1、目录一一 中国售后服务市场品牌化调查中国售后服务市场品牌化调查 二二 TOYOTA服务全球理念学习服务全球理念学习 三三 FTMS形像与服务品牌的形象形像与服务品牌的形象四四 一汽丰田服务品牌一汽丰田服务品牌五五 对经销店的拜托事项对经销店的拜托事项 一一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析汽车售后服务市场品牌化竞争分析1 主要竞争厂家售后服务品牌化分析主要竞争厂家售后服务品牌化分析用户类型用户类型经验用户经验用户中等用户中等用户初级用户初级用户用户特用户特征征共性共性 1. 大多数用户购车时间都在3年以内，而且都属于第一次购车； 2. 购车时主要考虑价格、品牌和口碑等因素，对售后服务考虑很少；
2、3. 维修保养主要在购车的4S店进行，基本都按照厂家规定。差别差别 1.用户驾龄较长，对车辆及维修保养比较了解1 用户驾龄3年左右，2对车辆及维修保养有一般了解。 1.用户驾龄2年以内，对车辆及维修保养不了解； 2.工作时间相对自由 2.缺乏汽车知识，但对车辆爱护有佳； 3.经济也较宽裕 3.工作比较忙；经济相对薄弱； 售后服务满意情况售后服务满意情况对售后服务比较了解，可根据车辆情况要求4S店维修保养，没有太多个性化需求，总体比较满意。由于对售后服务不了解，表面上比较满意。大家都对4S店的服务态度比较认可，对定期保养提醒，打折促销等比较满意，但是希望维修保养的项目、工时费、零件价格等公开透明
3、，希望方便快捷。 用户购车考虑因素用户购车考虑因素对车辆比较了解，售后服务只要能解决问题就可以，因此售后服务考虑较少。多数是第一次购车，主要考虑价格、品牌、车型等因素，其中口碑（亲戚/朋友推荐）对用户购车影响较大；对售后服务不了解，但是再次购车会考虑和比较各品牌的售后服务。一一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析汽车售后服务市场品牌化竞争分析2 客户调查结果客户调查结果3 来自经销店的意见（一汽丰田服务的优势）来自经销店的意见（一汽丰田服务的优势）服务品质服务品质+人文关注人文关注长久的理念、全程的关注长久的理念、全程的关注服务对丰田车主服务对丰田车主+丰田车丰田车 的双重服务的理念的双重服务的理
4、念超越满意地感动超越满意地感动超越现有竞争品牌差异化的宣传超越现有竞争品牌差异化的宣传一一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析汽车售后服务市场品牌化竞争分析1 丰田全球售后服务的理念丰田全球售后服务的理念Respect for people + Continuous improvement尊重尊重 + 不断改善不断改善Customer first + Quality first用户第一用户第一 + 品质第一品质第一TACSS: TOYOTA Advanced Customer Service System3S : 正确正确 + 亲切亲切 = 信赖信赖TOYOTA WayTOYOTA Custome
5、r first policyTOYOTA 日本服务系统理念日本服务系统理念二二 TOYOTA TOYOTA 服务全球化理念学习服务全球化理念学习2 TMC 服务营销体系服务营销体系服务价值链服务价值链(基本服务)服务体系构造及发展服务体系构造及发展(不断改善 )有价值的沟通有价值的沟通(用户交流)二二 TOYOTA TOYOTA 服务全球化理念学习服务全球化理念学习忠诚客户的创造三三 FTMSFTMS形像与服务品牌的形象形像与服务品牌的形象 24小时救援、爱车养护课堂等各服务项目正在进行中小时救援、爱车养护课堂等各服务项目正在进行中 售后服务的整体形象不明确，竞争厂家中较为落后售后服务的整体形
6、象不明确，竞争厂家中较为落后 售后服务方面的宣传不足，顾客认知度较差售后服务方面的宣传不足，顾客认知度较差 广汽丰田的建立，售后服务面临客户流失广汽丰田的建立，售后服务面临客户流失 客户跟进体制有待规范客户跟进体制有待规范1 售后服务发展的现状代表FTMS整体的的企业形象设计设计FTMS 品质追求品质追求生产生产销售销售服务服务2 AAA代表了FTMS 公司整体形象，06 年工作重点三三 FTMSFTMS形像与服务品牌的形象形像与服务品牌的形象3 服务品牌应符合公司整体形象服务品牌应符合公司整体形象丰田售后服务品牌三三 FTMSFTMS形像与服务品牌的形象形像与服务品牌的形象服务品牌服务品牌L
7、OGO（案）（案）1 一汽丰田服务品牌形象一汽丰田服务品牌形象四四 一汽丰田服务品牌一汽丰田服务品牌对丰田车的专业对丰田车主的亲切2 丰田服务品牌营销的目的丰田服务品牌营销的目的123售后服务超越竞争品牌，差异化宣传售后服务超越竞争品牌，差异化宣传符合丰田全球化服务市场营销理念符合丰田全球化服务市场营销理念符合中国售后服务市场现状，有中国特色符合中国售后服务市场现状，有中国特色4符合经销商的意见和利益符合经销商的意见和利益四四 一汽丰田服务品牌一汽丰田服务品牌给用户带来惊喜和实惠，更高标准的服务给用户带来惊喜和实惠，更高标准的服务5网络建设的完善网络建设的完善能力不断改善能力不断改善为用户提供
8、的服务为用户提供的服务服务链服务链有价值沟通与交流有价值沟通与交流了解用户的需要了解用户的需要安全服务安全服务爱用服务爱用服务安心服务安心服务Value CreationValue Appeal =Value CommunicationInfrastructureDevelopment对丰田车丰田车的正确正确服务体现服务的专业，高技术体现对用户用户的亲切亲切服务体现服务的关注和关怀3 服务品牌构成和内容服务品牌构成和内容四四 一汽丰田服务品牌一汽丰田服务品牌TMC 服务营销体系服务营销体系安全服务安全服务爱用服务爱用服务安心服务安心服务 丰田历史的专业服务网络（丰田历史的专业服务网络（TASS
9、） 完备、方便的完备、方便的DLR服务网络服务网络 不断为客户提高技术对应能力不断为客户提高技术对应能力“技能大赛技能大赛”。 T-TEP(丰田合作的人材教育体制丰田合作的人材教育体制)为中国汽车行业培为中国汽车行业培 养有专业技能的人才。养有专业技能的人才。 TSM（全球化的经销店服务标准）中国（全球化的经销店服务标准）中国DLR不断展开不断展开 DERAP（经销店自身环境标准与改善）。（经销店自身环境标准与改善）。 2424小时紧急救援网络小时紧急救援网络 丰田定期服务节丰田定期服务节 丰田标准专业保养丰田标准专业保养, , 方便快捷的保养套餐方便快捷的保养套餐 标准保修标准保修+ +修复
10、质量修复质量 纯牌零件纯牌零件 “温情护驾、真挚随行温情护驾、真挚随行”爱车养护课堂爱车养护课堂 “您好您好”，“请告诉我您的需求请告诉我您的需求”主题客户满意关注活主题客户满意关注活动动 +CS Marathon的持续改善活动的开展的持续改善活动的开展 客户投诉客户投诉+询问的管理对应（客户服务热线）询问的管理对应（客户服务热线） MRS(保养跟进体制保养跟进体制)+FOLLOW-UP(客户跟踪标准客户跟踪标准) 专专 业客户维护经验的中国展开业客户维护经验的中国展开 DLR的客户关系室（的客户关系室（CRM）和）和FTMS客户管理体系的客户管理体系的 建立，为客户关系的维护提供体制上的支援建立，为客户关系的维护提供体制上的支援 四四 一汽丰田服务品牌一汽丰田服务品牌06年是塑造服务品牌形象的一年06年是完善各项基础服务的一年06年是扩大服务形象认知度的一年四四 一汽丰田服务品牌一汽丰田服务品牌4 2006年一汽丰田服务品牌战略年一汽丰田服务品牌战略五五 拜托经销商的事项拜托经销商的事项1 服务品牌与AAA有共同的形象诉求，配合FTMS 让AAA的形象深入人心 2 在服务实施方面，准备学习国外先进经验，把 优势的服务系统带给全国的DLR.3 积极建立CR客户关系室，把经销店的客户资源 管理好。把与客户的沟通提高一个层次4 服务品牌明年的活动仍在企划阶段，希望到时能 得到大力支持
