1、面对面客户拜访技巧培训1训练目的1.提升业绩2.增加收入3.增强竞争力2训练特色训练特色实用参入演练3 第一章：第一章：面对面客户拜访概况面对面客户拜访概况4客户拜访方式1.纯商业型2.专家型3.商业+专家型5l 拜访形式1.单独拜访2.会议拜访3.集体拜访6问题1：拜访客户的过程中我们推销什么？7推销：自己世界汽车销售第一人乔吉拉德说：我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己；推销产品之前首先推销的是你自己； 产品与顾客之间有一个重要的桥梁：代表本身；在销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？让自己看起来像一个好的产品。8问题2：拜访过程中我们在推销的是什么？9推销：
2、观念我们的价值观提供客户“需要的项目选择”10问题3：客户需要的是什么？发掘客户需要，引导客户需要。11找感觉v假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是售货员跟你交谈时方面都不错，你很满意。可是售货员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会买吗？不尊重你，让你感觉很不舒服，你会买吗？v企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响客户的感觉。都会影响客户的感觉。12问题4：我们卖的是什么？卖？13答案：好处l好处就是能给对方带来什么快乐和利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。1
3、4v三流的促销员销售产品（成份），一三流的促销员销售产品（成份），一流的销售结果；流的销售结果；v对客户来讲，只有明白产品会给自己对客户来讲，只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会销带来什么好处，避免什么麻烦才会销售我们的产品。售我们的产品。好处15在拜访的过程中，在拜访的过程中，v客户为什么销售我们的产品，为什么不销售？客户为什么销售我们的产品，为什么不销售？v决定客户销售行为的动机是什么？决定客户销售行为的动机是什么？16行为动机追求快乐追求快乐逃避痛苦逃避痛苦17追求快乐和逃避痛苦的驱动力，哪个较大？l 人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。18l你有没有使
4、用过痛苦的驱动力来促成销售？19 痛苦加大法和快乐加大法在追求快乐和逃避痛苦这两种行为活动中，请记住两在追求快乐和逃避痛苦这两种行为活动中，请记住两点：点：一、痛苦的力量比快乐的力量大；一、痛苦的力量比快乐的力量大；二、人们愿意为他最爱的人的付出超过为他自己，要二、人们愿意为他最爱的人的付出超过为他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易。善于借用给第三者的好处来达成交易。20客户面对我们心中在思考什么？v一、你是谁？一、你是谁？v二、你有什么产品？二、你有什么产品？v三、你的产品对我有什么好处？三、你的产品对我有什么好处？v四、如何证明你讲的是事实？四、如何证明你讲的是事实？v五、为什么我要
5、销售你的产品？五、为什么我要销售你的产品？21 第二章：沟通v沟通的重要性：沟通的重要性：v你生命和生活的品质你生命和生活的品质取决于你的沟通能力取决于你的沟通能力。22v使你的想法、产品、服务让对方接受。使你的想法、产品、服务让对方接受。l 沟通的目的23l 沟通的原则多赢或者至少双赢24动机和心态动机和心态（安全感础）（安全感础）在重要问题上，能够真心倾听需要追求真理的勇气，不惧怕挑战和准备修正自己。积极心态来自冰山下。来自你的内心的动机 改善我们的沟通改善我们的沟通 沟通能力像冰山：水面上部分是看到部分是沟通技巧沟通技巧； 水面下部分是看不到部分是心态和动机心态和动机。沟通技巧沟通技巧2
6、5动机与心态26动机达成共识，解决问题达成共识，解决问题联络情感，建立良好的关系联络情感，建立良好的关系寻求合作、赢得支持寻求合作、赢得支持信息交流，资源共享，互惠互利信息交流，资源共享，互惠互利互相帮助，共同提高互相帮助，共同提高增强凝聚力增强凝聚力追求真理、改善认知水平追求真理、改善认知水平27心态 积极的态度积极的态度 相互尊重、平等相互尊重、平等 真诚、善意、平和、沉着真诚、善意、平和、沉着 宽容、忍让、求同存异宽容、忍让、求同存异 换位思考换位思考 悬挂假设悬挂假设更关注更关注事实事实28沟通应达到的效果v在沟通过程中让彼此感觉良好。在沟通过程中让彼此感觉良好。29沟通三要素v你认为
7、沟通你认为沟通中会有那些中会有那些要素呢？要素呢？30沟通三要素文字文字语调语调肢体动作肢体动作31沟通是由双方组成v你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？说得多好？32问v沟通要用问沟通要用问，v销售要用问销售要用问，v说服要用问说服要用问。33问问题的两种模式v开放式开放式v约束式约束式v 问问题方法需要反复练习问问题方法需要反复练习才能提高。才能提高。34问话在促销中的作用v问兴趣问兴趣v问需求问需求v问痛苦问痛苦v问快乐问快乐v问销量问销量v 问开始：用问做开场白。问开始：用问做开场白。在做销售、沟通、说服、在做销售、沟通、说服、
8、演讲的开始时只要你一问演讲的开始时只要你一问，对方便开始思考，你便，对方便开始思考，你便吸引他的思维，掌握主动吸引他的思维，掌握主动了。了。35问问题的方法v、问简单、容易回答的问题；、问简单、容易回答的问题；v、尽量问一些回答是的问题；、尽量问一些回答是的问题；v、从小开始问；、从小开始问；v、问引导性，二选一的问题；、问引导性，二选一的问题；v、事先想好答案；、事先想好答案；v、能用问，尽量少说；、能用问，尽量少说；v、问一些客户没有抗拒点的问题。、问一些客户没有抗拒点的问题。36聆听37聆听的技巧v 让对方感觉到你在用心听；让对方感觉到你在用心听；v 让对方感觉到你态度诚恳；让对方感觉到
9、你态度诚恳；v 记笔记有三大好处；记笔记有三大好处；v 、立即让对方感觉到被尊重，、立即让对方感觉到被尊重，v 、记下重点便于沟通、记下重点便于沟通v 、以免遗漏、以免遗漏v 重新确认，减少误会及误差；重新确认，减少误会及误差；v 不打断不插嘴；不打断不插嘴；v 停顿秒提问；停顿秒提问；v 不明白的地方追问；不明白的地方追问；v 听话时不要组织语言；听话时不要组织语言；v 点头微笑；点头微笑；v 不要发出声；不要发出声；v 眼睛注视鼻尖或前额；眼睛注视鼻尖或前额；v 坐定位坐定位38v销售需要肯定认同吗？销售需要肯定认同吗？39肯定认同是建立信赖感，达成交易的桥梁v客户永远是对的客户永远是对的
10、v沟通的最后目的是要达成一致沟通的最后目的是要达成一致v你认同别人，别人就比较容易认同你你认同别人，别人就比较容易认同你40肯定认同的常用黄金句子：肯定认同的常用黄金句子：v那很好，那没关系；那很好，那没关系；v你这个问题问得很好；你这个问题问得很好；v你讲得很有道理；你讲得很有道理；v我理解你的心情；我理解你的心情；v我了解你的意识；我了解你的意识；v我认同你的观点；我认同你的观点；v我尊重你的想法；我尊重你的想法；v感谢你的意识和建议；感谢你的意识和建议；v我知道你这样做时为了我好我知道你这样做时为了我好41赞美v赞美要真诚赞美要真诚v抓住客户闪光抓住客户闪光点，并运用具点，并运用具体、间
11、接、及体、间接、及时的原则。时的原则。42赞美最经典的四句话v你真不简单你真不简单v我很欣赏你我很欣赏你v我很佩服你我很佩服你v你很特别你很特别43 第三章：拜访客户十大步骤44问题1：你认为进行销售工作之前做那些v准备？准备？45身体准备v锻炼身体是你工作中锻炼身体是你工作中最重要的工作最重要的工作46精神准备v 多想给客户带来的好处多想给客户带来的好处v 多想成功拜访的画面多想成功拜访的画面v 想拜访成功后的感觉想拜访成功后的感觉v 想象给客户带来的帮助想象给客户带来的帮助47专业知识准备v专业能力包括两个方面：专业能力包括两个方面：v、对自己的产品和服务了如指掌、对自己的产品和服务了如指
12、掌v、对竞争对手的产品和服务如数家珍、对竞争对手的产品和服务如数家珍v要想成为赢家，必须先成为专家要想成为赢家，必须先成为专家v以专家权威帮助客户解决问题。以专家权威帮助客户解决问题。48非专业知识准备水无定性，但有原则，做水无定性，但有原则，做销售也是一样销售也是一样49对了解客户的准备v一、没有推销不出一、没有推销不出去的产品，只有不去的产品，只有不会推销的销售人员会推销的销售人员v二、没有不能沟通二、没有不能沟通的人，只是没有找的人，只是没有找到沟通的方法到沟通的方法v三、没有搞不定的三、没有搞不定的客户，只是我们对客户，只是我们对他不了解他不了解50问题2：顶尖的促销人员必须具备那些良
13、好的心态？51v把工作当成事业的态度把工作当成事业的态度v努力学习的态度努力学习的态度v长远的态度长远的态度v积极的态度积极的态度v感恩的态度感恩的态度52把今天的工作视为：职业职业事业事业为别人做为别人做为自己做为自己做打工打工人生总经理人生总经理全力应付全力应付全力以赴全力以赴转移问题转移问题解决问题解决问题交差交差做好做好迟到早退迟到早退早到迟退早到迟退53v任何人在任何行业要想出人头地、任何人在任何行业要想出人头地、出类拔萃，必须在那个领域奋斗五年出类拔萃，必须在那个领域奋斗五年以上。以上。世界销售训练大师博恩崔西世界销售训练大师博恩崔西54v当客户拒绝他七次后，他才当客户拒绝他七次后
14、，他才有点相信客户可能不会买，但有点相信客户可能不会买，但是他还要试三次，他每个客户是他还要试三次，他每个客户至少试十次。至少试十次。乔吉拉德乔吉拉德55感恩的心v容则大、容则大、大则多大则多56促销能力的获得有两种办法v自我摸索自我摸索v学习成功者证明有效的方法学习成功者证明有效的方法 投资脖子以上的投资，是回报最高的投资。投资脖子以上的投资，是回报最高的投资。安东尼罗宾安东尼罗宾57如何开发目标客户？58准目标客户v准目标客户必须具备的条件：有资金、有实力、准目标客户必须具备的条件：有资金、有实力、有项目决定权。有项目决定权。v、我的项目主要针对人群？、我的项目主要针对人群？v、我的目标客
15、户必须具备哪些条件？、我的目标客户必须具备哪些条件？v、客户为什么会购买我们的产品（使用我们提、客户为什么会购买我们的产品（使用我们提供的服务）？供的服务）？v、客户为什么不接受我们的产品？、客户为什么不接受我们的产品？v、他们什么时间销售、什么时候不销售？、他们什么时间销售、什么时候不销售？v、谁在跟我抢？、谁在跟我抢？59不良客户的七种特质：v一、凡事持否定态度。一、凡事持否定态度。v二、很难向他展示产品和服务的价值。二、很难向他展示产品和服务的价值。v三、即使使用了也是一桩小生意。三、即使使用了也是一桩小生意。v四、没有后续的销售机会。四、没有后续的销售机会。v五、没有推荐的价值。五、没
16、有推荐的价值。v六、他销售的产品太多。六、他销售的产品太多。v七、他是对手产品的铁杆。七、他是对手产品的铁杆。60黄金客户的三种特质v一、对你的产品与服务有迫切的需求，他的需求一、对你的产品与服务有迫切的需求，他的需求越紧急。越紧急。v二、对你的企业、产品或服务持肯定态度。二、对你的企业、产品或服务持肯定态度。v三、是影响力的核心。三、是影响力的核心。61开发客户资源的几种方法v通过当地卫生部门介绍通过当地卫生部门介绍，v和当地医院共享客户资和当地医院共享客户资源源v朋友亲人的转介绍朋友亲人的转介绍v客户转介绍客户转介绍v请有影响力的人施加影请有影响力的人施加影响响62如何让客户快速信赖？信赖
17、信赖是购买的关键，假如客是购买的关键，假如客户不信赖你，就不太可能销户不信赖你，就不太可能销售你的产品！售你的产品！63快速建立信赖感的方法v让你自己看起来像此行业的专让你自己看起来像此行业的专家；家；v要注意基本的商业礼仪；要注意基本的商业礼仪；v问话建立信赖感；问话建立信赖感；v聆听建立信赖感；聆听建立信赖感；v使用名人见证；使用名人见证；v权威见证；权威见证；v熟人见证；熟人见证；v良好的环境和气氛建立信赖感良好的环境和气氛建立信赖感64沟通了解客户的需求v客户需要什么，我们就提供客户需要什么，我们就提供什么什么65了解客户需求有两个基本公式v v 现在做什么同类产品现在做什么同类产品？
18、v 满意哪里比较满意？满意哪里比较满意？v 不满意哪里比较不满不满意哪里比较不满意？意？v 决策者谁负责这件事决策者谁负责这件事。v 解决方案要包括原有解决方案要包括原有满意的地方，解决不满意满意的地方，解决不满意的地方。的地方。此公式适合替代别的产品此公式适合替代别的产品v v 家庭家庭v 事业事业v 休闲休闲v 金钱金钱66目标客户档案建设v 不论你销售的是任何产品不论你销售的是任何产品，最有效的办法就是让客，最有效的办法就是让客户相信你喜欢他，关心他户相信你喜欢他，关心他。v 多了解目标客户，收集他多了解目标客户，收集他的情报的情报67塑造产品价值v具有专业水准，对自身产品非常了解；具有
19、专业水准，对自身产品非常了解；v对竞争对手产品的了解；对竞争对手产品的了解；v配合对方的价值观来介绍产品；配合对方的价值观来介绍产品；v告诉对方销售产品的好处；告诉对方销售产品的好处；v最后告诉他可行性？最后告诉他可行性？68如何与竞争对手做比较不贬低对手不贬低对手拿自己的三大优势与对手拿自己的三大优势与对手三大缺点做客观地比较三大缺点做客观地比较独特卖点独特卖点69如何面对客户的异议和拒绝？70v推销是从拒推销是从拒绝开始，成绝开始，成交从异议开交从异议开始始71五大拒绝v价格价格v产品疗效问题产品疗效问题v售后服务售后服务v竞争对手会不会更便宜，效果会不会更好竞争对手会不会更便宜，效果会不
20、会更好v支援支援72解决客户的反对意见哪一种方式好v是说比较容易还是问比较容易？是说比较容易还是问比较容易？v是讲道理容易还是讲故事好？是讲道理容易还是讲故事好？v是西洋拳打法还是太极打法好？是西洋拳打法还是太极打法好？v是反对他、否定他容易，还是同意他、配合他，是反对他、否定他容易，还是同意他、配合他，再说服他容易？再说服他容易？73处理抗拒的两大忌v直接指出对直接指出对方的错误方的错误v避免发生争避免发生争吵吵74解决抗拒的套路v认同客户的反对意见认同客户的反对意见v耐心地听完他的反对意见耐心地听完他的反对意见v确认他的抗拒点确认他的抗拒点v辨别他的抗拒点是真的还是假辨别他的抗拒点是真的还
21、是假的的v锁定抗拒锁定抗拒v取得客户的承诺取得客户的承诺v再次框式，即再次确认；再次框式，即再次确认；v以完全合理的解释这个抗拒点以完全合理的解释这个抗拒点。75价格的系列处理方法v太贵了是口头禅；太贵了是口头禅；v太贵了是衡量的一种方法；太贵了是衡量的一种方法；v是的，我们的价钱是很贵的，你想知道为什么吗是的，我们的价钱是很贵的，你想知道为什么吗？v朔造价值，产品来源；朔造价值，产品来源；v富兰克林法富兰克林法( (一边写好处一边写坏处一边写好处一边写坏处) )；v你说钱比较重要还是效果重要？你说钱比较重要还是效果重要？v觉得后来才发现觉得后来才发现-76客户接受v心理准备心理准备v适合的环
22、境和场合适合的环境和场合77转介绍v转介绍的技巧转介绍的技巧v在让客户转介绍之前，要先让在让客户转介绍之前，要先让确认产品的好处；确认产品的好处；v要求客户当场转介绍，最好当要求客户当场转介绍，最好当场打电话或组织活动；场打电话或组织活动；v认客户介绍同等级的客户一至认客户介绍同等级的客户一至三人；三人；v转介绍时要详细了解新客户确转介绍时要详细了解新客户确切背景；切背景；v在你与新客户第一次电话里一在你与新客户第一次电话里一定要赞美他本人及他的朋友。定要赞美他本人及他的朋友。78售后服务v服务服务= =关心关心 v关心就是服务关心就是服务79让客户感动的三种服务v主动帮助客户拓展他主动帮助客户拓展他的事业的事业v诚恳关心他及其家人诚恳关心他及其家人v做与产品无关的服务做与产品无关的服务80服务的三个层次v份内的服务份内的服务v边缘的服务边缘的服务v与销售无关的服务与销售无关的服务81服务的重要信念v我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。我生命品质、个人成就成正比。v假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳对手乐意代劳 8283
