1、艾国军艾国军2022年3月19日松下全方位解决方案案例分析松下全方位解决方案案例分析项目背景项目背景一家3星级酒店，集度假与商务活动为一体，拥有高级标准房、豪华海景房、豪华蜜月房、海景家庭套房、蜜月套房、行政套房等不同类型的客房 400多 间；配备先进的视听及通讯设施的会议中心；可容纳 500 余人的多功能宴会厅；环境优雅的中餐厅、西餐厅、自助餐厅、大堂吧；放松身心的泳池、酒吧、桑拿、健身、棋牌、台球等康乐设施。一季度利润同一季度利润同比下降了比下降了30%。老板的困惑老板的困惑重金聘请管理重金聘请管理公司无所做为公司无所做为某品牌某品牌PBX质质量欠缺，找电量欠缺，找电信送机信送机年初客房发
2、生一年初客房发生一起命案，没有视起命案，没有视频监控记录频监控记录频繁的会议，没频繁的会议，没办法录音办法录音自动化管理根本无法实施，自动化管理根本无法实施，员工的效率也很低员工的效率也很低客人要语音信箱我们客人要语音信箱我们系统根本没有。系统根本没有。入住退房的很多操作还要入住退房的很多操作还要找电脑部找电脑部叫醒免打扰操作太复叫醒免打扰操作太复杂。杂。小酒吧房态无法录入小酒吧房态无法录入系统。系统。酒店管理公司酒店管理公司传统的监控系统老化，经传统的监控系统老化，经常出现故障。常出现故障。IT部经理部经理 系统软件提供各类开放式CTI接口协议如：CSTA III、TAPI，以基于此平台开发
3、适应于企业运作流程的通信应用软件。 能在话务台显示客人的姓名、语言、房间号码和客人所需要的服务等信息，并能实时录音话务员的通话。 配置酒店专用语音信箱，有50段以上语音提示，5国语言。 系统能同时对多个分机同时叫醒，对一个分机能同时可输入三次以上的不同时间，并且每次都有打印记录确认。 应具备同酒店资产管理系统（PMS）相连的标准接口。 在酒店所有重要出入通道，设置全景摄像 在酒店重要地点（如大堂吧、会议室等地）设置摄像机 重要地点进行24小时录像采用最新的数字语音、视像、IP技术为酒店业务提供智能，划算的网络管理通过监控停车场等大面积区域提高工作效率8为客人和员工提供一个舒适的环境通过GSM手
4、机集群网与前台联系。u前台可以轻松确认客房状态, 帐单和其他信息u通过查看安装在前台，宴会厅及停车场的摄像机拍摄的图像向有关人员发送指令.u支持第一方，第三方CTI开发u使用租赁的网络既具有良好的扩展性又可以降低成本。统一控制便于简单操作。u方便的酒店话机,提供客户简便的服务u即使不在办公室也可以找到u为在会议室开会的客户提供清晰，以辨别的语音。酒店话机2.4G混合 IP-PBX 会议录音通话系统LEAWINLEAWIN安防安防LEAWIN PMSI/cc9u向各部门快速准确的传达文本信息，而不需打扰客人uVOIPu简单升级u及时通知酒店内外的员工迅速为客人提供服务u会议电话录音预订座席预订座
5、席 中软酒店管理系统/计费系统 程控交换系统松下KX-TDA600CNLEAWIN 酒店管理系统接口客房电话客房电话酒店多媒体总机X3自动语音系统自动语音系统 语音信箱 叫醒系统 语音小酒吧 房态申报 多国语音CC接口酒店预订系统会议电话领域领域PMSI模块化设计结构模块化设计结构提供5个预订座席提供5路IVR提供CRM接口与酒店后台连接提供与中软系统的接口扩音器覆盖范围扩音器覆盖范围*范围 about 40m2*此范围进攻参考，具体覆盖面积可能因使用录音的环境和其他因素的不同而有所不同。KX-TS730优优点点高敏感度的中置话筒，可在多至高敏感度的中置话筒，可在多至20人的会议中使用。人的会
6、议中使用。会会议录议录音通音通话话系系统统提供清晰的录音功能，可供会后讨论之用。提供清晰的录音功能，可供会后讨论之用。 (最多最多120分钟分钟).多达多达100个电话号码簿可以方便拨号，快速召开紧急会议。个电话号码簿可以方便拨号，快速召开紧急会议。音频输出到外部录音设备。音频输出到外部录音设备。可配合松下可配合松下PBX 和和 网网络摄络摄像像头头使用，提高会议质量。使用，提高会议质量。l电话会议可以使在不同地方的人进行讨论，以节省时间和费用。特点特点解决方案解决方案l会议内容可被记录可供以后回顾。通过一条模拟电话线路就可以提供超清晰的远程会议音质。入住的客户入住的客户提供小纸条留言，这在其
7、它地方没有的。其它酒店没有你们这么快的退房速度！房间变换后，将语音信箱的语种等设置及留言转换至新房间的语音信箱。我打电话到前台他们先知道我的名，还知道我要什么服务！我是一个英国人，打电话到前台，主动跟我用英文交流！兴奋的老板兴奋的老板我们的客户又回来啦，业务量同比上升了10%；可以看这些鬼每天都在干啥啦！让管理公司闭嘴！不在酒店我也能参加可视会议，能听录音，这有点意思！酒店管理公司酒店管理公司管理容易了，操作方便了，查询简单了。安防系统监控报警后端的数字化管理，实现了网络化的全方位解决方案。 你们能不能帮我们做电话礼仪方面的培训呀？背景背景 某航空订票中心是经民航、运输、工商管理部门批准注册成
8、立，专业从事航空销售代理业务，并具有国际航空运输协会（IATA）会员资格的一类、二类航空销售代理独立法人企业，在全市有6家分支机构。业务范围涉及国内国际机票，酒店预订，商务，旅游等综合项目，形成了多元化的服务体系和销售网络。 客户原来使用板卡式呼叫中心，无法与现有的P BX系统连接，也无法与已有的CRM进行对接。 原来使用电信的虚拟网，架设在板卡上的座席数已不能满足客户的需求。 客户委托网通采购， 准备在总部再增加10个座席,达到21个座席,30IVR.客户服务部经理：客户服务部经理：来电后弹出弹屏回拨。座席的电话录音统一消息平台对客户信息进行管理下班后的电话我想用一个值班手机来处理，而且我想
9、对这个手机录音。简单的流程定制界面留不住老客户留不住老客户老板的困惑老板的困惑二次销售没有二次销售没有平台支持平台支持休息时间客户休息时间客户订票是个问题订票是个问题我想对整个平我想对整个平台作统计台作统计可视会议可视会议20u通过CRM可以快速显示客户信息。u为呼叫中心提供后备支持。u监控呼叫中心的工作情况，并生成记录，分析话务员对电话的处理情况，。 混合 IP-PBXu提高话务员效率。u当话务员无法处理时，有效处理来话。LEAWIN 呼叫中心平台松下网络摄像头u利用现有的IP线路资源实现可视会议系统。u最新的呼叫中心技术提供先进的呼叫中心功能。PSTNWebWeb服务器服务器Interne
10、tInternet邮件服务器邮件服务器数据服务器数据服务器CRM系统呼叫中心呼叫中心服务器群服务器群座席座席座席座席座席座席办公电话办公电话WEB CALLWEB CALL电子邮件电子邮件手机短信手机短信传真传真电话电话42倍变焦功能 双向语音通讯彩色夜视模式 支持PoE供电动态侦测功能支持SD卡存储功能BB-HCM581 BB-HNP15 监控录像管理软件 告警联动定时录像 定时报警巡航功能 远程录像多路同时录像兼顾客户、集成商、供货商三赢的整体解决方案兼顾先进性、稳定性、安全性的可靠产品解决方案AIO解决方案集成商客户供货商 客服接听电话时，客户资料已自动弹出 转接电话时，客户资料同时转移
11、 可以直接找到上次处理问题的客服接听 第一时间找到合适的客服人员接听电话 分担了客服的部分工作使用CRM座席使用IVR使用统一消息 远程座席接入 让客户通过WEB呼叫 处理E-mail投诉和咨询高效的整体解决方案高效的整体解决方案 渗透到各部门的整体解决方案，大大的提高了公司的办公效率，提升公司的客户满意度； 强大的统一消息处理系统突破信息流壁垒； 与企业内部ERP、CRM系统无缝的集成，实现前后台数据共享；一站式服务一站式服务 产品提供的一站式服务 解决方案的一站式提供 售前、售中、售后全程立体式跟踪服务背景背景截至目前，全国已有600多个城市开通12345。在一九九九年六月二十五日 ，信息
12、产业部文件信部电1999566号 发布了关于启用全国统一的政府热线电话号码“12345”的通知，至此，12345号码开始启用，正式作为各地方政府开办政府热线或市长专线电话的专用电话号码。从狭义上说，政府热线为市长专线电话或政府热线，但是目前对12345号码称谓不一，可谓五花八门：除了文件规定的市长专线电话或政府热线外，还有市长公开电话、为民服务网络专线电话办公室、市长信访电话办公室、市民投诉中心、行政投诉中心、政府值班室粗略统计，各种不同的名目就有20多个。从广义上讲，目前政府服务热线不仅包含传统的以12345这个号码所代表的市长专线电话或政府热线，而且还包含了政府各个职能部门所设置的号码不一
13、的热线电话。大概说来主要分为以下几类： 综合类、报警类、举报投诉类、服务类。工商电子档案管理解决方案严格遵照国家工商行政管理总局企业档案电子化数据标准，利用先进的信息技术，为工商行政管理省局提供了一套完整的档案电子化管理系统。该系统具备档案电子化、档案管理（书式档案和电子化存储介质管理）、检索利用及业务集成、用户认证和查询收费等功能。1、系统平台软件要求支持30路外部中继容量，并可需要进行扩充；2、人工坐席支撑软件，要求5个坐席规模，并可需要进行扩充；4、支持收发Email；5、支持传真自动处理和收发；6、支持TTS功能；7、支持自动语音的播放；8、支持座席的全程录音和管理；9、支持对话务自动
14、排队分配功能；10、支持短信的收发；11、座席功能；12、提供可支持工商部门档案管理系统的扫描系统。12345政府热线系统解决方案，是一个集语音通信技术、VOIP技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、短消息、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的呼叫中心解决方案。该系统充分考虑了政府服务热线的现状及存在的问题，并结合了政府特点的运作模式，是领域集团多年通信系统开发合作工作经验积累基础上推出的解决方案。整个系统配置如下： PSTNWebWeb服务器服务器InternetInternet邮件服务器邮件服务器 数据服务器数据服务器CTICTI服务器服务器座席座席座席座席座席座席办公电话办
15、公电话WEB CALLWEB CALL电子邮电子邮件件工商企业登记档工商企业登记档案案 松下高速扫描系统和工作流和内容管理结合，为工商行业提供更为强大的功能服务。工商企业登记档案工商企业登记档案 系统功能 书式档案库房管理：包括案卷著录、书式档案入库管理、书式档案操作登记、书式档案操作查询统计。 电子档案管理：包括案卷著录，电子档案扫描录入、质检、索引录入、档案卷管理。 电子档案查询：包括终端查询、IC 卡查询、Web 查询以及查询中的权限控制。 电子档案查询计费：包括对外查询中的IC 卡查询计费和对内查询的费用清算。IC 存储管理：包括文件归档、备份/恢复、监控服务、传输服务、影像加密、光柜管理。数据的存储分为在线（磁盘阵列）、准在线（光盘柜）、离线（光盘）三级。高效的整体解决方案高效的整体解决方案 渗透到政府各机关的整体解决方案，大大的提高了政府的办公效率，提升政府的公众形象； 强大的统一消息处理系统突破信息流壁垒； 与电子政务系统无缝的集成，实现前后台数据共享；一站式服务一站式服务 产品提供的一站式服务 解决方案的一站式提供 售前、售中、售后全程立体式跟踪服务
