1、二二O一八年六月一日一八年六月一日一、医院简要介绍一、医院简要介绍n 三级乙等综合性三级乙等综合性医院医院n 南通大学附属南通大学附属医院医院n 海安县人民医院始建于海安县人民医院始建于1950年年n 国家级爱婴医院国家级爱婴医院n 江苏省十佳医院江苏省十佳医院n 江苏省卫生系统先进集体江苏省卫生系统先进集体n 全国卫生系统先进集体全国卫生系统先进集体 医院占地面积医院占地面积9.89.8万平方米，总建筑面积万平方米，总建筑面积9.449.44万平万平方米，拥有十六层外科大楼、十二层内科大楼、十二方米，拥有十六层外科大楼、十二层内科大楼、十二层综合大楼和六层的门诊医技楼。层综合大楼和六层的门诊
2、医技楼。建有两幢十三层智能化建有两幢十三层智能化立体车库立体车库, ,可容纳可容纳248248辆辆机动车停车位。机动车停车位。 医院在建二十六层的门急诊病房综合楼，总建筑面积达医院在建二十六层的门急诊病房综合楼，总建筑面积达8 8万平方米。万平方米。 规划一所医养结合的开发区分院，占地面积规划一所医养结合的开发区分院，占地面积172172亩亩，总建，总建筑面积筑面积1818万平方米，一期医疗区万平方米，一期医疗区500500张床位，二期养护区床张床位，二期养护区床位位10001000张床位。张床位。 自自20042004年起，医院开始探索后勤管理社会化模式，年起，医院开始探索后勤管理社会化模式
3、，首先引入上海恒联物业公司进行保洁、车辆管理、病人首先引入上海恒联物业公司进行保洁、车辆管理、病人及标本护送、病区服务等工作，后渐拓展到餐饮、超市、及标本护送、病区服务等工作，后渐拓展到餐饮、超市、陪护、维修、洗涤等后勤社会化管理。目前，正在积极陪护、维修、洗涤等后勤社会化管理。目前，正在积极探索热能供给等合同能源管理的社会化管理模式。探索热能供给等合同能源管理的社会化管理模式。二、我院后勤服务社会化的具体做法二、我院后勤服务社会化的具体做法 目前医院外包服务包含保洁、保绿、车辆管理、目前医院外包服务包含保洁、保绿、车辆管理、病人和标本的运送、维修、洗涤等，外包服务人员病人和标本的运送、维修、
4、洗涤等，外包服务人员的工作表现和工作质量将直接影响医院后勤保障甚的工作表现和工作质量将直接影响医院后勤保障甚至医院的声誉，因此以制度办事，以规范考核监管至医院的声誉，因此以制度办事，以规范考核监管尤为重要。尤为重要。一是建立健全组织一是建立健全组织架构，由总务科牵头，架构，由总务科牵头，办公室、医务科、护理办公室、医务科、护理部、感染科等职能科室部、感染科等职能科室成立医院环境质量、餐成立医院环境质量、餐饮质量与安全、洗涤服饮质量与安全、洗涤服务等考核小组。务等考核小组。 二二是根据合同约定制定监管制度和考核办法，划分服是根据合同约定制定监管制度和考核办法，划分服务考核档次，按照服务质量档次支
5、付费用。务考核档次，按照服务质量档次支付费用。食堂考核办法及标准食堂考核办法及标准洗涤考核办法及标准洗涤考核办法及标准保洁、保安、维修考核方案及标准保洁、保安、维修考核方案及标准考核档次分类考核档次分类三是建立三是建立2424小时报修平台和监管微信平台。通过平小时报修平台和监管微信平台。通过平台建立，完成从事发到事中及事后全过程的监管和反馈。台建立，完成从事发到事中及事后全过程的监管和反馈。报修平台报修平台微信平台微信平台维修维修洗涤洗涤餐饮餐饮四是实行医院环境和维修质量月例会制四是实行医院环境和维修质量月例会制月例会月例会参加部门：总务科、护理参加部门：总务科、护理部、办公室、外包单位，部、
6、办公室、外包单位，患者家属代表患者家属代表原原汁汁原原味味反反馈馈存存在在问问题题环境分析环境分析医院食堂前四轮以租赁形式外包，实行自负盈亏，医院食堂前四轮以租赁形式外包，实行自负盈亏，结果菜肴质量和服务极不理想，形成恶性循环，医院、结果菜肴质量和服务极不理想，形成恶性循环，医院、患者及承包方三方均不满意，从患者及承包方三方均不满意，从2O152O15年起医院解放思年起医院解放思想，食堂由租赁形式变为托管经营模式，实行病员食想，食堂由租赁形式变为托管经营模式，实行病员食堂与职工食堂分开，实行自助选餐形式，取得满意效堂与职工食堂分开，实行自助选餐形式，取得满意效果。果。职职工工食食堂堂餐饮服务在
7、南通市餐饮服务在南通市2323家医院参加的第三方满意家医院参加的第三方满意度调查中多次取得第一名的好成绩。度调查中多次取得第一名的好成绩。医院在外包监管过程中运用科学的管理工具对发现的突医院在外包监管过程中运用科学的管理工具对发现的突出问题进行全程追踪。出问题进行全程追踪。一、针对病区环境脏、乱、差现象，运用品管圈对医院一、针对病区环境脏、乱、差现象，运用品管圈对医院病区环境进行整改。病区环境进行整改。二、运用二、运用PDCAPDCA管理工具对管理工具对2424小时维修不及时进行追踪。小时维修不及时进行追踪。三、利用根本原因分析法对服务中出现的不良事件进行三、利用根本原因分析法对服务中出现的不
8、良事件进行原因分析。原因分析。利用品管圈（干净圈）分析利用品管圈（干净圈）分析运用鱼骨图进行原因分析运用鱼骨图进行原因分析运用鱼骨图进行措施分析运用鱼骨图进行措施分析品管圈成果品管圈成果运用运用PDCAPDCA管理工具对管理工具对2424小时维修不及时进行整改小时维修不及时进行整改运用鱼骨图对维修不及时原因进行分析运用鱼骨图对维修不及时原因进行分析管理工具应用后的成果管理工具应用后的成果服务中心投诉不良事件根本原因分析服务中心投诉不良事件根本原因分析根本原因分析法运行根本原因分析法运行根本原因分析后的成果根本原因分析后的成果医院在医院在“一站式一站式”服务的基础上，打造服务的基础上，打造“医患
9、连心医患连心园园”服务品牌，着力解决群众服务品牌，着力解决群众“看病难看病难”和和“服务差服务差”的问题。实行统一管理、统一服装、统一标志、统一不的问题。实行统一管理、统一服装、统一标志、统一不收费、统一文明用语。服务人员主动看，主动问，主动收费、统一文明用语。服务人员主动看，主动问，主动跑。实行跑。实行2424小时服务。小时服务。医患连心园医患连心园统一着装统一着装 统一标志统一标志“医患连心园医患连心园”服务内容包括导医、咨询服务；服务内容包括导医、咨询服务；便民服务（提供针、线、轮椅等）；标本收集与运送；便民服务（提供针、线、轮椅等）；标本收集与运送；陪检护送；应急服务等。近年来，为病员
10、提供接送、陪检护送；应急服务等。近年来，为病员提供接送、陪同检查老弱病残及危重病人服务陪同检查老弱病残及危重病人服务2020万余人次；协助万余人次；协助病人办理出入院手续病人办理出入院手续 22.622.6万人次；收集检验标本万人次；收集检验标本260260万人次；特殊人群及万人次；特殊人群及“三无三无”人员服务人员服务60006000余人次。余人次。 2009 2009年被评为年被评为“海安县工人先锋号海安县工人先锋号”，20102010年被评为年被评为“南通市工人先锋号南通市工人先锋号”，20172017年荣获年荣获“省工人先锋号省工人先锋号”称称号，多次在媒体以号，多次在媒体以“医疗服务
11、品牌奏出和谐音医疗服务品牌奏出和谐音”为题的纪为题的纪实报道。实报道。 从从20102010年我院创建三级医院起，举办的各种非医疗年我院创建三级医院起，举办的各种非医疗类的培训讲座均邀请各外包单位专业主管以上人员参加，类的培训讲座均邀请各外包单位专业主管以上人员参加，同培训，同考核，并通过他们对医院所有外包单位人员同培训，同考核，并通过他们对医院所有外包单位人员培训考核。培训考核。服务理念培训：服务理念培训： 您是我的病人，我是您的亲人您是我的病人，我是您的亲人 同在屋檐下，分工不分家，创建靠大家同在屋檐下，分工不分家，创建靠大家 服务来自细节，承诺在于专业服务来自细节，承诺在于专业服务礼仪培
12、训：服务礼仪培训：定期邀请礼仪专家进行定期邀请礼仪专家进行礼仪培训，包括言行、举礼仪培训，包括言行、举止、沟通能力等，取得了止、沟通能力等，取得了良好的效果。良好的效果。基本技能培训：基本技能培训：定期对外包服务人员进行院感知识、定期对外包服务人员进行院感知识、心肺复苏、标本的运送以及消防心肺复苏、标本的运送以及消防“四个能力四个能力”建设培训，建设培训，提升了他们的基本技能和应急水平。提升了他们的基本技能和应急水平。心肺复苏培训心肺复苏培训消防演练消防演练手卫生培训手卫生培训三、后勤服务社会化的体会三、后勤服务社会化的体会1 1培养适应后勤管理新模式下的后勤管理队伍。培养适应后勤管理新模式下
13、的后勤管理队伍。随着后勤管理社会化的不断深入，原有的后勤管理随着后勤管理社会化的不断深入，原有的后勤管理模式发生了改变，从过去的模式发生了改变，从过去的“管管”逐步向逐步向“监监”转变，转变，更多的是与各种外包单位进行横向的沟通与协调，这更多的是与各种外包单位进行横向的沟通与协调，这就要求后勤管理人员要具有良好的心态和沟通技巧以就要求后勤管理人员要具有良好的心态和沟通技巧以及协调能力。及协调能力。2 2充分体现人文关怀和平等原则。充分体现人文关怀和平等原则。随着医院后勤管理社会化，将会有更多的外包单位加随着医院后勤管理社会化，将会有更多的外包单位加盟合作，在医院里占有较大份额的群体，他们的一言
14、一盟合作，在医院里占有较大份额的群体，他们的一言一行也代表着医院的形象，作为院方在工作中做到严格监行也代表着医院的形象，作为院方在工作中做到严格监管，在生活上给予关心，在人格上给予尊重，使他们在管，在生活上给予关心，在人格上给予尊重，使他们在感受工作辛苦的同时，更多地感受到医院这个大家庭的感受工作辛苦的同时，更多地感受到医院这个大家庭的温暖。温暖。3 3充分利用信息化和科学化管理工具。充分利用信息化和科学化管理工具。一是能节省人力资源，减少开支（物流系统）；一是能节省人力资源，减少开支（物流系统）；二是通过科学化管理工具，对监管中发现的问题二是通过科学化管理工具，对监管中发现的问题进行有效的数据分析，查摆原因，达到持续改进的进行有效的数据分析，查摆原因，达到持续改进的目的。目的。4. 4. 确保外包合作的持续性。确保外包合作的持续性。外包项目是一种服务，更多的是一种合作，双方之间外包项目是一种服务，更多的是一种合作，双方之间需经过一段时间磨合期才能协调稳定，按照招标法规定，需经过一段时间磨合期才能协调稳定，按照招标法规定，外包合作业务每轮合作期最多外包合作业务每轮合作期最多3 3年时间，而每次招标变数年时间，而每次招标变数较大，难以保证后勤服务社会化的稳定性和持续性。较大，难以保证后勤服务社会化的稳定性和持续性。
