1、项目三 酒店主要接待部门管理学习目标 了解酒店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的地位和作用。 熟悉前厅部、客房部、餐饮部的组织结构。 掌握酒店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的业务内容、接待流程和日常管理。模块一 酒店前厅部运营管理主要内容工作任务一 前厅部的地位作用和基本任务工作任务二 前厅部的组织结构工作任务三 前厅部接待实务工作任务四 前厅部日常管理认识前厅部（Front Office）请先欣赏几张前厅部的图片 谈谈对前厅部的认识【案例导入】慎用“这是酒店的规定” 前段时间，酒店司机小李遇到了这样的一件事情： 一位客人一上车就问：“司机，你们酒店的租车费怎么那么贵？”根据上车之前和客人短暂的
2、接触，客人给小李的感觉是位斯文有礼的男士。小李答道：“也不算贵。我们酒店的本着优惠消费客人的原则，客人商务用车都只收取成本费用。”客人说：“还不算贵啊！比如我现在去机场，你们酒店的本田车就得100元。据说，打的士大概只需要一半的钱！”【案例导入】慎用“这是酒店的规定” 小李心想：既然了解过了，那他为什么还是选择租用我们的车呢？客人应该在意的不是价格，而是其他吧。于是小李解释说：“搭乘出租车相对是便宜一些，但是的士肯定没有我们的车那么舒适和方便。再说我们的车只提供给在酒店消费的客人租用，相对而言，成本肯定会高些的。比如您现在如果是去机场接朋友，我们负责等候和接送，包括等候半个小时内的收费只是12
3、0元。如果是搭乘出租车，价格应该是您刚才所说的两倍。”客人接着说：“这个我明白，但你们的价格也不止成本价吧？其实你们酒店可以少赚一些，这样租用车的人也会多一些。”【案例导入】慎用“这是酒店的规定” 小李笑到：“说句老实话，相对于其他五星级酒店的车辆租赁收费标准而言，我们酒店的收费就是成本价。而且许多酒店都会加收15%的服务费，我们酒店没有这项收费。”客人听完也笑了：“那以后我可真要留意下其他酒店的收费情况了。你们酒店的对客解释工作做得还可以，起码听起来还可以接受。不像有的酒店就硬邦邦的回答这是酒店的规定，听着让人很不舒服。”【案例导入】慎用“这是酒店的规定” 听到客人后面的那句话，小李不禁汗颜
4、：以前他也曾用这句简单的，被客人称为硬邦邦的话来回答过其他客人的提问。换来的是客人的沉默或者是更加强烈的不满。当时自己也纳闷：为什么我们觉得很正当合理的解释，在客人看来却变成了一种敷衍？【案例导入】慎用“这是酒店的规定” 碰到类似的事情多了以后才发现，酒店员工往往陷入这样的一个误区：没有和客人站在同一个角度想问题！“这是酒店的规定”的潜在意思就是：酒店规定就是这样的，我们必须这样做。而客人需要的是一个和他们角度相同的合理解释，用这句话来回答，很明显是两个不同的立场。给客人的感觉就是酒店只从自己本身的利益出发，并没有考虑到他们的利益。只有“晓之以理”的“理” ，未见“动之以情”中的“情” ，客人
5、自然不满意。脱离了“将心比心”的服务态度，类似的“规范用语”怎能达到酒店对客服务的标准？ 相关概念了解前厅？前厅部？总台？ 前厅：lobby 进入酒店大门后在进入各营业场所之前供客人自由活动的公共区域，又称大堂或大厅。 前厅（Front office）： 预订处（Room Reservation） 接待处（Reception Check-in Registration） 问讯处（Information Inquircy） 收银处（Cashier Check-out）前厅部含义礼宾处（Concierge Bell Service）总机（Call Center）商务中心（Business Cent
6、er）车队（Taxi Service）大堂副理（Assistant Manager Duty Manager ） 前厅部： 为客人提供各种综合服务，负责招徕并接待客人，销售酒店客房及餐饮、娱乐产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息参考的部门。工作任务一工作任务一 前厅部的地位和基本任务前厅部的地位和基本任务 前厅部管理与运营的好坏，不仅直接影响到客房的出租率和经济效益，而且也能反映出酒店的工作效率、管理水平、整体服务质量和市场形象。一、前厅部的地位和作用（一）前厅部是酒店形象的代表，反映酒店整体服务质量（二）前厅部是影响酒店经济收入的重要部门（三
7、）前厅部是酒店内外联系的枢纽和信息中心预订礼宾接待预订建立客账结账迎送行李建立客史档案接待开房 客人抵店前抵店时住店期间离店时离店后问询电话客人活动周期示意图客客房房预预订订抵店前抵店前离店离店抵店时抵店时住宿住宿期间期间门童和门童和行李员行李员入住登记入住登记客房分配客房分配发房卡发房卡行李处理行李处理外汇兑换外汇兑换物品保管物品保管入账入账问讯，邮件服务问讯，邮件服务电话服务电话服务退房退房结账结账交通交通安排安排行李处理行李处理对客服务对客服务二、前厅部的作用 (1) 经济作用 (2) 形象作用 (3) 枢纽作用 (4) 协调作用 (5) 决策作用三、前厅部的主要任务（一）销售客房及酒店
8、其他产品（二）提供前厅各项日常服务（三）管理客账（四）了解客人需求，传递信息（五）建立客史档案实训 前厅服务案例分析10则案例分析1 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ 分析：先要询问当日总台为客人办理登记的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行。如果上述条件都无法证明，你怎么办？案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒
9、店，客人不接受，于是投诉，如何解决较妥？ 分析：看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ 分析：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的
10、报出手机号、款式就行。应该核对遗失地点等相关信息。领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店没做这些内容，应该赔偿。案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其他房型。已过凌晨，电脑已入账，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ 分析：10分钟的时间较短，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以同意客人退房（或象征性的收点手续费100以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。案例分析5 客人晚上入
11、住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就将此事报给媒体。如何处理？ 分析：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送果盘、免费送机、下次入住时房费给予相应折扣等变相免费方法，以达到客人要求。案例分析6 客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？ 分析：操作与案例5类似，一小时就收半天房费。不过可以先采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-smoking房，让客人看一下（包括免费升级）。
12、不采取措施而导致客人离开，是最不理想的方式。案例分析7 客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其他酒店往，客人表示要在酒店备案，万一身体有问题，要酒店负责。如何处理较妥？ 分析：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗？不应该安排此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是简单备案的问题。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。案例分析8 客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？ 分析：向客人致歉，提出补救方案，比如：
13、给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作；或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用；或者退卡。案例分析9 客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。 分析：酒店客满，若不是“保证类订房”，酒店没有义务给客人保留房间（按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00）。建议客人下次选用“保证类订房”，特别是在高峰期间。案例分析10 客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。如何处理此事？ 分析：若是“保证类订房”，酒店负责支付客人入住其他酒店
14、的费用，外加来回车费。工作任务二 前厅部的组织结构 前厅部的组织机构设置和岗位职责的划分应该结合酒店自身的性质、等级、规模、管理方式等情况来确定，做到精简高效、分工明确、统一协作，充分发挥前厅部在酒店的枢纽作用。一、前厅部组织机构设置 各个酒店前厅部组织机构设置存在差异，主要表现为以下4个方面： 第一、大型酒店管理层次多，而小型酒店的管理层次少。 第二、大型酒店机构多，而小型酒店机构少。 第三、大型酒店岗位分工较细，而小型酒店则会将一些岗位合并。 第四、许多大型酒店设房务部，统管前厅部和客房部，以加强沟通与协调。 前厅部经理前台主管前台接待领班接待员话务员迎宾员行李员大厅服务领班电话总机领班收
15、银员 小型酒店前厅部组织机构图中型酒店前厅部组织机构图大型酒店前厅部组织机构图 秘书秘书前厅部经理前厅部经理大堂副理大堂副理预 订预 订处 主处 主管管接接 待待处 主处 主管管问 讯问 讯处 主处 主管管礼 宾礼 宾部 主部 主管管商 务商 务中 心中 心主管主管电 话电 话总 机总 机主管主管前 台前 台收 银收 银处 主处 主管管预 订预 订处处 领领班班接 待接 待处 领处 领班班问 讯问 讯处 领处 领班班礼 宾礼 宾服 务服 务领班领班商 务商 务中 心中 心领班领班电 话电 话总 机总 机领班领班前 台前 台收 银收 银处 领处 领班班预 订预 订员员迎迎宾宾员员接 待接 待员员
16、问 讯问 讯员员行行李李员员机机场场代代表表代代办办员员收 银收 银员员秘书、秘书、文员文员秘书、秘书、文员文员 (二)组成机构及其职能 1预订处 2接待处 3问讯处 4电话总机 5商务中心 6礼宾部 7收银处预 订（一）预订处（Booking office ） 熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务； 接受客人的电话、互联网、传真、信函及口头等形式预订； 加强与总台接待处联系； 接 待（二）接待处（Reception/Check in） 介绍、销售客房； 接待入住客人，为客人办理人住手续，分配房间； 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；制定客房营业日报表格等； 与预订处、客房部等保持密切联系，及
17、时掌握客房出租情况； 协调对客系列服务工作。 大 堂 副 理 GRO 宾 客 关 系问 询（三）问讯处（Information） 负责回答客人问讯； 接待来访客人； 及时处理客人邮件、留言、访客等项事宜； 分发和保管客房钥匙等。 （四）总机处（ Call Center ） 转接电话； 提供叫醒服务和“请勿打扰”(DND)电话服务； 回答客人电话问讯； 商 务 中 心 （五）商务处（Business centre） 为客人提供打字、传真、复印、翻译、长途电话及互联网服务等商务服务； 也可充当秘书、管家及翻译； 提供代办邮件和特快专递服务； 其他商务服务。 礼 宾 （六）礼宾部（Concierge
18、） 在门厅或机场、车站迎送客人； 雨伞的寄存和出租引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等； 分送客用报纸、信件和留言； 提供行李、出租和泊车服务； 负责酒店大门内外的安全和秩序； 负责客人其他委托代办事项。收 银（七）收银处（Cashier） 受理入住酒店客人住房预付金； 提供外币兑换服务及零钱兑换服务； 同酒店各部门的收款员联系，催收、审核账单； 建立客人账卡，管理住店客人的账目； 前厅部的发展趋势1手续简单，服务快捷2程序简化，强调规范3培训重点转移4追求零缺陷服务5人数少而精，工种趋于减少工作任务三 前厅部接待实务 一、客房预订 （一）预订的方式和种类 1预订的方式 预订的方式
19、主要有电话预订、传真预订、网络预订、面谈预订等。电话预订快捷方便，应用广泛。传真预订多用于酒店与合作单位、客源单位书面确认预订信息，正式、省时、可靠。面谈预订是客户亲自到酒店商谈订房事宜，可直观了解酒店客房情况。 （1）临时性预订。在客人抵达酒店前很短时间内或抵店当天联系订房。一般保留房间至当天下午6点。因时间临近，酒店一般不收取订金。 （2）保证类订房（Guaranteed Reservation）：客人预订完成，酒店给予确认后，向客人提供房间保留权至客人预订到达日的第二天中午12：00。信用卡订房、预付订金、商业合同订房。2预订的种类 （3）确认类预订。酒店承诺为客人预留房间到预订日期的下
20、午6点或约定的时间，有书面和口头确认两种方式。确认类预订一般不收取客人订金，但过了规定时间，客人未到也没有提前与酒店联系，酒店有权将房间出租给其他客人。 （4）等待类预订。指在酒店房间已订满时，将客人列入等候类名单，如出现其他客人变更、取消预订，或提前离店等情况，优先为等待类预订客人安排房间。（二）预订业务内容 1受理预订。 2确认预订。 3预订的变更与取消。准备受理确认预订取消预订变更预订程序（三）超额预订适用于旺季、节假日、某些特殊外界市场环境很好时。含义：是指酒店在订房数已经达到酒店客房预订客满的情况下，在适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。目
21、的: 保证酒店的客房出租率，提高收入。原因： 1. 防止预订后的情况变化可能造成的客房闲置，包括预订不到，临时取消，客人提前离店等。 2. 抓住有利时机提高客房出租率。 1.致歉。 2.酒店内部协调，产生高出原预订房间价格的差额，由酒店承担。 3.若内部无法解决，联系就近同星级或高于自己星级的酒店进行安排。高出房费酒店负责。 （若是保证性预订第一夜免费制度）超额预订的应对措施：二、礼宾服务 （一）迎送服务 1店外迎送服务 店外迎送服务是指酒店在机场、车站、码头等地迎送抵、离店客人，同时争取未预订的客人入住本酒店，主要由酒店的驻机场代表完成。 2门厅迎送服务 门厅迎送服务指门童（迎宾员）在酒店门
22、口迎送客人，应该注意站姿标准，精神抖擞，恭候客人到来。二、礼宾服务 （二）行李服务 行李服务主要由行李员完成，行李员应能吃苦耐劳，善于观察，主动与客人交流，积极为客人提供服务。掌握本酒店和本区域情况，能够回答客人问讯。主要服务内容有：散客行李服务，团队行李服务，换房行李服务，行李寄存服务。二、礼宾服务 （三）委托代办服务 酒店礼宾部在力所能及的情况下，为客人提供各项委托代办服务。例如帮客人转交物品，代买商品，预订出租车等。二、礼宾服务 （四）金钥匙服务 金钥匙服务是为客人提供满意加惊喜的个性化服务，是礼宾服务的最高境界。金钥匙的全称是“国际酒店金钥匙组织（UICH），是国际性的酒店服务专业组织
23、。1929年起源于法国巴黎，1995年被引入中国，中国正式成为国际金钥匙组织的成员国。金钥匙既是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓；酒店金钥匙将给酒店客人带来惊喜，成为酒店特色化、个性化服务的代表。 发展 历程11990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。21995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。32000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。三种文化1欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士）2美国的制度文化（资讯、效率）
24、3亚洲的人情化（左右逢源）惊喜服务1有快乐的酒店金钥匙才会有惊喜的客人。2服务的极致在于给人以惊喜，即服务已经超乎客人的想象和预期的结果，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效优质个性内涵。中中国国酒酒店店金钥匙的素质金钥匙的素质有有一颗一颗追求追求卓越卓越的的心心处处变变不不惊惊礼礼多多人人不不怪怪最最万能万能的的语言语言是是服务服务自自知知之之明明热热爱爱工工作作常常识识平平常常心心与与幽幽默默感感创创造造性性思思维维越越俎俎代代庖庖金钥匙徽章及饰物金钥匙徽章及饰物2金钥匙徽章及饰物3三、前台接待（一）房型与房态酒店根据级别和需求情况，设置不同房型的客房。房
25、态指酒店的每间房所处的状态。前台接待应熟悉本酒店所有的房型，并随时掌握和控制房态的变化情况。三、前台接待（一）房型与房态1房型房型可按房间等级、床的种类、使用功能等分类，主要有以下常用房型：（1）单人房：放置一张单人床，适合单身客人使用，是酒店最小的房间。（2）双人房：放置两张单人床，配备两套洁具。三、前台接待（3）大床房：放置一张双人床的房间。适合夫妻居住，也适合一位客人居住。（4）标准间：酒店最基本、最普通的房型，又分为单人标准间和双人标准间。（5）豪华房：在房间面积、室内装修、楼层等方面优于标准间，等级和价格高。（6）套房：根据房间数量、设施标准、使用功能、室内装饰进行划分。可分为普通套
26、房、商务套房、家庭套房、行政套房、总统套房等。客房类型A: 单间单人间（Single Room） 大床间（Double Room）标准间（Twin Room）三人间(Triple Room) 此类三人间的房型在酒店较少出现B:套房普通套房（Junior Suite）商务套房（Business Suite）双层套房（Duplex Suite）复式客房连接套房（Connecting Suite）香港半岛酒店套间海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房复式套房（Duplex Suite)珠海御温泉度假村三、前台接待 （一）房型与房态 2房态 （1）空房：已清扫整理，可用于出租的房间。 （2）住客房：已出租
27、，客人正在使用的房间。 （3）脏房：客人已离店结账，待清扫的房间，有的酒店也称为走客房。 （4）维修房：因房间设施设备故障，需要修理，暂时不能用于出租。三、前台接待 （5）保留房：酒店为接待重要客人、长住客人、会议客人、团队客人而提前预留的房间。 （6）自用房：酒店内部自用，不用于出租的房间。三、前台接待 （二）前台接待流程 1确认客人有无预订 2排房及定价 3查验证件，填写住宿登记表 4确认付款方式 5制作房卡，与客人道别 6整理资料，完成入住登记 四、问讯服务 （一）解答客人的各种问询 （二）查询服务 （三）留言服务 五、电话总机服务 （一）电话转接服务 （二）叫醒服务 （三）总机问讯服务
28、六、商务中心服务 现代旅游中，商务活动所占比例较大。酒店不仅满足商务客人的日常生活需要，还要为他们提供商务办公服务。所以现代酒店，尤其是商务型酒店，通常设有商务中心，被称为“客人办公室外的办公室”。七、前厅收银业务 （一）客账管理 （二）结账服务 （三）外币兑换 （四）贵重物品保管工作任务四 前厅部日常管理 一、前厅部服务质量管理 （一）前厅服务质量的内容 前厅部是酒店的形象代表，服务质量的优劣会直接影响到客人对酒店的整体评价。前厅服务质量分为有形产品服务质量和无形产品服务质量。有形产品主要指设施设备、前厅环境。无形产品主要指服务水平。 1有形产品服务质量 前厅环境由装修、装饰、灯光、声音、颜
29、色和员工的仪容仪表组成。良好的前厅环境可以给客人提供高质量的精神享受。因此，前厅环境应保持整洁、高雅、舒适。 2无形产品服务质量 无形产品主要指前厅部员工的服务水平，包括服务技能、服务效率和服务态度。服务技能指前厅部员工熟悉接待工作程序，能为客人提供周到、满意的服务。服务效率指员工有较强的时间观念，能把握工作节奏，准确、及时地为客人提供服务。服务态度是指员工在对客服务中热情、周到、真心诚意为客人服务，让客人有宾至如归的感觉。 （二）前厅服务质量提升的途径 1重视培训，提升员工服务技能 2强化员工服务意识 二、宾客关系管理 酒店前厅对客服务是由前厅经理、大堂副理、宾客经理及前厅各部门管理人员和基
30、层员工共同完成。 （一）大堂副理和宾客经理 在宾客关系管理中，大堂副理和宾客经理扮演着重要角色。大堂副理的主要职责是代表总经理接待在酒店遇到困难需要帮助的客人。 （二）客人投诉的处理 酒店是一个复杂的系统，客人投诉的发生在所难免。前厅部主要负责客人投诉的处理，并将其转化为提升酒店服务质量的动力，使客人最终满意，同时防止此类投诉再次发生。 1投诉的产生 客人投诉产生的原因多种多样，主要有：酒店的硬件设施设备故障引起的投诉；对服务员的服务产生不满；对酒店管理问题的投诉等。 2处理投诉的原则 （1）不与客人争辩 （2）站在客人的立场，帮助客人解决问题 （3）客人利益与酒店利益兼顾 3投诉处理的程序
31、（1）认真听取客人投诉 （2）向客人道歉，并表示同情 （3）立刻着手处理问题 （4）给予客人满意的答复和处理结果 （5）总结经验，避免此类投诉再次发生 （三）客史档案管理 客史档案是酒店为了了解和掌握客人的需求与特点，而建立的客人信息资料库。完善的客史档案可以使酒店为客人提供个性化服务，增强客人满意度，并且可以帮助酒店制定营销策略，争取回头客，扩大客源市场，提高经济效益。 三、前厅部销售管理 前厅部承担着销售酒店客房及其他产品的重要职责，成功的销售工作有利于挖掘客人的购买潜力，增进酒店产品销售，提高酒店的经济效益。 （一）前厅部销售准备工作 1掌握本酒店的基本情况 2熟悉本地区的基本情况 3了
32、解竞争酒店基本情况 （二）销售技巧 1把握客人特点 2注意语言艺术 3采取适当的报价方式 4注意推销酒店的其他产品 （三）前厅增销激励机制 一些酒店针对客人销售制定了激励机制，例如员工争取有预订的客人升级房间可拿到相应的提成收入。酒店可以根据自身经营特点，鼓励前厅部员工积极销售酒店产品，但应该注意技巧，把握尺度。实训前厅接待服务情景模拟程序及要求 操作流程：教师讲解前厅知识（理论学习铺垫）设计场景学生演练学生自我总结教师总结。 操作方法：教师讲解前厅知识（前一节课）设计场景3分钟学生分组演练25分钟学生自我总结每组1分钟教师总结5分钟。 操作要点： 要点一：全员参与 要点二：务求真实 要点三：表演到位本模块结束本模块结束
