1、0有效的沟通技巧有效的沟通技巧一线经理研习营系列课程一线经理研习营系列课程 培训师培训师1单元一：正确认识和理解沟通单元一：正确认识和理解沟通沟通的重要意义沟通的重要意义沟通的障碍和陷阱沟通的障碍和陷阱沟通的定义和实质沟通的定义和实质沟通的过程及影响因素沟通的过程及影响因素2沟通的重要意义沟通的重要意义信息时代的到来，使沟通能力更加重要信息时代的到来，使沟通能力更加重要. .信息爆炸无所适从 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项. .能简明、有效的交代能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会自己的意思，又能清楚地了解别人的
2、用意，就拥有最好的机会. . 美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 Robert BeckRobert Beck管理大师松下幸之助关于管理的定义很简单：“企业管理过去是沟通，企业管理过去是沟通，现在是沟通，现在是沟通， 未来还是沟通未来还是沟通”。3沟通是信息的交换和意义的传达，沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。同时也是表达感情的过程。 沟通的定义和实质沟通的定义和实质沟通是将信息传送给对方，并期望沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程得到对方作出相应反应效果的过程. .究竟什么是沟通？究竟什么是沟通？沟通是信息传递与理解的过程。沟通是
3、信息传递与理解的过程。以理服人以理服人 以情动人以情动人4 沟通的过程和要素沟通的过程和要素沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程= 噪音发送者发送者接受者接受者5影响沟通的关键因素影响沟通的关键因素 主观因素：个人的沟通技巧、态度、知识、价值观、社会文化系统、个性等客观因素：物理环境、人文环境、组织气氛路径因素：沟通的渠道等 虽然沟通看起来很容易，但是有效沟通却是一项非常困难和复杂的行为。它与人们的感情、态度、士气、动机、气氛、身体状况、环境、个性等都有关系.6沟通的障碍和陷阱沟通的障碍和陷阱单元一：正确认识和理解沟通单元一：正确认识和理解沟
4、通沟通的重要意义沟通的重要意义沟通的定义和实质沟通的定义和实质沟通的过程及影响因素沟通的过程及影响因素7研究表明，我们工作中研究表明，我们工作中70%70%的错误是由于不善于沟通造成的的错误是由于不善于沟通造成的. .主体主体信息信息媒介媒介客体客体障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍障碍沟通的陷阱沟通的陷阱沟通陷阱的产生于主体、信息/内容、渠道/媒介、客体等沟通要素之间的差异沟通的陷阱沟通的陷阱沟通障碍及其产生原因个体认知的偏差造成沟通的障碍个体认知的偏差造成沟通的障碍8对沟通的对沟通的错误错误认识认识能说会道就是会沟通能说会道就是会沟通沟通仅仅是付出和帮助下属沟通仅仅是付出和帮助下属沟通的重点只要
5、放在下属沟通的重点只要放在下属沟通需要花费大量的时间沟通需要花费大量的时间沟通的内容只与工作有关沟通的内容只与工作有关沟通的陷阱沟通的陷阱9傲慢无礼傲慢无礼评价安慰扮演或标榜为心理学家/喜欢轻易评价和说教讽刺挖苦过分或不恰当的询问随意打断别人的话滥用术语 发号施令发号施令命令威胁多余的劝告回避回避 模棱两可 保留信息 转移注意力沟通的陷阱沟通的陷阱有效沟通的误区有效沟通的误区沟通中的种种沟通中的种种不当不当10单元二：双向双赢的沟通技巧单元二：双向双赢的沟通技巧 听的技巧说的技巧读/看的技巧周哈利窗沟通分析周哈利窗沟通分析写的技巧11竞技场竞技场(Arena)自己自己反馈反馈暴露暴露双向沟通：
6、双向沟通：周哈利（周哈利（Johari Window）沟通窗分析）沟通窗分析沟沟 通通 是是 双双 向向 的的 ，您，您 的的 窗窗 户户 打打 开开 了了 吗吗 ？自己知道自己知道自己不知道自己不知道别别人人知知道道别别人人不不知知道道对方对方揭揭 示示反反 馈馈竞技场竞技场/开放区开放区(Arena)门面门面/隐藏区隐藏区(Facade)未知未知/求知区求知区(Unknown)盲点区盲点区(Blind Spot)12达成双赢沟通的程序达成双赢沟通的程序表明沟通的目的表明沟通的目的通过倾听了解对方通过倾听了解对方表明自己的需要和观点表明自己的需要和观点确定问题，集中于双方的利益而不是立场上确
7、定问题，集中于双方的利益而不是立场上形成各种可能的备选方案形成各种可能的备选方案作出选择并执行作出选择并执行13美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，花在听，30%花在说，花在说，16%花在读，花在读，9%花在写花在写.美国美国沟通杂志沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听花在听和说，和说，20%花在读，花在读，17%花在写花在写.听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！沟通技巧沟通技巧听听说说读读写写14听听 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能上天
8、赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；比我们说的话多两倍；倾听是首要的沟通技巧倾听是首要的沟通技巧.倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说. .医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了. .沟通技巧沟通技巧听听设身处地的倾听15让聆听成为让聆听成为一种习惯一种习惯听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大.研究表明大部分人至多是中等程度的听者.更重要的问题是能不能听懂对方的意思.能不能站在对方的立场上来理解对方.听的两大问题听的两大问题沟通技巧
9、沟通技巧听听漏斗效应漏斗效应你想表达的：你想表达的： 100%你实际表达的：你实际表达的： 80%别人听到的：别人听到的： 60%别人理解的：别人理解的： 40%别人记住的：别人记住的： 20%16如何聆听如何聆听听的十个原则移情换位作“善于应答”的听者沟通技巧沟通技巧听听移情换位移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力.它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话.听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义.移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义.1.1.寻找感兴趣的领域寻找感兴趣的领域2.2.忽略
10、传递错误忽略传递错误3.3.延迟作判断延迟作判断4.4.听主意、观点听主意、观点5.5.记笔记记笔记6. 6. 主动回应主动回应7. 7. 抵制干扰抵制干扰8. 8. 挑战你的思想挑战你的思想9. 9. 利用思维的速度利用思维的速度10. 10. 帮助和鼓励说话者帮助和鼓励说话者 要在最适当的时机给予对方回应要在最适当的时机给予对方回应，激励对方。 配合适切的肢体语言来告诉对方配合适切的肢体语言来告诉对方“我正专心地在我正专心地在听听”。雄辩家雄辩家“善于应答善于应答”的的“听者听者”17沟通技巧沟通技巧-说说说说鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被
11、自己的舌头拖累； 交谈分三种类型：交谈分三种类型： 社交谈话：通过语言接触，分摊感觉社交谈话：通过语言接触，分摊感觉. .是建立社交关系的闲聊是建立社交关系的闲聊. . 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担. . 属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。 知性谈话：传递资讯知性谈话：传递资讯. . 象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通. .18表达和交谈的技巧表达和交谈的技巧信心百倍，认真诚恳充分利用非语言因素充分利用非语言因素沟通前清晰、富有逻辑的思考沟通前清晰、富有逻辑的思考“说说”的原则和技巧
12、的原则和技巧K I S S 原则原则言之有物原则言之有物原则巧用巧用“奉承奉承”一见难忘一见难忘提问的技巧提问的技巧用用“三明治法三明治法”说不说不“我我”信息的表达信息的表达19“我我”信息的表达信息的表达表明目的和动机表明目的和动机用第一人称“我”来表达第一步第一步:行为行为/情景情景 你所听到的,看到的或你认为的事实是这样的第二步第二步:感受感受 你的感觉是怎样的(而不是你认为怎样)第三步第三步:结果结果 可能的后果、自己的观点和意见 动机的作用最能显现在沟通开始的时候，要在沟通一开始时就说出自己正面的动机，而且这是将对方的注意力导向自己所希望的方向的一个简单方法，技巧是说话前先自问：
13、“我要说的话真正的目的是什么？我要说的话真正的目的是什么？”“我真正期待的结果是什么？我真正期待的结果是什么？”。20用用“三明治三明治”法说不法说不“说”的原则和技巧沟通技巧沟通技巧-说说如果要别人有继续和你交往下去的念头，你应该具备以下技巧：如果要别人有继续和你交往下去的念头，你应该具备以下技巧：充分利用非语言因素充分利用非语言因素K I S S 原则原则言之有物原则言之有物原则巧用巧用“奉承奉承”一见难忘一见难忘提问的技巧提问的技巧21看看 上天赋予我们一张嘴巴，却给了我们一双眼睛，上天赋予我们一张嘴巴，却给了我们一双眼睛，所以，我们看到的要比我们说多。所以，我们看到的要比我们说多。读读
14、/看懂人却是最难的。看懂人却是最难的。沟通技巧沟通技巧-读读/看看空间距离空间距离时机的掌握时机的掌握外表形象外表形象肢体语言肢体语言注意你及他人的肢体语言注意你及他人的肢体语言 语言+声音+肢体语言=沟通 语言 词汇 语句 声音 语音 语调 肢体语言 眼神 手势 姿态22读懂人、识人读懂人、识人识别不同气质的人识别不同气质的人气质的概念气质的概念 “气质是每个个别人的最一般的特征，是他的神经系统的最基本的特征,而这些最基本的特征就给每个个体的所有活动都打上这样或那样的烙印。”气质是不依活动目的和内容为转移的典型的稳定的心理活动的动力特性.开创型 促进型控制型 分析型 坚定性强 D U 坚定性
15、弱 C 敏感性弱敏感性强 E四大气质类型四大气质类型23与不同气质类型的人沟通的技巧与不同气质类型的人沟通的技巧与与“烈火战车烈火战车”沟通沟通与与“万事通万事通”沟通沟通与与“半瓶醋半瓶醋”沟通沟通与与“狙击手狙击手”沟通沟通与与“或许先生或许先生”沟通沟通与与“好好先生好好先生”沟通沟通与与“没事先生没事先生”沟通沟通与与“负面思考者负面思考者”沟通沟通原原 则则 团结则和平共存，团结则和平共存，分裂则水火不容。分裂则水火不容。 要减少差异就要使用要减少差异就要使用同化和转向的技巧。同化和转向的技巧。 以身体语言和面部表以身体语言和面部表情来同化情来同化 以声音的音量和速度以声音的音量和速
16、度来同化来同化24 究竟该如何写？究竟该如何写？沟通技巧沟通技巧-写写写写先写下再说先写下再说. .6C原则原则金字塔写作原则金字塔写作原则七步成诗七步成诗256C原则原则.Clear 清楚 .Complete 完整 .Concise 简明.Concrete 具体.Correct 正确 .Courteous 礼貌 2626 从从 结结 论论 说说 起起 中中 心心 思思 想想 (TOPS) 逻逻 辑辑 论论 证证 逻逻 辑辑 组组 合合 MECE ( 不不 多多 不不 少少)不不 遗遗 漏漏 、 不不 重重 叠叠金金 字字 塔塔 式式 写写 作作 原原 则则2727I hate you我我 恨
17、恨 你你Dear Shirley . . .雪 莉 吾 友 Reason #1第 一 个 理 由 Reason #2第 二 个 理 由 Reason #3第 三 个 理 由 从从 结结 论论 说说 起起 (金金 字字 塔塔 写写 作作 原原 则则 )2828中中 心心 思思 想想 的的 要要 诀诀 T O P STargeted to our audience瞄瞄 准准 观观 众众 Overarching周周 延延 完完 整整 Powerful掷掷 地地 有有 声声 Supportable言言 之之 有有 据据 2929Argument Structure (Deductive Reasoni
18、ng) 逻逻 辑辑 论论 证证 式式 架架 构构(演演 绎绎 推推 论论 )Key line support主 要 理 由 Governing thought中 心 思 想 Non- controversial statement about situation以 无 可 争 议 的 说 法 来 陈 述 情 况 Comment on situation对 情 况 的 评 论 Implication of situation and comment (therefore point)情 况 所 代 表 的 涵 义 及 评 论 ( 因 此 )3030逻逻 辑辑 组组 合合 式式 架架 构构 （归（
19、归 纳纳 结结 论论 )Key line主 要 理 由 Governing thought中 心 思 想 Same kind of idea: 同 类 想 法 Reasons Examples Actions原 因 例 子 行 动 3131Mutually Exclusive/Collectively Exhaustive(No overlaps) (No gaps)相相 互互 之之 间间 具具 有有 排排 他他 性性 / 整整 体体 而而 言言 毫毫 无无 遗遗 漏漏 M E C E不 多 不 少(不 重 叠 )(不 遗 漏)32单元三：有效双赢的组织内部沟通实战单元三：有效双赢的组织内部沟
20、通实战与下属的沟通与下属的沟通与上司的沟通与上司的沟通部门内的沟通部门内的沟通双向、双赢的支持型沟通双向、双赢的支持型沟通部门间的沟通部门间的沟通33焦点人物的焦点人物的沟通方式沟通方式对同事的对同事的内心影响内心影响同事们产同事们产生的结果生的结果小心的传播者开放和双向式坦率仔细的倾听者非正式可信任度见识广博变化多端同事角色的清晰度同事对焦点人物的满意度同事对工作的满意度同事所在单位的有效度Klauss 和和 Bass 组织内部人际沟通模型组织内部人际沟通模型34支持性沟通支持性沟通定义定义：将能帮助建立互相理解和互相相容的人际关系的沟通称为支持性沟通.支持性沟通主要能避免防御心理的出现.特
21、征特征：1.描述性描述性的和具体的，而不是大概的和评价性的.2.针对问题针对问题而不是针对人格.3.灵活灵活的而不是固执死板的.4.承担责任承担责任.我们需要的是35选择适当的方式选择适当的方式（1 1）沟通渠道选择）沟通渠道选择（2 2）沟通模式选择）沟通模式选择 正式沟通与非正式沟正式沟通与非正式沟通通 书面沟通与口头沟通书面沟通与口头沟通 上行、下行、平行沟上行、下行、平行沟通通 单向与双向沟通单向与双向沟通与下属沟通与下属沟通与上司沟通与上司沟通与部门内同事的沟通与部门内同事的沟通跨部门沟通跨部门沟通36单元三：有效双赢的组织内部沟通实战单元三：有效双赢的组织内部沟通实战双向、双赢的支
22、持型沟通双向、双赢的支持型沟通与下属的沟通与下属的沟通与上司的沟通与上司的沟通部门内的沟通部门内的沟通部门间的沟通部门间的沟通37与下级的沟通与下级的沟通如何说服下属？如何说服下属？如何批评下属？如何批评下属？如何如何“奉承奉承”（激励）下属？（激励）下属？对于团队中特殊人物的处理要点对于团队中特殊人物的处理要点38如何说服下属？如何说服下属？找出促使其行动的原因站到下属的角度分析利害表明你的期望给他思考的时间和空间约好下次沟通的时间39忌好为人师忌好为人师忌强加于人忌强加于人忌贬低别人忌贬低别人忌使人难堪忌使人难堪忌使人失去信心忌使人失去信心忌好逞口强忌好逞口强忌言语罗嗦忌言语罗嗦忌用绝对词
23、语忌用绝对词语忌用讽刺忌用讽刺忌扩大事端忌扩大事端批评前，试着回答以下问题批评前，试着回答以下问题: :这样的批评是否让你看起来聪明一些？这样的批评是否让你看起来聪明一些？这个批评是取乐还是告诫对方？这个批评是取乐还是告诫对方？是为了解决问题还是为了制造麻烦？是为了解决问题还是为了制造麻烦？是否为了打击对方的士气？是否为了打击对方的士气？你给予对方的是谴责还是引导？你给予对方的是谴责还是引导？你是否习惯于批评别人？你是否习惯于批评别人？你的批评是否可以批评？你的批评是否可以批评？你的批评是否与心情有关？你的批评是否与心情有关？你是最佳的批评人选吗？你是最佳的批评人选吗？你的批评是否是为了安抚另
24、一个人？你的批评是否是为了安抚另一个人？如何批评下属？如何批评下属？40 关注那些较有个性、较有才能、较有影响力的下关注那些较有个性、较有才能、较有影响力的下属，把他们作为行动的主要目标。属，把他们作为行动的主要目标。 了解下属的想法和需要（包括生活状况、工作情了解下属的想法和需要（包括生活状况、工作情况以及个人喜好），在可能的情况下对亟需求给况以及个人喜好），在可能的情况下对亟需求给予满足。予满足。 始终表现出平易近人的作风，诚恳、公平、一视始终表现出平易近人的作风，诚恳、公平、一视同仁有浓浓的人情味，不要颐气使地发号施号。同仁有浓浓的人情味，不要颐气使地发号施号。 要勇于承担责任，不要把过
25、错和失误都推到下属要勇于承担责任，不要把过错和失误都推到下属身上。身上。如何如何“奉承奉承”（激励）下属？（激励）下属？41团队领导如何看待、管理团队中的特殊人物？团队领导如何看待、管理团队中的特殊人物？能力较弱的人能力较弱的人能力突出的人能力突出的人过去有贡献，但是冲劲不足过去有贡献，但是冲劲不足个人能力突出，团结合作或个人能力突出，团结合作或集体意识不强的管理人员集体意识不强的管理人员水平很高，但是不愿带新人水平很高，但是不愿带新人的员工的员工五类特殊人物五类特殊人物：善于对下属进行鉴别善于对下属进行鉴别及时发现成员的才能及时发现成员的才能详细分类，不简单处理详细分类，不简单处理对居功自傲
26、者，坚决不能迁就对居功自傲者，坚决不能迁就对能力较强的下属，勿在一事上用尽，不能千里马当骡子；对能力较强的下属，勿在一事上用尽，不能千里马当骡子；对能力较弱者，勿在一时间遗弃，相信成功中含有对能力较弱者，勿在一时间遗弃，相信成功中含有90%90%的努力。的努力。处理要点处理要点42单元三：有效双赢的组织内部沟通实战单元三：有效双赢的组织内部沟通实战双向、双赢的支持型沟通双向、双赢的支持型沟通与下属的沟通与下属的沟通与上司的沟通与上司的沟通部门内的沟通部门内的沟通部门间的沟通部门间的沟通43与上级的沟通与上级的沟通如何与上级沟通？如何与上级沟通？如何赢得上级的注意和赏识？如何赢得上级的注意和赏识
27、？如何如何“奉承奉承”上司？上司？如何向上级提出反对意见？如何向上级提出反对意见？如何让上级接受批评？如何让上级接受批评？44如何与上级沟通？如何与上级沟通？保持积极心态保持积极心态培养积极的沟通模式培养积极的沟通模式面向结果的沟通面向结果的沟通带着建议见主管带着建议见主管用用“三明治三明治”法说不法说不 选择合适的时机和场合选择合适的时机和场合 了解上级的目标、所承受的压力。了解上级的目标、所承受的压力。了解上级的个性和做事的风格、了解上级的个性和做事的风格、长处和短处。长处和短处。在上级面前保持开放，让上级了在上级面前保持开放，让上级了解你的目标、期望。解你的目标、期望。经常向上级汇报工作
28、经常向上级汇报工作利用对彼此的了解与上级建立一利用对彼此的了解与上级建立一种以双向期待为特点，同时符合种以双向期待为特点，同时符合双方的需要的关系。双方的需要的关系。45【案例研讨案例研讨】：如何与爱发脾气的上司沟通？：如何与爱发脾气的上司沟通？明确位置： 上司是 领导者 管理者 了解上司沟通模式：主动配合，采用上司喜欢的沟通模式管理风格沟通方式思维方式汇报式、讨论式服从式、协商式严肃式、自由式书面、口头、邮件、会议等46如何赢得上司的注意和赏识？如何赢得上司的注意和赏识？谁都想在工作中一展身手并得到上司的赏识。那么，如何引起老板的注意呢？、确定上级、确定上级/ /老板的目标。老板的目标。、支
29、持你的上司、支持你的上司/ /老板。老板。、帮助你的上级、帮助你的上级/ /老板获得成功老板获得成功、解决问题、解决问题47如何如何“奉承奉承”上司上司 ？【学习提示学习提示】：作为一个下级，可以叫别人来赞美自己，但绝不可用自己的嘴来赞美自己。借他人之口来奉承上司，更能增加赞美之词的真实性。奉承上司不能光在嘴上，要事无巨细，从点滴小事做起，例如以做一个最早上班的职员开始。【警示牌警示牌】：对上司说的每一句话都唯唯喏喏、点头称是，只是可怜的白痴。 48非正式场合提意见要更好；非正式场合提意见要更好；私下提意见更好；私下提意见更好；在领导心情舒畅时提意见更；在领导心情舒畅时提意见更；在轻松的气氛下
30、效果更好；在轻松的气氛下效果更好；以简接的方式提意见效果更好；以简接的方式提意见效果更好；以个人身份提意见比以上下级身份提意见效果更好；以个人身份提意见比以上下级身份提意见效果更好；你需要曲径通幽的沟通技术！如何向上级提出反对意见如何向上级提出反对意见49如何让上司接受批评如何让上司接受批评以提醒代替批评以提醒代替批评以关心体谅代替批评以关心体谅代替批评私下批评私下批评50单元三：有效双赢的组织内部沟通实战单元三：有效双赢的组织内部沟通实战双向、双赢的支持型沟通双向、双赢的支持型沟通与下属的沟通与下属的沟通与上司的沟通与上司的沟通部门内的沟通部门内的沟通部门间的沟通部门间的沟通51如何与同事和
31、睦共处如何与同事和睦共处 1. 合作和分享合作和分享2. 微笑微笑3. 善解人意善解人意4. 不搞小圈子不搞小圈子5. 有原则而不固执有原则而不固执6. 勿阿谀奉承勿阿谀奉承7. 勿太严厉勿太严厉办公室里你属于哪一类型办公室里你属于哪一类型: : “擦鞋党擦鞋党”甜姐儿甜姐儿懦弱受欺懦弱受欺如何与同事和睦共处要诀如何与同事和睦共处要诀: : 52出现意见分歧时怎么办？出现意见分歧时怎么办？（1）不否定对方观点，不反驳、不打击（2）从肯定对方的想法和观点入手（3）找出双方的共同点（4）态度和蔼，不激动（5）不要试图说服对方，而是共同探讨解决方案（6）学会让步 给别人“ 面子” 真的很重要哟！53
32、办公室常用办公室常用谈话技巧谈话技巧一、传递坏消息时：一、传递坏消息时： 句型：句型：“我们似乎碰到一些状况我们似乎碰到一些状况” 二、上司传唤时：二、上司传唤时： 句型：句型：“我马上处理。我马上处理。” 三、表现出团队精神时：三、表现出团队精神时： 句型：句型：“莎拉的主意真不错！莎拉的主意真不错！”四、说服同事帮忙时：四、说服同事帮忙时： 句型：句型：“这个案子没有你不行啦！这个案子没有你不行啦！”五、闪避你不知道的事时：五、闪避你不知道的事时： 句型：句型：“让我再认真的想一想，三点以前给你答覆好吗？让我再认真的想一想，三点以前给你答覆好吗？”六、遇性骚扰时：六、遇性骚扰时： 句型：句
33、型：“这句话好像不适合在办公室讲喔！这句话好像不适合在办公室讲喔！” 虽然工作能力是职场上不容忽视的工具，但适当的说话技巧却能让你更有可能在职场里出类拔萃，以下的办公室常用句型，不但能帮你化危机为转机，更可以让你成为上司眼中的得力助手。54单元三：有效双赢的组织内部沟通实战单元三：有效双赢的组织内部沟通实战双向、双赢的支持型沟通双向、双赢的支持型沟通与下属的沟通与下属的沟通与上司的沟通与上司的沟通部门内的沟通部门内的沟通部门间的沟通部门间的沟通55平行沟通时需要注意什么？平行沟通时需要注意什么？求助求助协商协商尊重尊重理解理解热情热情友善友善真诚真诚相互理解是顺利合作的前提！适用于部门内同事之
34、间和跨部门的沟通适用于部门内同事之间和跨部门的沟通56单元三：外部沟通：成功多赢的客户沟通实战单元三：外部沟通：成功多赢的客户沟通实战推销语言的交流和沟通推销语言的交流和沟通如何与被拜访者有效沟通如何与被拜访者有效沟通做善于利用做善于利用“沟通之窗沟通之窗”的销售代表的销售代表【案例案例】57沟通十宜沟通十宜一、沟通前把概念澄清，对信息作系统分析；一、沟通前把概念澄清，对信息作系统分析；二、发出信息的人确定沟通目标；二、发出信息的人确定沟通目标；三、研究环境及人的性格等情况；三、研究环境及人的性格等情况；四、听取他人意见，计划沟通内容；四、听取他人意见，计划沟通内容；五、选择沟通时所用的声调、
35、词句以及面部表情要适当；五、选择沟通时所用的声调、词句以及面部表情要适当；六、及时获取下属的反馈；六、及时获取下属的反馈；七、保持传送资料的准确可靠；七、保持传送资料的准确可靠；八、既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合；八、既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合；九、言行一致；九、言行一致；十、听取他人意见要专心，要成为一名十、听取他人意见要专心，要成为一名“好听众好听众”；沟通十益是指美国管理协会提出的“ 良好沟通” 的十项建议。58沟通十戒沟通十戒一、对谈话对方所谈的主题没有兴趣；一、对谈话对方所谈的主题没有兴趣；二、被谈话对方的态度所吸引，而忽略了内容；二、被谈话对方的
36、态度所吸引，而忽略了内容；三、意见不一致时激动，不愿再听下去；三、意见不一致时激动，不愿再听下去；四、仅注意事实，而不肯注意原则和辩论；四、仅注意事实，而不肯注意原则和辩论；五、过分重视条理，而对欠缺条理的人不重视；五、过分重视条理，而对欠缺条理的人不重视；六、过多注意造作掩饰，而不重视真情实质；六、过多注意造作掩饰，而不重视真情实质；七、分心于别的事情，心不在焉；七、分心于别的事情，心不在焉；八、对较难理解的言辞不求甚解；八、对较难理解的言辞不求甚解；九、当对方的言词带有感情色彩时，则听力分散；九、当对方的言词带有感情色彩时，则听力分散；十、在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼十、在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼十戒主要是指沟通中的不良习惯，克服这些不良习惯是改善沟通的重要内容。59太阳底下没有不能沟通的事太阳底下没有不能沟通的事请永远牢记请永远牢记无论我是否同意你的观无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。观点更有效地与你交换。
