1、- 谢谢 斌斌 畅销世界的畅销世界的成功之路成功之路-优秀公司优秀公司的管理经验的管理经验一书在总结优秀公司的成一书在总结优秀公司的成功经验时，得出一个结论：功经验时，得出一个结论： 不管是不是像不管是不是像IBM公司或联想公司那样公司或联想公司那样醉心于服务，但所有的优秀公司和优秀的成功醉心于服务，但所有的优秀公司和优秀的成功人士看来都充满着强大的服务精神人士看来都充满着强大的服务精神 售后服务的含义售后服务的含义 保险行销中的售后服务，是指当保险合同生效以后,以客户为中心，与客户建立一种密切的关系，协助客户处理与保单有关的各种事宜，提供各种服务维护客户利益，以达到维持合同有效并开发可能的新
2、客源的目的。寿险行业服务的特点寿险行业服务的特点商品无形商品无形服务始终服务始终我 心 永 恒 20世纪初的世纪初的TITANIC海难使海难使1000多人随着多人随着“永不永不沉没的游轮沉没的游轮”永远留在了永远留在了3200米的海底。其中米的海底。其中,约约300人是英国人是英国“保诚保险集团保诚保险集团”的保户，在以后的的保户，在以后的3个月的个月的时间里他们分别得到了时间里他们分别得到了“保诚集团保诚集团”价值几十万英镑价值几十万英镑的巨额时效赔付。的巨额时效赔付。 也许，无论任何事物都无法弥补失去亲人的痛苦，也许，无论任何事物都无法弥补失去亲人的痛苦，但生活的现实会使他们认识到赔付的价
3、值但生活的现实会使他们认识到赔付的价值 也许，当他们的生活仍然在有条不紊的进行时，也许，当他们的生活仍然在有条不紊的进行时，他们会感觉到亲人的心仍然关心着他们他们会感觉到亲人的心仍然关心着他们MY HEART WILL GO ONMY HEART WILL GO ON！影响力中心一个好的寿险代理人就是一个 客客 户户 的的 定定 义义对客户来说对客户来说客户接触的员工就是整个公司客户接触的员工就是整个公司客户不靠我们而活客户不靠我们而活而我们却少不了他们而我们却少不了他们客户不是我们客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也正是失去他们的时刻在口头上占了
4、上风，那也正是失去他们的时刻客户是有权利来自由地选择客户是有权利来自由地选择购买我们或竞争购买我们或竞争者的产品者的产品客户是我们最重要的人物客户是我们最重要的人物亦是我们有工作亦是我们有工作机会及收入的原因机会及收入的原因客户转手他人的原因客户转手他人的原因z价格价格 15%z品质品质 15%z服务服务 68%z方便和关系方便和关系 2%好与不好的差别好与不好的差别重新定位服务观念重新定位服务观念服服 务：务：就是向既定的目标市场、客户群和商品就是向既定的目标市场、客户群和商品购买购买 者有效地提供各项无形的工作，以满者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求。足他们的需求。优质的服务：优
5、质的服务：就是让对方想忘了您都难！就是让对方想忘了您都难！递送保单递送保单把握时机把握时机贴近需求贴近需求善于创新善于创新常保联络常保联络售后服务的技巧售后服务的技巧售后服务是从递交保单开始售后服务是从递交保单开始递交保单的五个标准步骤：z核对保单及有关文件，检查是否有误核对保单及有关文件，检查是否有误z将有关资料记录在客户档案内；将有关资料记录在客户档案内；z准备保单封套；准备保单封套；z电话预约；电话预约；z送交保险单；送交保险单； 送交保单时的六项标准动作送交保单时的六项标准动作z恭喜客户拥有了一份保障恭喜客户拥有了一份保障z再次讲解保单内容，强化购买点，提再次讲解保单内容，强化购买点，
6、提示其购买初衷示其购买初衷z提醒续期交费日期提醒续期交费日期z告诉客户咨询电话，理赔电话和投诉告诉客户咨询电话，理赔电话和投诉 电话电话z告诉客户营销员的基本服务内容告诉客户营销员的基本服务内容z要求客户介绍客户要求客户介绍客户 选择定期服务生日生日 结婚纪念日结婚纪念日法定节日法定节日 保单周年纪念日保单周年纪念日重要亲友特别日重要亲友特别日 保险公司大型活动日保险公司大型活动日把握时机把握时机选择非定期服务新商品推出时新商品推出时 国家重大政策出台时国家重大政策出台时客户家遇有重大事件时客户家遇有重大事件时 客户情绪悲观失望时客户情绪悲观失望时客户不满指责时客户不满指责时 自己职级晋升时自
7、己职级晋升时竞赛得奖取得荣誉时竞赛得奖取得荣誉时 保户需要帮助时保户需要帮助时把握时机把握时机 客户的期待客户的期待J 客户希望客户希望 经常与他们交流信息经常与他们交流信息J 客户希望客户希望 定期进行专题讲座定期进行专题讲座J 客户希望客户希望 能为他们设计理财方案能为他们设计理财方案J 客户希望客户希望 共同解决他们遇到的问题共同解决他们遇到的问题他满意，我获得他满意，我获得 FYC 这是我们的职责！这是我们的职责！ 贴近需求贴近需求 在服务至上的社会里，服务质量与商品同样重要，针对客户的特点，不断提出新的适合客户需要的险种，设计出适度保额，适度搭配的保障计划，追求专业售后服务是未来发展
8、方向。 客户的年龄、职业、爱好、生活习惯不同对服务的需求也千差万别。只有用心观察，提供正和客户心意的服务，才能打动客户，牢记! 贴近需求贴近需求善于创新善于创新 创新的目的就是要在客创新的目的就是要在客户感到惊喜之余，体会户感到惊喜之余，体会到我们的服务与一般人到我们的服务与一般人不一样，我们是特别的、不一样，我们是特别的、有品牌的营销员。有品牌的营销员。 售后服务的方法z上门拜访上门拜访z书信关怀书信关怀z节假日问候节假日问候z馈赠礼品馈赠礼品z客户提示卡客户提示卡z提供信息提供信息 获得转介绍的方法获得转介绍的方法z直接索取法直接索取法z辅助工具法辅助工具法z特殊场合法特殊场合法 顾客的价
9、值不在于他一次购买的金额，而顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。的影响。这样积累起来，数目相当惊人。乔爷爷的名言乔爷爷的名言 重视你的每一个客户重视你的每一个客户售后服务结论售后服务结论这个哲学很简单这个哲学很简单卓越的服务可以从络绎不绝的客户中建立财富。卓越的服务可以从络绎不绝的客户中建立财富。差劲的服务会把你的客户赶到强敌那儿。差劲的服务会把你的客户赶到强敌那儿。每次你遇到客户，试试这个每次你遇到客户，试试这个用用10年的眼光来衡量一位客户的价值与利润，年的眼光来衡量一位客户
10、的价值与利润，你就会用全新的眼光去看待他们了。你就会用全新的眼光去看待他们了。售后服务的三个层次售后服务的三个层次z1 、基本服务、基本服务 保全服务：保单内容变更、到期保险金领取、续期保费缴纳、保全服务：保单内容变更、到期保险金领取、续期保费缴纳、加保、减保、退保等。加保、减保、退保等。 协助理赔服务。协助理赔服务。 咨询服务。咨询服务。z2、附加服务、附加服务 这些服务是指营销员从朋友的角度出发，对客户表现的关怀。这些服务是指营销员从朋友的角度出发，对客户表现的关怀。z3、超值服务、超值服务 超值服务是指营销员利用自己的综合素质、人脉关系、从客户超值服务是指营销员利用自己的综合素质、人脉关
11、系、从客户利益出发，提供超出保险以外的各种帮助，使客户觉得购买保险利益出发，提供超出保险以外的各种帮助，使客户觉得购买保险有有“物超所值物超所值”感受。感受。具体售后服务方式具体售后服务方式z 卡无虚发卡无虚发 陪客户聊天陪客户聊天 z 初一十五电话到初一十五电话到 遍份客户分析表遍份客户分析表 z 让客户找得到你让客户找得到你 附回邮的信封附回邮的信封 z 客户征询客户征询ABCABC卡卡 做客户的票友做客户的票友 z 为保单做外套为保单做外套 照片留念照片留念 z 做处理投诉的专家做处理投诉的专家 特别的信息给特别的你特别的信息给特别的你z 台历上的服务档案台历上的服务档案 引水思源的保险
12、茶杯引水思源的保险茶杯z 最主要的服务最主要的服务 赠送书报杂志赠送书报杂志z 年度保单检查年度保单检查 以一技之长为他排忧解难以一技之长为他排忧解难 售后服务特例售后服务特例z家庭要日记事本家庭要日记事本z新年的礼物新年的礼物z做个临时的特别看护做个临时的特别看护z喜上加喜喜上加喜z获奖升级早报告获奖升级早报告z举办举办VIPVIP客户联谊会客户联谊会z借摇篮摇保单借摇篮摇保单z社区免费服务点社区免费服务点z组织客户参观团组织客户参观团 总以为把手上的产品不择手段得推销出去就总以为把手上的产品不择手段得推销出去就行行 以为推销完成就行，以后的事漠不关心以为推销完成就行，以后的事漠不关心 没有
13、售后的服务，就是不确实的服务，产生没有售后的服务，就是不确实的服务，产生 公司无信用、无保障的想法公司无信用、无保障的想法一般业务员常见毛病？一般业务员常见毛病？ -指的是服务部分指的是服务部分 一个坚强、销售的工作：销售、服务一个坚强、销售的工作：销售、服务 要真正做到要真正做到-创造、提供、满足客户需求，安创造、提供、满足客户需求，安定其情绪定其情绪 完整的售后服务，即所有诚意的体现完整的售后服务，即所有诚意的体现 保持客户联络、管理、接触，并提供有效率、有保持客户联络、管理、接触，并提供有效率、有效益的售后服务是推销的延伸效益的售后服务是推销的延伸一般业务员的基本观点一般业务员的基本观点
14、（3） 提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口
15、增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理） 甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分） 乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。 受汶川大地震的影响（1分） 滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。谢您的理解。1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】
16、地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36. （共26分） （1） 特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分) 与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分） 降水较多；（2分） 纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分） (或:冬季积雪量大)（2） 与新疆比 ，甲河流域：
17、降水较多；（2 分） 水源丰富；（2 分） 黑土广布，土壤肥沃；（2分） 风沙危害少；工农业基础好；（2分） 近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）【答案答案】（1 1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广
18、大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2 2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【答案】（1 1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮
19、族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2 2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。 政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1 1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；
20、英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2 2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。 原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我
21、们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢
