1、浅谈医患关系浅谈医患关系 沟通技巧沟通技巧 主要内容主要内容 123 医患关系的情景对话医患关系的情景对话关于医患沟通的思考关于医患沟通的思考 医患关系的讨论及分析医患关系的讨论及分析前言：有效的沟通前言：有效的沟通 有效的沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法要求等等表达给对方，使其能准确接收到并改变某种态度或采取某种行动，从而实现各方的共同目标和利益。沟通的3个关键要素传送方，接收方，管道沟通的2个基本方式口头语言和非语言表达沟通的1个核心点同理心医患沟通的艺术医患沟通的艺术 所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，所有医务人员必须学
2、会交流和处理人际关系的技能，缺少共（同缺少共（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 - -世界医学教育联合会世界医学教育联合会福岗宣言福岗宣言 医生有三大法宝医生有三大法宝: : 语言语言、药物、手术刀、药物、手术刀 -希波克拉底希波克拉底一位患者挂一普通号，要求医生处方他自己指定的三个药物，您如果是这个医生，怎么回应他？场景一场景一患者非常着急到诊断室看病，向你诉说了很多现在和之前的毛病，喋喋不休。您现在就是主治医生，您怎么接待这位患者进行相应的谈话？场景二场景二患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，但是他没有动。你第四次让他出去，他看
3、了看你，没动。你再次严厉让他出去等。他说：“你嚷嚷什么，看你的号是看得起你！” 。你接下来怎么办？场景三场景三情景对话情景对话患：好了，好了，没那没多理由，尽快给我搞定，我这还有事，就这样！患：好了，好了，没那没多理由，尽快给我搞定，我这还有事，就这样！患：刚和同事啰嗦了半天，又在外面等了一个多小时！患：刚和同事啰嗦了半天，又在外面等了一个多小时！医：您好，先请坐吧！医：您好，先请坐吧！患：任主任啊！好不容易挂到你的号，那些年轻的小医生噢，我都不敢让他们看病！患：任主任啊！好不容易挂到你的号，那些年轻的小医生噢，我都不敢让他们看病！医：那您是出于什么原因，什么不舒服来这看病啊？医：那您是出于什
4、么原因，什么不舒服来这看病啊？患：就觉得发烧，就觉得不舒服，应该是重感冒。患：就觉得发烧，就觉得不舒服，应该是重感冒。医：那您发烧大概多长时间了医：那您发烧大概多长时间了? ?自己量体温了吗自己量体温了吗? ?患：四五天了吧，刚开始不舒服的时候就量了，患：四五天了吧，刚开始不舒服的时候就量了，3838度多，感觉扛一扛就能过去，可后来越度多，感觉扛一扛就能过去，可后来越来越严重，就感觉找主任你给看看。来越严重，就感觉找主任你给看看。医：那倒真该来了，那您还有什么其他地方不舒服吗？全身。医：那倒真该来了，那您还有什么其他地方不舒服吗？全身。患：一开始的时候是鼻子堵，后来感觉喉咙有点痛，本来觉得是小
5、病，哪知道越来越厉害，患：一开始的时候是鼻子堵，后来感觉喉咙有点痛，本来觉得是小病，哪知道越来越厉害，现在全身酸痛，无力，头痛现在全身酸痛，无力，头痛情景对话情景对话医，您发病前有没有什么着凉，劳累或者去外地出差或者和有相同症状的人接触过？医，您发病前有没有什么着凉，劳累或者去外地出差或者和有相同症状的人接触过？患：没有。患：没有。医：这一类情况都没有？医：这一类情况都没有？患：没有。患：没有。医：那好吧，那我们先量一下体温，看看您现在体温多少，可以吧。医：那好吧，那我们先量一下体温，看看您现在体温多少，可以吧。患：好的。接个电话患：好的。接个电话（这时患者来了一个电话）（这时患者来了一个电话
6、）医侧过身，稍微回避了一下医侧过身，稍微回避了一下患：喂，讲，嗯，这事上周去文昌那个度假村开会时反复强调了几遍了吗？基本原则不变，患：喂，讲，嗯，这事上周去文昌那个度假村开会时反复强调了几遍了吗？基本原则不变，剩下的自己看着办！我这正忙着呢。剩下的自己看着办！我这正忙着呢。医：抱歉，刚不小心听到您的电话一些内容，您最近还是去文昌了，远的地方没有去。文医：抱歉，刚不小心听到您的电话一些内容，您最近还是去文昌了，远的地方没有去。文昌还是去了。昌还是去了。患：额！上周公司在那开了两天会，那环境不错，空气也好，那边散养的鸡噢，味道真不患：额！上周公司在那开了两天会，那环境不错，空气也好，那边散养的鸡噢
7、，味道真不错。在这边城里面根本吃不到。错。在这边城里面根本吃不到。情景对话情景对话医：噢！那看来那边鸡鸭还是挺多的。医：噢！那看来那边鸡鸭还是挺多的。患：主要是新鲜，不然谁特地去那吃啊。患：主要是新鲜，不然谁特地去那吃啊。医：好，您这次发烧呢。伴有一些全身症状，我先给您开个单子。医：好，您这次发烧呢。伴有一些全身症状，我先给您开个单子。患：主任啊，您一定要给我开最好的药，剂量要给我大，价格不用考虑，最好一次就能治患：主任啊，您一定要给我开最好的药，剂量要给我大，价格不用考虑，最好一次就能治好，我就相信大医院，我就相信主任，相信专家。好，我就相信大医院，我就相信主任，相信专家。医：谢谢，我会尽力
8、的。但任何疾病最重要的就是诊断，也就是要知道到底是什么病，要医：谢谢，我会尽力的。但任何疾病最重要的就是诊断，也就是要知道到底是什么病，要不这样，一会呢，我马上请您先去拍一个片子，看看我们到底是不是有肺部感染或者上呼不这样，一会呢，我马上请您先去拍一个片子，看看我们到底是不是有肺部感染或者上呼吸道感染，然后呢，再去抽个血化验一下，看是到底是病毒感染，还是细菌感染，化验结吸道感染，然后呢，再去抽个血化验一下，看是到底是病毒感染，还是细菌感染，化验结果出来，如果都没有问题的话，就可能只是普通感冒，如果有问题，我们在结合您的情况果出来，如果都没有问题的话，就可能只是普通感冒，如果有问题，我们在结合您
9、的情况有针对性对您进行进一步治疗，好不好。有针对性对您进行进一步治疗，好不好。患：好，听主任的。患：好，听主任的。医：那您先去吧，我在这等您。医：那您先去吧，我在这等您。问题问题 问题一：对于刚刚的一个情景模拟医患双方对话，您如何评价？沟通中是问题一：对于刚刚的一个情景模拟医患双方对话，您如何评价？沟通中是否存在矛盾？否存在矛盾？ 如果没有矛盾，这个医患沟通成功在哪？如果没有矛盾，这个医患沟通成功在哪？ 如果有矛盾，这个医患沟通的问题在哪？如果有矛盾，这个医患沟通的问题在哪？ 问题二：通过这个情景对话，我们体会到如何才能建立良好的医患沟通？问题二：通过这个情景对话，我们体会到如何才能建立良好的
10、医患沟通？ 问题三：这个情景对话，体现出了医患关系的那些沟通技巧？问题三：这个情景对话，体现出了医患关系的那些沟通技巧？案例分析案例分析 我认为这个医患沟通是存在矛盾的，不能算很成功。我认为这个医患沟通是存在矛盾的，不能算很成功。 而这个医患沟通中存在的最大的问题就是患者方。而这个医患沟通中存在的最大的问题就是患者方。 简单的说患者不是一个简单的说患者不是一个“聪明的患者聪明的患者”案例分析案例分析 患：患：好了，好了，好了，好了，没那没多理由，没那没多理由，尽快给我搞定尽快给我搞定，我这有事！，我这有事！ 患：刚和老爷子患：刚和老爷子啰嗦了半天啰嗦了半天，又在外面等了一个多小时！又在外面等了
11、一个多小时！ 体现了患者来看病时，患者情绪不稳定体现了患者来看病时，患者情绪不稳定 患：任主任啊！患：任主任啊！好不容易挂到你的号好不容易挂到你的号，那些年轻的小医生噢，那些年轻的小医生噢，我都不敢让我都不敢让他们看病！他们看病！ 体现了患者的盲从和偏爱某位医生。体现了患者的盲从和偏爱某位医生。 患：就觉得发烧，就觉得不舒服，患：就觉得发烧，就觉得不舒服，应该是重感冒。应该是重感冒。 体现了患者的不懂装懂体现了患者的不懂装懂案例分析案例分析 医，您发病前有没有什么着凉，劳累或者去外地出差或者和有相同症状的医，您发病前有没有什么着凉，劳累或者去外地出差或者和有相同症状的人接触过？人接触过？ 患：
12、患：没有。没有。 医：您最近还是医：您最近还是去文昌了去文昌了，远的地方没有去。文昌还是去了。，远的地方没有去。文昌还是去了。 患：额！患：额！上周公司在那开了两天会，上周公司在那开了两天会， 体现了患者隐瞒了自己的的实情体现了患者隐瞒了自己的的实情 患：主任啊，您一定要给我开患：主任啊，您一定要给我开最好的药，剂量要给我大，最好的药，剂量要给我大，价格不用考虑，价格不用考虑，最好一次就能治好最好一次就能治好，我就相信大医院，我就相信主任，相信专家。，我就相信大医院，我就相信主任，相信专家。 体现了患者的期望值过高和一点直接叫板的味道体现了患者的期望值过高和一点直接叫板的味道医生怕医生怕101
13、0个问题个问题 1 1、活着进去的，怎么死着出来了？、活着进去的，怎么死着出来了？ 2 2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？ 3 3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？ 4 4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？ 5 5、吃这点药，病就能好吗？、吃这点药，病就能好吗？ 6 6、吃了这个药，会有什么反应啊？、吃了这个药，会有什么反应啊？ 7 7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？ 8 8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我
14、有的是钱。、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。 9 9、大夫，你用的该不会是假药吧？、大夫，你用的该不会是假药吧？ 1010、为什么挂了水，体温还在上升啊？、为什么挂了水，体温还在上升啊？“聪明的患者聪明的患者” 一一“聪明的患者聪明的患者”具备的条件？具备的条件？ 尊重医生的人格尊重医生的人格 理解医生的工作理解医生的工作 体谅医护人员的付出体谅医护人员的付出 宽容对待医护人宽容对待医护人员的失误员的失误 主动沟通能力好主动沟通能力好 有健康观念有健康观念 避免对立情绪的产生避免对立情绪的产生 避免医患双方个人财避免医患双方个人财务的交往务的交往 二二 “聪明的患者聪明的患者”利己利
15、人利己利人 解除病痛解除病痛 恢复健康恢复健康 节约时间节约时间 降低费用降低费用 与人为善与人为善 心情愉悦心情愉悦 医患交友医患交友 和谐社会和谐社会患者在医疗过程中的沟通技巧患者在医疗过程中的沟通技巧 一一 就医前的准备就医前的准备 排除讳疾忌医的心理，心情要轻松排除讳疾忌医的心理，心情要轻松 通过各种渠道了解有关自己疾病的信息通过各种渠道了解有关自己疾病的信息 整理既往病例的信息资料整理既往病例的信息资料 例如：自己的病例，之前的诊疗情况和用药情况例如：自己的病例，之前的诊疗情况和用药情况 为陈述病情列出简要提纲为陈述病情列出简要提纲 例如：描述病情要有条有理例如：描述病情要有条有理
16、哪个部位不舒服，不舒服的感觉，持续时间和哪个部位不舒服，不舒服的感觉，持续时间和程度程度 发病情况发病情况 起病时间起病时间 发病的环境发病的环境 急缓急缓 诱发和原因诱发和原因 包括身体的其他情况和包括身体的其他情况和家庭的情况，生活饮食起居习惯和家族病史和家人健康状况家庭的情况，生活饮食起居习惯和家族病史和家人健康状况患者在医疗过程中的沟通技巧患者在医疗过程中的沟通技巧 询问医生有重点询问医生有重点 围绕病情围绕病情 不走题不走题 注意倾听注意倾听 分清主次分清主次 轻重轻重 缓急缓急 不懂就问不懂就问 但不要重复提问但不要重复提问 医护人员面前要坦诚医护人员面前要坦诚 真实告诉本人所有的
17、病情信息真实告诉本人所有的病情信息 如实提出对疗效和对今后生活质量的要求如实提出对疗效和对今后生活质量的要求如实告知自己的经济状况和家庭成员的相如实告知自己的经济状况和家庭成员的相关信息关信息在面临要参与医疗决策时在面临要参与医疗决策时 患者应考虑目前的健康状况如何患者应考虑目前的健康状况如何面临了那些选择面临了那些选择如果不采取行动会有那些后果如果不采取行动会有那些后果二二 就医过程中的注意事项就医过程中的注意事项 医患沟通中的双方立场医患沟通中的双方立场医生想要医生想要 尽快听到病人的病史和主诉尽快听到病人的病史和主诉 得到相关得到相关“事实事实”，以准确的做出判断，以准确的做出判断 确定
18、病人明白家庭护理和服药的医嘱确定病人明白家庭护理和服药的医嘱 病人依从自己的医嘱病人依从自己的医嘱病人想要病人想要确信医护人员愿意帮助自己确信医护人员愿意帮助自己了解自己的主要健康问题了解自己的主要健康问题听到自己疾病的预后听到自己疾病的预后知道自己的疾病如何治疗知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择自己是否可以选择尊重才能沟通明确沟通意向掌握恰当方法沟通不单靠语言理解和共同决策是沟通目的完成满足患者要求并非沟通被认识、尊重被接纳有所属诊疗信息舒适环境告知不等于沟通医患有效沟通的意义医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要建立良性医患关系的需要社会稳定的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要诊断疾
19、病的需要治疗疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现是医务人员医德水平的体现医患沟通中患者的基本需要层次医患沟通中患者的基本需要层次生理平衡的需要生理平衡的需要 了解疾病知识信息需要了解疾病知识信息需要安全的需要安全的需要 解除病痛的需要解除病痛的需要 爱与归属的需要爱与归属的需要环境刺激的需要环境刺激的需要自尊与被尊的需要自尊与被尊的需要 自我实现的需要自我实现的需要医患沟通的程序与医患双赢医患沟通的程序与医患双赢医患沟通的医患沟通的“四心四
20、心”“”“六神六神”“”“八环八环”心心爱爱耐耐热热细细2 2、耳会聆听、耳会聆听3 3、口能送暖、口能送暖6 6、脸悦心灵、脸悦心灵5 5、头示谦卑、头示谦卑4 4、手显医风、手显医风1 1、眼要传情、眼要传情1、轻问病情2、准确诊断3、提出看法4、共拟方案5、细察苦处6、排忧解难7、嘱咐事项8、道声再见医患沟通的程序与医患双赢医患沟通的程序与医患双赢医医- -患患- -社会沟通社会沟通社会法规政策制度观念地域文化人文关怀医患人文关怀病情剖析医学常识治疗方案费用说明护理要点风险警示安慰鼓励信任尊重病史感受生活习惯经济状况医药选用社会关系预后期望顾虑疑惑医患沟通的程序与医患双赢医患沟通的程序与医患双赢医医 患患 双双 赢赢医患受到尊重医术提高市场扩大医 患双 赢感受温暖信心增强费用节俭快 乐增 智交 友
