1、 高速公路服务区礼仪培训高速公路服务区礼仪培训第一讲：服务礼仪的基本理论n何谓何谓礼礼，什么是礼仪？，什么是礼仪？n礼仪的内涵与实质礼仪的内涵与实质n为什么要学礼仪为什么要学礼仪n礼仪的操作礼仪的操作n道德与职业道德道德与职业道德n服务理念、服务意识、服务技能。服务理念、服务意识、服务技能。一：何谓“礼”、什么是礼仪？n礼出于俗，俗化为礼n礼：人们交往的行为准则。是待人接物的一种惯例。什么是礼仪？ 从交际角度看：是交际的方式或方法 从民俗角度看：是律己敬人的习惯形式 从传播角度看：是相互沟通的技巧 从审美角度看：是心灵美的外在表现 二、礼仪的内涵与实质内涵：1、礼仪是人内在的文化、艺术、道德、
2、思想素质的外在表现形式。凡是把人内心待人接物的尊敬之意，以令人愉快的方式通过美好的仪表形式、规范的言谈举止表达出来，就是礼仪。2、礼仪是指人们在各种社会交往活动中形成的用以美化自身、完善自我、修身养性、敬重他人的约定俗成的行为规范与准则。具体体现为：礼貌、礼节、礼仪、仪式、仪表等。实质： 敬人、律己、适度。礼貌：是言语、动作上的表现。礼节：在人际交往中所惯用的形式和规范。礼仪：是礼节、仪式的统称。它是指人际交 往中，自始至终以一定的约定俗称的 程序、方式来表现的律己敬人的完整 性为。 可见，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的 基本组成部分，换言之，礼仪在层次上高于 礼貌、礼节，其内涵更深、更广。仪
3、式：是礼的程序形式，指在一 定场合举 行的具有专门程序、规范化的活动。 如：签字仪式、颁奖仪式等。仪容：是指人的五官、脸型、肤质、表情、 发质发型及饰品。仪表：是指人的外表，容貌、服饰、气质。仪态：是指情态和姿态。包括站、走、坐、 表情、手势。 n孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。n孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。三、为什么要学礼仪三、为什么要学礼仪 一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要
4、了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”。 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不可。 无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就不行？”酒 店 老 板 与 无 赖 店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！” 一席话，说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。一个人的行为好似一面镜子，反映出他的文化蕴涵，知识水准和道德修养。中国长江医疗设备厂准备引进中国
5、长江医疗设备厂准备引进“大输液管大输液管”生生产线欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，产线欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先生对企业的发展和管理很满意，他已经决定约瑟先生对企业的发展和管理很满意，他已经决定要与范厂长签合同。双方决定第二天正式签定协议。要与范厂长签合同。双方决定第二天正式签定协议。范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序，范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦
6、去，油漆地面留下了一片痰迹。然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。一口痰一口痰“吐掉吐掉”一项合同一项合同尊敬的范先生：我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且，我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我信中写到：信中写到：礼仪是塑造企业形象的重要工具礼仪是塑造企业形象的重要工具有助于提高企业的经济效益有助于提高企业的经济效益(二）修养是第二张毕业证二）修养是第二张毕业证 一个中国留学生曾到英国留学，住在一个叫坎贝尔的老人家里。坎贝尔夫妇待人热情大方，
7、他们只是象征性地收留学生几英镑的房租。没过几天，这位留学生就感觉坎贝尔先生对他的态度有些转冷。一天晚上11点多他从学校回来，洗漱完毕刚想脱衣睡觉，坎贝尔先生蹑手蹑脚地走进他的房间，说道：“孩子，你们中国人，半夜回家时，不管父母睡没睡觉都使劲关门，噼劈啪啪地走路和大声咳嗽吗？我太太有失眠症你每次晚上回来都会吵醒她，而她一旦醒来就很难再睡着。因此，以后你晚上回来如果能安静些，我将会非常高兴。” 不久后的一天中午，这个留学生从学校回来刚坐下，坎贝尔先生就说：“孩子你小便的时候是不是不掀开马桶的垫子？这怎么行？难道你不知道那样会把尿液溅到垫子上吗？这不仅仅是不卫生，还是对别人的不尊重！”坎贝尔愈发激动
8、：“替别人着想，顾及和尊重别人，这是一个人最起码的修养，而修养正是体现在小事上。孩子考取学位和谋得一个好的职位固然重要，但与人相处，良好的习惯和修养同样重要。如果说学位、职位代表一个人身份的话，那么，习惯和修养就是人的第二身份。”修养 是第二张毕业证n“修养修养”一词原意包括修身养性、反省自新、一词原意包括修身养性、反省自新、陶冶品行和涵养道德陶冶品行和涵养道德。“修养”这个词，从广义看是指人们政治、道德、学术以至技艺等方面进行的勤奋学习和涵养锻炼的功夫，以及经过长期努力达到的一种能力或思想品质；从狭义看，“修养”通常是指思想品德修养。思想思想品德修养是以人的政治态度、思想意识和道德品德修养是
9、以人的政治态度、思想意识和道德品质为基本内容的。品质为基本内容的。 修养的本质如同人的性格，最终还是归结到道德情操这个问题上。 现代社会为什么要学？n对个体对个体n不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对社会对社会n塑造组织形象，提高办事效率n是一个国家文明程度、道德风尚和生活习惯 的反映服务行业为什么要学？n有助于提高服务人员的个人素质。n有助于更好的对服务对象表示尊重。n有助于塑造并维护服务单位的整体形象。n有助于进一步提高服务水平与服务质量。n有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。四、礼仪的操作:正确的理念
10、n对自己： 1、必须尊重自我； 2、必须尊重自己的职业； 3、必须尊重自己所在单位。n对别人： 1、尊重上司是一种天职； 2、尊重同事是一种本分； 3、尊重下级是一种美德； 4、尊重客户是一种常识； 5、尊重对手是一种度； 6、尊重所有人是一种教养。五、道德与职业道德n社会生活中人们相处的行为准则和规范，是社会意识形态之一。n职业道德就是从事某一具体职业的人，在其工作岗位上，所必须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。它本身受到个人素质与自我良心的制约。职业道德n一般而论，每一种职业都包括着体现自己的社会地一般而论，每一种职业都包括着体现自己的社会地位与社会关系的三大因素位与社会关系的三大因素
11、-责、权、利。责、权、利。n服务行业职业道德的核心：为社会服务，为人民服服务行业职业道德的核心：为社会服务，为人民服务，为服务对象负责，让对方对我方的服务质量称务，为服务对象负责，让对方对我方的服务质量称心满意，并通过全体工作人员的一言一行，传达出心满意，并通过全体工作人员的一言一行，传达出本单位对于服务对象的体贴，关心敬意，反映出本本单位对于服务对象的体贴，关心敬意，反映出本单位积极进取、报效于国家的与社会的精神风貌。单位积极进取、报效于国家的与社会的精神风貌。n具体内容：职业理想、职业的修养、职业态度、职具体内容：职业理想、职业的修养、职业态度、职业的义务、职业技能、职业纪律、职业良心、职
12、业业的义务、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等等。荣誉、职业作风等等。角色定位和设计形象n每个人在日常生活中都扮演着一定的角色，而在不同的场合，人们往往需要扮演不同的角色。服务礼仪主要是是讲服务人员的岗位规范问题的。n形象设计，实质上就是要本人的角色定位具体化、明确化、形象化。也就是俗话说：“干什么，就要像什么。”六、服务理念、服务意识、服务技能 在服务工作中，亟待解决的一个重要理在服务工作中，亟待解决的一个重要理念是：念是：如何与服务对象摆正相互之间的位如何与服务对象摆正相互之间的位置，端正自己对对方的态度。观念决定思置，端正自己对对方的态度。观念决定思路，思路决定出路。路，
13、思路决定出路。 案例：无礼的司机和无奈的收费员 4、国际社会中服务行业的白金法则、国际社会中服务行业的白金法则n也被称为服务基本定律：也被称为服务基本定律： 第一，人际交往中必须自觉地知法、懂法、第一，人际交往中必须自觉地知法、懂法、守法、必须行为合法。守法、必须行为合法。 第二交往的成功有赖于凡事以对方为中心第二交往的成功有赖于凡事以对方为中心。白金法则对我国服务人员的启迪：摆正位置： 1、服务于人； 2、换位思考； 3、和而不同； 端正态度： 1、接受他人，尊重为本，宽以待人。 2、善待自我，尊重自己，善待别人。 3、和而不同，尊重多样性，承认相互依存。讨论：如何培养良好的服务意识1、如果
14、你是司机，你喜欢什么样的服务。2、谁给我发工资的启示.3、我应该怎么做？（职业能力、态度、技能）4、打造阳光心态，树立危机意识。（青蛙现象分析，生于忧患，死于安乐）5、如何理解“顾客至上”。6、如何理解“你满意，我快乐”。7、什么是优质客服？8、娴熟的服务技能，是服务质量的保证。第二讲服务人员的仪表仪态一、引言：成语-礼为情貌，意思是一个人的礼仪容止为内心显现。男职员男职员女职员女职员 “三秒钟三秒钟”印象印象n60% 外表 仪表n40% 声音 谈话内容二、容光焕发全靠脸三、男职员男职员女职员女职员（一）（一） 女职员女职员1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，发型文雅、庄重，梳
15、理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；不扎马尾巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。（二）（二） 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.2.精神饱满，面带微精神饱满，面带微笑；笑；3.3.每天刮胡须，
16、饭后洁牙；每天刮胡须，饭后洁牙；4.4.白色或单色衬衫，领白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；口、袖口无污迹；5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；色、长短、领带夹）；6.6.西装平整、清洁（扣子、商西装平整、清洁（扣子、商标）；标）；7.7.西装口袋不放物品（笔）；西装口袋不放物品（笔）；8.8.西裤平整，有裤西裤平整，有裤线；线；9.9.短指甲，保持清洁；短指甲，保持清洁；10.10.皮鞋光亮，深色袜子；皮鞋光亮，深色袜子；1111、全身全身3 3种颜色以内。种颜色以内。四、酒店员工手部要求男员工： 不得留长指甲，并且指甲内不得藏污垢。女员工
17、：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的二、二、 仪态仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑（一）（一） 站姿站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。腹前或背后。 同时嘴巴微闭，环视周围，面带微笑。同时嘴巴微闭，环视周围，面带微笑。站累了可以一只脚后撤半步站累了可以一只脚后撤半步（二）坐姿（二）坐姿 1、从椅子左后方向前走至椅子
18、、从椅子左后方向前走至椅子 前约十厘米前约十厘米处站立。处站立。 2、向后撤右脚，是右腿膝盖后侧轻触椅子、向后撤右脚，是右腿膝盖后侧轻触椅子边。边。 3、身体挺直，头正，目视前方，轻轻落座、身体挺直，头正，目视前方，轻轻落座在椅子在椅子 的三分之二处，右腿向前收回，与左的三分之二处，右腿向前收回，与左腿平行放好。腿平行放好。 4、女士双手叠放，至于一腿之上；男士双、女士双手叠放，至于一腿之上；男士双手平放手平放 两腿之上。两腿之上。 4 4、 微笑微笑微笑是一种国际礼微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同在面对客户、
19、宾客及同仁时，要养成微笑的好仁时，要养成微笑的好习惯。习惯。 研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？ 三、三、 礼节礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候引路引路搭乘电梯搭乘电梯（一）（一） 握手握手 顺序：上级在先、顺序：上级在先、主人在先、长者主人在先、长者在先、女性在先。在先、女性在先。 时间：必须应该掌握在时间：必须应该掌握在3 3至至5 5秒为合秒为合适。适。 力度：不宜过大，但也不宜毫无力力度：不宜过大，但也不宜毫无力度度 握手时，应目视对方并面带微笑。握手时，应目视对方并面带微笑。 切不可带着手套与人握手。切不可带着手套与人握手。（二）鞠躬（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重
20、的鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。的印象。鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，行行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前落至自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处米处（3030度礼）。（度礼）。（4545度礼）看角尖。男性双手放在身度礼）看角
21、尖。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。体两侧，女性双手合起放在身体前面。礼节20字诀n停下脚步停下脚步n面带微笑面带微笑n注视对方注视对方n鞠躬到位鞠躬到位n说声你好说声你好礼仪的境界n小胜以术 处理人际关系，搞定才能稳定。不会做人往往不会做事。n大胜以智 凡过人之人必有过人之处，大事坚持原则，小事学会变通。n至胜以德 以德服人者，人恒敬之。朋友们：朋友们： 礼仪修养是现代人必备的基礼仪修养是现代人必备的基本素质本素质,礼仪作为人们内在修养的礼仪作为人们内在修养的外在表现外在表现,直接影响着人们的交际、直接影响着人们的交际、生活和事业的成败生活和事业的成败,影响着集体、影响着集体
22、、国家、民族的形象与事业的兴衰。国家、民族的形象与事业的兴衰。祝各位： 工作顺利工作顺利永远开心永远开心谢谢大家！n激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言n220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。n221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商） n222、绊脚石乃是进身之阶。n223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。n224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。n225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。n226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是
23、听的要比说的多一倍。n227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。n228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 n229、以诚感人者，人亦诚而应。 n230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。n231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。n232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 n233、怠惰是贫穷的制造厂。n234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）n235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。n236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人
24、失去了信心，他却下决心实现自己的目标。n237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。n238、回避现实的人，未来将更不理想。n239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。n240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬n241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。n242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 n243、人之所以能，是相信能。n244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。n245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 n246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。n247、两粒种子，一片森林。n248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。n249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。n250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
