1、如何处理业主投诉如何处理业主投诉前言前言第一章第一章 物业服务投诉概述物业服务投诉概述第二章第二章 物业服务投诉处理的原则物业服务投诉处理的原则第二章第二章 物业服务投诉处理的原则物业服务投诉处理的原则第二章第二章 物业服务投诉处理的原则物业服务投诉处理的原则第二章第二章 物业服务投诉处理的原则物业服务投诉处理的原则第二章第二章 物业服务投诉处理的原则物业服务投诉处理的原则第二章第二章 物业服务投诉处理的原则物业服务投诉处理的原则第三章第三章 物业服务投诉处理流程物业服务投诉处理流程第三章第三章 物业服务投诉处理流程物业服务投诉处理流程第三章第三章 物业服务投诉处理流程物业服务投诉处理流程第三
2、章第三章 物业服务投诉处理流程物业服务投诉处理流程第三章第三章 物业服务投诉处理流程物业服务投诉处理流程第四章第四章 物业服务投诉规范物业服务投诉规范第四章第四章 物业服务投诉规范物业服务投诉规范 1.投诉业主在陈述投诉事由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪 。2.要认真倾听，准确记录，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级 。 3.适时给予业主回应，表明你对该件事情的关注和重视。 4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做到详细的投诉记录。 第四章第四章 物业服务投诉规范物业服务投诉规范1.根据投诉业主的表现快速分析整个事件对业主的影响程度。 2.注
3、意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷、漠不耐烦的感觉。3.换位思考，异地而处，从业主的角度出发，做合理的解释和澄清。4.在未完全了解清除业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释和澄清。6.如果是我方原因，必须诚恳道歉，注意语气恰当，同时提出解决问题的办法。7.如明显是业主的原因，也应委婉的向业主解释，不得表露对业主的轻视、冷漠或不耐烦。8.在解决过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一位的寻找接口，更不得试图推卸责任。第四章第四章 物业服务投诉规范物业服务投诉规范1.根据业主的投诉
4、将问题进行分类，大致为3个方面：是否当成解决、在短期内可以解决，是否技术问题先阶段不能解决。2.根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 3.向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。 4.如果业主不认为或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的责任与义务。5.按照时限，及时将需要协调其他部门处理的投诉记录转交相关部门处理。第四章第四章 物业服务投诉规范物业服务投诉规范 1.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 2.在业主等待处理解结果的过程中，必须做到适时回访（电话方式）。 3.处理结果出来后，要及时告知业主。 4.关心询问业主对处理结果的满意程度。 第五章物业服务投诉案
5、例分析及应急机制第五章物业服务投诉案例分析及应急机制一、案例分析与岗位培训二、应急处理机制第五章物业服务投诉案例分析及应急机制第五章物业服务投诉案例分析及应急机制一、案例分析与岗位培训 各接受投诉的相关部门定期整理业主投诉的典型案例，并在投诉处理数量最大最主要部门的协调下共同组织案例分析讨论。 1.总结当前投诉的热点与难点，及时整理投诉处理中存在的问题及需要改善的环节； 2.需要及时更新的各类投诉问题所对应的后台责任部门及处理时限； 3.通过对典型案例的分析，确定此类投诉事件的标准处理方式，强化投诉处理的经验和技能传递，从而到达统一内部投诉处理口径，提升公司投诉处理技能的目的。第五章物业服务投
6、诉案例分析及应急机制第五章物业服务投诉案例分析及应急机制一、案例分析与岗位培训 物业服务公司需定期或不定期对涉及接待业主投诉的工作人员进行相关岗位培训，培训内容包括：业务知识培训、服务礼仪培训、投诉处理技巧培训、相关法律法规知识培训。第五章物业服务投诉案例分析及应急机制第五章物业服务投诉案例分析及应急机制二、应急处理机制 1.主要涉及范围：突发性、集中性投诉，影响公司形象或涉及媒体、法律渠道，涉及公司营销政策失误导致的大面积投诉； 2.应急处理机制建立目的：公司统一解释口径及处理意见，保证公司各部门窗口受理投诉的口径一致性，避免投诉的进一步扩大，尽可能地降低负面影响； 3.通知义务：突发或重大
7、事件发生后，首问人在接到投诉后，必须第一时间通知本部门经理以及故障责任部门，并根据事态明确责任部门回复时限。必要时，部门经理应出面现场指导处理过程，避免事态激化；第五章物业服务投诉案例分析及应急机制第五章物业服务投诉案例分析及应急机制二、应急处理机制 4.统一处理口径：第一责任部门提供投诉原因，建议处理方法，可能或已经造成的影响面，在规定时限内回复至投诉处理部门；投诉处理部门主管根据责任部门反馈意见，初步拟定对外解释与处理口径，并与其他部门投诉主管做及时沟通，确定口径统一的同时报备服务中心客服部； 5.书面总结，事件处理完成（以统一对外处理口径，且事态得到有效控制或解决为标准）一周之内，第一责
8、任部门必须出具书面总结报告，以杜绝类似问题的发生。报告须上传到服务中心主任室，并抄报各部门主管。第六章第六章 物业服务的三个物业服务的三个 “投诉期投诉期”及投诉原及投诉原因因从时间上分析，可把物业服务分为三个从时间上分析，可把物业服务分为三个“投诉投诉期期”第六章第六章 物业服务的三个物业服务的三个 “投诉期投诉期”及投诉原及投诉原因因第一个投诉投诉期，即入伙半年内第一个投诉投诉期，即入伙半年内第六章第六章 物业服务的三个物业服务的三个 “投诉期投诉期”及投诉原及投诉原因因第一个投诉投诉期，即入伙半年内第一个投诉投诉期，即入伙半年内第六章第六章 物业服务的三个物业服务的三个 “投诉期投诉期”
9、及投诉原及投诉原因因第二个投诉投诉期，即入伙半年至两年内第二个投诉投诉期，即入伙半年至两年内第六章第六章 物业服务的三个物业服务的三个 “投诉期投诉期”及投诉原及投诉原因因第三个投诉投诉期，即入住第三个投诉投诉期，即入住8年以上年以上第七章第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉物业服务如何减少与避免有效投诉 业主投诉并不可怕，关键是物业公司如何对待，如何处理。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。物业公司通过对投诉记录全面深刻的分析，找出最佳的处理方案，以此成为加强服务和自我完善的契机，从而提高
10、公司的声誉和社会效益。第七章第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉物业服务如何减少与避免有效投诉只要物业服务公司抓住以下几个方面，有的放矢地开展工作，减少投诉、避免有效投诉是完全可能的。第七章第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉物业服务如何减少与避免有效投诉规划设计规划设计物业公司要当好施工监理物业公司要当好施工监理验房时做业主验房时做业主第七章第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉物业服务如何减少与避免有效投诉规划设计规划设计 1.配套设施须完善。如果是住宅小区，规划设计时必须考虑小区居住人口的多少，幼儿园、学校、超市、餐饮店、农贸市场、美容美发、邮电所、银行、各娱乐设施等基本生活设施配套
11、； 2.水电供应容量应有空间。目前家庭购买现代化电器数量越来越多，用电负荷猛增。规划设计时，要充分考虑到地域特点和发展需要，要充分留有余地； 3.垃圾处理必不可少。根据各地气温不同，以及住宅小区的环境不同，决定是否采用垃圾通道；第七章第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉物业服务如何减少与避免有效投诉规划设计规划设计 4.消防设施不留死角。在建筑设计中，消防设备的配套是有严格要求的，物业服务公司应着眼于各种消防死角； 5.北方冬天供暖的问题，如果集体供暖，要注意预留加热房，设计好供暖管道的走向，是否有安全隐患。第七章第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉物业服务如何减少与避免有效投诉 物业公司
12、在前期介入时要当好施工监理，对各种工程质量问题有较多了解。如卫生间、厨房间的漏水问题及成因，水电管线如何走向才有利于安全和便于维修等。一旦发现影响使用功能的问题要及早协助解决，为日后服务扫清障碍。物业公司要当好施工监理物业公司要当好施工监理 对于施工单位来讲，物业服务公司参与施工监理，加强了监理力量，某些影响使用功能的问题能及早发现、及早解决，使工程质量又多了一份保证；面对物业公司而言，由于参与了规划设计到施工监理的全过程，能较全面地了解物业整体情况，这样可保证房屋比较顺利地移交，为开发商节约了时间，也为售后服务奠定了良好的基础。第七章第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉物业服务如何减少与避
13、免有效投诉 在房屋交付前物业公司要站在业主的立场上，代表其利益参加工程验收。对于确实存在的各种质量问题，物业公司应协助开发商一起向建筑承包商索赔，最好的办法是预先扣留部分款项作为补偿金，留给物业公司专门应付日后出现的质量问题。物业公司在验收时，不仅要验收现时工程的状况，还应考虑到使用一段时间以后的状况。验房时做业主验房时做业主 物业公司在进行工程验收时，必须细致入微，任何一点忽略都会给自己日后的服务工作带来难度，也将影响业主的利益和开发商的品牌。第七章第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉物业服务如何减少与避免有效投诉 1.做好引导宣传。入伙初期在外部环境上营造欢迎入伙氛围，例如在大门口悬挂张
14、贴欢迎入伙的条幅彩旗，给业主以归家的视觉效果，产生对物业公司认同感。内部环境上凡涉及入伙应办理的有关手续，例如：有关的收费标准、依据的相关政策法规，尽可能通过工作人员的现场咨询、一问一答、宣传栏等简洁形式向业主做好宣传，变封闭管理为敞开办公，让业主明明白白消费，以后投诉就会减少。 2.简化办理程序。服务工作要站在业主的角度，简短有效地办理相关入伙手续。形式可采取“一条龙”、“一站式”的方法，把要办的手续、该交纳的费用、应该发的证件（书）、要注意的事项，力争在交业主钥匙前一次性流水作业完成。 业主接到入伙通知，前来办理有关手续，物业公司应该做到：第七章第七章 物业服务如何减少与避免有效投诉物业服
15、务如何减少与避免有效投诉 2.建立值班受理投诉回访制度，接到业主投诉及时上门服务，并制作业主回访表，确保业主投诉及时得到有效解决； 3.做出小区长期规划，通过业主大会、公告、宣传栏等形式大张旗鼓宣传，使业主对入住的小区发展前景有一个了解；对物业公司的能力充满信心；对物业公司工作的做法取得认同；使之自觉纳入物业服务之中，使小家服从小区这个大家。 1.建立客服制度。在人事设置上设立客服这一职务，通过客服人员经常上门征求意见和建议，主动与业主沟通减少矛盾、解决问题、杜绝投诉，做到“以人为本”的服务理念。客服的业务考核标准是“四知”，即：一知业主的基本情况；二知业主从业性质及联系方式；三知业主交往人员
16、；四知业主特别需要或服务重点，业务上兼任对安护、卫生、消防、车辆管理等工作完成质量的监督；第八章建立业主投诉体系第八章建立业主投诉体系 如何把业主投诉这个热点、难度变成工作中亮点、易点，重点是从制度上下工夫，把业主投诉的解决作为一种产品使之生产工艺化，建立一套完善的业主投诉体系，笔者认为主要体现为“二个制度，一个中心”：第八章建立业主投诉体系第八章建立业主投诉体系 “首问责任制”：是指业主及其他来访、来函、来电者，首次询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的责任人，没有履行这义务的，经调查，公司将处罚首位来访受理人。“首问责任制”的主要内容包括：第八章建立业主投诉体系第
17、八章建立业主投诉体系 追究采取的方法有：第八章建立业主投诉体系第八章建立业主投诉体系 以前物业管理惯例，业主投诉处理是以一个管理处为基本单位，各自为政解决业主投诉。它至少有三个不足：一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，积微成著，导致问题越来越多；二是监督不力，在对管理处工作考核中，有投诉率这项考核指标，由于定性不明确，有些管理处怕批评，不统计、少统计、甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基础解决单位，受资金、责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做工作随意性较大。 成立“24小时投诉平台”，在全公司范围内受理所辖物业服务小区的所有来电
18、、来访及投诉。这个平台，第一，方便业主随时来电立刻受理，省时省事效率高，保证业主无忧虑；第二，问题处理及时，杜绝了工作推委、久拖不解决的现象。业主一有投诉，“24小时投诉平台”可以在全公司范围内抽调人力、财力、物力及时为业主提供便捷服务；第三，提高了物业公司的服务质量，因为24小时投诉平台跟踪各服务中心对业主投诉解决的数量、质量，服务中心为降低投诉，就必须改进其工作态度、工作方法。从而更有效地实现物业服务。第八章建立业主投诉体系第八章建立业主投诉体系 为了倡导员工敬业爱岗，从思想深处认真对待业主投诉的观念，提高物业公司的服务质量，物业公司可以考虑在全公司推行末位淘汰制，从思想根源入手。 所谓“
19、末位淘汰制”，即是将公司年度员工考评处于末位的、工作绩效平平、表现较差、纪律松懈的35人予以解除劳动用工合同的一项制度。 “末位淘汰制”强化了员工认真对待业主投诉的意识，促进了员工不断改进服务态度及质量，真正树立起把业主当作上帝的理念。 如果“首问责任制”把好了源头，“24小时投诉平台”处理了中间，“末位淘汰制”堵住了根源，投诉问题将会有很大的改观，随着投诉量的日益下降，业主的满意度也将显著提高。第九章第九章 业主投诉案例分析业主投诉案例分析 市政水压低业主屡屡投诉怎么办？ 某花园一至三楼采用一次供水（市政供水），其他部分属二次供水。由于市政供水的水压偏低，导致三层以下用户的热水器经常无法使用
20、，停水断流现象也频频发生。管理处多次向供水企业口头和书面反应，反响都不大，供水情况也一直没有得到改善。弄得业主经常就此问题进行投诉，有的甚至对工作人员恶言相加。第九章第九章 业主投诉案例分析业主投诉案例分析 被困电梯的业主不肯谅解怎么办？ 某年初一的早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制定的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，故障才得以排除。第九章第九章 业主投诉案例分析业主投诉案例分析 住户与自己客户发生商务纠纷怎么办? 一天晚上9点多，某服务中心接到8栋605房住户电话，说有人捣乱闹事，请求帮助。原来该住户是一家设计公司，承接了一单设计图纸的业务，对方对几次送交的设计文稿不满意，登门问罪，双方因此发生了争执。住户要求服务中心派保安将来访者强行拉出房间。
