1、-SCu.ED什么叫护理纠纷？什么叫护理纠纷？护理纠纷是指发生在护患之间护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务的，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生的争议。不满，与医方发生的争议。主要指护理服务过程中发生的护主要指护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷道德等方面的纠纷什么叫护理纠纷？什么叫护理纠纷？ 1 1、护理不认真执行查对制度、护理不认真执行查对制度 2 2、执行医嘱不严格、执行医嘱不严格 3 3、不认真执行技术操作规程、不认真执行技术操作规程 4 4、护理工作
2、不负责任、护理工作不负责任 5 5、对神志不清的患者、行动不能自理、对神志不清的患者、行动不能自理的患者、小儿患者，没有采取必要的安的患者、小儿患者，没有采取必要的安全措施，发生患者坠床，造成身体外伤全措施，发生患者坠床，造成身体外伤常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因6、各种引流管及静脉动输液管脱出，气管切开病人套管脱出堵塞。7、遗忘对危重患者的特殊处理8、特殊病人护理失误1 1、不认真执行查对制度、不认真执行查对制度(1)(1)药名查对失误药名查对失误(2)(2)药物剂量查对失误药物剂量查对失误(3)(3)病人姓名床号查对失误病人姓名床号查对失误 常见护
3、理纠纷的原因常见护理纠纷的原因药名查对失误：药名查对失误：查对药名时不认真，只看头不看尾，查对药名时不认真，只看头不看尾，或只看尾不看头，或只看药品包装，或只看尾不看头，或只看药品包装，不查对药名就轻率用药。不查对药名就轻率用药。常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因案例分析案例分析案例：案例：一位意识障碍患者的一位意识障碍患者的3636岁女性患者在医院住院，岁女性患者在医院住院，一位护士发现该患者使用的蒸馏水（用于人工呼吸机加湿一位护士发现该患者使用的蒸馏水（用于人工呼吸机加湿器）已用完，便予以更换。可她错将酒精当作蒸馏水放于器）已用完，便予以更换。可她错将酒精当作蒸馏水放于患者床下，各班护士
4、每隔患者床下，各班护士每隔2h2h为患者用注射器抽吸数十毫为患者用注射器抽吸数十毫升加入加湿器，就这样直到患者出现发热等感染症状且病升加入加湿器，就这样直到患者出现发热等感染症状且病情急剧恶化时，多方查找原因才发现问题。错误操作经过情急剧恶化时，多方查找原因才发现问题。错误操作经过了数名护士之手，加入的酒精约了数名护士之手，加入的酒精约600-700ml600-700ml，由于未能，由于未能及时采取酒精中毒治疗措施，患者不幸死亡。及时采取酒精中毒治疗措施，患者不幸死亡。2、执行医嘱不严格：盲目执行错误医嘱、执行医嘱错误 常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的后果常见护理纠纷的后果盲
5、目执行错误医嘱盲目执行错误医嘱当医生医嘱出现错误时，护理人员有责任在执当医生医嘱出现错误时，护理人员有责任在执行医嘱前的查对过程中发现错误，并请医生及行医嘱前的查对过程中发现错误，并请医生及时纠证。反之，如果医生医嘱错误，护理人员时纠证。反之，如果医生医嘱错误，护理人员也未认真查对就执行了错误的医嘱，则对此发也未认真查对就执行了错误的医嘱，则对此发生的不良后果，生的不良后果，医生要负主要责任，护理人员医生要负主要责任，护理人员也将负次要责任也将负次要责任。即护理人员要负没有发现或。即护理人员要负没有发现或指出医嘱之错误的责任。有人认为这样对护理指出医嘱之错误的责任。有人认为这样对护理人员是不公
6、平的：医生医嘱正确，护理人员执人员是不公平的：医生医嘱正确，护理人员执行错误要负责任；而医生医嘱错误，护理人员行错误要负责任；而医生医嘱错误，护理人员只是按医嘱办事，却仍然要求担责任，显然对只是按医嘱办事，却仍然要求担责任，显然对护理人员要求太严了。护理人员要求太严了。 事实上，医院管理制度中之所以要作出这样的规定，就是要护理人员严事实上，医院管理制度中之所以要作出这样的规定，就是要护理人员严格把好治疗施行这最后一关。格把好治疗施行这最后一关。医生的医嘱医生的医嘱是写在病历上或处方上的，错是写在病历上或处方上的，错误再多，因其并未直接进入人体所以误再多，因其并未直接进入人体所以并不会直接给患者
7、带来伤害并不会直接给患者带来伤害；反之，反之，护理人员护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、即因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、即可对病人产可对病人产生不可挽回的影响生不可挽回的影响。所以从这个角度出发，可以说护理人员比医生的。所以从这个角度出发，可以说护理人员比医生的责任更加重大。然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事责任更加重大。然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情时有发生。不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情时有发生。严格执行医嘱的原因严格执行医嘱的原因案例：案例：某病员因截肢术后伤口疼痛，夜间无法入某
8、病员因截肢术后伤口疼痛，夜间无法入睡而请经治医生给予解决，医生下达医嘱：睡而请经治医生给予解决，医生下达医嘱：“2525硫酸镁硫酸镁l00l00毫升静脉注射，一日二次毫升静脉注射，一日二次”。按照用。按照用药常规，静脉注射时应使用药常规，静脉注射时应使用2.52.5的硫酸镁，而不的硫酸镁，而不该是该是2525，医生疏忽，将，医生疏忽，将2.52.5错写成了错写成了2525，而护理人员也末发现其中的错误，照样给患者静而护理人员也末发现其中的错误，照样给患者静注了注了2525硫酸镁，结果药液尚未注完，患者就出硫酸镁，结果药液尚未注完，患者就出现了颜面苍白，脉搏变缓，还没来得及抢救，患现了颜面苍白，
9、脉搏变缓，还没来得及抢救，患者即呼吸心跳停止死亡。者即呼吸心跳停止死亡。案例分析案例分析执行医嘱失误 由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是静脉推注。常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因擅自改变医嘱擅自改变医嘱 某些护理人员某些护理人员为图自己省事为图自己省事，将医嘱中的静脉推注用药改，将医嘱中的静脉推注用药改为静脉点滴，影响了药物正常效应的发挥；也有的护理人为静脉点滴，影响了药物正常效应的发挥；也有的护理人员将医嘱中分次执行的脱敏疗法改为一次执行，结果造成员将医嘱中分次执行的脱敏疗法改为一次执行，结果造成病人过
10、敏性休克甚至死亡，除了擅自改变用药途径之外，病人过敏性休克甚至死亡，除了擅自改变用药途径之外，有的护理人员还自恃工作经验丰富，竟然在没有医嘱的情有的护理人员还自恃工作经验丰富，竟然在没有医嘱的情况下自行施治。况下自行施治。例如，某腹部外伤患者夜间出现腹痛加剧，家属例如，某腹部外伤患者夜间出现腹痛加剧，家属找到值班护士，护士认为病人不会有什么大问题。遂自行给予杜找到值班护士，护士认为病人不会有什么大问题。遂自行给予杜冷丁冷丁5050毫克肌肉注射病人用药后疼痛感减轻，认为病情缓解，毫克肌肉注射病人用药后疼痛感减轻，认为病情缓解，可第二天发现该患者已肠穿孔，并出现可第二天发现该患者已肠穿孔，并出现系
11、列腹腔感染的症状，系列腹腔感染的症状，最后丧失了手术时机。感染性休克而死。最后丧失了手术时机。感染性休克而死。常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因3、不认真执行技术操作规程 (1)、静脉穿刺输液时忘松止血带(2)、洗胃操作不当造成胃穿孔(3)、灌肠造成肛管、直肠烫伤 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处于模糊状态的病人静脉注射葡萄糖注射液时，穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小时之后被发现，病人的左上肢已出现青紫肿胀，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。案例分析案例分析4 4、护理工作不负责任、护理工作不负责任(1)(1)、擅离职守、擅离职
12、守(2)(2)、观察病情不仔细、观察病情不仔细常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因值班关门睡觉，或聊天，值班关门睡觉，或聊天，遇到遇到病人家属来找时，又往往极不病人家属来找时，又往往极不耐烦，不是埋怨家属，就是责耐烦，不是埋怨家属，就是责怪患者，怪患者，没有及时对病人的情没有及时对病人的情况进行观察和评估，导致延误况进行观察和评估，导致延误诊治。诊治。常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因1不按照护理常规给患者更换引流管、引流不按照护理常规给患者更换引流管、引流瓶、吸氧管、湿化瓶等；瓶、吸氧管、湿化瓶等；2急救器材性能失灵，延误危重患者抢救急救器材性能失灵，延误危重患者抢救3常见护理纠纷的原因常
13、见护理纠纷的原因检查不认真检查不认真案例：一大夜班护士交班时未仔细检查急救器材，夜间抢救病人时，发现球囊面罩进气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪器有损坏，耽误抢救”引发纠纷对患者主诉和家属反映不重视，观察病情对患者主诉和家属反映不重视，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，容不认真，一旦病情变化造成不良后果，容易成为患者投诉医院的主要内容；易成为患者投诉医院的主要内容；常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因病情观察不到位：病情观察不到位：年轻护士临床工作经验不足，对患年轻护士临床工作经验不足，对患者的病情变化不能及时作出正确判者的病情变化不能及时作出正确判断断常见护理纠纷的原因常见护
14、理纠纷的原因常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因对危重患者的生活护理不到位，或者对危重患者的生活护理不到位，或者因为工作忙而让家属或陪人代做部分因为工作忙而让家属或陪人代做部分护理工作；护理工作；未认真填写输液巡视卡，致使患者或未认真填写输液巡视卡，致使患者或家属对输液瓶数有争议。家属对输液瓶数有争议。常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因业务技术不过硬业务技术不过硬 静脉输液未能一针见血，或插胃管、静脉输液未能一针见血，或插胃管、导尿管进没有一次成功而增加了患者导尿管进没有一次成功而增加了患者的痛苦。的痛苦。护士不能熟练掌握护士不能熟练掌握心电图机、多功能心电图机、多功能监护仪、洗胃机、呼吸和
15、除颤仪等监护仪、洗胃机、呼吸和除颤仪等设设备的操作，以致抢救时手忙脚乱备的操作，以致抢救时手忙脚乱。常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因服务意识淡薄，护患沟通欠缺服务意识淡薄，护患沟通欠缺在超负荷的工作中，护理人员在超负荷的工作中，护理人员忽视了患者的身心反应忽视了患者的身心反应，与患者沟通不够或语言不准确，与患者沟通不够或语言不准确，不注意说话的方式不注意说话的方式，回，回答过于简单或语气不当；答过于简单或语气不当；进行护理操作时进行护理操作时没有做到耐心讲解没有做到耐心讲解，以致病人不配合或，以致病人不配合或误解。误解。静脉输液或做其他操作时静脉输液或做
16、其他操作时未能一次成功又不道歉未能一次成功又不道歉致病人致病人不悦不悦常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因医疗费用问题医疗费用问题多收费、对所收费用不能圆满解释、未多收费、对所收费用不能圆满解释、未提供一日清单或催交住院费用时的语气提供一日清单或催交住院费用时的语气或方式不妥都有可能导致护患纠纷。或方式不妥都有可能导致护患纠纷。常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因案例：催款案例：催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：下两种情形： 护士甲：护士甲：太婆，我都告诉你好几次了，你太婆，我都告诉你好几次了，你欠款欠款20002000多元了，今天无
17、论如何要让你的家多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：护士乙：阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心阿姨，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。我可以带他去交的。 请问：你是护士甲请问：你是护士甲, ,还是护士乙还是护士乙? 常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因忽视患者
18、的知情同意及隐私权等权益忽视患者的知情同意及隐私权等权益为患者备皮、灌肠或导尿等操作时，无屏为患者备皮、灌肠或导尿等操作时，无屏风遮挡；风遮挡；在不适宜的场合谈论患者的生理缺陷、隐在不适宜的场合谈论患者的生理缺陷、隐私，构成侵犯患者名誉权和隐私权私，构成侵犯患者名誉权和隐私权常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因 启示：启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。了完成工作任务。 分析分析 案
19、例：案例：讲话随意讲话随意 一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了 看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？” 患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向 医院投诉。 一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时 因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该 淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉 讼医院延误抢救。案例分析案例分析如何防范护患纠纷如何防范护患纠纷? ?1. 1.良好的医学人文素质良好的医学人文素质. .2.2.规范的医疗行为规范的医疗行为. .3.3.科学的护患沟通管理科学的护患沟通管理4.4.良好的护患沟通能力良好的护患沟通能力. .良好的护患沟通是医治护患纠纷高发的良药良好的护患沟
20、通是医治护患纠纷高发的良药美国学者研究表明美国学者研究表明, ,最经常被投诉的医护人员并非是最经常被投诉的医护人员并非是医疗护理技术水平最差的医疗护理技术水平最差的, ,而是而是医疗沟通技巧最差医疗沟通技巧最差的的. .据中华医院管理学会的统计据中华医院管理学会的统计: : 我国医护人员我国医护人员83%83%以上以上不懂如何和患者沟通不懂如何和患者沟通, ,沟沟通效果不良通效果不良. .如何防范护患纠纷如何防范护患纠纷? ?常见护理纠纷的原因常见护理纠纷的原因“一尊重一尊重”：尊重患者各项权利：尊重患者各项权利“二微笑二微笑”：微笑服务，微笑接待：微笑服务，微笑接待“三问三问”：问好、问病情、问需要；：问好、问病情、问需要；“四心四心” 加强医护沟通加强医护沟通 加强医护人员的交流，发现记录不符时，应主动与加强医护人员的交流，发现记录不符时，应主动与医生沟通，及时核对，避免记录不符。医生沟通，及时核对，避免记录不符。 规范护理记录规范护理记录 客观、真实、准确、及时、完整书写，字迹清楚，客观、真实、准确、及时、完整书写，字迹清楚，表述准确。表述准确。 出现错字不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原出现错字不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。来的字迹。防范措施防范措施心存感恩心存感恩, ,服务大众服务大众谢谢谢谢
