物业工程员工行为规范培训课件.pptx

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1、 面容?头发?发型?衣服?饰物?手?鞋袜?工牌?整体?怎样才符合仪容仪表规范?怎样才符合仪容仪表规范?我们需要注意哪些?我们需要注意哪些?整体:整体:自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。微笑是最起码应有的表情。发型:发型:男:男:前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。不得留光头,不得染发(染黑除外)。女:女:发长不过肩,如留长发须束起,不得染夸张发色。头发:头发:头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。面容:面容:脸、颈及耳朵保持干净,男士要每日剃刮胡须。饰物:饰物:男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮

2、扣处。女士注意细节,不佩带夸张的首饰或饰物 。身体:身体:注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。衣服:衣服:1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。2.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。3.西装制服按规范扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。4.裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。手:手:保持指甲干净。指甲长度不超过指尖2毫米,不涂有色指甲油 。鞋:鞋:深色正装皮鞋,鞋底、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,其他材质的鞋面须整洁,以黑色为宜。 袜:袜:男:男

3、:着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 女:女:裙装须着黑色长筒袜或裤袜。工牌:工牌:工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。 整体要姿态端正,自然大方。 工作中做到:走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立。 男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后; 女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势。 男士两腿自然并拢或分开与肩同宽。 女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。 起立时,左腿向

4、后收半步,然后站起。应动作轻缓,尽量不发出声响。离位后要将座位轻推回原处。 谈话时可以有所侧转,此时上体与腿同时转向交谈者一侧。以下哪些坐姿合理么?哪些是错误的? 一脚在前,一脚在后。前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。女性应并紧双腿,并以一只手扶裙,男性则可适度分开。注意事项:注意事项:不要突然下蹲;不要距人过近;不要方位失当;不要毫无遮掩; 不要蹲着休息。 员工在工作中行走的正确姿势:两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,面带微笑。保持平衡、协调、精神。1.员工在工作中行走一般须靠右行,与顾客相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。2.与

5、顾客同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越顾客,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。3.三人并行,中间为上,右侧次之。(以客为尊) 鞠躬时,头、颈、背成一条直线,身体前倾15度/30度/45度。行礼时不要注视对方,起身后注意目光与对方交流,并保持微笑。 接听电话时电话铃响三声之内接起,问好并报项目名称+部门名称(项目)/问好并报部门名称(职能部门)。 电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。向来电者致谢,待对方先挂电话后方挂上电话。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。接听语言示例:1、顾客服务中

6、心接听:您好,万象城顾客服务中心XXX为您服务。2、会员中心接听:您好,万象城会员中心XXX为您服务。3、公司内部电话接听:您好,XX部XX。 在接听电话时,如遇被打断时,示意通话对方稍等。 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。 接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 应起身接待,让座并上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七分满。来客较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。 与人接触保持适当的(

7、1.5米左右)距离。 时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%,保持正视。 自觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避。 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾或手掌遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。 做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。 自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重

8、复一下对方的姓名等称呼“您好”。 与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌呈垂直状态,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,自然大方,一般握手3秒钟左右即可。 寒冷的冬天,在户外与人握手,来不及脱手套时,应说一声:对不起。 接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。 互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。 引导时,应保持在顾客或客人前方二至三步的距离,与顾客或

9、客人大约呈130度的角度,步伐一致。 引导顾客或客人上楼梯时,让顾客或客人走在前,下楼梯,让顾客或客人走在后。 引导顾客或客人乘电梯,里面无人时,应引导人先入,待客人进入后,再启动电梯;里面有人时,应客人先入,引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请顾客或客人先步出电梯。 为顾客指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视顾客,面带笑容。 拐弯时,引导人应伸手指引。 培训期间,至少提前5分钟到达会场,主动配合,积极思考,主动做好笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机等通讯工具或置于震机档。 培训结束后,主动做好

10、培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 与会者必须至少提前5分钟到达会场,并且关闭或将通讯工具置于震动档。 会议进程中,集中注意力,若要发言,则应等待时机,避免打断他人发言思路的不礼貌行为。 会议进程中,应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 若开会时是用纸杯喝茶或喝罐装、瓶装饮料,散会后,应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 未征得与会人员同意不得吸烟。 主动拾捡购物中心或者大厦内随手可及的垃圾。 使用洗手间要及时冲水,并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 在规定地点用餐,统一放置餐具,注意用餐卫生。在任何工作场所,见到顾客应主动问候。 与同事首次见面应主动问好。 地区习惯(尊重和礼

11、貌的方言)。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 面对群体时,称呼顺序位尊者优先。交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。对顾客的咨询和困难,应诚心帮助解决,任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这不是我们的事”之类的言语。根据实际情况,给予对方帮助,但不轻易许诺。 遇到领导应靠右让行,并致以问候“,您好/早上好!” 经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。遇到熟悉的顾客,要主动打招呼,问候不能视而不见,把头

12、扭向一边,擦肩而过。遇见不熟悉的顾客或正在打电话的顾客,可微笑点头问候。 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待顾客。 面对顾客发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。尊重顾客,诚恳耐心地倾听。 顾客有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与顾客正面冲突,尤其避免动用武力。视 线 向 下视 线 向 下表 现 权 威表 现 权 威感 和 优 越感 和 优 越感,感,视 线 向 上视 线 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视 线 水 平视 线 水 平表 现 客 观表 现 客 观和理智。和理智。公务凝视区社交凝视区亲密凝视区双眼到胸部注视时间不超过3秒,沉默不语时,视线移开,初次相见或会面的最后时间应注视对方的眼睛。

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