1、一、服一、服 务务 理理 念念二、服二、服 务务 规规 范范1、站姿挺拔(二)、举止大方，行为端庄2、坐姿文雅3、行姿稳重4、行为文明4、出入房间要轻敲门，应允后方可进入。服服 务务 禁禁 语语四、志愿者服四、志愿者服 务务（一）、志愿者的服务宗旨 以微笑亮窗口 以病人为中心 以真情换理解 以服务赢声誉（二）、志愿者的服务规范及要求1、自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现三院人蓬勃向上、开拓进取的精神面貌，维护医院形象与利益。2、认真参加培训，熟悉熟知并准确把握所在岗位的职责、工作标准、流程、业务知识、信息、技能、组织联络体系、应急预案以及各项相关管理规定。3、珍惜志愿者的公众形
2、象，上岗时着志愿者统一服装，保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。只在工作时间或上下岗途中穿着志愿者服装。4、按照“微笑热情文明专业”的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。5、对所有服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿服务，如果不能解决的情况，要尽可能为服务对象联系相关人员或者寻求有效的解决办法。6、与其他志愿者、工作人员之间，相互尊重、关心和鼓励，团结协作，密切配合，共同完成服务任务。7、遵守工作时间，不迟到，不早退。上岗前做好必要的工作准备，换岗时按要求认真做好交接，不得出现空岗
3、现象。如遇特殊情况，按规定请假。（三）、志愿者的形态要求1、形象形象 （1）着装整齐，文雅，端庄，大方。 （2）精神饱满，面带微笑。 （3）不浓妆艳抹，化淡装。2、语言语言 （1）文明用语，请字当头。 （2）语言要简单易懂。 （3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。声音适中 （4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。 （5）解释要耐心、细致。3、仪态仪态 （1）走路要轻、要稳。不可奔跑 （2）与病人同行时距离保持3050cm。 （3）站立距导医台20cm。 （4）站立时双手交叉，右手在上左手在下 （5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务
4、的姿势。 （6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。 （7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。志愿者的形态要求（8）入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉
5、，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。（9）与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。（10）与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。（11）微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后（四）、志愿者的工作要求1、眼勤：要眼观四方、要有一定的敏锐性2、手勤：多引导，多动手3、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较4、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交流的语气，面对微笑5、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题；
6、对处理不了的及时上报6、良好的心态：经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，必须冷静与宽容；理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正面冲突。（六）、志愿者服务流程及语言行为规范序号序号项目项目接待与服务语言接待与服务语言行为动作行为动作1患者进入门诊患者进入门诊大门大门 主动上前您好！（或您早、主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先填写信点什么？请到这边先填写信息单，谢谢！息单，谢谢！ 双手自然下垂，交双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰叉于小腹，表情丰富，面带微笑。富，面带微笑。 2患者来到导
7、医患者来到导医台台 您好！请问您哪里不舒服您好！请问您哪里不舒服?是是第一次过来吗？有无预约，第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过无去其他医院确诊过主动、热情、目视主动、热情、目视对方、态度和蔼对方、态度和蔼 3对不熟悉医院对不熟悉医院看病程序和环看病程序和环境的急诊或初境的急诊或初诊患者诊患者（称呼）：您好（称呼）：您好!可以告诉我可以告诉我你哪里不舒服？这样有利于你哪里不舒服？这样有利于分诊我可以安排这方面比较分诊我可以安排这方面比较擅长的主任医师帮你诊治你擅长的主任医师帮你诊治你看可以吗？看可以吗？态度热情、诚恳、态度热情、诚恳、面带
8、微笑。对初诊面带微笑。对初诊患者的优质接待尤患者的优质接待尤其重要、优质接待其重要、优质接待会形成良好的第一会形成良好的第一印象印象 （六）、志愿者服务流程及语言行为规范序号序号项目项目接待与服务语言接待与服务语言行为动作行为动作4患者来就诊发现患者来就诊发现专家休息或停诊专家休息或停诊您好！真对不起，您好！真对不起，XX主任因事临时主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您停诊（或今天正好休息），我给您介绍我们我院介绍我们我院XX主任好吗？他（她）主任好吗？他（她）是我院这方面的专家，技术和水平是我院这方面的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安都很高。征求病人同意后，另外安排其他专
9、家诊治。排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商诚恳、语调婉转、带商量口吻量口吻 5患者就诊发现专患者就诊发现专家不在、又不肯家不在、又不肯让其他专家接诊，让其他专家接诊，病人拒绝另请专病人拒绝另请专家诊治家诊治 “请您稍等，我给您联系一下，这边请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水坐，请先喝杯水”。无法联系到医。无法联系到医生：生：“暂时联系不到这位暂时联系不到这位XX主任，主任，您一定要找他（她）看病的话，请您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电号码，您下次来之
10、前可以提前打电话过来问一下，今天对不起，请慢话过来问一下，今天对不起，请慢走走面带微笑、带商量口吻。面带微笑、带商量口吻。 6对急诊患者、病对急诊患者、病情危急患者的家情危急患者的家属或心情紧张者属或心情紧张者您好！请您不要紧张，有什么需要您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。最大努力的。 （做到先急救处理，后（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。协助办理各项手续）。搀扶家属、轻拍肩背以搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等助患者挂号、取药等（六）、志愿者服务流程及语言行为规范序号序号项目
11、项目接待与服务语言接待与服务语言行为动作行为动作7对老年、行动不便对老年、行动不便患者患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前搀扶、送到大门口上前搀扶、送到大门口 8患者来到各楼层患者来到各楼层 您好！请问您找哪位主任，病历可以给您好！请问您找哪位主任，病历可以给我吗看一下吗？（如果医生不在或里面我吗看一下吗？（如果医生不在或里面有患者）请病人坐马上到水（不好意思有患者）请病人坐马上到水（不好意思请您稍等，您好请您稍等，您好XX主任他今天有事不主任他今天有事不在我安排别的主任帮您看好吗）在我安排别的主任帮您看好吗）（轻轻关上门）离开。面（轻轻关上门）
12、离开。面带微笑，主动热情迎到口。带微笑，主动热情迎到口。 9患者到专家诊室、患者到专家诊室、专家不在或正在接专家不在或正在接诊诊 非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂时非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂时不在），一会就好（或马上就回来），不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水您需要喝水吗？吗？” 面带微笑、态度和蔼、友面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水。善、送上一杯水。 10 病人交费时病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程交费时病人的心情是整个服务流程种最难过、此时做些相关说明是很种最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要做到亡羊补牢，尽有必
13、要，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不听之任之的损失，绝不听之任之主动、热情、诚恳、友主动、热情、诚恳、友善善（六）、志愿者服务流程及语言行为规范序号序号项目项目接待与服务语言接待与服务语言行为动作行为动作11患者需要做治疗患者需要做治疗或输液或输液 您好！请跟我来，您请进，您请坐。您好！请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑，主动热情，面带微笑，帮患者拿药帮患者拿药 12当治疗需要排号当治疗需要排号等候时等候时 真对不起，治疗正忙，请您坐下稍真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）等（或到输液室先输液您
14、看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包真不好意思，让您久等了，请多包涵。涵。 面带微笑、友善、带商面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。量的口吻，送上一杯水。 13门诊患者离开医门诊患者离开医院院 请走好！（您慢走）祝您早日康复。请走好！（您慢走）祝您早日康复。 面带笑容、友善。面带笑容、友善。14患者提出意见或患者提出意见或提出表扬提出表扬 服务不周，请多指教。欢迎您对我服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是断改进和完善。请不必客气，这是我们应该做的。我们应该做的。 面带笑容、诚恳友善。面带笑容、诚恳友善。结束语：结束语：服务靠大家服务靠大家
