1、门店运营门店运营 一，门店管理概述 二，经营目标管理 三，客户管理 四，商品/服务组合 五，流程管理 六，门店资源及供应商管理一，门店管理概述门店运营管理的系统性概念戴明的SIPOC模型供应者输入流程输出客户目标SuppliersInputProcessOutputClientObjects一，门店管理概述戴明环PDSA循环计划Plan执行Do行动Act研究Study戴明环PDSA循环1，计划：即分析现状，找出存在的问题及导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期改进效果，并将责任分解到人，保证改进计划能够按时、保质、保量地完成2，执行：即实施既定的行
2、动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成3，研究：既将行动结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环节，在此基础之上进一步总结经验教训。4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计划”环节开始进行新的PDSA循环。管理者是做什么的？管理六要素（管理的闭环)反馈 计划总结 组织检查 指挥指挥 检查组织 总结 反馈计划一，门店管理概述门店管理者的四个能力一，学习能力二，执行能力三，分析能力四，协调能力一，门店管理概述经营理念 以客户为中心的
3、理念 细节决定成败的理念 一，门店管理概述方法与工具系统方法 1，系统是一个许多部分组成的整体2，任何成系统的单元都有一个确切的目的3，系统每一部分都会驿系统有所贡献，但无法单独完成系统目标4，系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体时，靠的是与其它部分的合作，系统各部分之间是相互依赖的5，我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分，但我们无法由确认出每一部分，或由尚未组成系统所有部分之集合来了解该系统。6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动和相互依赖关
4、系8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分一，门店管理概述方法与工具模型工具重要不重要不紧急紧急3142 二，门店目标管理资源价值利润受许人特许经营总部其他供应商输入流程输出客户目标二，门店目标管理门门店固定成本构成要素及其风险风险固定成本构成要素失控风险外部市场风险 因素内部管理风险 因素人员薪资行业平均工资上涨随意增加人员、安排加班房租房租上涨随意扩大营业 面积水电价格上涨设备 跑、冒、滴、漏装修及设备 折价格上涨维修不当，寿命缩短旧清洁用品价格上涨无计划滥用办公用品及电话价格上涨无计划滥用二，门店目标管理单单店固定成本要素的日常管理立法固定成本构成要素控制及管理人员薪资建立人
5、员效率考核，每月进行考评人效=单店利润/人员总 数房租建立营业 面积效率目标考核制度，每月进行评估坪效=单店销售额/单店营业 面积水电建立节水节电 及设备 定期检修制度，每日巡视，发现问题及时处 理 店面及设备 折旧 建立装修及设备检 修制度，每日巡视，发现问题 及时处 理 三，门店客户管理 客户分类 合作者忠诚 宣传者 支持者(固定客) 主顾(常客) 回头客(重复购买至少一次) 客户(购买客) 潜在客户(进店客) 猜想客户(店前过客) 不忠诚三，门店客户管理客户价值取向的演变阶段时段价值取向评价标准第一阶段理性消费重视价格的同时更看重质量，追求物美价廉“好”和“差”第二阶段感觉消费开始注重产
6、品的形象、品牌、设计 和便利性“喜欢”和“不喜欢”第三阶段情感消费开始注重产品带来的情感满足，追求购买和使用过 程中的精神感受“满意”和“不满意”三，门店客户管理客户关系类型及其选择基本型商品/服务销 售出去后单店就不再与客户进 行接触被动型商品/服务销 售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时 与门店联系责任型商品/服务销 售出去后，门店及时与客户联 系以确认门店提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改进商品和服务的意见能动型商品/服务销 售出去后，门店不断与客户联 系，征求客户对 商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服务信息伙伴型商品/服务销 售后，门店不断与客户共同努力，
7、帮助客户解决问题 ，支持客户成功，实现 共同发展三，门店客户管理若干特许经营门店客房关系类型的选择品牌行业边际 利润目标客户市场规 模客户关系类型选择麦当劳，赛百味等中大量被动型7-ELEVEN中大量责任型自然美等美容院高适量能动型黄振龙凉茶低大量基本型21世纪房地产高小量伙伴型EF英孚教育、洋话连 篇、TPR(英语专 修学校)等高适量能动型四，门店商品/服务组合管理专卖店时装店便利店药品店加油店快餐店面包房咖啡屋汽车美容美容美发装修服务快递服务咨询服务清洁服务教育培训商品比重高服务比重低服务比重高商品比重低不同行业门店商品/服务组合的结构变化四，门店商品/服务组合管理商品/服务的经营属性主力
8、商品/服务辅助商品/服务关联商品/服务四，门店商品/服务组合管理商品/服务的经营属性占营业额收入主力商品/服务辅助商品/服务关联商品/服务75-80%占营业额收入20%占营业额收入5%四，门店商品/服务组合管理门店管理者面临的问题质量提供客户价值时效商品/服务组合门店利润成本效率四，门店商品/服务组合管理商品分销型门店服务流程形成的价值链 满意的服务成为客户重复购买的重要理由 购买中服务购买前服务 购买后服务包装及送货保证及承诺提供新品信息环境营造商品整理促销活动客户引导 提供商品知识提供咨询建议 四，门店商品/服务组合管理服务的五个特征不可感知性Intangibility不可分离性Insep
9、arability差异性Heterogeneity不可贮存性Perishability缺乏所有权Absence Ownership四，门店商品/服务组合管理服务型门店商品/服务组合管理方法产品提供型门店的服务是提供给客户现场制作的产品及其组合的商品侍应型门店的服务是在提供完备的服务设施同时，以侍应服务的方式给顾客现场制作的产品及其组合的商品自助服务型门店的服务仅仅是给顾客提供一定的空间、设备、物料以及设备的维护和使用指导，具体服务由客户自助完成，门店的人员只是起到协助作用四，门店商品/服务组合管理服务型门店商品/服务组合管理方法劳务提供型中介服务型项目型服务表现为客户的一种劳务，如信件包裹快递
10、、洗衣、汽车美容、汽车修理等中介服务比较特殊，门店仅为第三方中介存在并同时向双方提供服务。这种服务是构建一个信息平台。门店的服务表现为与客户全面互动的一个项目，例如英语培训、家庭装修、旅游、顾问咨询服务等。五，门店流程管理商品分销型流程模型主流业务商品管理流程商品客户服务管理流程客户管理流程促销管理流程辅助流程财务管理流程 行政管理流程 设备管理流程 日常管理流程 其它管理流程五，门店流程管理服务型流程模型主流业务服务管理流程服务客户商品管理流程客户管理流程促销管理流程辅助流程财务管理流程 行政管理流程 设备管理流程 日常管理流程 其它管理流程五，门店流程管理门店流程的性质方向性指示性关联性在序性常规性制度性六，门店资源及供应商管理需求预测 资源计划 订单下达 订单跟踪 接货准备门店验收仓库管理分析评估生产调用 谢谢大家
