1、课程内容：一、售后服务的功能和顾客满意度的意义1、售后服务的功能2、顾客满意度的意义3、CSI调查内容简介二、服务顾问如何提高顾客满意度1、影响顾客满意度的因素2、服务顾问对自身的认识-定位3、服务顾问如何提高顾客满意度三、如何正确处理投诉1、正确认识投诉和抱怨2、处理售后投诉的方法及案例介绍3、危机事件的处理方法创造利润支持销售维持车辆的机能和性能品质回馈提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，超越顾客期望，超越顾客期望，从而获取利益，以达到双赢的局面。从而获取利益，以达到双赢的局面。1 12 23 34 4 1.1 售后服务的四大
2、功能定义：1、售后服务的功能客户满意客户感动客户忠诚满意是基础感动是标准忠诚是目标满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动客户和忠诚客户送来的。1.2 售后服务的终极目标8人传播0人26人顾客2、 顾客满意度的意义2.1 顾客服务满意度与顾客口碑的关系：CS=利润增加。CS利润+5%+30%85%2.2 顾客服务满意度与利润的关系： 顾客满意度增加顾客忠诚度增加品牌推荐度增加CSI-售后服务用户满意度指数
3、调研。3.1.1 J.D.Power CSI调查对象与内容： 该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服务经历进行 的；调研分析了决定经销商经历的流程，检验了便利性的项目，例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务的容易程度。 用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问题进行评价；揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们最重要。3、CSI调查内容简介3.1 J.D.Power CSI调查内容简介调研目标变化： 新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此，调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度 ”改进为“顾客对经销商服务的满意度”。3.1.2
4、J.D.Power新、旧CSI调研对比15% 服务质量服务质量35% 20% J.D.Power 2008年与2009年中国CSI因子结构对比：服务设施服务设施15% 服务顾问服务顾问15% 服务启动服务启动15% 交车交车20% 旧旧CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型服务启动（2个指标）1.合理的接待时间2.等待接车员所花的时 间服务启动（3个指标）1.来店安排是否容易（通过电话、短信等等；包括与接待人员沟通的时间）2.来店安排的时间是否灵活 3.到店接待时间（包括等待迎接的时间，与接车员沟通的时间和完成所有初始文书工作的时间）1）服务启动环节指标3.1.3 新CSI调研的具体环节
5、指标：旧旧CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型服务顾问（8个指标）1.解释将要进行的维修保养服务2.礼貌、尊敬地接待3.诚实4.专业5.履行承诺6.倾听需求7.详细追问以弄清需求8.明白车辆的问题所在服务顾问（3个指标）1.接车员礼貌/友好2.接车员的对应3.接车员解释详细、透彻2）接车环节指标旧旧CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型在场经历（4个指标）1.在特约店所花的时间2.休息区干净3.休息区舒适4.休息区的设施服务设施（4个指标）1.车辆进出便利2.特约店位置便利3.特约店环境干净4.休息区舒适（包括座位、娱乐设施、饮品等等）3）具体环节指标：服务设施环节指标旧旧CSI
6、CSI模型模型新新CSICSI模型模型服务交付（服务交付（6 6个指标）个指标）1.1.维修保养所花时间维修保养所花时间2.2.在承诺时间内交车在承诺时间内交车3.3.解释维修保养完成情况解释维修保养完成情况4.4.解释收费情况解释收费情况5.5.付款手续付款手续6.6.车辆内外干净车辆内外干净交车（交车（3 3个指标）个指标）1.1.交车时间（包括等待交车，完成交车时间（包括等待交车，完成文书工作，交付车辆的时间）文书工作，交付车辆的时间）2.2.收费合理收费合理3.3.接车员协助交车（帮助取车、办接车员协助交车（帮助取车、办理付款手续等等）理付款手续等等）4）具体环节指标：交车环节指标旧旧
7、CSICSI模型模型新新CSICSI模型模型服务质量（4个指标）1.诊断车辆问题的能力2.维修保养质量3.圆满完成要求4.配件齐全服务质量（3个指标)1.维修保养所花时间2.保养、维修作业的彻底性3.车辆交付时车辆的状态、整洁度（没有损伤、操控及位置不变）5）具体环节指标：服务质量环节指标序号序号调调 查查 项项 目目得分得分1 1服务顾问及时接待进店顾客服务顾问及时接待进店顾客2 2服务顾问灵活安排顾客预约的维修服务顾问灵活安排顾客预约的维修/ /保养时间保养时间3 3服务店提醒顾客对车辆进行例行保养服务店提醒顾客对车辆进行例行保养4 4服务顾问对顾客微笑说服务顾问对顾客微笑说“您好您好”5
8、 5服务顾问的专业性和及时性服务顾问的专业性和及时性6 6维修维修/ /保养前，服务顾问对要进行的服务内容进行解释保养前，服务顾问对要进行的服务内容进行解释7 7顾客车辆进出服务店的便利程度顾客车辆进出服务店的便利程度8 8服务店休息区的舒适程度服务店休息区的舒适程度9 9服务店环境的洁净程度服务店环境的洁净程度3.2 比亚迪汽车对CSI调查的内容：序号序号调调 查查 项项 目目得分得分1010维修维修/ /保养结束后的交车时间保养结束后的交车时间1111服务店收费的合理性服务店收费的合理性1212维修维修/ /保养结束后，服务店的交车服务保养结束后，服务店的交车服务1313维修技工的技术水平
9、维修技工的技术水平1414顾客车辆维修顾客车辆维修/ /保养所用时间保养所用时间1515车辆一次性修复率车辆一次性修复率1616服务店及时提供所需备件的能力服务店及时提供所需备件的能力1717服务店交车时车辆的状态服务店交车时车辆的状态1818维修维修/ /保养后，服务店在三日内回访顾客保养后，服务店在三日内回访顾客1919维修维修/ /保养前，服务顾问在车内放入方向盘套、保养前，服务顾问在车内放入方向盘套、座椅套、脚垫等六件套座椅套、脚垫等六件套3.2 比亚迪汽车对CSI调查的内容（续）：1、影响顾客满意度的因素2、服务顾问对自身的认识-定位3、服务顾问如何提高顾客满意度1可靠2反应5信任6
10、安全7了解3能力8有形4礼貌创造高满意度服务质量的决定因素1、 影响顾客满意度的因素顾客满意服务流程服务服务顾问顾问车间车间管理管理顾客顾客管理管理品牌品牌形象形象1）服务顾问是维修站中最重要的。 （ ）2）服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。 （ ）3）每个来访的顾客都知道他想要什么。 （ ）4）顾客最担心的是价格。 （ ）5）良好的说服力是业务接待的最大才能。 （ ）6）顾客所做的决定，大都是理性的。 （ ）7）在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。 （ ）2、服务顾问对自身的角色定位Q: 您认为服务顾问在服务店中是什么样的角色定位？在顾客的眼中是在顾客的眼
11、中是 ；在整个服务店的角色是在整个服务店的角色是 ；与销售部门的关系是与销售部门的关系是 。2、服务顾问对自身的角色定位3.1 要有良好的品牌意识和服务理念 -几个基本理念：关心、体谅才能抓住顾客的心；品牌就是影响力；客服终极目标-获得忠诚顾客。3、服务顾问如何提高顾客满意度 -要让顾客感受到良好的“服务”，需要有“三颗心”： 同理包容进取3.1 要有良好的服务理念和品牌意识：“”是比亚迪汽车售后服务的宗旨，比亚迪汽车通过“五心关爱”-用心、专心、诚心、细心、真心的服务来实现，其核心内涵是“”和“”。3.1 要有良好的品牌意识和服务理念 -比亚迪汽车售后服务的理念精诚服务的“精”体现在：技术精
12、、服务精、备件精； “诚”体现在：诚心、诚意、诚信。3.1 要有良好的品牌意识和服务理念：服务素质取决于性格素质请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。3.2 要有良好的心态-受到委屈怎么办？-天天接到抱怨和投诉怎么办？-顾客是话术规范举例：3.3 规范作业1）规范的作业流程；2）用规范的礼仪、动作；3）规范的话术。 不仅是对顾客提出的要求反应要迅速、行动要快速； 更要主动积极、迅速的提前去做好各项工作。3.4 迅速反应、快速行动1）主动化：顾客未说出，我们先做到2）有形化：让顾客看到3）有声化：让
13、顾客听到3.5 服务要学会“三化”： 诚信靠什么来保证？3.6 诚信不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会要信守承诺，诚实，勇于承担责任。我需要一个专业的售后服务人员，他能够 介绍与我的服务需求相关的服务优惠可以在比较适宜的时候提供服务折扣了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个性化的交流提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他经销商和售后服务提供商提供服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务用事实证明他们相对于其它服务商的优势所在用其他顾客的证言（推荐）帮我树立对经销商服务的信心3.7.1 顾客对
14、服务顾问的期望：3.7 提高自身的业务能力，从而提高服务能力和服务质量我需要一个这样的专业服务人员 谈话专业，话语亲切，使用经我同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼) 告知我有关维修时间预估的变化告知我有关维修费用预估的变化使用我要求的联系方式通知我在经销商处让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程如果我留在经销商处等候，服务顾问亲自向我介绍车辆的服务状态并询问我的需要 让我能够通过我想要的方式了解车辆的维修状态让我可以直接联系到我的服务顾问如果我要求，我可以与为我维修汽车的服务技师交谈如果要等候的话，我希望等候的地方整洁舒适当我可以取车的时候通知我3.7.1 顾客对服务
15、顾问的期望： 我需要一个这样的专业服务人员 与接待我的服务顾问是同一个人（或是购买新车时指派给我那位服务顾问) 了解爱车的服务历史（服务期间他了解所有的情况）知道我的具体需求，并确保我的需求都能得到满足 向我解释（按照我需要的程度）维修费用和已经完成的服务项目向我解释我获得的服务利益，让我感受到在经销商接受的服务物有所值保证维修服务已经解决了我在服务登记时提出的所有问题让我有选择付费方式的自由 表现出对我的车辆的格外关心让我确信在这里为我的车进行维修保养是一个正确的决定确保我到达时车辆相关手续已经准备好，车辆已经清洗干净（按照车辆清洗规范），并停放在规范的待交车区3.7.1 顾客对服务顾问的期
16、望： 我需要一个这样的专业服务人员 始终对我充满热情和谢意稍后再联系我，了解对于这次服务经历的看法，征求我的改进意见让我有机会参加贵宾积分，享受今后的服务优惠和折扣、奖励活动及使用为车主建立的网站不会在服务后问我太多问题或打太多电话 如果我有疑难，尽快安排专人解决3.7.1 顾客对服务顾问的期望：优秀的服务顾问应具备:良好的专业知识、 较强的沟通能力 和 协调能力。优秀的服务顾问要“五勤”: 眼勤、手勤、脑勤、腿勤、嘴勤培训交流、自学、实习；在服务顾问技术能力不足的情况下，可以邀请车间技术人员协助接待顾客；以老带新，前台设置“双服务顾问小组”进行接待。要善于进行“产品介绍”-产品（服务）介绍F
17、BI法则： 3.7.2 提高专业知识和技能，从而提高服务能力和服务质量 3.7.3 提高沟通协调能力以前的服务顾问：等顾客上门，以技术为主。现在的服务顾问：心里学家，社会工作者，修车还要修好心理。语气要温和、态度要亲切；综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化。1）要善于“询客”分析顾客-根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例。2）善于“分析顾客”和进行“顾客需求分析”需 求购买力信 心控制区影响区关心区 销售的三要素2）善于“分析顾客”和进行“顾客需求分析”顾客需求分析-通过沟通发现顾客需求， 要让顾客进入我们的“控制区”。 人与人接触的阶段目光交流握手拍肩勾肩搭背
18、3）积极与顾客沟通，和顾客交朋友：抗拒的定义：就是顾客对服务过程中某一个环 节的不理解、不认同。处理抗拒的方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 处理步骤：1）明确抗拒所在；2）统一并中立化（我理解您的心情）； 3）提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的）。3.8 积极消除和减少顾客抱怨，消除顾客的抗拒：1.1 投诉处理不当的危害1）对生产厂造成的危害：产生负面影响，影响品牌形象。2）对经销商的危害：影响企业的正常工作，降低经销商的利润。3）对客户的影响：增加客户心理和经济负担。 不满意但不投诉91% 投诉但未解决81% 投诉有解决但不及时47% 投诉立即解决18%1.1 投
19、诉处理不当的危害 -传播负面信息，顾客流失率增加1）投诉是顾客不满意的基本反映，我们应该尊重它。2）投诉对我们来说是一次机会，并不是威胁。3）保持良好的心态。2.1 处理投诉的基本原则2.2 处理投诉的基本步骤2.3 处理投诉的一些技巧2.1 处理投诉的基本原则充分做好必要的安抚、补偿。2.1 处理投诉的基本原则2.2 处理投诉的基本步骤：顾客投诉的原因：产品的原因客观原因服务的原因客观和主观原因顾客自身的原因主观原因 顾客分类：理性顾客感性顾客处理投诉的目标：2.2.3 投诉的处理 针对不同类型的顾客，不同的投诉原因和不同的投诉渠道，采取不同的处理措施处理投诉。1）每一例投诉的处理方案及处理
20、结果记录在案；2）针对不足的改进方案及结果；顾客投诉档案的分类与分析；4）要制定客户投诉的考核目标： 2.2.4 投诉档案的管理2.2.3 投诉的处理处理投诉的基本步骤：问候倾听平息处理结束跟踪。 有一部车修了三次还找不到真正的原因，最后还是让顾客在路上抛锚了。顾客非常生气，打电话给服务店：“XX的，车又抛锚了，赶快来处理，准备换车！”当时大概傍晚时分，外面下着大雨挂着大风，服务店的救援人员马上回答：“你在哪里？我马上来，你不要急。”说完立即开车往顾客的方向赶去。请另外一个人来处理1）顾客不认可我方的处理人员，完全无法沟通时2）当我方的处理人员失去理性时价格折让和补偿方法的应用 某4S店在一家
21、媒体上见到一篇有关其负面影响的报道：一位王先生的汽车在正常保养后不久，经常出现突然熄火现象，且维修多次后故障现象依然存在。直至王先生在高速路上行驶时险些发生事故。剑锋已直指4S店，事情极为严重，这引起了公司上下的极大关注。 当天，该公司客户关系部李经理马上向总经理汇报，简要地说明问题严重性之后，立刻召集由总经理、站长、技术总监、服务经理、法律顾问等人员组成的危机处理小组，就此事进行了深入研究与讨论，以求快速且有效扭转不利战局。 总经理严正声明，无论责任在谁，客户因为使用我们的车，且接受我们提供的服务，那就不要逃避，马上着手部署任务，兵分两路，双管齐下。一方面，服务经理立刻与车主预约时间，亲自造
22、访面谈并协商解决方法；另一方面，李经理主动与媒体联系，表明公司的态度。并责成技术部门尽快查明故障所在。 李经理仔细查询了该车主的几次维修保养单，并与服务经理及技术总监共同分析发现：车主一个月前进行保养时，维修工在拆装电脑搭铁线后没有按规定拧紧螺栓，但未及时检测到，这就为车辆日常驾驶埋下了隐患。一周后，车辆驾驶过程中出现熄火现象，拖回服务店检修，但仍未彻底解决，就这样，细节上的一时忽视酿造了一个大错误，以至于车主为之付出非常大的代价。结果这个事件的责任在公司一方。 问题清晰后，总经理责成李经理马上与媒体联系组稿，针对这一事件客观而公正地予以表述，并真诚地表示公司愿意对由此对车主造成的损失给予补偿
23、，认真吸取这一沉重的教训，加大相关方面的管理力度，杜绝类似情况的再次发生，并公布了总经理电话，告知客户可随时向公司最高领导投诉。针对这一危机，由于公司的快速而果断的处理，不利影响得以及时遏制，该事件没有继续扩大得以平息。 表面上，外界压力减轻了，而内部管理压力相应上升到非常紧迫的地位。为此，总经理召集全体员工会议，对这一事件首先做了自我检讨，并对自己主动处以2500元的责任罚金，随后追究站长、服务经理、技术总监甚至具体到维修工当事人的事故职责，分别处以1500至500不等的罚款，同时向公司公开做检查。以伸张“正义”为己任的人“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人以传播“真相”为己任的人以个人情感代替客观报道之人利用特殊身份试图达到某种目的之人一副管理者面孔出现，要面子一片官僚主义作风，重表面一个政府机关模式，要业绩祝您成为一名服务顾问！做快乐的事情，要让自己幸福起来！所有的问题，都不是问题，我就是答案！细节决定成败，认真决定未来！/10/2970.
