1、l实习实习,是一种期待是一种期待,是对自己是对自己成长的期待成长的期待,是对自己角色是对自己角色开始转换的期待开始转换的期待,更是对自更是对自己梦想的期待。己梦想的期待。l实习实习,也有一份惶恐也有一份惶恐,有对自有对自己缺乏信心的不安己缺乏信心的不安,有对自有对自己无法适应新环境的担忧己无法适应新环境的担忧,更有怕自己会无所适从的更有怕自己会无所适从的焦虑焦虑.l一：护士的仪表一：护士的仪表l二：给自己制定一个目标二：给自己制定一个目标l(生活没有目标，就像航海没有生活没有目标，就像航海没有罗盘罗盘).l三：工作积极主动，胆大心细三：工作积极主动，胆大心细l四：勤学好问，严格执行三查四：勤学
2、好问，严格执行三查七对七对l五：理论联系实际五：理论联系实际l六六 遵守医院及医院各科室的遵守医院及医院各科室的各项规章制度，尊敬师长，各项规章制度，尊敬师长，团结同志，严格要求自己，团结同志，严格要求自己，努力做到努力做到“四不四不”，“四化四化”。想病人之所想。想病人之所想,急病人之急病人之所急所急,全心全意为患者提供优全心全意为患者提供优质服务质服务l不迟到不迟到l不早退不早退l不无故旷工不无故旷工l不擅自离开工作岗位不擅自离开工作岗位l护理工作规范化护理工作规范化l技能服务优质化技能服务优质化l基础护理灵活化基础护理灵活化l爱心活动经常化爱心活动经常化l谦虚、礼貌、微笑谦虚、礼貌、微笑
3、l主动交往主动交往l做一个耐心的听者，鼓励别人多谈自己做一个耐心的听者，鼓励别人多谈自己l谈符合别人兴趣的话题谈符合别人兴趣的话题l以真诚的方式让别人感到她很重要以真诚的方式让别人感到她很重要l虚心，多留心学习、多看、多听、少说虚心，多留心学习、多看、多听、少说l勤劳多帮老师做事，她也会更乐意教你的勤劳多帮老师做事，她也会更乐意教你的l主动，要主动的和她接触主动，要主动的和她接触l随时做笔记，随时做笔记，善于提问善于提问l获得表扬获得表扬: :坦诚反应、表示感谢、显现高兴坦诚反应、表示感谢、显现高兴l遭遇批评：认真听取、自省而不是抵抗、真诚遭遇批评：认真听取、自省而不是抵抗、真诚道歉道歉l大爱
4、精神大爱精神l了解、体谅患者，忍耐了解、体谅患者，忍耐l帮助、照护患者帮助、照护患者l及时求助带教老师及时求助带教老师l避免与病人或家属产生不必要的冲突和不协避免与病人或家属产生不必要的冲突和不协调调 l换位思考换位思考l自重自重l忍耐忍耐l继续微笑服务。继续微笑服务。l千万不要用恶劣的态度对待病人，否则千万不要用恶劣的态度对待病人，否则可能引起医患纠纷，病人投诉之类的，可能引起医患纠纷，病人投诉之类的，即便是你有道理，也会造成不好的影响即便是你有道理，也会造成不好的影响l如果是领导问你这个问题，最好不要回如果是领导问你这个问题，最好不要回答据理力争啊、不理睬啊之类的回答，答据理力争啊、不理睬
5、啊之类的回答，因为作为医院领导，最不喜欢看到出现因为作为医院领导，最不喜欢看到出现医患纠纷的。医患纠纷的。96%不愉快的对象不会向你抱怨不愉快的对象不会向你抱怨,但但90%不愉快的服务对象今后在需要看病时不愉快的服务对象今后在需要看病时不会选择你的医疗机构。不会选择你的医疗机构。 当服务不满意时当服务不满意时,他们会告诉他们会告诉20位。当他位。当他们满意你们的服务时们满意你们的服务时,他们只告诉他们只告诉5位。位。 v患者需要什么患者需要什么?说声说声“你好你好”、微笑、目光的接触、称、微笑、目光的接触、称呼名字、说一些关心的话。当有人进入电梯呼名字、说一些关心的话。当有人进入电梯,主动为他
6、们按楼层按纽，这一简单的行为使主动为他们按楼层按纽，这一简单的行为使患者感到温暖和友好。患者感到温暖和友好。主动停下来，伸出援助之手，给迷路的主动停下来，伸出援助之手，给迷路的人指点方向或告诉他们下一步该做什么。这人指点方向或告诉他们下一步该做什么。这样的帮助会成为一种难忘的良好行为。样的帮助会成为一种难忘的良好行为。 友好的话语和礼貌的举止让人感到特友好的话语和礼貌的举止让人感到特殊的对待。谦恭和礼貌没有替代品。殊的对待。谦恭和礼貌没有替代品。“谢谢谢谢”、“请请”、“非常抱歉给你带来不非常抱歉给你带来不便便”，这些话可以让患者感到被尊重。患这些话可以让患者感到被尊重。患者忘不了对他友好和谦
7、恭的人。者忘不了对他友好和谦恭的人。 病人常常会害怕和焦虑，他们会想得病人常常会害怕和焦虑，他们会想得很差，每一件事对他们而言似乎都很神秘，很差，每一件事对他们而言似乎都很神秘，大多数病人和家属有许多问题。但他们却大多数病人和家属有许多问题。但他们却不提问题，因为他们不想被人认为愚蠢或不提问题，因为他们不想被人认为愚蠢或惹麻烦。惹麻烦。不管什么时候，尽可能考虑到患不管什么时候，尽可能考虑到患者及家属所关心的事。当他们了解时，者及家属所关心的事。当他们了解时，会少一份忧虑。会少一份忧虑。你可以通过解释医院某些操作过程，你可以通过解释医院某些操作过程，告诉他们可能等待的时间，使他们安心告诉他们可能
8、等待的时间，使他们安心一点。一点。 大多数人不好意思提出帮助。如果在他大多数人不好意思提出帮助。如果在他们提出帮助前就主动给予协助，将给他们留们提出帮助前就主动给予协助，将给他们留下深刻印象，会很感激。让患者觉得他们并下深刻印象，会很感激。让患者觉得他们并不孤独，因为别人重视他们的需要。不孤独，因为别人重视他们的需要。当发生延误和非预料性干扰情况而当发生延误和非预料性干扰情况而影响日常安排时，影响日常安排时， 此时友善的态度可能此时友善的态度可能平息探视者及病人的情绪波动，得到他平息探视者及病人的情绪波动，得到他们的谅解。们的谅解。注意你说话的内容，说话的场合。请注意你说话的内容，说话的场合。
9、请勿在繁忙的电梯、路上或排队时谈论病人勿在繁忙的电梯、路上或排队时谈论病人的话题。当你谈话时，你不知道周围谁在的话题。当你谈话时，你不知道周围谁在窃听。许多书面文件也需要确保隐私。窃听。许多书面文件也需要确保隐私。 当你与病人进行身体接触时当你与病人进行身体接触时，从他从他们的角度设想。要做到动作缓慢们的角度设想。要做到动作缓慢，让病让病人感到安全并感受到你的关心。人感到安全并感受到你的关心。当你发现有人有疑问或问题，而只当你发现有人有疑问或问题，而只需一小部分时间来处理时，应主动帮助需一小部分时间来处理时，应主动帮助解决解决或帮他们找到能解决问题的人。或帮他们找到能解决问题的人。这这将极大地
10、提高满意率。将极大地提高满意率。当病人抱怨时，不要责怪别人或制造当病人抱怨时，不要责怪别人或制造借口。仔细倾听借口。仔细倾听,尽你所能解决问题尽你所能解决问题,使事使事物朝着正确的方向前进。物朝着正确的方向前进。当病人、家属或探访者心情烦乱时，当病人、家属或探访者心情烦乱时，最好的方法是让他们诉说最好的方法是让他们诉说但不要影响但不要影响你自己你自己! v你必须寻求你行为中能给患者留下你必须寻求你行为中能给患者留下深刻印象的精华部分和机会深刻印象的精华部分和机会，而不而不是仅仅不去冒犯对方。是仅仅不去冒犯对方。 v不管你的工作负担、心情或对方不管你的工作负担、心情或对方的行为如何的行为如何，按准则做事按准则做事 。v自我心理保护：患者素质不同，要求不自我心理保护：患者素质不同，要求不同（取决于有无感恩的心）同（取决于有无感恩的心）v尽自己的能力去做，不求回报！尽自己的能力去做，不求回报！热情热情 慎独慎独 求实求实 奉献奉献 尽心尽责尽心尽责
