1、 素质与形象是医院文化建设的一部分，导医工作人员必须有端庄的仪表、仪容、温柔亲切的话语、自然的微笑、人性化服务意识，塑造医院良好形象，方便病人配合各种检查、治疗，同时使病人得到情感愉悦，有利于疾病的康复。一导医形象与素质要求一导医形象与素质要求 第1页/共53页 现代导医应以“天使般的微笑、空姐般规范化的服务标准、宾馆式的服务热情，用精练的专业知识和沟通技巧，为患者提供全程化导诊服务。第2页/共53页二学习礼仪的意义二学习礼仪的意义第3页/共53页1 1、 给患者留下良好的第一印象给患者留下良好的第一印象导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要
2、缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。第4页/共53页接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？”“请问您有什么不舒服？”“请先跟我到某某地方挂号，然后我会带您到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。第5页/共53页2、使病人放心来医院就诊某公司为员工选择定点医院，求助于朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一
3、个小窍门，就是先去医院随便转转。一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 第6页/共53页3、塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。导医是反映医院形象和文化内涵的第一
4、关！第7页/共53页三三导医的服务标准及要求导医的服务标准及要求第8页/共53页1仪表仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或钮扣脱落的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴胸牌，上衣左侧。 上班时间化淡妆，不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩。第9页/共53页2 2、仪态、仪态基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。第10页/共53页3、坐姿：上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地两腿内收，两脚平行。忌：身体
5、扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。第11页/共53页4、站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻 第12页/共53页、行姿、行姿身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。第13页
6、/共53页、接待与服务语言及行为动作、接待与服务语言及行为动作1）患者进入门诊大门 您好！或您早、上午好、下午好、晚上好！您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2）患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。您填一下病历。我引领您到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。 第14页/共53页3) 对不熟悉医院看病程序和环境的初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到那边挂号（
7、送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会成良好的第一印象。 第15页/共53页4) 4) 患者来就诊发现专家休息停诊：您好？真对不起，主任因事临时停诊（或今天正好休息 ），我给您介绍科主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 第16页/共53页) 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“对不起
8、，我们暂时联系不到XX主任，您一定要找 他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。 第17页/共53页6) 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 （称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。 第18页/共53页7) 对老年、行动不便患者： （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前搀扶、送到大门口或电梯口。 第19页/共53页8 8）对有闹事争吵的患者 （称
9、呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。 以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。第20页/共53页9）患者来到各楼层 （称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。（轻轻关上门）离开。 面带微笑，主动热情迎到电梯口。10）患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和
10、蔼、友善、送上一杯水。第21页/共53页11）专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。 12）患者从诊室出来（称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同），（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。第22页/共53页13）病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、友善。14）患者需要做治疗或
11、输液 （称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑，帮患者拿药。第23页/共53页15）当治疗需要排号等候时 （称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。 面带微笑、友善、带商量口吻，送上一杯水。 16）门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日康复。面带笑容、友善。17）患者来办理住院（称呼）：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，那儿有楼层护士接待您。帮助拿行李，送到电梯口。 第24页/共53页18）出院患者离开医院 （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的主管医生或
12、专家联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码在您的出院小结上，帮助拿行李。19）患者提出意见或提出表扬（称呼）：服务不周之处，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。 20）参观者 有陪同：迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到医院。”送：“您（或领导们）请走好”。 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 第25页/共53页21）参观者 无陪同 “您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走好。” 双手自然下垂，交叉于小腹，
13、表情丰富，面带微笑。 第26页/共53页 7、交谈时的注意事项、交谈时的注意事项交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。第27页/共53页、常用的礼貌用语：、常用的礼貌用语：A常用交谈用语：l问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上
14、（中午、晚上）好！l道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。l接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。l道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！第28页/共53页B常用的称呼用语一般称呼：老师、先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊称呼：首长、经理、主任第29页/共53页1、电话铃响在3声之内接起；2、电话机旁准备好纸笔进行记录； 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要
15、事项；4、告知对方自己的姓名。接电话的接电话的四个基本原则四个基本原则 第30页/共53页1、拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好!济南中医不孕不育医院部”（外线）；“您好部”（内线）,如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是部” 电话铃响3声之内接起。 顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项 第31页/共53页在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂”回答；音量适度，不要过高告；知对方自己的姓名 。第32页/共53页、重点 1）认真做好记录 2）使用礼貌语言 3）讲电话时要简洁、明了 4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5）电话中应避
16、免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6）注意讲话语速不宜过快 7）打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码第33页/共53页、电话的拨打电话的拨打 1）准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 、准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的。 2）问候、告知自己的姓名 “您好！我是济南中医不孕不育医院部的”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌。 第34页/共53页3）确认电话对象 “请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。” “您好！我是济南不孕不育医院部的”必须要确认电话的对方 ，如与要找的人 接 通电话后，应重新问候。 4）电话内容 “今天打电话是想
17、向您咨询一下关于事” 应先将想要说的结果告诉对方。 l如是比较复杂的事情，请对方做记录； l对时间、地点、数字等进行准确的传达； l说完后可总结所说内容的要点； 第35页/共53页5、结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 。 6、放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 。第36页/共53页注意事项：1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。 3、准备好所需要用到的资料、文件等。 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了。 5、注意通话时间，不宜过长。 6、要使用礼貌语言。7、外界的杂音或
18、私语不能传入电话内。 8、避免私人电话。 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。第37页/共53页接听电话的礼仪禁忌接听电话的礼仪禁忌需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”，“你是谁”，或“有什么事儿呀？”万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。如果有可能，不防问一问
19、对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位的以礼待人的良好形象。第38页/共53页接听电话的礼仪禁忌在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。也不要同时与其他人闲聊。不要让对方由此来感到在受话人的心中无足轻重。结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先在接电话时，再次要注意给予对方以同等的待遇。坚持不分对象地一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”。即使是接电话地，也极为庸俗地“因人而宜”、“对象化”的倾向十分明显。他 们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀”、“
20、什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般第39页/共53页第40页/共53页导医“六心”服务用心倾听细心诊断耐心解答精心治疗热心服务衷心祝福第41页/共53页导医的“十不准”不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准向病人索取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退。 第42页/共53页不准吃零食、干私事；不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视；不准看书、看报、看电视；不准约会私人客人；
21、不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；不准对病人不理不睬；不准索取病人取礼物；不准索取病人取礼物；不准与病人顶撞吵架；不准与病人顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准迟到早退；导医的“十不准”我每天都做到了吗？我每天都做到了吗？一、每个人都应明确知道导医是医院的门面，一、每个人都应明确知道导医是医院的门面，是患者认识医院的第一印象。是患者认识医院的第一印象。1 1、留给患者的第一印象；、留给患者的第一印象；2 2、坐、站、行、言语；、坐、站、行、言语；3 3、时刻不要忘记自己代表着医院；、时刻不要忘记自己代表着医院；4 4、时刻不要忘记患者是医院生存的经济来源，、时刻
22、不要忘记患者是医院生存的经济来源，患者是给你们发工资的老板。患者是给你们发工资的老板。二、每天上班前都应注意自己的形体和仪表。二、每天上班前都应注意自己的形体和仪表。1 1、站立服务时的站姿、站立服务时的站姿2 2、休息是的坐姿、休息是的坐姿3 3、走路时的姿态、走路时的姿态4 4、衣着整洁，按照医院护士的着装要求、衣着整洁，按照医院护士的着装要求5 5、化淡妆、化淡妆 第43页/共53页我每天都做到了吗？我每天都做到了吗？三、询问患者的需求，了解患者的心理，回答患者的问题，作开口护士。1、学会用礼貌用语；2、询问患者时表达的技巧；3、礼貌的询问、礼貌的回答、礼貌的引领；4、要求掌握相关科室疾
23、病的基础知识；5、尽可能记住患者的名字，复诊时称呼患者的名字；6、对院方主要领导要用礼貌语称呼；7、遇到患者纠纷，不急燥，礼貌的将患者引领到无人区域，再做处理。第44页/共53页我每天都做到了吗？我每天都做到了吗？四、接电话的要求1、铃响三声内接起，语音清晰、温柔，音量适中、 语速不要太快。2、“您好，医院，我可以为您做点什么”。3、耐心聆听患者的陈述。4、牢记导医接电话须知，用简单、明了的语言做出解释。第45页/共53页5、解释中向患者传达几层意思：相比其他医院，我院的收费合理。在我院治疗安全、快速、无痛。某项手术的费用分别由哪些项目构成。言语中有技巧的尽可能留下患者的姓名、电话，为其预约。
24、6、将预约患者的资料填写在其预约日期栏内，并在预约日期当天提醒患者。7、提醒患者将电话号码在就诊时留给医生，手术一周后做康复回访。第46页/共53页我每天都做到了吗？我每天都做到了吗？五、真诚的微笑，会给你的同事和患者带来愉悦的心情。1、上班前调整笑容2、对每一个患者展现最真诚的 第47页/共53页l如果你爱自己的工作如果你爱自己的工作, ,你就是它的主人你就是它的主人; ;如果如果人恨它人恨它, ,它就会成为你的主人！它就会成为你的主人！l礼貌像气垫礼貌像气垫, ,可能什么也没有可能什么也没有, ,但是却能奇妙但是却能奇妙的减少颠簸的减少颠簸 。 -(-(英英) ) 莎士比亚莎士比亚l一个人
25、的成功只有百分十五是由于他的专业一个人的成功只有百分十五是由于他的专业, ,而百分之八十五则要靠人际关系和他的做人而百分之八十五则要靠人际关系和他的做人做事能力。做事能力。-(-(美美) )卡耐基卡耐基第48页/共53页圣经摘句l一大早被响起的闹钟吵醒,那表示我还活着。l我交税,因为我有工作。l教堂礼拜时,我身后有个五音不全的女人,因为那表示我能有听力。l有一大堆衣服要洗烫,因为那表示我有衣服穿。我现在经常遇到同事或朋友对我说”你很忙”我分立刻对他说:”那说明有人需要我,我是有用的”第49页/共53页推荐卡耐基:人性的弱点人性的优点成功学心理学类书籍如李中莹著陈安之：成功学一些有名的讲座：营销类（胡谢骅、周建波等）、交际类（金正昆-中国人民大学）性格分析学第50页/共53页我们自勉:最后,让我们用镜子的人生哲学共同勉励我们的人生: 早晨我照镜子-我是最美丽的 中午我照镜子-我是最努力的 下午我照镜子-我是最有魅力的 晚上我照镜子-我是最快乐的第51页/共53页子曰：“不患无位，患所以立；不患莫己知，求为可知也。” 孔子说：“不要担心没有官位，要担心没有能立身于社会的学识和本领。不要忧愁没有人认识自己，只求自己能成为值得别人认识的人。” 第52页/共53页谢谢各位聆听完稿于第53页/共53页
