1、饭店服务技能综合实训Comprehensive Practice on Hospitality Skills 餐厅服务-结账服务 结账服务服务技能服务技能学习目标学习目标基础知识基础知识典型情境典型情境考核指南考核指南了解餐厅结账的种类及要求。了解餐厅结账的种类及要求。掌握为客人结账服务流程及要领。掌握为客人结账服务流程及要领。具备熟练准确地为客人提供结账服务的能力。具备熟练准确地为客人提供结账服务的能力。学习目标基础知识结账的结账的种类种类结账的结账的要求要求l现金结账适用于店外的零散客人和团队客人。l支票结账适于大企业、大公司的长期包餐或大型宴会、旅游团队用餐。l信用卡结账适用于零散客人。
2、l签单适用于住店客人、与饭店签订合同的单位、饭店高层管理人员及饭店的VIP客人等。结账的种类结账的种类要注意结账的时机要注意结账的对象要注意服务态度结账的要求v结账服务程序与标准服务技能结账服务程序与标准结账准备结账准备递交账单递交账单现金结账现金结账支票结账支票结账信用卡结账信用卡结账签单结账签单结账n结账风波 请您思考：结合本案例，谈一谈如何做好结账的“保密”工作？n赖账的客人 请您思考：本案例问题出现在哪一环节，谈谈结账服务的技巧？典型情境考核指南考核项目考核项目考核要点考核要点结账服务结账服务 结账准备准确无误；账单核对正确；递交账单姿势优雅大方；按不同结账方式为客人结账；真诚感谢客人
3、饭店服务技能综合实训Comprehensive Practice on Hospitality Skills 餐厅服务-送客收尾 送客收尾服务技能服务技能学习目标学习目标基础知识基础知识典型情境典型情境考核指南考核指南了解送客与收尾服务的基本内容。了解送客与收尾服务的基本内容。掌握撤台、送客与收尾服务程序及标准。掌握撤台、送客与收尾服务程序及标准。具备得体适宜地欢送客人的能力。具备得体适宜地欢送客人的能力。学习目标基础知识送客送客服务服务收尾收尾服务服务l客人不想离开时绝不能催促，也不要做出催促客人离开的错误举动。l客人离开前，如有未吃完的菜肴，在征求客人同意的情况下，可主动将食品打包、切不可
4、有轻视的举动，不要给客人留下遗憾。l客人结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满意。要帮助客人穿戴外衣，提携东西，提醒他们不要遗忘物品。l要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。l要面带微笑地注视客人离开，或亲自陪同客人到餐厅门口。迎宾员应礼貌地欢送客人并欢迎他们再来。如遇特殊天气如雨天可为没带伞的客人打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车，直至客人安全离开。l重大餐饮活动的欢送要隆重、热烈，服务员可列队相送，使客人真正感受到服务的真诚和温暖。送客服务送客服务l在4分钟中之内清桌完毕并及时摆台；l清桌时如发现客人遗忘的物品，应及时交给客人或上交有关部门；l清桌时应注意文明作业，保持动作的
5、稳定，不要损坏餐具物品，也不应惊扰正在用餐的客人；l清桌时要注意周围的环境卫生，不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔；l清桌完毕后，应立即开始规范摆台，尽量减少客人的等候时间。l营业结束，要对餐厅进行全面的检查，结算天账务、检查水、电、火等设备开关、关闭好门窗，一天服务工作即告结束。收尾服务v撤台服务程序与标准v送客服务程序与标准v收尾服务程序与标准服务技能撤台服务程序与标准撤台要求撤台要求撤台撤台送客服务程序与标准协助客人离开座位协助客人离开座位向客人致谢向客人致谢送客人离开餐厅送客人离开餐厅餐厅检查餐厅检查收尾服务程序与标准减弱照明减弱照明撤器具收布件撤器具收布件清洁清洁落实安全措施落实安全措施n遗失的手提包 请您思考：如何避免餐厅就餐客人丢失或遗忘物品事件的发生？n台布下的小纸条 请您思考：结合案例，谈谈如何圆满完成接待服务？典型情境考核指南考核项目考核项目考核要点考核要点送客服务送客服务协助客人离开座位；向客人致谢；并提醒客人勿遗漏物品；将客人送至餐厅门口、道别；再次检查是否有客人遗留物品撤台服务撤台服务撤台服务不影响客人；动作轻、无大声响；按规范及顺序进行撤台；按摆台规范摆台收尾服务收尾服务撤器具、收布草；进行餐厅的卫生清理工作；关闭水、切断电源；锁好所有门窗
