接结束通话。在事情不是很紧急，而且自己还有其他联系方式的情况下，可以直接用情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见对不起，打扰了，再见”。结束通话。结束通话。 （2 2）请教对方联系的时间或其他可能联系的方式。此法通常在比较紧急）请教对方联系的时间或其他可能联系的方式。此法通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：的情况下采用，具体的做法是：“请问，我什么
46、时候再打来比较合适？请问，我什么时候再打来比较合适？”或或“我有紧急的事情要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？我有紧急的事情要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说“再见再见”。 （3 3）请求留言。若欲找的人不在或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方）请求留言。若欲找的人不在或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万
47、不要忘记问：电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对对不起，请问您怎么称呼？不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。对方告知后要用笔记录下来，以备查找。知识窗知识窗要找的人不在，你知道如何应对吗？要找的人不在，你知道如何应对吗？2.2 体态礼仪体态礼仪举手投足显内涵举手投足显内涵v2.3.5 电话服务礼仪.第2章 客户服务礼仪v本章小结 对于客服人员来说，如何做好客服工作，不仅需要具备职对于客服人员来说，如何做好客服工作，不仅需要具备职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，通过文雅的谈吐、得体的业技能，更需要懂得服务礼仪规范，通过文雅的谈吐、得体的举止、
48、庄重的仪表、真诚的微笑，对客户表示尊重和友好。有举止、庄重的仪表、真诚的微笑，对客户表示尊重和友好。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立客服人员和企业良形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立客服人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和技巧，能让客好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和技巧，能让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。本部分从实际服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。本部分从实际工作的角度出发，在客服人员的仪容仪态以及与客户交往时的工作的角度出发，在客服人员的仪容仪态以及与客户交往时的行为礼仪等方面作了介绍，以期为广大客户服务的学习者和工行为礼仪等方面作了介绍，以期为广大客户服务的学习者和工作者提供一个系统、规范的操作思路和行为指导。作者提供一个系统、规范的操作思路和行为指导。.第2章 客户服务礼仪v本章知识结构图客户服务礼仪仪容仪表职业形象展风采着装得体化妆适宜站立挺拔行走自然体态礼仪举手投足显内涵鞠躬谦恭眼神专注沟通礼仪搭建心与心的桥梁微笑服务坐姿端正称呼礼握手礼迎送礼电话服务礼仪问候礼谢谢观看！
