1、耿庆山简历耿庆山简历n广东省人民医院副院长广东省人民医院副院长n广东省老年医学研究所所长广东省老年医学研究所所长n广东省现代医院管理研究所副所长广东省现代医院管理研究所副所长n心血管内科学博士、高级工商管理硕士、主任医师心血管内科学博士、高级工商管理硕士、主任医师n中山大学兼职教授、中山大学中山大学兼职教授、中山大学MBA&MPH导师导师n广东省医院管理学会行政管理专业委员会主任委员广东省医院管理学会行政管理专业委员会主任委员n广东省医学会心身医学分会副主任委员广东省医学会心身医学分会副主任委员n长期从事医院管理工作，在医院战略管理、医院组织长期从事医院管理工作，在医院战略管理、医院组织管理、
2、医院流程设计和医院诊疗环境规划等方面有较管理、医院流程设计和医院诊疗环境规划等方面有较深入的研究。深入的研究。内容提要内容提要n第一部分：医改形势与卫生政策分析第一部分：医改形势与卫生政策分析n第二部分：医院工作现状第二部分：医院工作现状n第三部分：我们的应对策略第三部分：我们的应对策略第一部分第一部分 医改形势与卫生政策分析医改形势与卫生政策分析医院管理的现状医院管理的现状 n医院是一个非常复杂的系统，经营风险高，管医院是一个非常复杂的系统，经营风险高，管理难度大，客观上对管理者的综合素质要求高理难度大，客观上对管理者的综合素质要求高n政府医院仍然保留着计划体制的痕迹，表现为政府医院仍然保留
3、着计划体制的痕迹，表现为人浮于事，平均主义，工作效率低下人浮于事，平均主义，工作效率低下n我国医院正处于新旧体制转型期，卫生政策、我国医院正处于新旧体制转型期，卫生政策、法规与医院的发展不相适应法规与医院的发展不相适应n医院管理者多数没有经过系统的管理培训医院管理者多数没有经过系统的管理培训n民营医院等医院经济成分所占比重较低民营医院等医院经济成分所占比重较低对新医改方案的解读对新医改方案的解读n大病到医院，小病到社区大病到医院，小病到社区n政府对医院的监控力度将进一步加大政府对医院的监控力度将进一步加大 质量、安全、服务、费用质量、安全、服务、费用n城镇职工基本医疗保险与城镇职工基本医疗保险
4、与“新农合新农合”对对医院经营与发展将发生深远影响医院经营与发展将发生深远影响n医院性质的定位和医疗服务性质的定位医院性质的定位和医疗服务性质的定位 满足人民群众最基本的医疗服务需求满足人民群众最基本的医疗服务需求对新医改方案的解读对新医改方案的解读n医疗保险作为第三方管控有限的医疗卫医疗保险作为第三方管控有限的医疗卫生资源，多种形式并存的广覆盖模式；生资源，多种形式并存的广覆盖模式；n物价政策导致医院服务过程的物价政策导致医院服务过程的“买入买入”和和“卖出卖出”受到严格的管控，医院经营受到严格的管控，医院经营难上加难难上加难。药品加成和耗材加成的管控药品加成和耗材加成的管控n医药分家与处方
5、费制度的局限性医药分家与处方费制度的局限性n收支两条线管理收支两条线管理第二部分第二部分 医院工作现状医院工作现状n大医院大医院“门庭若市门庭若市” ，亟待进行结构调整，亟待进行结构调整，“泡沫泡沫”患者的出路何在？患者的出路何在？n小医院小医院“门可罗雀门可罗雀”n大医院医务人员大医院医务人员“疲于奔命疲于奔命” ，虚假，虚假“繁荣繁荣”n小医院医务人员小医院医务人员“无所事事无所事事”n大医院服务不到位，大医院服务不到位，“三长一短三长一短”、质量、安全、质量、安全、费用等方面问题不少费用等方面问题不少n小医院小医院“过度过度”服务服务n社区医疗服务尚不健全社区医疗服务尚不健全n患者对优质
6、医疗服务的期盼：患者对优质医疗服务的期盼：处于不同处于不同服务层级患者的抱怨；患者在诊病行为服务层级患者的抱怨；患者在诊病行为上表现为：上表现为：“三好三好”病人多，喜欢找熟病人多，喜欢找熟人介绍看病。人介绍看病。n医疗机构面对高端需求的无奈与尴尬医疗机构面对高端需求的无奈与尴尬n医疗服务缺乏人文精神的滋润医疗服务缺乏人文精神的滋润n政府加大对药品加成和耗材加成的管控政府加大对药品加成和耗材加成的管控n医院运营成本增高，经济效益下降医院运营成本增高，经济效益下降n技术含量低的学科正面临巨大的挑战技术含量低的学科正面临巨大的挑战第三部分第三部分 我们的应对策略我们的应对策略（一）进一步完善内部管
7、理（一）进一步完善内部管理 新医改形势下，新医改形势下，医院的发展战略需要医院的发展战略需要做出相应的调整，以保证医院在医疗市场做出相应的调整，以保证医院在医疗市场中的竞争力，中的竞争力，既是挑战，又是机遇。既是挑战，又是机遇。竞争环境下的医院经营策略竞争环境下的医院经营策略n完善内部管理完善内部管理n提高效率与成本管理提高效率与成本管理n强化品质管理强化品质管理n医疗专科特色医疗专科特色n研发与创新研发与创新n合作或结盟合作或结盟n客户关系管理与差异化服务客户关系管理与差异化服务建立建立多元化的整合性多元化的整合性服务体系服务体系 严格严格控制固定资产投资规模控制固定资产投资规模控制扩大住院
8、床位控制扩大住院床位控制盲目扩大门诊控制盲目扩大门诊控制大型医疗设备购置控制大型医疗设备购置加强成本管理加强成本管理n加强人力资源成本的管理加强人力资源成本的管理 结合新合同法的学习，研究新问题结合新合同法的学习，研究新问题n加速后勤社会化加速后勤社会化n节能降耗常抓不懈节能降耗常抓不懈留住目标患者留住目标患者n弄清楚哪些病人是相应级别医院的患者弄清楚哪些病人是相应级别医院的患者n专科设置、人才培养和新技术应用要研专科设置、人才培养和新技术应用要研究收费标准究收费标准n开展双向转诊工作，做自己该做的事开展双向转诊工作，做自己该做的事n预约服务预约服务Call CenterHCRMn注重新技术的
9、推广和应用，提高服务的注重新技术的推广和应用，提高服务的技术含量技术含量Hospital Customer Relationship Management (HCRM)nThe Ideas of CRM is originated in the USnIn the 1980s, the concept of Contact Management (接触管理) is very popularnIn the early 1990s, the idea has turned into a call center (客服中心) and customer carenThe idea of CRM is
10、widely adopted in the late 1990s and 2000s携手共赢携手共赢 同创未同创未The Focused Areas and Tools of HCRMnOne-to-one marketing (一对一营销一对一营销)nDatabase marketing (数据库营销数据库营销)nBusiness process reengineering (流程再流程再造造)nData warehousing (数据仓库营销数据仓库营销)nData mining (数据挖掘数据挖掘)nCall center （呼叫中心），（呼叫中心），Just a call center
11、 is not enough for CRM（三）关于（三）关于VIP服务的思考服务的思考患者对优质医疗服务的期盼患者对优质医疗服务的期盼n良好的技术水平良好的技术水平n优质的医疗服务优质的医疗服务n合理的流程规划合理的流程规划n舒适的诊疗环境舒适的诊疗环境n完善的随访体系完善的随访体系钻石客户钻石客户金客户金客户银客户银客户铁客户铁客户铜客户铜客户关于关于VIP服务的思考服务的思考n少数人对公共卫生资源的占有少数人对公共卫生资源的占有n价格歧视价格歧视? ?n将成为营利性医疗机构的主营业务将成为营利性医疗机构的主营业务携 手 共 赢携 手 共 赢 同创未来同创未来(五五)双向转诊与医院服务营
12、销双向转诊与医院服务营销合作医院合作医院双向转诊合作医院双向转诊合作医院文化传播医院文化传播医院100公里公里1小时小时车程车程转诊模式探讨转诊模式探讨（1 1）同一病人双向转诊）同一病人双向转诊合作医院合作医院转诊医院转诊医院（2 2）医院间双向转诊）医院间双向转诊合作医院合作医院病人甲病人甲合作医院合作医院转诊医院转诊医院转诊医院转诊医院 病人乙病人乙(3)通过远程会诊实施双向转诊通过远程会诊实施双向转诊和和约约和和约约和和约约和和约约收收购购或或兼兼并并恶恶意意捆捆绑绑? 结结 论论 以客户需求和满意度为目标，利用先以客户需求和满意度为目标，利用先进的医疗技术、信息技术以及现代管理手进的医疗技术、信息技术以及现代管理手段，打破传统的医疗模式，建立全新的医段，打破传统的医疗模式，建立全新的医疗模式从而实现医院在疗模式从而实现医院在成本、质量、服务成本、质量、服务和费用和费用方面的巨大改善。方面的巨大改善。Peter DruckerPeter Drucker
