1、运营手册运营手册【TOYOTATOYOTA丰田丰田爱车养护课堂活动爱车养护课堂活动运营手册运营手册】2 2 提交表格 & 联系方式 P3 活动概要 P4 活动内容 P5 活动日程 P11 物料明细 P13 活动工具&礼品 P14 活动奖品 P15 附件一：邀约话术 P16 附件二：客户邀约表 P17 附件三：签到表 P18 附件四：调查问卷 P19 附件五：调查问卷总结模板 P20目录目录 附件六：抽奖客户信息统计表 P21事务局邮箱：事务局邮箱：项目联系方式联系人联系电话整体运营活动工具数据提交数据提交3 3提交表格提交表格 & & 联系方式联系方式提交表格联系方式序号 提交内容 提交方式截
2、止日期1携手七载、一路相伴携手七载、一路相伴活动开展回执（发放）（发放）E-mail至事务局邮箱（见下表）8月18日2携手七载、一路相伴携手七载、一路相伴活动开展回执（回收）（回收）8月23日3携手七载、一路相伴携手七载、一路相伴活动报告书 （提交）（提交）举办后一周内4携手七载、一路相伴携手七载、一路相伴调查问卷总结（提交）（提交）举办后一周内5携手七载、一路相伴携手七载、一路相伴抽奖客户信息表（提交）（提交）举办后一周内活动名称活动名称一汽丰田“爱车养护课堂” 活动活动时间活动时间参加参加网点网点目标客户目标客户一汽丰田全车系车主，重点围绕国庆十一期间有出游计划客户，每店30人活动目的活动
3、目的n通过爱车养护课堂这一与客户沟通交流的平台，对10年服务感恩活动前 期预热、借助口碑效应，活动宣传；n进一步宣传“专业对车、诚意待人”服务理念，提升售后服务满意度， 为品牌恢复做贡献；n加强客户的体验与互动，让客户在亲身参与中感受到一汽丰田全面、优 质且贴心的售后服务。活动形式活动形式爱车讲堂 + 游戏竞赛活动地点活动地点店内或店外均可（爱车讲堂：各经销店会议室 竞赛：停车场或其他地方）活动工具活动工具气氛烘托连续旗、海报活动告知FTMS官方网站、宣传物告知客户邀约短信/彩信、电话活动运营CD（运营手册，各种宣传工具）4 4活动概要活动概要内容一活动准备内容一活动准备客户资料整理5 5针对
4、对象全车系车主，国庆出游计划客户邀约方式短信&电话形式（参考附件一）工作分配SA：客户资料整理客服：客户邀约备注：重点围绕国庆十一期间有出游计划客户，每店30人活动内容活动内容内容内容活动准备活动准备告知说明FTMS官方网站告知6 6DLR告知由FTMS在官方网站上，刊登活动相关信息、图片等进行告知海报告知：9月初各店内张贴告知海报；其他告知：电话、短信等形式对目标客户进行告 知及邀约（邀约话术请见附件一）活动内容活动内容内容内容活动具体内容活动具体内容1.1.爱车讲堂爱车讲堂7 7围绕自驾出游展开知识讲座，确保畅行无忧围绕自驾出游展开知识讲座，确保畅行无忧内容一：内容一：自驾出行前准备自驾出
5、行前准备自驾出行必备工具、物品介自驾出行必备工具、物品介绍（拖车绳、三角停车警告牌、绍（拖车绳、三角停车警告牌、备用轮胎、急救药品等备用轮胎、急救药品等 ）出行前车辆检查（蓄电池、出行前车辆检查（蓄电池、保险丝检查、清洁液加注、灯保险丝检查、清洁液加注、灯泡更换等）泡更换等）内容二：内容二：自驾途中注意事项自驾途中注意事项自驾出游行车技巧（节油技自驾出游行车技巧（节油技巧、山路弯道行驶技巧、野外巧、山路弯道行驶技巧、野外夜间行车技巧等）夜间行车技巧等）安全驾车、遇险应急措施介安全驾车、遇险应急措施介绍（轮胎爆裂、车辆失控、制绍（轮胎爆裂、车辆失控、制动失效、避免疲劳驾驶等）动失效、避免疲劳驾驶
6、等）内容三：自驾归来后保养内容三：自驾归来后保养自驾出游归来爱车检测保自驾出游归来爱车检测保养介绍（车身漆面划伤、轮养介绍（车身漆面划伤、轮胎胎面、汽车底盘检查等）胎胎面、汽车底盘检查等）特别环节：特别环节： 感恩活动抽奖感恩活动抽奖经销店邀请参与活动车主填写感恩活动抽奖卡，幸运客户有机会赢得经销店邀请参与活动车主填写感恩活动抽奖卡，幸运客户有机会赢得日本游大礼日本游大礼。活动内容活动内容活动内容活动内容特别环节特别环节感恩活动抽奖感恩活动抽奖奖项名称奖项名称“日本丰田主题参观日本丰田主题参观”大奖大奖抽奖卡使用原则抽奖卡使用原则抽奖、兑奖方法抽奖、兑奖方法抽奖卡的填写抽奖卡的填写 参加参加2
7、0102010年年9 9月月CCCCCC全国统一活动客户方有资格参与抽奖。全国统一活动客户方有资格参与抽奖。 以参加活动客户车台数为单位填写抽奖卡。以参加活动客户车台数为单位填写抽奖卡。 即即参与活动客户车台数参与活动客户车台数= =抽奖卡使用张数。抽奖卡使用张数。 每店每店3030张抽奖卡，多余抽奖卡请各经销店自行销毁。张抽奖卡，多余抽奖卡请各经销店自行销毁。 折线下方部分设有客户姓名、联系手机、车牌号码、所购车型折线下方部分设有客户姓名、联系手机、车牌号码、所购车型 填写栏，做为抽奖重要信息，填写栏，做为抽奖重要信息，经销店务必确保客户清晰准确填写。经销店务必确保客户清晰准确填写。 抽奖卡
8、由各经销店统一回收，并于活动后快递至事务局抽奖卡由各经销店统一回收，并于活动后快递至事务局 寄送地址：北京市朝阳区东土城寄送地址：北京市朝阳区东土城8 8号林达大厦号林达大厦B B座座1212层层F F室室 邮编邮编 :100013:100013 收件人：徐大明收件人：徐大明 电话：电话：010-6552 5018010-6552 5018 20102010年年1111月月 FTMSFTMS统一抽奖。统一抽奖。 奖项产生后由奖项产生后由FTMSFTMS统一通知中奖客户所属经销店。统一通知中奖客户所属经销店。 经销店以电话或短信形式通知中奖客户。经销店以电话或短信形式通知中奖客户。特别说明：特别
9、说明： 抽奖卡如实填写，不得虚报。抽奖卡如实填写，不得虚报。 一汽丰田汽车销售有限公司具有本活动最终解释权。一汽丰田汽车销售有限公司具有本活动最终解释权。抽奖卡的统计抽奖卡的统计 经销店记录参与抽奖客户信息，并于活动举办后一周内将经销店记录参与抽奖客户信息，并于活动举办后一周内将 “ “抽奖客户信息统计表抽奖客户信息统计表”（见附件）（见附件） 回传至事务局。回传至事务局。抽奖卡的回收抽奖卡的回收8 8内容内容活动具体内容活动具体内容2.2.游戏竞赛游戏竞赛9 9以游戏竞赛形式对自驾游容易出现的问题提前预练，寓教于乐以游戏竞赛形式对自驾游容易出现的问题提前预练，寓教于乐活动内容活动内容 游戏一
10、：轮胎速换游戏一：轮胎速换 游戏二：自驾出游常规项目自检竞赛游戏二：自驾出游常规项目自检竞赛 游戏三：出行途中特殊情况处理（车轮陷泥、涉水等）游戏三：出行途中特殊情况处理（车轮陷泥、涉水等） 游戏四：交通标志竞猜（此游戏建议邀请来店儿童参加）游戏四：交通标志竞猜（此游戏建议邀请来店儿童参加） 游戏五：故障大排除（经销店形容车辆故障状态，车主以抢答形式推断故障并提出排除故障方法）游戏五：故障大排除（经销店形容车辆故障状态，车主以抢答形式推断故障并提出排除故障方法）备注：备注：游戏一、二为必选项目，游戏三、四、五各经销店可按自身情况任选操作，亦可自行企划游戏一、二为必选项目，游戏三、四、五各经销店
11、可按自身情况任选操作，亦可自行企划 自驾游相关竞赛项目。同时请准备足够大活动场地，并注意客户安全。自驾游相关竞赛项目。同时请准备足够大活动场地，并注意客户安全。 竞赛相关事项请参看竞赛相关事项请参看CCCCCC光盘中的光盘中的竞赛指导手册竞赛指导手册。内容内容活动总结活动总结1.1.收集整理调查问卷收集整理调查问卷, ,了解客户心声了解客户心声( (调查问卷请见附件三调查问卷请见附件三) )2.2.活动总结会活动总结会3.3.提交报告书及调查问卷总结提交报告书及调查问卷总结建议经销店从左方图形建议经销店从左方图形五部分进行会议总结五部分进行会议总结1010活动内容活动内容整体运营日程阶段阶段项
12、目项目时间时间内容内容准备阶段准备阶段接收支援品接收支援品9 9月月1010日日接收活动支援品（支援品分接收活动支援品（支援品分2 2部分发送，注意查收）部分发送，注意查收）活动企划活动企划8 8月月2727日日活动形式活动形式人员安排人员安排活动内容活动内容活动流程活动流程预约客户资料整理预约客户资料整理客户邀约客户邀约9 9月月3-83-8日日电话电话/ /短信方式邀约短信方式邀约9 9月月8-98-9月月1111日日电话电话/ /短信方式跟踪短信方式跟踪宣传宣传9 9月月8-108-10月中下旬月中下旬海报、串旗张贴（后期感恩活动宣传），至海报、串旗张贴（后期感恩活动宣传），至1010月
13、中下旬感恩结束月中下旬感恩结束担当准备担当准备9 9月月6-116-11日日爱车讲堂爱车讲堂活动游戏、场地准备活动游戏、场地准备教师准备教师准备9 9月月6-116-11日日教师备课教师备课课堂排练课堂排练活动准备活动准备9 9月月1111日日教室布置教室布置游戏道具准备游戏道具准备茶点准备茶点准备教材、课堂设备准备教材、课堂设备准备活动当天活动当天活动开始活动开始9 9月月1212日日车位准备车位准备人员就位人员就位茶点摆放茶点摆放活动开始活动开始活动之后活动之后活动结束活动结束9 9月月1313日日活动总结活动总结/ /反省会反省会9 9月月13-2013-20日日提交总结报告、调查问卷汇
14、总表、抽奖客户信息表，并寄送抽奖卡提交总结报告、调查问卷汇总表、抽奖客户信息表，并寄送抽奖卡1111活动日程活动日程活动当天流程1212时间时间内容内容备注备注1313：45144514：0000签到签到教材发放教材发放1414：00140014：3030爱车讲座爱车讲座技师授课技师授课1414：30143014：4040Q&AQ&A技师为客户疑问解答技师为客户疑问解答1414：40144014：5050休息休息准备茶点，供客户享用准备茶点，供客户享用1414：50155015：5050游戏游戏各店根据自身情况安排游戏内容各店根据自身情况安排游戏内容1515：50165016：0000颁奖颁奖
15、为获胜客户颁奖（一二三等奖）为获胜客户颁奖（一二三等奖）1616：00160016：1010填写调查问卷填写调查问卷填写调查问卷并发放纪念礼品填写调查问卷并发放纪念礼品1616：20162016：3030合影留念合影留念活动日程活动日程分工分工地点地点序号序号名称名称数量数量单位单位备注备注经销店经销店展厅外展厅外1 1横幅横幅1 1条条( (摄影留念用摄影留念用) )展厅内展厅内1 1签到处（当日）签到处（当日）1 1套套为参加客户做签到准备为参加客户做签到准备2 2引导指示牌（当日）引导指示牌（当日）若干若干个个指明教室位置指明教室位置3 3海报海报5 5张张店内明显位置粘贴店内明显位置粘
16、贴4 4串旗串旗3 3串串店内明显位置粘贴店内明显位置粘贴教室教室1 1电脑电脑1 1个个播放播放PPTPPT用用2 2投影仪投影仪1 1个个3 3活动纸笔活动纸笔若干若干套套4 4饮料，水果，点心饮料，水果，点心若干若干套套5 5白板白板1 1套套现场物品现场物品6 6互动道具互动道具1 1套套游戏道具游戏道具7 7串旗串旗2 2串串教室悬挂教室悬挂8 8礼品礼品3030套套讲解讲解1 1AVAV音响音响1 1辆辆2 2手提式麦克风手提式麦克风1 1个个3 3讲师讲义光盘讲师讲义光盘1 1张张其他其他1 1吸烟室吸烟室1 1间间2 2摄影器材摄影器材1 1套套1313活动当天物料明细为保证活
17、动正常开展，建议经销店活动前准备好以下物品：为保证活动正常开展，建议经销店活动前准备好以下物品：物料明细物料明细尺尺 寸寸：297(宽)X210（高）（mm）作作 用：用：游戏环节使用使用方法：由各经销店自行打印使用方法：由各经销店自行打印尺寸尺寸：297（宽） 420（高）（mm） 作作 用：用：活动信息告知，营造活动气氛使用方法：使用方法：悬挂于服务接待区、休息区上方等、教室等地方支援数量：支援数量：每店 5串（20张/串）尺尺 寸寸：1000（宽）700（高）（mm）作作 用：用：活动信息告知使用方法：使用方法：张贴于服务柜台入口、客户休息区、 会议室等容易看到的地方支援数量：支援数量：
18、每店 5 张1414格格 式：式：CCD光盘作作 用：用：活动运营手册、指导手册、 讲义PPT、自检单等相关素材支援数量：支援数量：每店 1 张海报海报自检单自检单连续旗连续旗运营光盘运营光盘活动工具活动工具& &礼品礼品手册手册应急包应急包尺尺 寸寸：112（宽）X172（高）（mm）作作 用：用：自驾出游相关知识讲解使用方法：使用方法：经销店统一发送给来店客户支援数量：支援数量：每店 30本作作 用用: : 活动礼品使用方法：使用方法：经销店统一发送给来店客户支援数量：支援数量：每店 30个此两项做为独立包裹，与其他制作物、奖品分开发送此两项做为独立包裹，与其他制作物、奖品分开发送尺尺 寸
19、：寸：99（宽）x140（高）（mm）作作 用：用：感恩活动抽奖支援数量：支援数量：每店 30张抽奖卡抽奖卡1515活动奖品活动奖品p经销店客服： 您好！请问是XXX先生女士吗？p预约客户： 是的p经销店客服：很冒昧给您打这个电话。我是XX丰田的XX。请问您国庆假期期间有自驾出游计划吗？p预约客户： 是的p经销店客服：一汽丰田为更好的回馈广大客户，我们将于9月12日XXX（时间）在XXX丰田店内举办“携手七载、一路携手七载、一路相伴相伴”爱车养护课堂活动，专门为您讲解自驾出行的相关爱车知识，并在游戏环节中设置了奖项等您来拿，更令人惊喜的是您将有机会获得日本游大礼，请问您有时间吗？p预约客户：
20、是的p经销店客服：我们将恭候您的光临，同时还将以短信和电话的形式对您进行再次提醒和确认。打扰您了，祝您心情愉快！p XX先生女士，您好！p 我们是XX丰田。一汽丰田为更好回馈大众，特定于9月12日XXX（时间）在XXX（地点）举办“携手七载、一路相伴携手七载、一路相伴”爱车养护课堂活动，将为您讲解自驾出行知识，并为您准备了精美礼品。诚邀您参加!p 咨询电话：655XXXXX1616电话话术电话话术短信话术短信话术附件一附件一邀约话术1717客户邀约表客户邀约表DLRDLR邀约负责人邀约负责人: :序号客户姓名联系方式车型车牌号码初次邀请邀请函/电话/短信确认参加人数附件二附件二邀约客户表181
21、8签到表签到表序号序号姓名姓名联系方式联系方式车牌号车牌号车型车型签名签名附件三附件三签到表19191.您是否第一次参加爱车养护课堂活动A.是 B.不是 C.参加次数：_ 2.您还对其他哪些方面感兴趣，希望获得哪些知识A.运动休闲相关 B.娱乐时尚相关 C.技能比赛相关 D.其他： _3.您对本次爱车养护课堂哪一环节最感兴趣A.爱车讲座 B. 游戏竞技 4.您认为“爱车养护课堂”对您有何帮助A.更加了解爱车B.增长车辆知识C.为您与经销店搭建了沟通平台 D.其他： _5.您对此次针对自驾游开展的游戏互动环节是否满意？A.满意 B.一般 C.不满意：_ 6.您是否愿意继续参加以后的“爱车养护课堂
22、”活动A.愿意 B.看时间是否允许 C.不愿意：_ 您对我们的建议:_附件四附件四调查问卷2020调查问卷总结模版调查问卷总结模版 序号序号 选项选项A A选项选项B B选项选项C C选项选项D D备注备注1 12 23 34 45 56 6建议建议1 12 23 34 45 56 67 78 89 9101011111212131314141515 调查问卷总结使用说明调查问卷总结使用说明 （调查问卷（调查问卷& &活动总结报告书请于活动举办后一周内，一同发送至事务所邮箱）活动总结报告书请于活动举办后一周内，一同发送至事务所邮箱）.1.16 6题，总结客户答案，把对应的选项人数合计填写到相对应的表格中；题，总结客户答案，把对应的选项人数合计填写到相对应的表格中；. .备注栏：填写每题中不同客户的开放答案；备注栏：填写每题中不同客户的开放答案；. .建议栏：总结客户对爱车养护课堂活动的建议。建议栏：总结客户对爱车养护课堂活动的建议。附件五附件五调查问卷总结模版2121抽奖客户信息统计表抽奖客户信息统计表经销店经销店: : 负责人：负责人： 联系电话：联系电话：序号序号客户姓名客户姓名联系手机联系手机车牌号码车牌号码所购车型所购车型附件六附件六邀约客户表
