1、1护患冲突案例1、安贞医院打人事件、安贞医院打人事件 2013年7月9日，北京安贞医院一名59岁的患者做完经桡动脉的检查后，伤口有点渗血，患者家属便要求护士找医生过来，在沟通的过程中，患者女儿和护士发生了口角。第二天患者出院时，三名不明身份的男子将护士打伤。2护患冲突案例2、南京护士被打事件南京护士被打事件 2014年24日晚，医院告知患者董芳泽有重症抢救病人需要住进其病房，在该病人住进后，董芳泽觉得病人及照料者皆为男性，不方便。于是联系父母。其父母董某和袁某在电话联系院方协调未果后来到医院，先到女儿病房了解情况，后找到病区护士站。当时袁某某隔着护士工作台使用折叠伞打了护士肩部和腰背部各一下，
2、并走进护士站抓住护士陈星羽衣领，将其拉出护士站。董某稍后赶到，与前来制止的医护人员发生推搡，后被人劝开。讨论：造成以上事件的原因有哪些？讨论：造成以上事件的原因有哪些？ 3护患沟通问题是造成冲突的主要原因！护患沟通问题是造成冲突的主要原因！吕氏春秋去宥 从前有个乡下人，丢了一把斧子。他怀疑是邻居家的儿子偷去了，观察那人走路的样子，像是偷斧子的；看那人的脸色表情，也像是偷斧子的；听他的言谈话语，更像是偷斧子的，那人的一言一行，一举一动，无不像偷斧子的。 后来，丢斧子的人在山谷里挖地时，掘出了那把斧子，再留心察看邻居家的儿子，就觉得他走路的样子，不像是偷斧子的；他的脸色表情，也不像是偷斧子的；他的
3、言谈话语，更不像是偷斧子的了，那人的一言一行，一举一动，都不像偷斧子的了。 讨论：该故事说明了什么道理？个体对他人的心理倾向决定了对其言行的认知！个体对他人的心理倾向决定了对其言行的认知！患者对护士的心理倾向（信任程度）决定了对护士言行的感知！患者对护士的心理倾向（信任程度）决定了对护士言行的感知！4 护理人员护理人员A问某患者陪人问某患者陪人B：“昨晚我给昨晚我给XX (患者患者)的的药为什么没有吃药为什么没有吃?” 假设：假设：（1） B与与A已很熟悉（信任）已很熟悉（信任） （2）B与与A关系一般关系一般 （3）B与与A关系紧张关系紧张 这句问话会因为这句问话会因为A与与B之间的假设关系
4、而产生什么样之间的假设关系而产生什么样的不同后果呢？的不同后果呢？ 案案 例例 351B与与A已很熟悉已很熟悉，丝毫不觉得，丝毫不觉得A的问话有什么不妥，甚的问话有什么不妥，甚至会从中感受到一些关心，因而很乐意地说明了情况。沟至会从中感受到一些关心，因而很乐意地说明了情况。沟通获得成功。通获得成功。 2B与与A关系一般关系一般，虽然觉得，虽然觉得A的问话语气比较生硬，连的问话语气比较生硬，连称呼也没有，但承认护理人员称呼也没有，但承认护理人员A的支配性地位，认为自己的支配性地位，认为自己有责任回答她的提问，而例行公事地将患者未服药的原因有责任回答她的提问，而例行公事地将患者未服药的原因作了说明
5、，沟通也没有发生障碍。作了说明，沟通也没有发生障碍。 3B与与A关系紧张关系紧张，或者，或者B不承认护理人员不承认护理人员A的支配性地的支配性地位。因此，他从位。因此，他从A的问话中只感受到无礼的问话中只感受到无礼(没有称呼没有称呼)和指责，和指责，便不客气地说：便不客气地说：“没吃药到底是谁的责任没吃药到底是谁的责任?你怎么来问我你怎么来问我?!”对于护理人员对于护理人员A来说，她的问题没有解决，沟通不成功。来说，她的问题没有解决，沟通不成功。 分分 析析6第一节第一节 概述概述7891011121314三种行为模式比较三种行为模式比较151617181920对少数民族以及外国病人，应该对他
6、们的宗教仪式与饮食习惯给予足够的 尊重。例如，伊斯兰教信徒睡前、饭后要跪在毡垫上祷告，此时绝不允许其他人站在他的正前方或在他前面来回走动21222324 请两位同学模拟下面的对话：请两位同学模拟下面的对话： 陈某，女，陈某，女，55岁，中学教师，因贫血原因待查人院。岁，中学教师，因贫血原因待查人院。病房时病人低头抽烟，一言不发。病房时病人低头抽烟，一言不发。护理人员：护理人员：“陈老师，您在抽烟，心情不好，是吗陈老师，您在抽烟，心情不好，是吗?” 病人：病人：“没什么没什么(大笑大笑)。早上查房时医生告诉我，肠镜。早上查房时医生告诉我，肠镜报告出来了，我得了结肠癌。报告出来了，我得了结肠癌。”
7、 护理人员：护理人员：“我很难过。我很难过。(沉默片刻沉默片刻)医生还说了什么医生还说了什么?” 病人：病人：“他认为目前还未转移，应立即开刀，切除肿他认为目前还未转移，应立即开刀，切除肿瘤。瘤。”护理人员：护理人员：“您的想法呢您的想法呢?” 病人：病人：“手术会不会有危险手术会不会有危险?”(哭泣哭泣) 案案 例例 425 护理人员：护理人员：(伸出手，放在病人手背上，表示关怀与支伸出手，放在病人手背上，表示关怀与支持持)“我能理解，如果这件事发生在我身上，我也会如此的。我能理解，如果这件事发生在我身上，我也会如此的。”病人：病人：“谢谢你。我和你讲了几句心里话，现在感觉好些谢谢你。我和你
8、讲了几句心里话，现在感觉好些了。了。”护理人员：护理人员：“肠癌手术危险性一般不大，切除一小段有肿瘤肠癌手术危险性一般不大，切除一小段有肿瘤的肠子，手术有治愈的希望的肠子，手术有治愈的希望”。病人：病人：“我有点担心，但只要有治愈希望，我不会放弃的。我有点担心，但只要有治愈希望，我不会放弃的。”护理人员：护理人员：“很高兴能听到您这么说。隔壁病房很高兴能听到您这么说。隔壁病房20床李师傅床李师傅也是结肠癌，手术很顺利，今天拆线，明天要出院了。我想请也是结肠癌，手术很顺利，今天拆线，明天要出院了。我想请他来和您谈谈好吗他来和您谈谈好吗?”病人：病人：“太好了。谢谢你。你帮了我很大的忙。太好了。谢
9、谢你。你帮了我很大的忙。”护理人员：护理人员：“别这么说。我很高兴能为您做点事。别这么说。我很高兴能为您做点事。”2627患者陈先生因支气管肺炎被收治入院，造成护士小李给陈先生测体温、脉搏时，两人进行了如下的对话：l陈先生：护士小姐，我昨晚上没睡好，现在头很痛，还觉得恶心，能不能想办法解决一下？l小李：我是新来的护士，我不知道该怎么解决你的问题，等会儿我替你去问一下护士长吧（继续为其他患者测体温和脉搏） 案案 例例 528陈先生：(等了一小会，见小李仍自顾自忙着） 喂，护士小姐，你什么时候替我去问呀！我现在很难受，你知道吗？小李：我现在正在量体温、测脉搏，等着我把这件事情做完以后就替你去问！陈
10、先生：跟你说话等于白说!(很不耐烦的按铃叫别的护士）。293031321、尊重、尊重332、体贴、体贴 343、真诚、真诚353、责任心、责任心3637 3839 案案 例例 6 王先生，王先生，63岁，患慢性支气管炎、冠心病岁，患慢性支气管炎、冠心病20余年，一直服药控制病情。余年，一直服药控制病情。三个月前因阵发性房颤转为持续性房颤，发病后住院治疗三个月前因阵发性房颤转为持续性房颤，发病后住院治疗10天，又转为左天，又转为左心衰竭而进行抢救，现病情稳定。医生向患者及其家属介绍了置换人工二心衰竭而进行抢救，现病情稳定。医生向患者及其家属介绍了置换人工二尖瓣的情况，患者家属主张患者及早接受这种
11、手术，医生也同意择期手术，尖瓣的情况，患者家属主张患者及早接受这种手术，医生也同意择期手术，但患者尚在犹豫之中。患者与家属同住家中，儿子及其家人住在同一座城但患者尚在犹豫之中。患者与家属同住家中，儿子及其家人住在同一座城市。患者已退休在家，原为学校教师。患者近来胃口一直不好，自诉手术市。患者已退休在家，原为学校教师。患者近来胃口一直不好，自诉手术的危险性。患者看上去很痛苦，面部表情紧张、疲倦，皱眉叹气，说话急的危险性。患者看上去很痛苦，面部表情紧张、疲倦，皱眉叹气，说话急促。促。护理人员：护理人员：“早上好，王先生，这几天病情已稳定下来，您觉得好些了早上好，王先生，这几天病情已稳定下来，您觉得
12、好些了吗吗?” 王先生：王先生：“好好?我这几天好像不是我自己了，我整天都在考虑手术的危险我这几天好像不是我自己了，我整天都在考虑手术的危险性，这种手术成功的可能性有多大呢性，这种手术成功的可能性有多大呢?手术之后的情况会比现在好吗手术之后的情况会比现在好吗?我也我也许还是不做手术的好吧许还是不做手术的好吧!我的妻子、儿子都赞成我做手术，但他们对手术的我的妻子、儿子都赞成我做手术，但他们对手术的结果都说不出个所以然来。唉结果都说不出个所以然来。唉!我真不知该怎么办才好我真不知该怎么办才好!”40下面是下面是4种护理人员的回应情况，请分析：种护理人员的回应情况，请分析：护理人员护理人员A：“医生
13、、护理人员这几天为稳定你的病情已做了医生、护理人员这几天为稳定你的病情已做了极大努力了，你也不应该不相信这个医院，这种情绪对你的疾极大努力了，你也不应该不相信这个医院，这种情绪对你的疾病不利，你应该振作起来。病不利，你应该振作起来。”41护理人员护理人员A在回答中过早地做出了主观判断，断定王先生在回答中过早地做出了主观判断，断定王先生“不应该不相信这个医院不应该不相信这个医院”，其实王先生对手术的担忧，其实王先生对手术的担忧并不能等同于不相信医院。这种过早的判断，表现出一并不能等同于不相信医院。这种过早的判断，表现出一种不平等的、教训人的态度，更缺乏同情和理解。这种种不平等的、教训人的态度，更
14、缺乏同情和理解。这种沟通，不仅不能解决患者的问题，而且会给患者造成新沟通，不仅不能解决患者的问题，而且会给患者造成新的压力。患者会有一种被人误解的委屈感受。的压力。患者会有一种被人误解的委屈感受。护理人员护理人员B：“你应该庆幸才是，你毕竟还有接受手术治疗的你应该庆幸才是，你毕竟还有接受手术治疗的机会。上次有个病人想手术还不够条件呢机会。上次有个病人想手术还不够条件呢!你这种手术在我们你这种手术在我们医院不是第一次，你的担心是不必要的。医院不是第一次，你的担心是不必要的。”42护理人员护理人员B在回答中，实际上回避了患者获得信息的要在回答中，实际上回避了患者获得信息的要求以及得到同情、安慰和理
15、解的愿望，是一种没有针对求以及得到同情、安慰和理解的愿望，是一种没有针对性的回答。患者甚至还可能产生受到讥讽性的回答。患者甚至还可能产生受到讥讽(应该庆幸应该庆幸)的的感觉，因而产生不信任感。感觉，因而产生不信任感。护理人员护理人员C；“这场大病对您来说真是非同小可，您能坚强地这场大病对您来说真是非同小可，您能坚强地挺过来真不容易。现在总算稳定下来了，这为您提供了手术治挺过来真不容易。现在总算稳定下来了，这为您提供了手术治疗的条件和机会。所以您家里人主张您尽快做手术不是没有道疗的条件和机会。所以您家里人主张您尽快做手术不是没有道理的。当然，这种手术比较复杂，我非常理解您的担忧和紧张。理的。当然
16、，这种手术比较复杂，我非常理解您的担忧和紧张。但这种手术我们医院已经做过好多次，都很成功。我曾经护理但这种手术我们医院已经做过好多次，都很成功。我曾经护理过两位与您情况十分相似的患者，我可以详细地向您介绍他们过两位与您情况十分相似的患者，我可以详细地向您介绍他们在手术前、手术中和手术后的情况在手术前、手术中和手术后的情况”43护理人员护理人员C的回答，是一个具有移情性的回答，是完全针对的回答，是一个具有移情性的回答，是完全针对患者的要求、情感需要和潜在愿望的回答，充满了护理人患者的要求、情感需要和潜在愿望的回答，充满了护理人员对患者的关注、同情和理解。因而可以有效地缓解患者员对患者的关注、同情
17、和理解。因而可以有效地缓解患者焦虑。焦虑。护理人员护理人员D：“您应该决定手术才对。这里的医生技术好，您应该决定手术才对。这里的医生技术好，一定能治好您的病，您可以放心一定能治好您的病，您可以放心”44护理人员护理人员D的回答，没有满足患者对于信息、情感的需要，的回答，没有满足患者对于信息、情感的需要，也没有满足患者潜在的愿望，只是勿忙地做了一个保证也没有满足患者潜在的愿望，只是勿忙地做了一个保证(一一定能治好您的病定能治好您的病)。因为这个保证缺乏必要的说明和依据，。因为这个保证缺乏必要的说明和依据，因此显得虚假和不恰当，并不能解决患者的问题。因此显得虚假和不恰当，并不能解决患者的问题。45 案案 例例 7 模拟情景模拟情景 患者A患糖尿病住院，医生建议其进行胰岛素注射治疗，病人因某原因（1个或多个）拒绝，护士尝试进行说服。46
