1、售前、售中、售后售前、售中、售后服务技巧服务技巧 投诉的预防PPPv目的：减少退换货及投诉的发生v目标：提升员工两个技能水平，赢得更多回头客v过程：2小时v要领：理念、方法、技巧、案例v收获：全面提升员工服务质量水平，提高员工综合 素质内容v投诉的定义v为何要平息顾客的不满v顾客对那些方面存在不满，如何正确预防v提升服务技巧，减少退换货发生投诉的定义v消费者投诉消费者投诉 是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。 顾客不满会选择的方式v投诉投诉（写信、服务台举报、网络、消协）v退、换、修退、换、
2、修（不情愿）v外界传播（外界传播（发泄不满）为何要平息顾客的不满v顾客的不满会不断顾客的不满会不断“长大长大”（1）96%的顾客不打算投诉，只有4%顾客会投诉（2）96%不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友（3）90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场（4）这些不满的顾客会把不满传递给812个顾客（5）这812个顾客还会把信息传递给20个人为何要平息顾客的不满v不满既是信赖不满既是信赖v将顾客的不满视为建立忠诚的契机将顾客的不满视为建立忠诚的契机（1）有了大的问题但没提出抱怨的顾客，愿再来惠顾占9%（2）会提出抱怨，不管结果如何，愿再来惠顾占19%（3）提出抱怨并获圆满解决，愿再来惠
3、顾占54%（4）提出抱怨并迅速获得解决，愿再来惠顾占82%将顾客的不满视为建立忠诚的契机v员工工资商家利润 销售额 员工销售 即：（员工自己给自己发放的工资） 员工的努力是给自己创造财富员工的努力是给自己创造财富v员工销售商品给了谁：消费者 即：（消费者给员工发放的工资） 消费者为我们带来了财富消费者为我们带来了财富案例：五星级与小饭馆的区别v区别1：小饭馆是让顾客迎合店家的口味v以商家自己为中心以商家自己为中心v区别2：五星级饭店是迎合顾客的口味v以顾客为中心以顾客为中心顾客对那些方面存在不满v商品质量不满商品质量不满 商品质量不满商品质量不满（1）价格偏高： （对比）预防：做市场调研，预防
4、：做市场调研， 分析销货运营情况，分析销货运营情况， 掌控最新信息掌控最新信息商品质量不满商品质量不满v（2）商品质量差：（做工、品质、讲解与商品不符）v预防：严把上柜关，自预防：严把上柜关，自检自查，售中告知商品检自查，售中告知商品使用、洗涤、保养方法，使用、洗涤、保养方法，告知商品真实情况告知商品真实情况（如残次、做工、版型、年限）不夸张讲解商品特不夸张讲解商品特点点（如起毛、起球、缩水、掉色）不说绝对的不说绝对的话话商品质量不满商品质量不满v（3）缺乏应有信息：（生产厂址、日期、保质期、项目不符）v预防：严把三关：进货预防：严把三关：进货关、验货关、销售关关、验货关、销售关商品质量不满商
5、品质量不满 （4）商品缺货：（超期、来货不符）v预防：登记时预报来货预防：登记时预报来货时间，一定要预留意外时间，一定要预留意外发生时间，提前告知商发生时间，提前告知商品到货期，取得顾客信品到货期，取得顾客信任任顾客对那些方面存在不满v服务质量不满服务质量不满 v（对服务人员的不满）服务质量不满服务质量不满 （1）态度方面（一味的推销、仪容仪表、退换与买态度不一）v 预防：预防：v学会站在顾客的立场上学会站在顾客的立场上去销售去销售v微笑要发自内心微笑要发自内心v举动要大方稳重举动要大方稳重v退还比买时更热情退还比买时更热情服务质量不满服务质量不满v（2）言语方面v（没有招呼不回话、说话随便、
6、没有敬语）v预防：预防：v时刻谨记时刻谨记100-1=负数负数v态度直接反映心态、思想，态度直接反映心态、思想，好的心态是上进的表现，好的心态是上进的表现，直接反应对顾客的重视程直接反应对顾客的重视程度。度。 员工的职业素质员工的职业素质 （贬低、拆台、揭底）（贬低、拆台、揭底） 要学会用要学会用“夸夸”赞美赞美 要少用否定句多用肯定句要少用否定句多用肯定句 要学会先贬后褒法要学会先贬后褒法 服务质量不满服务质量不满v（3）销售方式（不耐烦拿递、强制购买、业务不懂、介绍有误：如面料）v预防：预防：v了解商品专业知识，多了解商品专业知识，多询问顾客要求，及时沟询问顾客要求，及时沟通，知道挑剔是买
7、主道通，知道挑剔是买主道理，内部员工消费与外理，内部员工消费与外来顾客一样的对待，以来顾客一样的对待，以“一切为了顾客满意一切为了顾客满意”为根本接待方式为根本接待方式服务质量不满服务质量不满v（4）付款方式（算错钱、没零钱找、长时间等交款）v预防：唱收唱付、及时预防：唱收唱付、及时报价、提前备足零钞、报价、提前备足零钞、指引顾客付款指引顾客付款服务质量不满服务质量不满（5）未能守约（货物未到、未及时解决问题、撤柜售后无法解决）预防：信守承诺（退换货）预防：信守承诺（退换货）及时联系、按时解决或及时联系、按时解决或提前告备。提前做好售提前告备。提前做好售后措施：告知售后地点、后措施：告知售后地
8、点、 帮助解决帮助解决提升服务技巧，减少退换货应做好：提升服务技巧，减少退换货应做好：v看、听、问、笑、动、说提升服务技巧v看、听、问：为了更快更详细的了解顾客的需求v看（初步了解）听（进一步了解）问（深入了解）提升服务技巧v笑、说、动：为引导、劝说顾客购买而采取的行动措施v笑（吸引顾客，留好印象）说（沟通、劝说顾客购买）动（礼仪加速成交，行动执行力）提升服务技巧看：就是要察言观色，了解并懂得顾客的心理听：就是善于倾听顾客的意见，拉近与顾客的距离。问：就是与顾客沟通，找到合适的时间、地点、加上合适的语气，向顾客询问，明白顾客的需求，然后给予帮助。提升服务技巧笑：是对意向顾客最具杀伤力的武器。v
9、（1）、微笑一定要发自内心v（2）、微笑一定要始终如一v（3）、微笑要做到“五个一样” 领导在不在一个样 生客熟客一个样 心情好坏一个样 内宾外宾一个样 领导员工一个样v（4）、微笑要持之以恒提升服务技巧v说：顾客购物时，更在乎营业员怎么说，营业员说话的技巧往往是顾客购买与否的关键。v（1）、礼仪的运用是加速成交的手段v（2）、在顾客看到商品之前，先看到的是你的服务和你v（3）、行动能力直接表现执行能力v案例：卖桔子提升服务技巧动：营业员一定要克制某些习惯的懒散姿势，因为各种体态语言会影响顾客的购买欲望。v 导购礼仪：v 加法加法服装整洁、语言到位、仪表仪容、举止大方提升品牌形象（如星级饭店）
10、v 减法减法衣冠不整、语言不当、行动懒散降低形象v（如：街头小贩）思考 我们已正式加入百货大楼大家庭，为赢得更多新老顾客，今后我们如何更好的提高服务技能，减少售后的发生呢？（3） 提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热
11、带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理） 甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分） 乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。 受汶川大地震的影响（1分） 滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。1B
12、【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36. （共26分） （1） 特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分) 与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（
13、2分） 降水较多；（2分） 纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分） (或:冬季积雪量大)（2） 与新疆比 ，甲河流域：降水较多；（2 分） 水源丰富；（2 分） 黑土广布，土壤肥沃；（2分） 风沙危害少；工农业基础好；（2分） 近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）【答案答案】（1 1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态
14、价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2 2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【答案】（1 1）在市场调节的基础上，加
15、强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2 2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。 政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民
16、族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1 1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2 2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。 原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案
17、】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢
