1、购房客户分析地平线培训之地平线销售部2011.11.22马斯洛: 心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变，习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。 马斯洛是美国著名心理学家，第三代心理学的开创者，提出了融合精神分析心理学和行为主义心理学的人本主义心理学， 于其中融合了其美学思想。目 录第一篇：客户购买行为及心理分析第二篇：客户购买心理类型及应对策略第一篇：客户购买行为及心理分析客户购买行为分析客户购买心理分析一、顾客需求层次根据马斯洛的需求层次论，客户的需求是从低级向高级逐渐递升的过程中从有形向无形的转变。对应房地产行业中房子这种特殊的产品，客户的需求层次表现为
2、：自我实现需要社会地位得到承认受尊重的需要感受自身得到尊重品牌附加值/高档配套/售价社会交往需要生活/出行便利环境/社区文化/产品设计以人为本安全需要居住有安全保证基本配套基本生活需要有房可住基本物管空间上的避户所第一篇： 客户购买行为分析产品的特性从核心向外延逐级扩展的过程中从有形向无形转变。对于房子这种包容性巨大的产品来说，产品特性的不同层次有如下特点：如某花园小区，除了房子可用来居住这种核心特性外，功能和形式相结合的社区规划，现代都市风格的建筑形式、完善的配套、高起点的环境设计构成了产品的有形层次特性；豪华高档的花园小区会所带给业主的尊贵感受、持续不断的品牌形象打造、良好的口碑及吸引社会
3、不同阶层人士的关注形成的美誉度，构成了该产品的附加属性。二、产品特性层次产品附加属性：品牌价值、口碑效应、美誉度、自我实现需求的满足产品有形属性：质量、建筑形式、规划、环境、配套设施产品核心属性：提供居住的基本条件第一篇： 客户购买行为分析 顾客购房的心理过程有八个基本阶段，但不是每个顾客都要必然经历这些过程。所以，销售人员在实际操作过程中要灵活运用。一、客户购房心理历程第一篇： 客户购买心理分析注意兴趣这是个新楼盘！什么？比较高档！联想应该很适合我欲望真想要比较别处或许有更好的吧信赖这个不错，就选它吧购买我选择这个满足买到了我喜欢的房子二、客户购房心理基本类型 我们按照消费者购买态度与要求（
4、从消费者心理出发）来区分其购买行为类型。根据住宅产品的实际情况，分析出购房者四种最基本原始类型。理智型：这类顾客对产品、发展商、宣传推广诸方面比较了解，购物有主见。销售人员接待这类顾客要有耐心，做到“百问不厌”；疑虑型：此类顾客心理上具有内倾性，挑选商品小心谨慎，“三思而后行”。销售人员介绍房屋时须耐心，细致，切忌热情过度。习惯型：此类消费者对某些品牌有较高的忠诚度。销售人员应特别注意、尊重、想方设法满足他们的习惯要求。适当加强友谊交往。价格型：这类顾客分为低价偏好和高价偏好两类。他们重视商品的内在质量及外观、建筑和周边环境的协调美和人们对这种商品效应的看法。第一篇： 客户购买心理分析注重商业
5、功能及配套设置：功能是否齐全、配套是否完善、交通是否便利等。这些必要条件是基础要素，也是商业物业购买者选择物业时要考虑的重要问题之一。注重商业管理：一旦作出选择，购买者将会对这里关注相当长的时间（几年甚至几十年），他们会非常关心在此经营的稳定性和持续性。注重发展商形象：物业形象和发展商的实力也是商业购买者关心的话题，物业形象的好坏一定程度上代表了公司形象，另一方面亦可反映出购买者对发展商承诺的可信度要求。也就是说，购买者看重承诺，只有实力雄厚，经营成熟的发展商，承诺的可信度才会高。注重物业升值：这是购买者经过综合比较选择后的普通心态，升值空间的多少当然与社会宏观经济走势有较大关系，但关键还是取
6、决于发展商对整体资源的运筹能力。这一点对置业用于投资的人士尤其重要。三、客户购买行为心理分析第一篇： 客户购买心理分析游戏规则和程序游戏规则和程序1.将学员们分为2人一组，让他们进行23分钟的交流，交谈的内容不限。2.当大家停下以后，请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。3.让大家继续讨论23分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。相关讨论1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情
7、绪？3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？ 总结总结肢体语言：提高学员表达能力的游戏肢体语言：提高学员表达能力的游戏没有肢体语言的帮助，一个人说话会变得很拘谨，但是过多或不合适的肢体语言也会让你这个人让人望而生厌，自然、自信的身体语言会帮助我们的沟通更加自如。1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了。2.同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一
8、个更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。参与人数：2人一组时间：10分钟场地：不限道具：无应用：（1）培训、会议活动开始前的学员相互沟通 （2）沟通技巧训练第二篇：客户购买心理类型及应对策略常见的客户购房心理类型与销售对策客户的年龄差异分析客户的职业特征分析 理智稳健型客户 小心谨慎型客户 沉默寡言型客户 感情冲动型客户 优柔寡断型客户 盛气凌人型客户 求神问卜型客户 神经敏感型客户 借故拖延型客户第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策 考虑问题冷静稳健，不容易被你说服
9、； 对于房屋的微小细节，他都会详细了解，绝不含糊； 有时会把你当成木偶，自己则是观众； 对你的介绍并不专心，但他会在心里分析你；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策理智稳健型客户心理活动特征 喜欢靠在椅子背上思考； 有时，以怀疑的目光观察你； 有时，表现出一副厌恶的表情； 握手时，动作稳健，双眼目不转睛地注视着你；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策理智稳健型客户的辨别方法 必须很注意听取他所说的每一句话； 你的态度必须谦和而有分寸； 你绝对不能流露出迫不及待的样子； 解说房屋特性及优惠条款时，必须热情；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策理智稳健型客户应对策略 做事过分小心
10、，甚至一个开关都在顾虑之内； 常常因为一个无关大局的小事影响情绪； 对你所说的话，都持怀疑态度，甚至对楼盘本身也如此。第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策小心谨慎型客户心理活动特征 对于必要的回答，他也经常一言不发； 他的眼神紧跟着你的每一个举动； 握手时，先凝视你，而后再与你握手；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策小心谨慎型客户的辨别方法 以亲切的态度交谈，千万不要和他争辩； 不要对他施加压力； 介绍楼盘情况时，态度要深沉，言词要恳切； 介绍楼盘的同时还必须观察他的忧虑； 以好友般的关怀询问他：“我能帮助你吗” 控制他的情绪和态度，始终要让他心平气和； 通过几个细节的介绍尽快取
11、得他的信任，增强他的信心； 当他的问题远离主题时，要随时创造机会引入正题； 如成交应该“快刀斩乱麻”尽快签约，坚定他的选择；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策小心谨慎型客户应对策略 做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套； 不轻易相信你的话；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策沉默寡言型客户心理活动特征 外表严肃，反应冷漠； 态度表现为满不在乎； 给你的感觉 令人难以亲近； 此种类型的客户不愿意与任何人握手；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策沉默寡言型客户的辨别方法 除介绍楼盘的特点之外，应通过亲切的态度缩短双方的距离。 通过多种话题，以求尽快发现他感兴趣的话题，从而了解其真
12、正需求； 如果他表现厌烦，可以考虑让他独自参观沙盘或看资料，在他需要时，你再进行介绍； 你不能对他施加压力，或者强迫推销； 轻松一下，来一点无伤大雅的幽默打破僵局；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策沉默寡言型客户应对策略 天性易激动，容易受外界怂恿与刺激； 冲动起来，则很快能做出决定；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策感情冲动型客户心理活动特征 遇到投入的话题，总是坐不住椅子； 经常打断你的话题，问一些你没有思想准备的问题； 握笔写字时，右手拇指习惯地按在食指上； 握手时非常猛烈，令你有疼痛感；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策感情冲动型客户的辨别方法 不断地强调楼盘特
13、色，可以促使他快速决定； 经常重复关键的话题； 介绍楼盘特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用点头的动作，但要自然而然，不要让他识破。 在整个楼盘说明过程中，要不断地做手势，吸引他的目光，诱导他的潜意识。 当他不想购买时，要应对得体，以免他过激的言辞影响其他的客户；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策感情冲动型客户应对策略 内心犹豫不决，不敢做决定； 90%为第一次置业，自感经验不足，怕上当； 经历浅薄，但自知缺乏判断力；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策优柔寡断型客户心理活动特征 经常问一些外行的话题； 忧虑一些无关紧要的问题； 偶尔做出滑稽而可笑的动作； 关键时刻，总是犹豫不
14、决，只关注缺点和风险； 和他握手，你已经伸出手来，他却不知所措，直至你把手缩回去时，他才把手伸出来；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策优柔寡断型客户的辨别方法 你必须态度坚决而自信； 想办法让他放松； 可以通过信而有证的公司业绩、楼盘品质、服务保证赢得他对你的信赖； 在适当的时机帮助他做决定；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策优柔寡断型客户应对策略 具备一定的权势背景或经济实力，感觉自己与别人不一样； 喜欢以下马威来触动别人；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策盛气凌人型客户心理活动特征 言谈举止显露出趾高气扬； 语言词汇组合能力较差； 字迹潦草； 与你保持一定的站位距离
15、，并不与你直面相对；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策盛气凌人型客户的辨别方法 及时稳住立场，态度不卑不亢； 在尊敬他的同时，适当恭维他； 在恭维的过程中，寻找他的“弱点”，创造销售的机会；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策盛气凌人型客户应对策略 由于迷信，常常会将决定权交由“神意”或随行的风水大师；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策求神问卜型客户心理活动特征 必须通过现代的观点配合其风水观，强调人的价值； 引导其选择科学的居住方式； 称赞风水先生的能力和水平。第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策求神问卜型客户应对策略 比较敏感，听风便是雨； 凡事都往坏处想，任何
16、小事都容易刺激他； 底气不足，依赖性强；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策神经敏感型客户心理活动特征 必须言行谨慎，少说多听； 仪态庄重严肃，在取得信任后以有力的事实说服他； 不要做过多的描述；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策神经敏感型客户应对策略 随意看看，不能立即决定； 或者根本没有购买的意向； 有购买意向的话，也习惯拖延，企盼更大的优惠；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策借故拖延型客户心理活动特征 介绍过程中不断地试探客户不能决定的原因； 让一些小利，试探他的感觉；第二篇： 常见的客户购房心理类型与销售对策借故拖延型客户应对策略 老年客户 中年客户 年轻夫妇第二
17、篇： 客户年龄的差异分析 这一类型客户包括老年人、寡妇、鳏夫等； 他们的共同点是：孤独； 购房意愿往往征求朋友及家人的意见，来决定是否购买； 对于置业顾问，他们的态度是疑信参半； 在作购买决定时，较一般人还要谨慎；第二篇： 客户年龄的差异分析老年客户群体的心理特征 进行说明时，言词必须清晰、确实、态度诚恳、亲切，同时表现出对他（她）们的关心； 说明结束之后，必须记住，绝对不能施加压力，或者强迫推销，不妨花点时间与他们谈论生活话题；总之，对这一类型客户，必须具有相当的耐心； 最关键也是最重要的问题在于你必须获得他（她）们的信任；第二篇： 客户年龄的差异分析老年客户群体的应对策略 拥有家庭，也有安
18、定的职业； 希望拥有更好的生活空间，注重未来； 努力想使自己及家人生活的更加自由自在； 希望家庭生活美满幸福，因此极力愿为家人奋斗； 自有主张，决定的能力，因此，只要住宅确实品质优良，自己并有购买意愿，则一定购买；第二篇： 客户年龄的差异分析中年客户群体的心理特征 你应该和他们做朋友，使他们能信赖你； 必须对他们的家人表示出关心之意； 对他们个人要予以推崇和肯定； 说明我们的楼盘产品与他们灿烂的未来有着密不可分的关系；第二篇： 客户年龄的差异分析中年客户群体的应对策略 在经济上感到拮据，但总是会在外人面前尽量隐瞒； 憧憬美好的未来，虚荣心比较强； 思想乐观，积极地想改变现状；第二篇： 客户年龄
19、的差异分析年轻夫妇客户群体的心理特征 要诚心与他们交往； 表现自己的热诚，介绍楼盘产品时，可刺激他们的购买欲望； 在交谈中，不妨谈谈彼此的生活背景、未来、情感等话题； 必须考虑他们的经济能力，在楼盘产品说明时，以尽量不增加他们的心理负担为原则；第二篇： 客户年龄的差异分析年轻夫妇客户群体的应对策略 企业家 政府公务员 医生 企业白领（经营管理人员） 技术人员（工程师） 警察和军官 高级知识分子 教师第二篇： 客户的职业特征分析 心胸开阔，思想积极； 通常很快就能决定购买与否； 由于对市场的分析能力极强，对交易的实际情形，也了如指掌；第二篇： 客户的职业特征分析企业家的心理特征 称赞他在事业上的
20、成就； 激起他的自负心理； 热诚地为他介绍楼盘产品；第二篇： 客户的职业特征分析企业家的应对策略 由于职业习惯，通常无法轻易下决定； 一定程度上要依赖售楼员的诱导能力； 对售楼员普遍存有戒心； 如果你不详细说名楼盘产品的优点，购买希望将很渺茫；第二篇： 客户的职业特征分析政府公务员的心理特征 可以稍微施加压力，但要循序渐进； 用时间来争取他，锲而不舍地争取他，但要拿出热诚；第二篇： 客户的职业特征分析政府公务员的应对策略 经济状况良好，有占有欲望； 思想保守型的知识分子； 经常以自己的职业和技术来自我炫耀；第二篇： 客户的职业特征分析医生的心理活动特征 进行楼盘产品说明时，应该强调居住的实用价
21、值； 你必须显露出你自己的专业知识和独特的品味；第二篇： 客户的职业特征分析医生的应对策略 头脑精明，知识面宽； 面对售楼员，有时会表现出态度傲慢或拒人千里之外； 完全以阶段性的心情来对楼盘进行分析和选择； 不愿意承受节外生枝的压力；第二篇： 客户的职业特征分析企业白领心理活动特征 虽然他表现出一种自信而专业的态度，但你只要能够很恭敬、很谦虚地进行你一系列的说明，他很快就动心； 在楼盘产品说明时，要着重突出环境和景观的概念；第二篇： 客户的职业特征分析企业白领的应对策略 脑海中想的大都是理论； 不会用感情来支配自己； 对任何事物都想追根究底； 头脑清晰，决不可能冲动购买；第二篇： 客户的职业特
22、征分析技术人员（工程师）心理活动特征 尊重他的权利； 了解他的专业，并向他请教一些专业的问题； 真实的介绍楼盘产品的优点，客观地说出缺点； 让他自己做判断；第二篇： 客户的职业特征分析技术人员（工程师）的应对策略 职业习惯造成善于怀疑他人； 对任何商品本身都百般挑剔； 如果他发现与你有相似之处时，他的情感便很自然地与你接近； 对自己的职业感到骄傲，经常喜欢炫耀；第二篇： 客户的职业特征分析警察和军官的心理活动特征 和他交谈，推崇他的人品及职业； 对他的自夸，你必须专心倾听； 对他表示敬意； 寻找时机将楼盘产品与他的生活联系起来，创造一个未来的憧憬。第二篇： 客户的职业特征分析警察和军官的应对策
23、略 个性保守，典型的思想家； 对任何事物先予以思考再作决定； 稳定而守成，对生活环境居住空间的兴趣有限，但不拒绝购买；第二篇： 客户的职业特征分析高级知识分子心理活动特征 在交谈中，如果你能顾全他的自尊心，同时，你还可以推崇他的渊博学识，并表示有机会愿意向他请教一些学识方面的问题，很快就能引起他对你的好感。从而进行细节化的销售工作；第二篇： 客户的职业特征分析高级知识分子的应对策略 习惯于交谈，但思想保守； 当他表述一些观点时，希望别人专心倾听；第二篇： 客户的职业特征分析教师的心理活动特征 首先表现出你对教师这个事业的敬意； 在你进行商品说明时，必须谨守清晰而不夸张的原则；第二篇： 客户的职业特征分析教师的应对策略结束地平线销售部2011年11月22日
