1、第四章第四章 书面沟通技巧书面沟通技巧l例：丰田的跨部门沟通例：丰田的跨部门沟通l 大多数公司决定新车型的变动方案都是通过开会，丰田的做法是：当新车型的变动需要跨部门分工时，主张谁发现问题，谁撰写报告，分析问题并提出解决办法。收到报告的部门阅读后用另一个报告回复。l几个报告的回合，大部分问题已解决。l 二OO六年三月某日，总经理给新来的总经理助理曹小姐布置了一个任务，要求她向各个部门下发岗位职责空白表格，并要求各个部门在当天下午两点之前上交总经办。总经理问曹小姐是否明白意思？她说完全明白，于是就去执行。 l 结果到了下午，事情出来了：到了规定的时间，技术部没有按时上交。总经理问曹小姐：你向技术
2、部怎么传达的？曹小姐说，完全按正确的意思传达的。总经理又问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部就是没上交，不知道为什么。 ll 总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。 l到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说不清楚。 l 启示：启示：办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照ISO9001:2008的文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误
3、了工作，又难以说清责任，同时还反映了管理水平的落后和管理方式的不足。 实例二实例二l二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保证准确性。l l 结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部担当人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响客户生产。 l 事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售
4、后服务担当人员则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别进行了处理。 l 启示：启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。 l 从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。TIMEWAYNECONSULTING4.1 概述概述l文件拟定、审阅及传送文件拟定、审阅及传送通常花去企业中高层
5、领导的大部分时间，书面沟通在沟通中占有非常大的比重，文书已经成为组织内部沟通你给的主要形式。l对组织内部而言，成立时需要拟定章程，制定规章制度，编制职务说明书等。l日常管理中需要制定年度、月度计划，还有许多商务交流。l对组织外部而言，财务报告、市场调研报告、对外的商务交往信件与函件等书面沟通形式已成为连接企业与其外部环境之间的纽带。4.1.1 书面沟通的特点书面沟通的特点1.书面沟通的主要特点书面沟通的主要特点在组织管理中，书面沟通作为一种正式沟通形式，通常表现为大量文书工作，主要具有以下5个特点个特点。（1）书面沟通的信息可以长期保存。（2）可以促使信息发送者对自己要表达的东西进行更加认真的
6、思考，使其更加条理化。（3）书面沟通是一种多样性的有形展示。（4）耗时较长。（5）不能及时提供反馈信息。l与口头语言相比，书面语言要稳定得多。例如，现在人们形容一个人、一个企业或产品很有市场时，口语中常说“火”字，但在20世纪80年代以前人们很少这样说。(PK,DIY，酷毙）l 这说明口头语言的变化是非常快的。相比之下，书面语言则要稳定得多，如几百年以前的文献现代人也能够看得懂。书面语言落笔为证，具有唯一性和比较强的稳定性，因此无论在法律上还是在其他用途方面都具有比较强的权威性。l l l 如果在不同的场合与不同的人进行口头交流，即使一个记忆力非常好的人也很难做到每一次的交流都是完全相同的，而
7、书面沟通可以给每一个人完全相同的信息。l 所以在商务活动中，与外部的各种契所以在商务活动中，与外部的各种契约合同和内部管理的各种材料大多采取书约合同和内部管理的各种材料大多采取书面的形式。面的形式。l2.书面沟通的优点与障碍书面沟通的优点与障碍l（1）书面沟通的优点l可以是正式的或非正式的，可长可短。l可以使写作人能够从容地表达自己的意思。l词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。l书面材料是准确而可信的证据，所谓“白纸黑字”l书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。l在群体内部经常受限于约定俗称的规则。l书面材料传达信息的准确性高。（2）书面沟通的障碍发
8、文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略，从而使理解有误。信息及含义会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的情况而所变更。若发文者选择的格式或时机不当，收文者很可能因为发文者一开始采用的格式不当，而不太注意其信息内容。4.1.2 书面沟通的种类书面沟通的种类l根据不同分类标准，书面沟通可以划分为不同类型。l1.按照沟通目的划分，沟通沟通大致分为以下按照沟通目的划分，沟通沟通大致分为以下4类：类：l（1）通知型书面沟通l（2）说服性沟通l（3）指导型沟通l（4）记录型书面沟通l2.按照沟通的通用途划分l根据书面材料的用途，书面沟通可以分为以下5种类型l（1）通用公文l（2）
9、事务文书l（3）专用文书l（4）生活文书l（5）涉外文书l3.按照沟通渠道划分l根据渠道的不同，沟通可以分为纸张沟通与电子沟通，纸张沟通包括报告、信件和备忘录等一般纸张沟通，同时也包括传真沟通。l电子沟通包括电子邮件沟通和电子会议系统沟通。4.2 书面材料的写作过程书面材料的写作过程l4.2.1 写作的过程写作的过程l书面沟通很重要的一个方面就是如何进行写作。一般来讲，顺利完成写作大致包括三个步骤：l1.写作准备写作准备l（1）确定写作目标l（2）分析读者，认真分析读者，才能使你提供材料符合他们的需要。l（3）收集信息。l（4）列出大纲l在准备材料时应该注意以下几个问题。l（1）在收集资料前必
10、须明了写作意图。l（2）在收集资料时，还要明确阅读者背景。l（3）确定文书性质。l获得信息的途径：l第一个途径，书面媒体l第二个途径现代媒体l第三个途径是非书面的资料l除了注意材料的来源外，收集材料还必须有如下一些相应的技巧。l从身边的资料开始找起l尽量用高科技手段l注重平时积累l材料数量坚持适中原则。l2.正式写作l要使材料具有可读性，应该注意以下两点：l一是要了解读者的背景l二是要简洁TIMEWAYNECONSULTING进入模拟练习文字沟通有三种主要类型： 肯定型直接给出好的消息解释好消息用好的祝愿结束 否定型用缓冲式的自然叙述开头在给出坏消息之前加以解释告诉坏消息如果可能，建议某些可能
11、的选择用好的祝愿结尾 指示型以一种具有吸引受信人注意力的叙述开始表述建议或要求，及可能的利益清楚地指示受信者应如何去做鼓励克服困难，尽早完成工作。 l写作的一般技巧l（1）不要在乎写作顺序l（2）合理安排时间间隔l（3）不要边写边改。l集体写作l（1）在集体的指导原则上达成一致。l（2）在任务安排上达成一致。TIMEWAYNECONSULTING进入本练习review和结论亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士： 我已经间接获悉您在寻找一家我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被
12、指派。放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，周二和周五下午不能拜访你处，这是因为这是因为刘云端先生，您好：刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。我公司的最新宣传册。 你曾表示
13、过贵公司对安装新型计算你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您期待您的回音，并期望很快能和您会面。会面。 此致此致 敬礼敬礼 比尔盖茨比尔盖茨 2002年年10月月1日日TIMEWAYNECONSULTING进入技法概要亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士： 我已经间接获悉您在寻找我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。
14、不管我我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因下午不能拜访你处，这是因为为刘云端先生，您好：刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装你曾
15、表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很期待您的回音，并期望很快能和您会面。快能和您会面。 此致此致 敬礼敬礼 比尔盖茨比尔盖茨 2002年年10月月1日日写信者不原写信者不原费神查明联费神查明联系人系人语意含糊语意含糊语法错误与语法错误与错别字错别字无关信息无关信息文书过长文书过长说明写信原因说明写信原因暗示下一步应暗示下一步应采取的行动采取的行动知道此信发知道此信发给谁给谁表明积极的态表明积极的态度度只写了一页只写了一页l3.编辑修改l概括起来，修改可以围绕
16、以下几个方面进行。l（1）提炼校正文章的主题。l（2）增减更换材料l（3）调整结构安排l（4）斟酌变更写作手法l（5）推敲润色语言l编辑修改技巧l（1）修改前将材料搁置一段时间l（2）别太看重于自己所写的材料。l（3）修正内容，改进结构TIMEWAYNECONSULTING4.2.2 写作过程的影响因素写作过程的影响因素l写作的三个步骤不能一蹴而就，由以下三个因素影响l（1）环境因素l这里的环境因素，主要是指读者对象的素质、文化水平、专业技术和需要等对文本创作的影响。l（2）作者的自身素质l与任务相关知识l与主题相关的知识l与读者对象有关的知识l3.写作时间与主题l由于缺乏时间，在限定时间内完
17、成的研究成果及创作文本很少能得到检查和修改。4.3 商业文书写作的具体问题商业文书写作的具体问题l根据目的的不同，商业文书可以分为很多种，不同文书的类型、使用范围，以及写作原则都存在较大的不同。参照书44页表4-34.3.1 商业信函商业信函l商业信函，包括备忘录、信件和电子邮件，他们是最常用的书面商业沟通方式。信函的第一个特点是简洁，其次是目的明确。l1.备忘录l备忘录是内部传递信息的方式，包含日期、主题、递交和发送4个要素，有时还包括附件和复印件两个要素。l 备忘录是一种录以备忘的公文。在公文函件中，它的等级是比较备忘录是一种录以备忘的公文。在公文函件中，它的等级是比较低的，主要用来提醒、
18、督促对方，或就某个问题提出自己的意见或看低的，主要用来提醒、督促对方，或就某个问题提出自己的意见或看法。在业务上，它一般用来补充正式文件的不足法。在业务上，它一般用来补充正式文件的不足l它的内它的内 容可以分为以下几项：容可以分为以下几项：书端（书端（Heading）;收文人的姓名、头衔、地址（收文人的姓名、头衔、地址（Addressees Name, Title, Address）；）；称呼称呼(Salutation)；事因事因(Subject)；正文（正文（Body） ；结束语（结束语（Complimentary Close）；）；署名（署名（Signature）。）。lSubject:
19、Scheduling the filmlDate: March 13, 2006lWed better rearrange the showing schedule for next weeks film.lAs you know, we are going to show the film, The Smiths, next week in the projection room, which holds only fifty people comfortably without overcrowding. It is not big enough for the whole staff t
20、o see the film at the same time. So I suggest we show the film in different times. For example, we can arrange 40 people to see the film there on Tuesday at 3:00 p.m., and the remaining 40 on Thursday at the same time.lIf there is any problem about this arrangement, please let me know.lJane LarsonlC
21、. Stan Clarkll译文l收件人：卡尔福勒l发件人：简拉森l主题：电影日程安排l日期：2006年3月13日l我们最好能够重新安排下周电影的播放时间。l你知道我们打算下周在放映厅播放史密斯夫妇这部电影，但放映厅只能同时容纳50人。我们的员工不能同时看电影。所以我建议在将放映时间选在不同时段。比如，40人在周二下午3点在那里看这部影片，剩下的40人在周四同一时间同一地点观看。l如果对此安排有什么问题请通知我。l简拉森l抄送：斯坦克拉克l2.信函l书信是人们日常生活、工作中不可较少的交际沟通，交流思想的工具。l提高写作信函注意几个方面：l（1）写信当如面谈l（2）开头技巧l（3）结尾l（4）
22、书写字体l（5）信函礼貌l（6）信封书写先生： 您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任。 我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。 公司经理 年月日 求职答复函实例求职答复函实例 总公司： 敬启者，由于本公司所生产的物品之原料价格上涨，不得不宣布自今年六月一日起，原有的价目表予以作废，并代之以另订新价目表，现随函附上。 五月三十一日前收到之订货单，仍按旧价计算，六月一日以后，则以新价目表为准。 因本公司产品需求量日增，而原料市价一直上涨，故预料在短期内货价势将再涨。阁下如需购买，务请尽早，以免误
23、失时机。 公司 年月日 通知提价函实例通知提价函实例 公司： 经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上贵公司之季结算清单一份，共计￥1，200，000元，谅属无误，此前供应贵公司之物品，想必满意，期待今后更密切的合作。 公司(盖单) 年月日 结帐清单实例结帐清单实例 公司经理先生： 敬启者，最近我公司接到贵埠公司来函订购大量货物，该公司地址随函附上，因为该公司第一次交易，敝公司不知其资信及经济状况如何?后请贵公司代为查明见告，贵公司所提供之情报，敝公司严守秘密。 今后若有同类情况，敝公司愿作同样之效劳。 公司经理 年月日 查询函实例查询函实例 公司部经理先生： 这次请您了解商品市场情况，承蒙您在
24、百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。 希今后加强往来，并请给予大力支持！ 特此书面表达感谢之意！ 此致致礼 敬上 年月日 图图9.1 致谢函实例致谢函实例 书信撰写者清单A写信前 1信的主题是什么? 2你为什么写这封信? 3信的读者是谁? 主要读者 其他读者 4读者对信的主题已了解多少，还需知道什么? 现有知识 需要知道的知识lB B信写完后信写完后 你撰写的信（回答你撰写的信（回答“是是”“”“否否”）l清楚清楚 按逻辑顺序编排按逻辑顺序编排l语法正确语法正确 没有行话和俚语没有行话和俚语l语言简洁明了、惹人喜爱有礼貌有益语言简洁明了、惹人喜爱
25、有礼貌有益准确完整、迅捷准确完整、迅捷4.3.2 行动指南行动指南l行动指南旨在给读者提供如何完成某件事情的信息。l在组织内部，员工们参考规章制度和程序手册来完成假期申请，出差申请等任务。l在组织外部，读者会按照行动指南来组装设备、申请许可证等4.3.3 随机翻阅的文件随机翻阅的文件l商业报告商业报告属于随机翻阅的文件格式，大部分读者都不会逐字逐句的阅读它们，而是根据自己的需要或者从自己所擅长的领域出发去阅读其中一部分。l在写商业报告的时候，撰写者应该在全文中使用大量的主标题、副标题，以便使读者容易找到自己所关心的内容，较长的文件应该附上目录索引。l商业报告的结构商业报告的结构l包括传递的备忘
26、录或信函、标题、摘要、目录、主体部分（正文）、结论或建议。如何起草公司年度工作报告 常见年度报告的一般性框架：常见年度报告的一般性框架：l第一部分：过去一年的工作回顾。第一部分：过去一年的工作回顾。l第二部分：提出下年度工作总体思路。第二部分：提出下年度工作总体思路。l第三部分：本年度的工作目标和工作任务。第三部分：本年度的工作目标和工作任务。l第四部分：完成上述目标和任务的措施。第四部分：完成上述目标和任务的措施。l第五部分：简要总结，发出号召。第五部分：简要总结，发出号召。 报告撰写者清单 1报告的主题、标题是什么? 2看报告的读者是什么人? 主要读者 其他读者l3撰写这份报告的原因是什么
27、撰写这份报告的原因是什么? （是或否）（是或否） 获取读者的支持获取读者的支持 报告调查的结果报告调查的结果 影响或说服读者影响或说服读者 对读者提出的问题进行答复对读者提出的问题进行答复 对读者以外的人提出的问题进行答复对读者以外的人提出的问题进行答复 解释说明问题解释说明问题 报告进展情况报告进展情况 记录事实、信息或观点记录事实、信息或观点 在某一点上树立权威或声望在某一点上树立权威或声望 推销推销 宣传公司组织内外的努力和结果宣传公司组织内外的努力和结果 通知一大群体通知一大群体 为正在进行的工作提供证据为正在进行的工作提供证据 引入或推动关于主题的讨论引入或推动关于主题的讨论 指示命
28、令指示命令 4.3.4 合法性文件合法性文件l合法性文件合法性文件要求读者遵守组织内部或者政府部门、机构的某些规定。l在组织内部，组织中的成员可能会在这些文件后边签名，表示他已经收到、阅读并且理解了文件中的政策和方针。l对于政府机构来说，通常还包括根据政府规定特定格式进行签字。4.3.5 营销类文件营销类文件l营销类文件包括通告和小册子，这类文件的主要目的是吸引读者的注意力。l注意：注意：1在调查研究的基础上，把握全面、准确在调查研究的基础上，把握全面、准确的信息，充分占有资料；的信息，充分占有资料；2目标要明确、具体、可行；目标要明确、具体、可行；3占有大量资料；占有大量资料；4论证分析，得
29、出利弊得失，避免急功近论证分析，得出利弊得失，避免急功近利的短期行为；利的短期行为；5充分发挥集体的智慧，发扬民主，鼓励充分发挥集体的智慧，发扬民主，鼓励发表不同意见，提倡大胆的探索精神发表不同意见，提倡大胆的探索精神。4.4 书面沟通的多样化书面沟通的多样化电子沟通电子沟通l4.4.1沟通方式的转变l20世纪80年代以来，人们感受到了新兴电子技术的强大攻势，它极大地变革了组织中的沟通方式，这些技术手段包括：BP机、图文传机、图文传真机、录像会议、电子邮件、便携式移动电话、真机、录像会议、电子邮件、便携式移动电话、语言信箱及手掌型个人通信装置。语言信箱及手掌型个人通信装置。4.4.2 沟通方式
30、的选择沟通方式的选择l1.影响沟通方式有效性的因素影响沟通方式有效性的因素l（1）信息丰富性）信息丰富性l四个因素来衡量：l反馈l信息传递渠道l沟通类型l使用语言来源l（2）情趣复杂性l低复杂性情境是常规的而且是可以预测的，能够使用规则和标准操作程序处理。2.电子沟通电子沟通l电子沟通与传统纸介质沟通的比较如表4-5所示l（1）电子沟通案例：通过在线沟通分享知识l（2）电子邮件沟通TIMEWAYNECONSULTING进入研讨（请注意“准备、写作和检查”三步骤）尊敬的主管： 您好，我是质量控制员王海宾，已经在岗位上工作3年了。 我先后多次参加过公司内部组织的一些技能培训，这些培训对我的工作很有帮助，使我深刻认识到知识对工作的重要性。因此，我希望能参加一次“6个西格玛”管理的进修班，为期2个月，脱产进行。原因如下：“6个西格玛”是最近在制造业很受重视的质量管理方法，作为主管质量方面的员工，我的质量管理知识已经陈旧，需要更新。现在学习储备一些专业知识，可以有利于将来工作。我多次提议公司举办类似培训，可是限于我们的能力，都没有举办。这个为期2个月的进修班是省计委举办的，质量高，费用低，机会难得。综上所述，希望您能够批准我的请求。 此致敬礼王海宾2002年10月9日
