1、电话沟通技巧培训目录1. 1. 什么是倾听什么是倾听2. 2. 倾听技巧倾听技巧 3. 3. 语言技巧语言技巧4.4.沟通技巧沟通技巧 5.5.服务规范用语服务规范用语什么是倾听倾听的含义 听 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同深受） 给出建议（解决办法）倾听技巧主动倾听技巧归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户的问题归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是”或“你说的是吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解 适度、适时打断归纳
2、客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明有些客户表达时没有重点或表达错误时，话务员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳 适度记录信息归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 说明客户反映问题较多或表达过长时，话务员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 案例归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 客户打进来，你现在怎么办？体贴认同客户说明客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，
3、适度的说 “我也有同样的感受”，“我非常理解您的感受！”“我明白”，话务员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录 归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 注意客户表达方式说明在倾听时要特别注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息体贴认同客户 注意客户表达方式 语言技巧坚持使用普通话使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以
4、作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好 声音技巧热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始 语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心话务员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心话务员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心话务员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适
5、合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习1234礼貌用语 应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你” 作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是话务员专不专业的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象 使用谢谢的五种情况 当客户与呼叫中心话务员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试购买公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候 123案例分析 分享：1、普通话运用 2、
6、礼貌用语使用 3、合适的声音前台的实际工作举例使用适当的语言你找谁？你找谁？有什么事？有什么事？你是谁？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须如果你需要我得帮助，你必须你找他有什么事情你找他有什么事情不知道不知道/我怎么会知道我怎么会知道没这回事，不可能的没这回事，不可能的/没有这种可能，我没有这种可能，我们从来没有们从来没有知道了，不要再讲了知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法我只能这样，我没办法干不了干不了这是公司的政策这是公司的政策请问您找哪一位？请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但
7、首先我需要我愿意帮助你，但首先我需要请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下对不起，也许需要向您澄清下您的要求我已经记录清楚了，我们会在您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜任很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们公司目前是这根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的样规定的习惯用语专业表达客户服务忌语服务
8、用语禁忌我不知道 /我不清楚.客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 我不是本地人听不懂你说话！对不起，我不明白您讲的方言，请问您可以讲普通话吗？不好意思 这是一个拒绝客户的前置语，当客户有需求的时候最不愿听到这个词。我已经知道了在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。我不是跟你说了吗？这是一个带有明显不耐烦的语句，并带有责怪客户没听明白的语气。 你错了，不是那样的！对不起我没说清楚，这个问题是.你先听我把话说完这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。 沟通
9、技巧表达技巧 重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件 适当重复 在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 要重复重点表达的意思，和对方确认重点重音避免打断表示在听客户在描述完问题后，应适当重复重点例如：客户描述完问题时，归纳意思避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完 “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语 “问”的分类*开放性问题*封闭性问题问的技巧开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉
10、的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；案例讨论 案例讨论：如何快速的判断客户的疑问在哪里服务规范用语电话服务标准语气语态音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准语言组织良好 1234电话服务标准礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！ 12345其他需要注意的问题 要服务于人，先学会关心别人 想着尽量不要给他人带来不便 给他人带来感动和关怀，影响别人 沟通的主动、自我总结的主动 谢谢
