1、连锁美发机构的组织与运营连锁美发机构的组织与运营-一些不完全的资料一些不完全的资料导导 读读p连锁美发机构总部职能与组织架构连锁美发机构总部职能与组织架构p每个单店运营（按方案二模式）每个单店运营（按方案二模式）p职责分工与考核与任用职责分工与考核与任用 店长的职责分工与考核任用店长的职责分工与考核任用 店务经理的职责分工与考核任用店务经理的职责分工与考核任用 技术总监的职责分工与考核任用技术总监的职责分工与考核任用连锁美发机构标准化运营需要的管理手册1.企业文化手册企业文化手册2.组织管理手册组织管理手册3.运营管理手册运营管理手册4.品牌形象管理手册品牌形象管理手册5.服务管理手册服务管理
2、手册6.门店运营手册门店运营手册7.店长管理手册店长管理手册8.连锁加盟管理手册连锁加盟管理手册9.员工管理手册员工管理手册美发连锁店六个一统一管理模式1.统一人力资源管理统一人力资源管理2.统一人员培训统一人员培训3.统一门店形象统一门店形象4.统一服务管理：统一服务行为，统一服务标准统一服务管理：统一服务行为，统一服务标准5.统一采购配送统一采购配送6.统一财务管理统一财务管理连锁美发机构总部组织架构连锁美发机构总部组织架构董事会董事会运营经理（或营销运营经理（或营销经理经理)行政经理行政经理加加盟盟部部财财务务部部经经营营中中心心后后勤勤部部各各加加盟盟店店各各直直营营店店总经理总经理拓
3、拓展展部部采采购购部部培培训训部部行行政政部部企企划划部部人人力力资资源源部部10家连锁店以内，建议可考虑采用如下架构家连锁店以内，建议可考虑采用如下架构董事会董事会运营中心运营中心行政人事部行政人事部战略管理样板店建设加盟招募和管理品牌和市场推广运营管理：运营信息管理运营督导新产品研发服务标准化培训体系建设员工培训品牌管理工程部工程部各直营店各直营店总经理总经理财务管理税务筹划资金结算投融资管理采购部采购部培训中心培训中心财务部财务部各托管店各托管店行政管理人力资源管理企业文化建设法律事务物资采购仓库管理物流配送固定资产管理店面设计装修施工管理工程维修总部职能连锁经营的总部一般具有授权、沟通
4、、支持、控制等四大职能，总部的组织结构设计围绕这四大职能展开2.授权授权特特许许加加盟盟合合同同样样板板店店总部职能总部职能加加盟盟招招募募3.沟通沟通销销售售信信息息管管理理公公司司政政策策沟沟通通客客户户关关系系管管理理4.支持支持人人力力资资源源体体系系市市场场推推广广体体系系产产品品开开发发体体系系1.控制控制财财务务管管理理体体系系品品牌牌及及CI管管理理服服务务规规范范管管理理运运营营督督导导体体系系企企业业文文化化管管理理开开店店支支持持系系统统物物流流配配送送体体系系人人员员培培训训体体系系分店组织结构-方案一店面会计店面会计后勤主任后勤主任出出纳纳收收银银员员保保安安店长店长
5、咨咨客客厨厨师师助助理理技技师师杂杂工工店面领班店面领班分店组织结构-方案二店长店长技术总监技术总监店务经理店务经理发型师发型师店务经理店务经理烫染技师烫染技师前台收银前台收银后勤保障后勤保障实习发型师实习发型师实习烫染技师实习烫染技师助理师助理师学员学员导导 读读p连锁美发机构总部职能与组织架构连锁美发机构总部职能与组织架构p每个单店运营（按方案二模式）每个单店运营（按方案二模式）p职责分工与考核与任用职责分工与考核与任用 店长的职责分工与考核任用店长的职责分工与考核任用 店务经理的职责分工与考核任用店务经理的职责分工与考核任用 技术总监的职责分工与考核任用技术总监的职责分工与考核任用责任分
6、工，店长是门店第一责任人带领技术总监和经理形成集体领导的黄金三角店长店长业绩、绩效、全体员工、薪资结算、安全保障业绩、绩效、全体员工、薪资结算、安全保障技术总监技术总监现场技术、技术管理、产品使用、技术复制现场技术、技术管理、产品使用、技术复制店务经理店务经理店务、店规、服务流程、员工宿舍、后勤保障店务、店规、服务流程、员工宿舍、后勤保障店长店长 负总责，重点是业绩负总责，重点是业绩企业文化和员工沟通企业文化和员工沟通黄金三角黄金三角店务经理店务经理 技术总监技术总监 店务、店规、卫生、店务、店规、卫生、服务、排序、后勤服务、排序、后勤技术训练、知识训练、产品技术训练、知识训练、产品使用、协助
7、现场技术问题使用、协助现场技术问题 投诉集体处理投诉集体处理导导 读读p连锁美发机构总部职能与组织架构连锁美发机构总部职能与组织架构p每个单店运营（按方案二模式）每个单店运营（按方案二模式）p职责分工与考核与任用职责分工与考核与任用 店长的职责分工与考核任用店长的职责分工与考核任用 店务经理的职责分工与考核任用店务经理的职责分工与考核任用 技术总监的职责分工与考核任用技术总监的职责分工与考核任用店长岗位职责（一）1 1布置各项工作指标，下达各项工作任务，协调公司内部一切事务，发现问题、解决问题，即时处理2 2核查每日工作报表，做好数据分析，找出每一位员工的工作问题，立即辅导3 3时时掌握现场营
8、业状况，辅导员工完成当日业绩，当业绩进度滞后时，立即带领发型师电话催客和现场撮客，提高烫、染、护理、加洗项目业绩4 4督促技术总监和前台经理落实员工工作职责，监督落实状况5 5制定销售目标、宣传计划、执行细则、员工任务执行训练、跟踪销售动态、修正执行方法、再训练、再执行。6 6关心员工、辅导员工、帮助员工，带动全体员工的工作热情，时时关注全体员工精神状态是否饱满热情7 7组织例会、庆功宴、生日会、社区活动、旅游、学习、晨会、晚会8 8制作对公司营业、形象有利项目、文宣品、创意，传递到每一位顾客9 9利用时间和员工恳谈，建立完整的员工档案资料，凝聚员工向心力1010利用时间在座位率低于30%以下
9、时督促店前台经理进行店规、店务、服务流程、心态调整的培训店长岗位职责（二）11时时关注全店卫生状况，督促前台经理安排员工随时清扫、清洁环境卫生12督促技术总监要保证烫发、染发做到零失误，随时关注技师烫染的操作是否细致完美13督促技术总监在产品使用上，要求技师、助理杜绝浪费14督促技术总监在座客率低的时候，安排员工技术、知识学习，一直保持员工在工作和学习的状态，就不会造成员工胡思乱想，保持员工高昂的情绪15顾客返工投诉的应急处理，协助被投诉员工解决顾客不满，保证店誉不能受损16审核产品采购申请以及审核300元以内支出申请17做好每年、每月、每周、每日的数据分析，找出经营中的实际问题，调整经营的经
10、济杠杆18审核员工薪资报表，确认无误，签核发放19制定公司管理制度（店务流程、店规标准、奖惩标准）20负责团队文化建设店长的工作内容和细节：五大类29项工作细节一、业绩部分：一、业绩部分：1.业绩目标分解业绩目标分解：每月业绩目标、充卡目标、消卡目标店贩业绩目标和项目加收目标等细分到每位发型师技师、助理，作为业绩预测的经营依据2.业绩督导：业绩督导： 1）沟通每位发型师的业绩目标、充卡目标、消卡目标店贩目标、烫染率、服务客数、指定客数并给予辅导如何完成预定目标； 2）沟通每位助理和技师，项目加收目标、店贩业绩目标服务客数、指定客数，并给予辅导如何完成预定目标； 3）实际业绩低于目标业绩时，组织
11、全体员工在店里学习“销售课程”，根据实际数据分析分类学习，务必使每位员工都在目标值以上执行工作。3.经营数据上传上报经营数据上传上报：上报给总部管理部门、老板等。4.4.日常经营管理：日常经营管理：1）每日关注店的业绩进度和完成率以及每一位员工的业绩进度和完成率，进行盯、追和辅助2）每日向股东、老板汇报业绩执行进度和执行情汇报内容是“劳动业绩和完成率、充卡张数金额和完成率、消卡张数金额和完成率、烫染率、店贩业绩和完成率、项目加收金额和完成率、客数和指定客数和完成率”。二、员工部分二、员工部分1.每日早上提前半小时以上到店，迎接所有员工到店，让全体员工感受到店长对他们的重视程度。2.时时关注员工
12、的情绪状态，如果员工情绪状态不好，立即给予辅导和恳谈，消除员工负面情绪，保证每一位员工的服务质量。3.时时关注员工的生活状况和居住品质，保证员工生活无后顾之忧。4.员工之间发生摩擦和冲突，立即给予辅导和纠错，引导和化解矛盾重于惩罚，把矛盾化解于无形，不要造成店里员工的负面影响。5.每月和员工家长通报员工状况，让员工家长放心，让员工安心工作，无后顾之忧。6.特别注意员工情感问题，要辅导员工正确面对情感，教导员工不要因为情感问题导致工作问题。7.辅导员工正确的工作价值和人生观，从深刻了解每一位员工的心理入手，才能带领好全店伙伴。店长的工作内容和细节：五大类29项工作细节店长的工作内容和细节：五大类
13、29项工作细节三、门店经营三、门店经营1.完全掌握经营数据所反映的经营状况，作为调整经营细节的参数指标。主要经营数据包括： 1）发型师资产负债明细表 2）发型师个人业绩分析表 3）损益平衡表 4）资产负债表 5）全店业绩分析表，2.根据各店需要制作对销售有利的文宣品，上报区店和区总，促进业绩成长。3.建立完整的顾客档案资料，分析“基本消费顾客、信任消费顾客、忠诚消费顾客”并予以关注和盯追。4.掌握绩效经营硬指标 1）房租比 2）水电比 3）产品费用比 4）店贩业绩比 5）烫发率 6）染发率 7）充卡消卡比 8）薪资比。店长的工作内容和细节：五大类29项工作细节四、管理部分四、管理部分1.确实落
14、实管理职能： 岗位、职能、工作内容、考核标准、奖惩办法，以定性、定量的双重考核，一碗水端平，保证管理质量。2.店务、店规管理，落实店内“服务、请假、轮休、上班、会议、学习、升迁、奖惩”各类制度的教育和执行。3.水牌管理是经营的经济杠杆，根据发型师资产负责明细表和发型师的个人业绩分析表来执行水牌管理制度，做到一碗水端平没有任何偏袒，就以数据作为依据。4.员工的生活管理，给员工温暖的家，宿舍的生活细节、卫生安全舒适度，做到员工回宿舍就像回家的感受。五、安全部分五、安全部分1.顾客的烫染安全要求，发质的安全要求、头皮的安全要求建立标准化的烫染流程，什么发质怎样操作的安全标准。2.机器设备的安全要求，
15、定期检查设备的安全性保证在使用操作时防范任何意外发生。3.消防安全的要求，在任何容易引起火灾意外的点备好消防器材以备不时之需，防范于未然，训练员工使用消防器材。4.安全通路的要求，随时注意安全通路是否畅通无阻并且给予明确标示，训练员工知道如何疏散顾客。5.保护员工安全，在店里服务顾客，如果遇见找事挑衅的人，要保护员工人身安全不受侵犯。6.员工外出一定要求注意安全问题，不要造成意外，如果发生意外的处理方法和联系方式。7.顾客在店内的安全提示以及危机情况下的应急处理程序。店长的工作内容和细节：五大类29项工作细节选用店长的用人标准1. 肯说-爱说、会说魅力沟通的能力2. 阳光心态-良好的EQ,自我
16、情绪控制的能力3. 分析数据的能力-数据不会说谎，用数据调整员工、调整经营调整管理4. 强烈的责任心,不达使命绝不放弃的决心5. 素质-店长必须具备礼节、礼貌、待人接物的能力6. 乐于助人的胸襟-经营员工就是经营门店，帮助员工就是服务公司7. 公平公正的态度-带领全体员工必须一碗水端平8. 以身作则的态度-身先足以率人、律己则以服人9. 综合能力-业绩能力、服务态度、敬业度、勤奋度考核店长的标准和奖惩1. 考核店长的业绩进度（每日考核）2. 业绩完成率是法定目标业绩的90%-100%之间，不减薪 80%-90%法定目标业绩完成率，店长薪资减10% 低于80%法定目标业绩完成率，店长薪资减20%
17、3. 超出法定目标业绩，超出部分金额提成可按？%执行4. 卡金完成率考核标准和法定目标业绩完成率一样5. 没有填报考核表或漏填：漏填一次罚款30元（罚店长），没有填报罚款￥900元6. 助理员工非正常流失，店长要负全责，流失一位罚1000元7. 店贩业绩劳动业绩10%，店长罚款1000元日期日期劳动业绩劳动业绩完成率完成率卡金充值卡金充值完成率完成率1 12 23 34 45 56 67 78 8劳动业绩和卡金充值完成率进度表劳动业绩和卡金充值完成率进度表 目标劳动业绩目标劳动业绩 万；目标卡金充值万；目标卡金充值 万万考核店长的标准和奖惩（二）1. 大单率每日考核2. 低于日客量15%以下的
18、大单率扣一分3. 高于日客量30%以上的大单率加二分4. 每分/分值=20元；月底总结5. 没有填报考核表或漏填，漏填一次罚款30元（罚店长），没有填报罚款￥900元考核店长负责的：烫发、染发、导膜大单比率考核店长负责的：烫发、染发、导膜大单比率考核店长的标准和奖惩（三）日期日期客量客量烫发数烫发数染发数染发数导膜数导膜数大单率大单率备注备注1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212考核店长负责的：烫发、染发、导膜大单比率表统计表考核店长负责的：烫发、染发、导膜大单比率表统计表考核店长的标准和奖惩（四）1. 项目推广、洗疗卡数、外卖率每日考核2. 低于日客量
19、15%以下的项目率扣一分3. 高于日客量30%以上的项目率加二分4. 每分/分值=10元；月底总结5. 没有填报考核表或漏填：漏填一次罚款30元（罚店长），没有填报罚款￥900元考核店长负责的：洗发项目推广和洗护产品外卖比率考核店长负责的：洗发项目推广和洗护产品外卖比率考核店长的标准和奖惩（五）日期日期客量客量项目数项目数洗疗卡数洗疗卡数外卖数外卖数推广比率推广比率1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212考核店长负责的：洗发项目推广和洗护产品外卖比率表统计表考核店长负责的：洗发项目推广和洗护产品外卖比率表统计表考核店长的标准和奖惩（六）导导 读读p连锁美发
20、机构总部职能与组织架构连锁美发机构总部职能与组织架构p每个单店运营（按方案二模式）每个单店运营（按方案二模式）p职责分工与考核与任用职责分工与考核与任用 店长的职责分工与考核任用店长的职责分工与考核任用 店务经理的职责分工与考核任用店务经理的职责分工与考核任用 技术总监的职责分工与考核任用技术总监的职责分工与考核任用店务经理的岗位职责1带领全体员工做好顾客的接待、服务、买单、送客的工作流程2培训全体员工服务心态、服务流程、服务礼仪，注重细节教育3组织分工保证全店环境卫生，用表格化的管理模式，以事管人4培训全体员工5S的观念和监督落实5S的理念，整理、整顿、清扫、清洁、素养5培训全体员工店规、行
21、政程序、店舞、店歌、企业文化，培养员工成为有纪律的人6员工在服务过程中出差错时，立即帮助员工圆场、缓和气氛，事后再和员工沟通7员工之间冲突，立刻予以化解，并给予开导，创造和谐的团队8负责审核员工请假事宜、安排员工休假（固定休、轮休）等行政事宜9顾客返工、投诉，配合店长、技术总监、责任人，一起处理，保证平息顾客情绪10负责安排午饭、晚饭的次序，负责审查餐饮质量11负责水牌次序和调度，配合店长要求的经济杠杆控制体系（停牌、复牌、盖牌）12负责毛巾、电器设备、水电等物品的使用、保养、维修13安排员工照顾好超时消费的顾客14顾客遗留的物品、财物，不得私自处理，交到收银台保管，等待顾客领取15负责员工宿
22、舍管理，必须做到温暖之家，给员工好的生活环境16以身作则做好服务的细节、待人处事要和气、良好情绪带领员工选用店务经理的用人标准1.1.漂亮甜美会微笑漂亮甜美会微笑2.2.英俊帅气有礼貌英俊帅气有礼貌3.3.思路清晰有分寸思路清晰有分寸4.4.口齿伶俐会沟通口齿伶俐会沟通5.5.强烈的责任心强烈的责任心6.6.良好的良好的EQEQ、IQIQ7.7.助人为乐的胸襟助人为乐的胸襟8.8.敏锐的观察力敏锐的观察力9.9.良好的执行力良好的执行力10.10.处理事情很镇静处理事情很镇静店务经理的考核卫生检查卫生检查 1. 每个责任区都有一张卫生检查表，由前台经理负责定时填报2. 每半小时检查一次环境卫生
23、状况，一天22次，确保环境卫生达标3. 评好加一分，评差减一分，工作中不加减分4. 每一分的分值￥0.2元；次日晨会结算签名5. 漏填一次罚款￥10元（前台经理），整月不填表罚款￥300元6. 前台经理休假日的责任代理人是执行店长店里就餐安排店里就餐安排1. 就餐顺序和时间表2. 2. 就餐顺序用白板公布，在就餐前10分钟安排3. 来去时间用卡钟表示，要求打卡4. 吃饭时间20分钟（最晚不得超过25分钟），超过时间者按照迟到罚款5. 店务经理没有安排就餐顺序造成程序混乱罚款￥30元店务经理卫生检查表成功是遥远不可及的梦想成功是遥远不可及的梦想 . .做好手边的每一件事做好手边的每一件事 . .
24、就会成功就会成功 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中 时 分好 差 工作中卫生检查表：
25、责任人：卫生检查表：责任人：1. 由前台收银填写站班接待记录表，店务经理监督。漏填或不填写罚款￥30元（执行店长和店务经理都罚）2. 每一项一分；每月分数超过800分以上，奖励￥50元；每月分数低于600分以下，罚款￥50元站班接待记录站班接待记录 店务经理的日常店务管理考核站班时间站班时间站班人站班人站姿站姿微笑微笑精神精神仪容仪容开门开门语言语言积分积分换班时间换班时间站班接待记录表站班接待记录表店务经理的奖惩标准1.奖励=服务客数0.5奖励2.宿舍员工满意度=200元奖励；不满意罚200元3.卫生达标日数28天=200元奖励；不足28天，罚200元4.毛巾后勤供应零失误，不奖励；失误罚2
26、00元5.顾客服务满意度低于60%罚200元，高于80%奖励200元6.不填写报表，依照规定处罚导导 读读p连锁美发机构总部职能与组织架构连锁美发机构总部职能与组织架构p每个单店运营（按方案二模式）每个单店运营（按方案二模式）p职责分工与考核与任用职责分工与考核与任用 店长的职责分工与考核任用店长的职责分工与考核任用 店务经理的职责分工与考核任用店务经理的职责分工与考核任用 技术总监的职责分工与考核任用技术总监的职责分工与考核任用技术总监的岗位职责1负责现场一切技术操作问题，协助员工解决技术上的问题2培训员工技术（剪、烫、染、造型、护理、洗发）、知识（毛发科学、产品知识）3建立烫、染标准操作流
27、程（什么发质？怎样操作）的技术管理系统4监督产品使用情况，杜绝浪费5教育员工烫发产品、染发产品、护发产品、洗发产品、造型产品的使用方法6顾客返工投诉，配合店长、前台经理、责任人，一起处理，保证平息顾客情绪7考核员工技术、知识，配合公司的员工升迁制度，完善员工的职业规划8以身作则，以最优质完美的技术服务，带领全体员工做好品质9每月25日前提出教育训练计划，安排分类课程，员工清晰学习时间和内容10推出季度发型，教育全体员工技术水平化，创造商圈里时尚前沿的口碑11最高目标做到顾客“零返工、零投诉”，烫染率超越30%的烫染专业店选用技术总监的用人标准1.1.学习过系统剪、烫、染的技术学习过系统剪、烫、
28、染的技术2.2.学习过系统剪、烫、染、护理的专业知识学习过系统剪、烫、染、护理的专业知识3.3.良好的表达能力和教学意愿良好的表达能力和教学意愿4.4.良好的良好的 EQEQ、IQ IQ 阳光心态阳光心态5.5.具备引导顾客烫、染、护理的撮单能力具备引导顾客烫、染、护理的撮单能力6.6.助人为乐的胸襟和开朗的胸怀助人为乐的胸襟和开朗的胸怀7.7.要具备耐心重复教育员工的责任心要具备耐心重复教育员工的责任心 洗护产品使用考核成功是遥远不可及的梦想成功是遥远不可及的梦想 . .做好手边的每一件事做好手边的每一件事 . .就会成功就会成功1. 桶装洗发水：月总客量（非项目洗发顾客）20ML/人=总用
29、量 比计算总用量多1桶；属于正常产品消耗使用 高于两桶以上：技师、助理、学员每人罚款10元2. 桶装护发素：月总客量（非项目洗发顾客）30ML/人=总用量 比计算总用量多1桶；属于正常产品消耗使用 高于两桶以上：技师、助理、学员每人罚款10元3. 技术总监每月统计一次桶装洗发水使用量是否正常 如果没有做好统计，技术总监罚款200元技术总监的管理事项技术总监的管理事项1. 染发产品剩余超过50克罚款15元；20克-50克罚款5元；少于20克不罚款2. 热烫产品1剂剩余超过50克罚款15元；20克-50克罚款5元；少于20克不罚款3. 没有填报烫染产品使用考核表或漏填；漏填一次罚款30元（罚技术副
30、店长）；没有填报罚款￥900元烫染产品使用考核烫染产品使用考核技术总监的管理事项（二）技术总监的管理事项（二）日期日期/ /时间时间技师技师染发染发热烫热烫剩余剩余签名签名1 12 23 34 45 56 67 78 8烫染产品使用考核表烫染产品使用考核表1. 做好返工记录，做责任归属2. 做好顾客安抚工作，让顾客情绪平稳，不能有任何推卸责任的行为3. 店长、技术总监和责任人一起协调，为顾客满意做最大努力4. 处理完毕之后，再依照店规进行责任人的责任归属，进行奖惩5. 返工责任，店长承担20%，技术总监承担20%，责任人承担60% 顾客返工处理顾客返工处理技术总监的管理事项（三）顾客姓名：发型
31、师：技师：返工项目：烫染日期：返工日期：顾客电话：顾客地址：烫发染发返工处理技术：1.发质：1.发质：2.发型：2.发型：3.变直：3.爆顶：4.太卷：4.偏色：5.拉直反弹：5.两节颜色：6.不正常掉发：6.头皮过敏：7.烫发味道残留：7.染发味道残留：8.断发：8.颜色太暗：9.头皮过敏：9.颜色不均匀：发型师签名：10.掉色太快：协商结果：技师签名：11.弄脏衣物、枕巾：技术总监签名：12.改色失败：店长签名： 顾客返工处理记录表顾客返工处理记录表技术总监的管理事项（四）技术总监的奖惩标准1.总监的技术学习费用由公司100%承担2.技术复制学习费由员工付费每月200元3.发型师的课程不少于6学时，不足罚一半学费4.助理技师的课程不少于8学时，不足罚一半学费5.每月25日提出教学计划6.没有填写表格依照规定处罚
