1、酒店岗前培训Simple wind hotel post training PPT template员工培训课程汇报人：XXX时间：XXXX.X.XC O N T E N T S目录员工须知酒店基本知识酒店服务质量酒店服务意识01020304Employee information员工须知PART ONE填写酒店员工履历表提交身份证复印件1张一寸照片2张人事部查验有关证件试用3天合格后办理入职缴纳物品保证金到仓库领取制服安排住宿接受岗前培训即可入职。办理入职 手续的程序：1、员工需经过一周的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用（试用期间考勤计入），不符合录用条件者将终止试用（无薪）。2、被录
2、用者需缴纳物品保证金100元。每月15号发放工资（遇节假日顺延），根据员工上月上岗之日到月末的实际出勤情况发放上月工资。3、上岗后试用期为1-3个月。根据工作需要，度假村有权在内部调整员工岗位。入职须知Entry Requirements离职须知Departure notice到人事部领取辞职申请书呈所属部门经理批示人事部作最后面谈后签署意见总经理审核（主管级（含）以上职位须总经理审批）退还部门工作物品和进行相关工作交接后由各管辖所属部门经理签名退宿人事部复核财务部结算工资。辞职申请程序：行为规范Code of conduct上班程序：上班员工从员 工通道进入打上班卡更衣室更换工作服进入营业区
3、 上班下班程序：下班员工从员工通道进入走员工通道打下班卡更衣室更换衣服离开 酒店。非引领客人、重要客人不得搭乘客人电梯下班后无公事，应在30分钟内离开仪表仪容Instrument appearance1、员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店的工作质量。 2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。Employee information酒店基本知识PART TWO什么是酒店向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业。酒店的属性HOTEL PROPERTIES它是一个企业它是一个以提供为主的综合性服务企业
4、它是旅游业的重要组成部分属于第三产业（服务业）酒店基本知识酒店的地位和作用The status and role of the hotel1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的 发展2、它经营的是一种不出口的对外贸易。3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。酒店的特点酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业酒店是提供全方位服务行业酒店是没有任何权利的服务行业酒店是与人近距离打交道的行业Hotel featuresEmployee information酒店服务质量PART THREE影响酒店服务质量的因素Fact
5、ors affecting the quality of hotel service1外型和建筑设施、设备客房布局室内装修家具用品2345物的因素（物：有形的）硬件影响酒店服务质量的因素Factors affecting the quality of hotel service1员工的服务意识员工的服务态度员工的素质和情绪我们服务的技能和流程整体管理水平2345人的因素优质服务的内容Quality service content良好的礼仪礼貌优质的服务态度丰富的业务知识娴熟的服务技能快捷的服务效率完好的设备、设施科学的服务流程完善的服务项目优雅的服务环境可靠的安全保障灵活的经营方式优质的食品、
6、商品供应规范服务+个性化服务=优质服务酒店服务质量的重要性The importance of hotel service quality决定酒店的社会声誉决定酒店的经济效益决定酒店的生存影响酒店的未来发展1234Employee information酒店服务意识PART FOUR服务仪表Service instrumentl 微笑服务（是酒店最有价值和最有效的产品）l 要经常修饰容貌（“三不见”破损物品不见、垃圾不见、私人物品不见）l 员工上岗前必须照镜、看自己着装、打扮是否符合要求l 着装整齐、穿统一工作服（员工下班后不许在酒店逗留）服务言谈Service wordsl 不要主动与宾客握手
7、，不要盯着宾客的某一部分一直看l 和宾客说话时保持一米半的距离l 向客人提问时，语言要适当，注意分寸l 在宾客与宾客交谈时要注意倾听l 宾客之间谈话，不要趋前旁听，不要插话，即使有事非找 宾客不可，也不要打断，而应在一旁稍等，如宾客有所察觉，先说声对不起，打扰一下，得到允许后再发言。l 接听电话服务举止The service behavior1.禁止一些不文明行为2.上岗前举止端庄，动作文明3.不要吃带强烈异味的食品4.服务员在工作中应保持安静，说话轻（说话、走路、操作 “三轻”）5.宾客在房间内，如没有打招呼，不允许进，离开房间时后退两步6.严禁与宾客乱开玩笑、打闹7.宾客之间在狭小地方谈话时，如服务员从此过，应说：“对不起，打扰一下。”8.对容貌、体态奇特和穿着比较奇异的，都不能交头接耳9.为宾客点香烟时，一根火柴只限一个人宾客意识Guests consciousnessl 客人是酒店的衣食父母l 客人是酒店的服务对象l 客人是来酒店寻求为其服务的人l 客人的要求是很多的l 客人是付款购买酒店服务的人l 客人是有血有肉有感情的人l 绝大多数客人都是通情达理的感谢您的观看Simple wind hotel post training PPT template员工培训课程汇报人：XXX时间：XXXX.X.X
